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我叫，1981年1月出生，2005年5月參加工作，2007年12月任中財保險中心支公司業(yè)管/客服部負責人至今。一年來，在公司和客服部領導的正確領導下，在部門同事的支持幫助下，我能夠始終堅持以提高自身素質(zhì)為重點，以提高工作效率為核心，以增強責任意識為基礎，以提供優(yōu)質(zhì)客服為己任，認真履行崗位職責，積極做好客服工作，較圓滿地完成了年度工作任務?，F(xiàn)將一年來的學習、工作情況總結如下：

一、熱情周到，耐心細致，日常客服名列前茅

客戶服務部是公司處理日常業(yè)務的窗口和平臺，一言一行、一舉一動都代表著公司的形象，可以稱之為公司的“形象崗”。一年來，在客戶服務崗這個重要的工作崗位中，我能夠始終秉掛“熱情周到、耐心細致”的服務理念，努力通過自己的熱誠服務，讓每一位來公司辦理保險業(yè)務的客戶感受到“家”的溫暖和體貼，并保質(zhì)保量地完成了日?？头ぷ魅蝿?。全年，共處理流轉會辦咨詢、預約服務單95519件，投訴4件（含無效投訴1件）；積極指導和督促四級機構客服崗咨詢單和投訴件處理工作件；與省公司客服部溝通協(xié)調(diào)工作次；提出和制定提高客服水平的具體方案件。特別是在各機構協(xié)調(diào)員的支持配合下，通過自己的努力工作和熱誠服務，使每一件服務單都能在客戶約定時限內(nèi)得到處理和答復，較好地解決了客戶遇到的問題，提高了公司的服務形象，多次受到客戶的點名表揚。截止今年11月，在省公司組織的每月客服后臺運行執(zhí)行力通報中，我公司會辦單處理情況每次都能獲得滿分的優(yōu)異成績，在全省同類別公司中名列前茅。

二、嚴格制度，加強管理，品質(zhì)檢查成績突出

作為客服部的具體責任人，我深知抓好窗口服務網(wǎng)點的柜面管理工作任務艱巨、責任重大。柜面管理工作的好與差，將直接關系到我公司服務品質(zhì)的整體形象。為此，工作中我一方面緊密結合公司窗口服務網(wǎng)點工作實際，研究制定出符合柜面管理崗位要求的具體標準和行為規(guī)范，從制度層面上確保管理工作的標準化和規(guī)范化。另一方面，我能夠帶頭落實制度規(guī)定，認真組織好晨會檢查、著裝監(jiān)督、禮儀規(guī)范等監(jiān)督檢查工作，并堅持每天2次對公司服務網(wǎng)點柜面進行定期巡檢，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時指出并監(jiān)督整改，確保服務網(wǎng)點能夠始終保持良好的服務形象、規(guī)范的服務用語、熱情的服務態(tài)度和細致的服務規(guī)程。同時，為確保四級機構的品質(zhì)服務質(zhì)量，我還堅持定期對四級機構進行品質(zhì)檢查，有效地防止了所屬部門品質(zhì)服務不規(guī)范、管理不到位、責任不落實等問題的發(fā)生。由于日常堅持制度到位，巡查監(jiān)督到位，在省公司客服部組織的每季度服務品質(zhì)暗訪檢查中，我公司的品質(zhì)服務工作始終位居全省各公司品質(zhì)巡檢前列，并多次受到省公司的通報表揚。

三、認真核對，詳實統(tǒng)計，信息報送廣受好評

信息報送工作是反映我公司保險工作業(yè)績的一項重要工作。一年來，在分公司領導和各業(yè)務部門的大力支持下，我?guī)ьI客服部全體員工一道，嚴格按照省公司要求和部署，堅持認真、詳細的填寫信息收集表，并在規(guī)定時間內(nèi)將每月公司客服信息、客服后臺運行月報以及意見簿、投訴、短信等統(tǒng)計報表上報省公司匯總。同時，還先后圓滿完成了全市理賠單證征訂、發(fā)放，部門分配的保費任務，以及省公司客服部和部門下達的其他臨時性工作任務。由于上報工作及時準確、規(guī)范有序，在2014年客戶服務執(zhí)行能力達標競賽活動中，我公司客服信息上報工作2次被省公司評為第一名，并多次取得位列全省前3名的好成績。

2014年即將過去，嶄新的2015年正向我們走來。在2014年的工作中，自己雖然取得了一定的成績，但還存在一些問題和不足，例如：在業(yè)務知識儲備和用心服務客戶水平上還有待于進一步提高；在服務工作的細致度、嚴謹度上有待于進一步提高等。在2015年的工作中，我要繼續(xù)加強學習，努力工作，戒驕戒躁，開拓創(chuàng)新，不斷豐富自己的知識儲備，不斷提高自身的服務質(zhì)量，以更加優(yōu)異的服務成績?yōu)槲夜究头ぷ髟偕闲屡_階做出新的、更大的貢獻。