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一年來，我站以“全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營理念和“不斷提高駕車人員和乘客的滿意程度”的質(zhì)量方針為指引，積極參加組織的“三看”活動(dòng)和“優(yōu)秀站所五十家”的評(píng)比活動(dòng)，按照目標(biāo)管理考核細(xì)則全面開展工作。截止今日，已提前順利完成了管理初下達(dá)的全年征稽任務(wù)，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。

現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

一、在服務(wù)態(tài)度方面我知道收費(fèi)員形象的重要性，他不僅代表了整個(gè)收費(fèi)系統(tǒng)的形象，更是城市的面子工程。所以每次我都按照要求著裝整齊的上崗，工作時(shí)時(shí)時(shí)刻刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范使用文明用語，微笑服務(wù)。收費(fèi)工作是窗口行業(yè)，接觸的司機(jī)可謂形形色色，良莠不齊，當(dāng)然，絕大多數(shù)司機(jī)是理解和支持我們的工作的，由于我站所處的特殊地理位置，距前方高速公路收費(fèi)口進(jìn)數(shù)公里，造成有重復(fù)收費(fèi)的假象，對(duì)此有的司機(jī)是滿腹牢騷，怪話連篇，更有甚者是罵罵咧咧。遇到這些出口不遜的司機(jī)，我都盡量忍住，克制住，一遍又一遍的耐心細(xì)致的解釋，做到以理服人，自覺繳費(fèi)。盡量不發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象，避免長時(shí)間堵塞道口，維護(hù)正常的收費(fèi)秩序。

二、收費(fèi)工作方面不可否認(rèn)，收費(fèi)員的工作是單調(diào)而枯燥的，年復(fù)一年重復(fù)著同樣的工作：收錢、打票、找零┈，年復(fù)一年重復(fù)著同樣的話“您好、請(qǐng)繳費(fèi)、再見”，面對(duì)單調(diào)的工作，我們更需要有一種愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神，更需要有一種“主人翁”的服務(wù)意識(shí)，了解熟悉周邊環(huán)境及路況，為駕乘人員當(dāng)好指路牌。在收費(fèi)過程中保持微笑服務(wù)，做到以理服人，仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)票號(hào)、車輛噸位及型號(hào)，確保收足費(fèi)、收好費(fèi)，盡量不帶情緒上班，規(guī)范操作設(shè)備，同時(shí)平時(shí)注意設(shè)備的整潔和維護(hù)，盡量避免故障的發(fā)生，從而從根源上減少抵減票和卡紙現(xiàn)象的發(fā)生。三、安全衛(wèi)生方面安全方面，每月兩次工作例會(huì)中都會(huì)提起，做到注意上下班途中、過道口的安全，做到錢票的安全，加強(qiáng)安全意識(shí)，真正意義上做到警鐘長鳴，緊繃安全弦，使“安全責(zé)任重于泰山”不再成為一句空談！衛(wèi)生方面，上班期間注意保持收費(fèi)亭、收費(fèi)區(qū)域、包干區(qū)的整潔，做到工作臺(tái)上無雜物、收費(fèi)區(qū)域無紙屑，不留衛(wèi)生死角。

2009年是充滿挑戰(zhàn)的一年，也是收獲的一年，我們?cè)谌〉贸煽?jī)的同時(shí)，也存在著許多需要改進(jìn)的地方，在新的一年即將到來之際，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，力爭(zhēng)在明年更上一個(gè)新的臺(tái)階！