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產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定]

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求，確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求，達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意，特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評(píng)審產(chǎn)品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊(cè)

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術(shù)語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

4職責(zé)

4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理，負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，負(fù)責(zé)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實(shí)施售后服務(wù)。

4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評(píng)審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動(dòng)。

5管理內(nèi)容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的要求，以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。

5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括：

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求；

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定，但產(chǎn)品的規(guī)定用途／已知預(yù)期用途所必需的要求，如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求重型機(jī)械設(shè)備的使用場(chǎng)所和環(huán)境對(duì)產(chǎn)品的特殊要求等；

c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求；

d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求，如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評(píng)審

5.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對(duì)每一份標(biāo)書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進(jìn)行評(píng)審。

5.2.2在評(píng)審時(shí)，應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評(píng)審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保：

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定，合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫，標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時(shí)，銷售人員對(duì)顧客提出的要求應(yīng)予以記錄，并在接受訂單前對(duì)產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn)；

c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確，存在的問題已得到解決；

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評(píng)審的實(shí)施

5.2.4.1授權(quán)人員評(píng)審

a)對(duì)于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后，由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，并在記錄上簽字。

b)對(duì)于顧客訂購價(jià)格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評(píng)審，并簽字。

5.2.4.2會(huì)簽評(píng)審

a)對(duì)于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單，組織相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審，并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b)對(duì)于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.4.3會(huì)議評(píng)審

a)對(duì)于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)采用會(huì)議評(píng)審的方式。

b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會(huì)議評(píng)審，根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會(huì)議評(píng)審。

c)會(huì)議評(píng)審后，銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單，記錄評(píng)審內(nèi)容，評(píng)審人員應(yīng)簽署評(píng)審意見。評(píng)審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評(píng)審的協(xié)調(diào)

a)在評(píng)審中出現(xiàn)不一致意見時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見，提出應(yīng)采取的措施，達(dá)成一致。

b)在評(píng)審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時(shí)，銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見，修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求，或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn)品要求評(píng)審的記錄

產(chǎn)品要求的評(píng)審、評(píng)審后的協(xié)調(diào)、評(píng)審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄，并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當(dāng)合同／訂單等內(nèi)容、適用的法律／法規(guī)／規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，銷售公司應(yīng)確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求；

b)明確修訂內(nèi)容并形成文件；

c)對(duì)確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審。

5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。

5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容，確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗(yàn)等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，并根?jù)需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通

5.3.2銷售公司應(yīng)針對(duì)以下方面實(shí)施與顧客的溝通：

a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息，準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關(guān)合同或訂單的處理，及對(duì)合同的修改，及時(shí)滿足顧客的需求和期望，以增進(jìn)顧客滿意；

c)接受顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴，準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關(guān)的信息。

5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關(guān)部門／人員對(duì)顧客反饋信息進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果安排售后服務(wù)活動(dòng)，處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后，應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單，記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評(píng)價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。

5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對(duì)信息評(píng)審、處理的情況進(jìn)行匯總，并報(bào)給主管經(jīng)理，并傳遞到相關(guān)部門。

6形成的文件和記錄

6.1標(biāo)書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評(píng)審單

6.3產(chǎn)品要求評(píng)審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評(píng)審會(huì)議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報(bào)表

6.10售后服務(wù)報(bào)告單

編制：日期：審批：日期