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區(qū)電信公司分公司為了進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營空間，上半年以來。提高市場占有率，面對市場競爭的巨大壓力，嚴(yán)格依照集團(tuán)公司提出的用戶至上，用心服務(wù)”理念，努力改善服務(wù)，用戶較集中的縣（市）鄉(xiāng)村全部開展了電信服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)的工作。通過此項(xiàng)工作的不時深化，使整個分公司的電信業(yè)務(wù)收入有了明顯的增長。尤其，值得一提的利通區(qū)開展的社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)工作，截止6月30日，社區(qū)業(yè)務(wù)收入較之元月增長了近5%收入比重已占利通區(qū)業(yè)務(wù)收入一半，很大水平上可以說是一個新的業(yè)務(wù)增長亮點(diǎn)。目前利通社區(qū)管理工作扎扎實(shí)實(shí)，井井有條，業(yè)務(wù)發(fā)展如火如荼，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，親情服務(wù)”零”距離服務(wù)隨處體現(xiàn)。所有這些成果的取得，都是區(qū)公司和分公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一部署下，管理到位，措施得力，電信服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)效果顯著的結(jié)果。

一、面對競爭。擴(kuò)大區(qū)域，冷靜應(yīng)對臨時以來，利通區(qū)范圍內(nèi)電信業(yè)務(wù)發(fā)展較為集中，各大電信運(yùn)營商相互競爭最為激烈的區(qū)域。分公司領(lǐng)導(dǎo)極為重視，要求各單位、各部門積極行動，安排布置社區(qū)工作，盡快在去年社區(qū)工作取得成果的基礎(chǔ)上，全面推進(jìn)電信服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)工作，極大的調(diào)動了社區(qū)經(jīng)理工作的積極性。這無疑是中國電信面對競爭，改善服務(wù)，占領(lǐng)市場、抓住機(jī)遇，為發(fā)展業(yè)務(wù)展開的有利舉措。利通區(qū)市區(qū)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，依照社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和規(guī)范要求，以街道、服務(wù)客戶數(shù)量為基礎(chǔ)重新劃分并擴(kuò)充到7個社區(qū)，平均每一個片區(qū)3名客戶經(jīng)理，3名維護(hù)員，平均負(fù)責(zé)8000戶左右用戶的售后服務(wù)及各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的發(fā)展工作。

經(jīng)過摸底調(diào)查出各個社區(qū)所轄住戶的數(shù)量，首先。建立客戶基本信息資料，包括在線用戶的數(shù)量有多少，分平房住戶、樓房住戶的數(shù)量，未安裝電話的居民數(shù)量，以及使用電信新業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的情況。

搞清楚用戶基本情況后，其次。有了針對性的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，及時下達(dá)各社區(qū)的發(fā)展計(jì)劃，同時制訂出切實(shí)可行的績效考核》方法，加大考核力度。

注重社區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)方面的新情況，再次。新問題，及時調(diào)整思路，解決問題，采取臨時性或集中召開經(jīng)營、服務(wù)方面分析會的形式，讓社區(qū)效果突出的片區(qū)經(jīng)理介紹經(jīng)驗(yàn)，多方面聽取不同意見和建議，取長補(bǔ)短，達(dá)成共識，以及分析其它電信競爭對手的動態(tài)，積極采取應(yīng)對措施。通過以上工作落實(shí)，真正做到面對市場，適應(yīng)變化，思路清晰，達(dá)到有效競爭，提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效益的目的

二、正確引導(dǎo)。愛崗敬業(yè)，做好社區(qū)工作的基礎(chǔ)社區(qū)工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的營銷服務(wù)工作。年初以來，中心嚴(yán)格依照分公司領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)思想，本著早計(jì)劃，早安排，早落實(shí)的原則，對社區(qū)各項(xiàng)工作加大力度，提倡社區(qū)工作是一面鏡子，一支隊(duì)伍，要帶好管好，對外代表電信公司的形象，對內(nèi)代表客戶的服務(wù)利益，要求做一名稱職的客戶經(jīng)理代表，時刻為公司的利益著想，為電信業(yè)務(wù)發(fā)展多做貢獻(xiàn)。

一是提高認(rèn)識?，F(xiàn)在社區(qū)客戶經(jīng)理從事的工作很崇高，責(zé)任也很重大。既要有電信市場營銷方面的理論知識和工作能力，還要有實(shí)際工作方面的基本技術(shù)操作技能。

二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。自行組織多期學(xué)習(xí)班，市場營銷》電信業(yè)務(wù)與服務(wù)》電信禮儀服務(wù)》裝、移、拆機(jī)規(guī)范》和《adsl寬帶裝置》學(xué)習(xí)班等，采取集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的原則，提高服務(wù)質(zhì)量贏得廣大用戶。

三是教育社區(qū)客戶經(jīng)理在發(fā)展電話業(yè)務(wù)的時候。問用戶電話有沒有來電顯示功能，料理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)了沒有，當(dāng)月的電話費(fèi)交了沒有，以及發(fā)現(xiàn)別的用戶利用165上網(wǎng)或者使用固化話機(jī)、撥號器等問題，要采取給用戶做思想工作轉(zhuǎn)網(wǎng)或查處其它違規(guī)的現(xiàn)象。四是社區(qū)工作很辛苦，很累，幾乎沒有正常休息天。經(jīng)常教育廣大社區(qū)經(jīng)理來到營銷服務(wù)這個崗位，要堅(jiān)定信心，有思想準(zhǔn)備，做到享樂耐勞，樂于奉獻(xiàn)，愛崗敬業(yè)，始終做電信服務(wù)的模范。

三、溶于集體。激發(fā)熱情，做好社區(qū)工作的動力做好社區(qū)的工作，要讓大家為了一個團(tuán)隊(duì)、集體的榮譽(yù)和目標(biāo)奮斗，就得有一個好的集體，好的環(huán)境，好的管理機(jī)制，合格的帶頭人。能使大家心往一處想，勁往一處使，團(tuán)結(jié)一致，積極向上，擰成一股繩，才是做好社區(qū)工作的動力。今年以來，無論是業(yè)務(wù)宣傳、各種培訓(xùn)班，還是解決業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到實(shí)際問題，分公司領(lǐng)導(dǎo)、部、中心主任多次參與社區(qū)現(xiàn)場指導(dǎo)工作。元月份，為了把丟失的儀表廠奪回來，出注意，想盡方法，擴(kuò)大宣傳力度，增強(qiáng)服務(wù)意識，使儀表人享受滿意服務(wù)，下雪天（當(dāng)時是星期六）組織全部社區(qū)經(jīng)理開展清掃儀表廠兩個家屬院、廠部大門口的活動。為了提高社區(qū)的認(rèn)知度和滿意度，幾乎有一半的星期天利用時間組織客戶經(jīng)理在居民小區(qū)、廣場搞業(yè)務(wù)宣傳、演示，開展上門活動。

adsl業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，45月份以來。社區(qū)經(jīng)理的工作幾乎達(dá)到白熱化的水平。做好日常基礎(chǔ)經(jīng)營、維護(hù)工作的同時，積極發(fā)展adsl業(yè)務(wù)，多少次中午、晚上還在用戶家里裝置，不分晝夜，有時由于用戶的電腦配置問題，為了用戶寬帶裝置勝利，社區(qū)經(jīng)理幾遍往返于用戶家中，想盡方法，直到裝置勝利，使用戶滿意，自己也感到欣慰。交通不方便是常事，就打的有的甚至把自己的摩托車都搭上了還有的為了裝置一次順利，自己掏錢購買了驅(qū)動順序是常有的事情。社區(qū)的工作緊張而又脫不開身，就是因?yàn)樗煌诖罂蛻艚?jīng)理的工作，主要是有具體的電話障礙查修任務(wù)，誰也不能保證啥時間到電話障礙來，只能是有障礙查修障礙，沒有障礙就發(fā)展業(yè)務(wù)，摸清市場行情，熟悉社區(qū)的用戶，盡可能的與廣大用戶多交朋友。業(yè)務(wù)工作中，遵循一個原則，本著鞏固老用戶，發(fā)展新用戶，中心負(fù)責(zé)人抽出時間與社區(qū)經(jīng)理隨工，溶于發(fā)展業(yè)務(wù)之中；平常注重了解社區(qū)經(jīng)理的情況，關(guān)愛他還有什么不能解決的困難。從而增強(qiáng)了感召力、向心力和凝聚力，激發(fā)了大家工作的熱情。

四、強(qiáng)化管理。做好社區(qū)工作的前提社區(qū)工作內(nèi)容繁多，管理在一定水平上是一個比較重要的問題。要做到管理到位，措施得力，使社區(qū)工作開展井然有序，不使大家拘謹(jǐn)而缺乏工作熱情，精神振奮而不散漫，值得好好研究。根據(jù)社區(qū)的工作實(shí)際情況，采取有效的管理激勵機(jī)制，才是做好社區(qū)工作的前提。具體措施：一是社區(qū)客戶經(jīng)理工作時間實(shí)行彈性工作制，隨叫隨到二是根據(jù)工作的實(shí)際需要，定期匯報工作存在問題，并填寫社區(qū)經(jīng)理工作日志。三是每周五統(tǒng)計(jì)演講一周以來業(yè)務(wù)發(fā)展情況，解發(fā)展進(jìn)度。四是緊緊圍繞經(jīng)營工作的思路，建立片區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展圖片資料，實(shí)行動態(tài)管理。五是根據(jù)各社區(qū)的現(xiàn)有用戶使用業(yè)務(wù)情況，分解下達(dá)各社區(qū)的任務(wù)指標(biāo)，依照《績效考核》方法，按月獎懲，嚴(yán)格兌現(xiàn)。六是利用幻燈形式，每月召開一次業(yè)務(wù)發(fā)展通報會及服務(wù)質(zhì)量分析會，研究對策。

現(xiàn)在利通社區(qū)的各項(xiàng)管理工作規(guī)范化、制度化，七是建立健全對社區(qū)經(jīng)理管理檢查監(jiān)督制度。通過以上的工作落實(shí)。有利地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長足發(fā)展。

社區(qū)工作開展以來，總之。緊緊圍繞市場變化，客戶的需求認(rèn)真開展服務(wù)工作，雖然取得了很大的成果，但也存在一些問題。今后的工作任務(wù)還很多，形勢還很嚴(yán)峻，電信公司為了占領(lǐng)市場，開展更有效競爭，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)一批愛學(xué)習(xí)，善營銷，懂技術(shù)，會經(jīng)營的專門人才空虛到社區(qū)客戶經(jīng)理崗位，以適應(yīng)瞬息萬變、無序競爭的需求，提高服務(wù)檔次，爭取更大的發(fā)展空間，為振興電信事業(yè)多做貢獻(xiàn)。