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在當前注重將營銷作為主導模式的競爭時代，“將客戶作為中心”的理念已經(jīng)深入到企業(yè)價值觀中，并獲得了廣泛共識。銀行界已經(jīng)對大力拓展客戶對銀行業(yè)務經(jīng)營方面的意義達成共識，紛紛及時調(diào)整了相關的客戶公關策略，并加強市場營銷力度，這使得銀行客戶拓展競爭更為激烈。針對這樣的情況，我行確實應通過發(fā)掘潛力，大力推進革新機制，采用多種有效措施來拓展客戶，實現(xiàn)銀行業(yè)績的不斷增長，進而推進我行可持續(xù)發(fā)展。

一、注重市場調(diào)研分析，細分銀行客戶

銀行對客戶信息應該及時進行相關的捕捉，可以這樣認為，信息的獲取和市場時機的把握是同步的，因為在獲得了優(yōu)質(zhì)客戶的存款以及貸款之后，其能夠獲得經(jīng)濟效益，自然也就起搶占了市場，因此，構建銀行客戶信息調(diào)研的體制對收集相關數(shù)據(jù)，并且進行深入的分析，確定具有價值目標。

首先，及時收集并相關信息。銀行與政府之間實現(xiàn)對接，銀行及時和政府之間展開溝通聯(lián)系，并且積極通過信息渠道上的公開、客戶資料收集等，對其中有價值的信息進行有效的提煉，并能根據(jù)實際情況實現(xiàn)動態(tài)更新，確?？蛻糍Y源能夠在銀行內(nèi)部實現(xiàn)共享。銀行通過市場營銷對收集到的信息目標進行有效分配，在信息分配的過程中，注意把握好三個方面的原則：地理位置、行業(yè)歸類以及優(yōu)先領認。

其次，做好信息的反饋及轉(zhuǎn)換。銀行使用最為簡潔的方式，以最快的速度對企業(yè)當前的金融資源進行準確探明，確定企業(yè)金融資源的內(nèi)涵。在這樣的基礎上，銀行人員和企業(yè)相關的決策人員、操作人員進行及時溝通，了解企業(yè)人際關系和人員聯(lián)系的基本方法。在經(jīng)過相關的市場調(diào)研以及摸查之后，對其進行綜合性的分析，并且根據(jù)實際情況進行綜合性的分析，找到真正的目標客戶。在銀行確定了特定的目標客戶之后，將相關信息轉(zhuǎn)化成為營銷目標，并且制定出具體公關策略，開展有效公關。

最后，根據(jù)市場調(diào)研信息，細分銀行客戶。銀行客戶一般分為高端客戶、中端客戶與低端客戶，根據(jù)不同的情況，來對其提供不同類型的服務。一是，加大對高端客戶的投入，為其提供一對一客戶管理服務。銀行應采取相關措施，加大對高端客戶的投入，為其提供一對一客戶管理服務。一方面，需要維持好高端客戶，避免在在和其余銀行競爭過程中造成銀行客戶的流失，并采取切實有效的措施，使其成為我行的終身客戶；另一方面，還應該積極通過對高端客戶動態(tài)管理方面的工作，不斷滿足高端客戶的需要，實現(xiàn)銀行高端客戶占有量最大化，并且積極構建好的服務形象，來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，進一步擴大高端客戶的整體數(shù)量。二是，對中端客戶，應適當降低服務成本，進一步提升整體盈利水平。針對銀行內(nèi)盈利較低的大眾型中端客戶來講，應該保持科學的資源配置，通過大力提升大眾型中端客戶對銀行資產(chǎn)的整體使用、提升自助性服務的處理能力，大大降低服務成本，進一步提高銀行盈利的整體水平。當前我行的大眾型中端客戶大部分是通過自助式辦理實現(xiàn)的。當前還應該花大力氣培育市場，在現(xiàn)有的市場體制以及理念之下，銀行一線員工也應該承擔起主動與客戶交流的任務，確保銀行服務的及時性。三是，對銀行貢獻率低的低端客戶，應降低其維護成本，減少各方面資源的投入。對銀行經(jīng)濟效益貢獻率非常弱的低端客戶，應該采取富有針對性的措施來進行維護，減少銀行各個方面的投入，降低其整體維護成本。積極開展自助化服務來代替人工服務，比如大力推廣銀行自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務渠道，切實減少人工服務上的成本；大力限制針對低端客戶的負盈利服務，比如規(guī)避無資金墊付的工資服務；大力通過收取一定的服務費用來抵消負盈利所造成的損失，例如通過每年收取銀行卡的手續(xù)費來刪除大量的無效銀行卡，切實有效的降低銀行卡維護成本；向使用現(xiàn)金繳納電話費的用戶適當收取一定的手續(xù)費，并通過相關渠道引導這一部分客戶開設專門的代繳納賬戶，減少對銀行服務相關資源的擠占等。在對銀行客戶進行細分的過程，實際上額也是進行銀行內(nèi)部資源有效配置的一個過程，這需要銀行內(nèi)部的全體員工支持并且認真執(zhí)行銀行的相關政策，這才能真正實現(xiàn)銀行對相關資源配置，進而達到優(yōu)化銀行高端客戶與大眾型中端客戶的目的。

二、創(chuàng)建科學合理的客戶經(jīng)理動態(tài)管理制度

根據(jù)“外部做大客戶群體，內(nèi)部做大客戶經(jīng)理”基本思路，進一步加強銀行客戶經(jīng)理團隊實行動態(tài)管理，并且大力提升市場營銷的效果?？蛻艚?jīng)理是銀行與客戶之間進行聯(lián)系的紐帶，為客戶制定出好的金融產(chǎn)品，是確保銀行客戶源的關鍵所在。

一是，注重對客戶經(jīng)理的選拔、日常管理及培訓。銀行為了選擇優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，應該通過相關的評聘以及資格上的認定，將思想素質(zhì)過硬，知識水平高，并且業(yè)務素質(zhì)能力強，能較快適應社會關系的人招募到銀行客戶經(jīng)理的崗位上來，并且保證客戶經(jīng)理隊伍流動性，以便增強整個客戶經(jīng)理團隊的活力。銀行日常管理要將結果與過程同時關注，結果看重的是一系列指標體系。市場營銷整個過程管理可以通過營銷例會來加以解決。讓銀行客戶經(jīng)理通過彼此之間的相互補充，將阻力轉(zhuǎn)變成合力，對壓力與引力進行合理調(diào)配。將客戶經(jīng)理進行動態(tài)調(diào)整，調(diào)整市場化經(jīng)營情況，大力將效率的營造當成是整個工作的中心，全身心的投入到工作氛圍之中。大力加強對客戶經(jīng)理進行培訓。將對銀行的餓虎經(jīng)理的培訓當成是當前銀行管理培訓的重要措施來處理，培訓的相關內(nèi)容包含知識方面的培訓，確保銀行工作人員逐漸從產(chǎn)品經(jīng)理轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理；加強營銷意識與技巧方面培訓。推動銀行客戶經(jīng)理能以精準的眼光去尋找客戶群，并且大力搜集并且傳遞相關信息，構建和客戶相關的工作關系。

二是，加強對客戶經(jīng)理的考核與培養(yǎng)。抓好客戶經(jīng)理考核?？蛻艚?jīng)理工作業(yè)績方面的考核主要分為兩類，分別是定性考核與定量考核。客戶定性考核一般是在每一個季度末來進行，其對工作態(tài)度與職責開展具體考核，考核具體結果和崗位進行明確掛鉤；定量考核一般情況下是在每年的年末進行，其針對的是銀行內(nèi)部一些高端客戶的維護和增量客戶拓展，考核后的結果和工作績效進行銜接。大力探討客戶經(jīng)理等級方面的管理，按照客戶經(jīng)理工作能力和業(yè)績設定不同的客戶經(jīng)理崗位，并按照實際業(yè)績進行適當?shù)恼{(diào)整。

三、加強客戶滿意度評價體系建設

客戶對銀行滿意度方面的調(diào)查能夠決定客戶去與留，銀行應該大力加強銀行客戶滿意度方面的客戶維護相關工作，提升客戶整體滿意度。一是，對銀行客戶實行不同級別管理，并設定維護小組。注意研究相關的客戶分級管理標準和相關辦法，根據(jù)客戶對銀行實際貢獻大小，來對客戶進行不同層次的管理。為了能夠更好加強客戶滿意度評價體系建設，需要創(chuàng)建專門的銀行客戶滿意度評價體系維護小組。專門的維護小組是傳遞相關的信息，并且及時反饋相關的意見，向銀行客戶提供最新狀態(tài)、技術發(fā)展以及財務情況等，根據(jù)客戶實際需要，提供相關的專業(yè)化方面的服務，提升客戶整體滿意度，維護并且發(fā)展忠誠客戶群體。二是，對銀行客戶滿意度實行追蹤調(diào)研與評估，并做好客戶投訴方面的基本工作。對客戶的滿意度進行適時的追蹤與調(diào)研，做到有效的改善客戶關系。在當前銀行已存在的檔案基本情況前提下，使用抽樣檢測的方法來完成相關的抽樣工作。作為銀行，應該充分重視客戶針對銀行投訴方面的管理工作，對客戶反映的基本問題進行規(guī)范處理，整個過程體現(xiàn)出流程化；對相關問題及時進行處理，并且大力挽回相關的客戶群，對相關責任人進行處理，并且及時總結相關教訓，及時進行整改，完善相關管理。

四、創(chuàng)建銀行質(zhì)量服務系統(tǒng)，認真服務客戶

大力開展將電子化手段作為支持的標準化服務，以及開展高素質(zhì)客戶經(jīng)理為支持的特色化服務，運用高質(zhì)量的金融服務來拓展并且鎖定銀行客戶群。一是，在銀行相關產(chǎn)品的營銷上面做到實處，銀行產(chǎn)品功能開發(fā)上面做到創(chuàng)新。來充分依靠當前已經(jīng)存在的產(chǎn)品，來向社會進行大力推廣，并充分利用新聞媒體上面的宣傳力度，并開展形式多樣的銀行產(chǎn)品推廣會，印發(fā)相關的宣傳材料等基本手段，加強客戶對銀行產(chǎn)品、銀行服務方面的認同程度。大力提升整個銀行金融超市基本業(yè)務能力，通過代客戶理財、專家咨詢服務等相關措施，拓展金融超市服務的內(nèi)涵與外延。在銀行金融超市與具備條件的特定金融網(wǎng)點構建理財工作室。在功能開發(fā)上，注意做到創(chuàng)新。銀行產(chǎn)品只有進行創(chuàng)新，才能適應經(jīng)濟形勢變化，大力開展銀行金融政策正確價值取向，并且時刻關注銀行同業(yè)方面的變化情況，充分利用好銀行系統(tǒng)優(yōu)點與銀行集成數(shù)據(jù)中心，積極推進銀行產(chǎn)品與功能上的創(chuàng)新，大力滿足客戶多個方面的需求，大力開發(fā)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)清算以及網(wǎng)上企業(yè)銀行等所開展的綜合性服務產(chǎn)品。根據(jù)個人客戶的實際需要，大力開發(fā)信托貸款、消費信貸等相關產(chǎn)品；大力開發(fā)辦理相關收賬款方面的融資服務；開展試點貼現(xiàn)方面的服務，和銀行客戶簽訂相關協(xié)議，充分明確票據(jù)貼現(xiàn)對其所擁有的追索權情況下，辦理相關的貼現(xiàn)服務。二是，文明服務上注重優(yōu)質(zhì)，形象宣傳方面強調(diào)美譽度。銀行大力開展全面的計件工資制度，大力加強銀行員工在服務方面的意識，提升銀行服務的整體水平。在對銀行的形象宣傳方面也要強調(diào)美譽度。另外，在銀行柜臺服務方面，也要體現(xiàn)出標準化。銀行一線柜臺開展的標準化服務是基礎性的工作，其不僅是銀行維系大眾型中端客戶，更是為廣大的優(yōu)質(zhì)客戶提供日常金融服務。在一線柜臺服務上還需要注意提升其服務的禮儀和溝通方面的技巧，提升其一線柜臺服務能力。三是，創(chuàng)立專門的個人理財中心。針對銀行的高端客戶，應該創(chuàng)立專門的個人理財服務中心，提供個性化的一站式服務，用優(yōu)質(zhì)的服務來吸引更多的高端客戶；獲得客戶的滿意度，并留住高端客戶，進而達到擴大高端客戶規(guī)模的最終目的。需要注意的是銀行開展的個人理財業(yè)務，當前不只是關注銀行的高端客戶，還應該充分結合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的實際水平，引起優(yōu)質(zhì)集團客戶的關注，提升優(yōu)質(zhì)集團客戶的市場占有率。

五、創(chuàng)立向銀行高端客戶傾斜的資源配置模式

在財務資源的科學配置方面，大力推動銀行財務資源往經(jīng)濟效益好的地區(qū)進行適當傾斜，側重向?qū)︺y行整體貢獻率高的高端客戶傾斜。資金計劃配置方面，對優(yōu)質(zhì)客戶與項目投放借款，推行優(yōu)惠利率；在銀行相關人力資源的配置方面，通過相關措施進一步優(yōu)化勞動組合。在人員配置方面要注重向銀行前臺傾斜，往銀行業(yè)務多的方面進行傾斜。此外，銀行后臺管理部門也要切實發(fā)揮對前臺開展營銷橫向方面的制約作用。針對銀行的市場營銷部門所開發(fā)的項目貸款和客戶貸款，銀行信貸管理部門要切實做到嚴格把控好信貸的準入關，按照銀行審批規(guī)定來發(fā)放相關貸款；銀行財務部門對市場營銷部門所產(chǎn)生的全部費用展開成本核算，并積極引入責任會計方面的制度，將銀行市場營銷部門當成是利潤中心開展成本核算，進一步加強市場營銷部門在經(jīng)濟效益方面的意識；銀行審計部門要定期針對營銷部門相關項目拓展展開風險和效益評估，并對市場營銷費用實際支出情況進行審計，真正做好風險規(guī)避方面的工作。

總之，為了能在競爭激烈的銀行界做大做強，積極開展客戶拓展是有效的途徑。我行在客戶拓展上，應從注重市場調(diào)研分析，細分銀行客戶、創(chuàng)建科學合理的客戶經(jīng)理動態(tài)管理制度、加強客戶滿意度評價體系建設、創(chuàng)建銀行質(zhì)量服務系統(tǒng)，認真服務客戶、創(chuàng)立向銀行高端客戶傾斜的資源配置模式等多種有效的方式，提升我行的銀行客戶拓展實力，創(chuàng)建高端客戶與大眾型中端客戶相結合的穩(wěn)定銀行客戶群，為我行今后的發(fā)展奠定堅實的基礎。