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各位領(lǐng)導、同志們：

大家好！今天市銀監(jiān)分局組織召開銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我局在加強和改進服務(wù)服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、領(lǐng)導重視，從根本上實現(xiàn)加強和改進服務(wù)工作兩到位。一直以來，我局以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為興業(yè)之本，將搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。為全面貫徹落實《關(guān)于推動*銀行業(yè)加強和改進金融服務(wù)的指導意見》文件精神，我局成立了以分管局長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組，在第一時間制定了《加強和改進服務(wù)工作實施方案》，按照《指導意見》的要求標準對各網(wǎng)點從硬件、軟件等各方面進行了全方位的檢查，對其中存在的問題進行了有效整頓。同時，我局與各網(wǎng)點簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并將之納入目標管理體系考核。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標準化服務(wù)和滿意服務(wù)評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制和月度考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務(wù)：一是與移動、聯(lián)通、電信公司合作，開通了賬戶信息短信服務(wù)功能，手機、小靈通用戶，可以通過賬戶實時短信，及時掌握賬戶余額變動情況。二是利用我局新上線的中間業(yè)務(wù)平臺，對涉及全市17萬余戶農(nóng)戶的糧補集中進行批量處理，有效減輕了網(wǎng)點人員的勞動強度，提高了工作效率，保證了糧補賬戶處理時限。三是在農(nóng)村網(wǎng)點營業(yè)柜臺開辟了糧補和低保金專柜，方便于民，在柜外安排專人向農(nóng)戶宣傳業(yè)務(wù)品種，指導辦理業(yè)務(wù)，避免農(nóng)戶因不熟悉業(yè)務(wù)手續(xù)而產(chǎn)生麻煩。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。

三、以人為本，強化業(yè)務(wù)培訓，增強員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識。我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化培訓，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。一是加強思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。今年來，我們結(jié)合工作實際，開展了“面臨的形勢與任務(wù)教育”實踐活動，有針對性地解決黨員干部在作風建設(shè)中存在的突出問題，同時邀請服務(wù)明星和勞動模范舉行演講會、巡回報告和座談討論等形式，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變。二是建立從業(yè)人員業(yè)務(wù)強化培訓制度，組織崗位技能比武，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。我局利用雙休日時間，定期組織網(wǎng)點營業(yè)人員分批進行點鈔、加打憑條、漢字錄入等項目的強化訓練，學習業(yè)務(wù)理論知識，學習《員工禮儀規(guī)范》，舉行綜合業(yè)務(wù)技能比賽，通過系列活動，員工們能及時總結(jié)經(jīng)驗、交流感情，在日常辦理業(yè)務(wù)時為客戶解決疑難問題，簡化業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率。三是規(guī)范服務(wù)行為。制定《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口規(guī)劃》、《規(guī)范化服務(wù)標準》、《語言禮儀規(guī)范標準》,開展承諾服務(wù),對服務(wù)內(nèi)容、時間和質(zhì)量實行三公開,規(guī)范窗口服務(wù)行為。在工作中要求每個前臺營業(yè)人員盡量“多說一句話”，做到“四有聲”，在辦理業(yè)務(wù)時多與客戶交流，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”。四是建立監(jiān)督機制，加強內(nèi)外監(jiān)督。我局在全市聘請了6名社會各個層面的同志為行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督員，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。為了更好地為用戶服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,每個窗口都放有服務(wù)指南和意見簿,歡迎廣大用戶提出意見,將我們的服務(wù)置于監(jiān)督之下。

四、加強服務(wù)設(shè)施的改造工作。近年來，我局通過對網(wǎng)點實施統(tǒng)一標準的裝修改造，在*等主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)了一批精品網(wǎng)點和骨干網(wǎng)點，并新增的4臺ATM機，可提供24小時對外服務(wù)，為廣大用戶用卡提供了便利，也使他們真正享受了現(xiàn)代化的金融服務(wù)。在*所營業(yè)廳配備排隊叫號機，設(shè)立大客戶接待室，緩解了長期以來窗口辦理業(yè)務(wù)時擁擠無序的狀況。在各網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立一米線、配備了飲水機、設(shè)置休息區(qū)，以滿足用戶的實際需要。

通過這次加強和改進服務(wù)工作的落實，我局的各項工作均取得了長足進步。今后我們將繼續(xù)把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務(wù)目標，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造差異化服務(wù)體系，努力實現(xiàn)服務(wù)的個性化以及服務(wù)亮點的顯性化，全面提升服務(wù)水平。各位領(lǐng)導、同志們：

大家好！今天市銀監(jiān)分局組織召開銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我局在加強和改進服務(wù)服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、領(lǐng)導重視，從根本上實現(xiàn)加強和改進服務(wù)工作兩到位。一直以來，我局以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為興業(yè)之本，將搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。為全面貫徹落實《關(guān)于推動*銀行業(yè)加強和改進金融服務(wù)的指導意見》文件精神，我局成立了以分管局長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組，在第一時間制定了《加強和改進服務(wù)工作實施方案》，按照《指導意見》的要求標準對各網(wǎng)點從硬件、軟件等各方面進行了全方位的檢查，對其中存在的問題進行了有效整頓。同時，我局與各網(wǎng)點簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并將之納入目標管理體系考核。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標準化服務(wù)和滿意服務(wù)評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制和月度考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務(wù)：一是與移動、聯(lián)通、電信公司合作，開通了賬戶信息短信服務(wù)功能，手機、小靈通用戶，可以通過賬戶實時短信，及時掌握賬戶余額變動情況。二是利用我局新上線的中間業(yè)務(wù)平臺，對涉及全市17萬余戶農(nóng)戶的糧補集中進行批量處理，有效減輕了網(wǎng)點人員的勞動強度，提高了工作效率，保證了糧補賬戶處理時限。三是在農(nóng)村網(wǎng)點營業(yè)柜臺開辟了糧補和低保金專柜，方便于民，在柜外安排專人向農(nóng)戶宣傳業(yè)務(wù)品種，指導辦理業(yè)務(wù)，避免農(nóng)戶因不熟悉業(yè)務(wù)手續(xù)而產(chǎn)生麻煩。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。

三、以人為本，強化業(yè)務(wù)培訓，增強員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識。我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化培訓，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。一是加強思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。今年來，我們結(jié)合工作實際，開展了“面臨的形勢與任務(wù)教育”實踐活動，有針對性地解決黨員干部在作風建設(shè)中存在的突出問題，同時邀請服務(wù)明星和勞動模范舉行演講會、巡回報告和座談討論等形式，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變。二是建立從業(yè)人員業(yè)務(wù)強化培訓制度，組織崗位技能比武，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。我局利用雙休日時間，定期組織網(wǎng)點營業(yè)人員分批進行點鈔、加打憑條、漢字錄入等項目的強化訓練，學習業(yè)務(wù)理論知識，學習《員工禮儀規(guī)范》，舉行綜合業(yè)務(wù)技能比賽，通過系列活動，員工們能及時總結(jié)經(jīng)驗、交流感情，在日常辦理業(yè)務(wù)時為客戶解決疑難問題，簡化業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率。三是規(guī)范服務(wù)行為。制定《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口規(guī)劃》、《規(guī)范化服務(wù)標準》、《語言禮儀規(guī)范標準》,開展承諾服務(wù),對服務(wù)內(nèi)容、時間和質(zhì)量實行三公開,規(guī)范窗口服務(wù)行為。在工作中要求每個前臺營業(yè)人員盡量“多說一句話”，做到“四有聲”，在辦理業(yè)務(wù)時多與客戶交流，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”。四是建立監(jiān)督機制，加強內(nèi)外監(jiān)督。我局在全市聘請了6名社會各個層面的同志為行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督員，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。為了更好地為用戶服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,每個窗口都放有服務(wù)指南和意見簿,歡迎廣大用戶提出意見,將我們的服務(wù)置于監(jiān)督之下。

四、加強服務(wù)設(shè)施的改造工作。近年來，我局通過對網(wǎng)點實施統(tǒng)一標準的裝修改造，在*等主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)了一批精品網(wǎng)點和骨干網(wǎng)點，并新增的4臺ATM機，可提供24小時對外服務(wù)，為廣大用戶用卡提供了便利，也使他們真正享受了現(xiàn)代化的金融服務(wù)。在*所營業(yè)廳配備排隊叫號機，設(shè)立大客戶接待室，緩解了長期以來窗口辦理業(yè)務(wù)時擁擠無序的狀況。在各網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立一米線、配備了飲水機、設(shè)置休息區(qū)，以滿足用戶的實際需要。

通過這次加強和改進服務(wù)工作的落實，我局的各項工作均取得了長足進步。今后我們將繼續(xù)把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務(wù)目標，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造差異化服務(wù)體系，努力實現(xiàn)服務(wù)的個性化以及服務(wù)亮點的顯性化，全面提升服務(wù)水平。