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這個(gè)月開房率很高，客房取得了較好的收益，同時(shí)說明管家部各位員工辛苦了，我們有近半年沒有開大會(huì)，有很多的知識(shí)和部門規(guī)程需要重新回顧和溫習(xí)。

我講過了開大會(huì)是一件嚴(yán)肅的事情，在會(huì)人員不得交頭接耳、不得接聽電話，必須聚精會(huì)神，因?yàn)榇髸?huì)的內(nèi)容是平時(shí)的制度程序沒有落實(shí)出現(xiàn)問題的總結(jié)，也是部門最高層直接指示，如果你忽視的話可能就會(huì)犯下不可彌補(bǔ)的錯(cuò)誤。

我先總結(jié)自二千零三年九月到二千零四年三月工作失誤和工作不足。

一、自2003年十月起我們改換了班次、早班分AB班

實(shí)施近半年來，效果如何？當(dāng)時(shí)我提醒大家，既然是各位自發(fā)性建議就應(yīng)該自主自覺遵守規(guī)則，不要我過多的批評(píng)?，F(xiàn)在看看，溝通矛盾、協(xié)調(diào)的矛盾、推拉扯皮；B班拖A班的時(shí)間，早前豎立的團(tuán)隊(duì)觀念那去了？你知道什么是小人嗎？易反易復(fù)就是小人！這種沒有團(tuán)隊(duì)精神的人整天受集體的譴責(zé)難道就一點(diǎn)內(nèi)疚都沒有。

領(lǐng)班帶幾個(gè)人？督導(dǎo)效果哪去了？這種無效的督導(dǎo)時(shí)間一久，反過來就責(zé)問部門經(jīng)理，虛報(bào)工作督導(dǎo)程序，沒有按規(guī)程去做而說是按規(guī)程作了；然后把沒有效果成績(jī)的責(zé)任往上推，這就是平時(shí)所講的玩小聰明。

各位兄弟姐妹，我們參加工作是求財(cái)、是希望改善我們的生活環(huán)境、充實(shí)自己的人生旅程、獲得廣闊的人緣關(guān)系，不是要與有緣在一起的同事扯皮鬧矛盾，刻意去制造命運(yùn)不順的陰影。

二、酒水物品投訴長(zhǎng)期不減：

這已成了一個(gè)嚴(yán)重問題，說得不好聽就是部分員工臉皮厚的問題；盧小英扣完全月獎(jiǎng)金被辭退就是長(zhǎng)期出酒水物品問題所導(dǎo)致的，經(jīng)常賠酒水，然后就想多報(bào)酒水來彌補(bǔ)，又經(jīng)常不看交班、不帶工作表查房，現(xiàn)在也有個(gè)別這樣的員工到了危險(xiǎn)期。

杜絕酒水出問題先要按程序做好以下幾個(gè)事情：

1.在當(dāng)班規(guī)定的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊房間酒水物品，早班下午四點(diǎn)前，續(xù)住房也要?jiǎng)?wù)必補(bǔ)齊。

2.因缺貨而無法補(bǔ)進(jìn)的酒水物品要寫清交班報(bào)告上司及時(shí)處理。

3.交班時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)抄有關(guān)事項(xiàng)到工作表對(duì)應(yīng)的房號(hào)備注欄、特殊事項(xiàng)欄、物品借入借出欄、維修欄，（房間事宜寫在對(duì)應(yīng)的房號(hào)備注欄，樓層三間通道事宜寫在下邊特殊事項(xiàng)欄、物品借入借出、維修欄）。

4.查退房時(shí)堅(jiān)決帶工作表入房邊查邊登記，遇有疑問的地方，要先報(bào)前臺(tái)說清楚尚需時(shí)間細(xì)看、以免前臺(tái)誤會(huì)查房超出時(shí)間。

5.下午四點(diǎn)后早班領(lǐng)班堅(jiān)持全檢每間消耗過酒水的房間，核實(shí)酒水物品補(bǔ)入情況，中班領(lǐng)班全檢每一間空房的酒水物品情況。

物品易損壞未換、未補(bǔ)而致投訴的多數(shù)是衣架、杯具、水壺、四巾。

三、16F客房的問題也同樣嚴(yán)重：

常識(shí)上來講，房間開到十六樓一般是客房開滿，所以房?jī)r(jià)也隨之提高，按道理房間應(yīng)該舒適過客房；可是偏偏卻讓人心寒，我們員工根本就沒有考慮到酒店和部門的利益，只顧自身的工作輕松，自顧自己的工資有沒有按時(shí)發(fā)、所付出的服務(wù)卻是百分之百的不足、百分之百的投訴，連一點(diǎn)小小的整理都不愿做，客人投訴不是易耗品沒有，就是四巾不全，枕頭不放，紙巾不補(bǔ)，或者是臭熏熏的?？梢钥闯錾弦拱鄷r(shí)的自覺性有多強(qiáng)？自我管理的能力有多差？

?因此要求，沒有搞好成空房狀態(tài)不可以轉(zhuǎn)電腦空房，服務(wù)中心要認(rèn)真記錄，報(bào)了空房到服務(wù)中心，責(zé)任在樓層員工；沒有報(bào)空房到服務(wù)中心而服務(wù)中心轉(zhuǎn)了空房，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)；沒有轉(zhuǎn)空房，沒有報(bào)空房，房間開出去由前廳接待負(fù)責(zé)；有投訴堅(jiān)決處分，決不留情、房間不賣是小事，賣出去有問題影響聲譽(yù)趕走客人是大事。

籍此，我這奉勸各位兄弟姐妹，不要有缺少監(jiān)督任我欲為的心態(tài)，沒有領(lǐng)班、管理人員監(jiān)督檢查，工作就沒有標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就不保證；想做就做，不想作就不做？

俗話講：能自我完善的叫貴氣，要人監(jiān)督鞭策的叫*格，雖然這是每個(gè)人的缺點(diǎn)，但我希望大家包括我自己貴氣多點(diǎn)，*格少一點(diǎn)，命運(yùn)自然就好些。

四、自我完善什么呢？

我不是叫你們只知道念經(jīng)，不懂得實(shí)踐，嘴上天天念你好，對(duì)不起，可是心里卻念要您壞，才對(duì)得起，好像又滿肚子怨氣沒地方發(fā)？于是工作當(dāng)中撞壞東西（布草房的布草柜變成什么樣了？通道的墻紙變什么樣了？勞動(dòng)工具吸塵器成什么樣了？工作車推不動(dòng)也不懂調(diào)整報(bào)修、吸塵器沒有吸力也不去清理或疏通管道，電線都快斷了還在玩猴一樣，百貨件物品亂堆亂放？洗手間垃圾臭死人也不倒？這些所有的小問題，用得著我們?nèi)ブv嗎？）畢竟大家不是三歲的小孩？工作職責(zé)、程序、教材里都教了，天天要作的事情逃避不如面對(duì)。

五、客人遺留物品和小費(fèi)上繳的落實(shí)情況

這是兩個(gè)不同性質(zhì)的問題，遺留物品小到一疊文件，大到幾干、幾萬元現(xiàn)金，容不得我們半點(diǎn)的忽視，有些員工把客人放在房間的錢物當(dāng)小費(fèi)索取，我告訴大家，法律上是可以當(dāng)盜竊行為處理的。

什么叫小費(fèi)？所謂的小費(fèi)是客人以當(dāng)面的行式贈(zèng)予的小額作為酬謝的現(xiàn)金。不能證明是客人當(dāng)面所給的就是盜竊行為，所以在去年十一月份強(qiáng)烈要求各位員工自認(rèn)為的小費(fèi)，必須全部上繳，（退房時(shí)第一時(shí)間報(bào)到前廳再報(bào)服務(wù)中心，等到下班報(bào)或不報(bào)者查到一次即時(shí)開除；在住房除客人當(dāng)面給具有領(lǐng)班證實(shí)，否則不得索取動(dòng)用，而且對(duì)客人外露的現(xiàn)金、貴重物品必需要登記在工作本上，提示客人保管好，同時(shí)報(bào)告上級(jí)。）上繳一個(gè)月后確實(shí)無客人反映、確實(shí)是小費(fèi)則退回上繳人員，只有形成了上繳的習(xí)慣，你才能過得了安全測(cè)試關(guān)，工作起來才能心安無愧。

六、做房要善于區(qū)分酒店物品和客人的物品

防止把客人自帶的毛巾、牙刷、梳子、須刨等，當(dāng)酒店一次性用品扔掉，客人的用品與酒店用品是有很大區(qū)別的，酒店的物品多數(shù)都有酒店標(biāo)志，請(qǐng)大家留意看看。

不要再出現(xiàn)上次日本客人自帶的牙刷、梳子給服務(wù)員當(dāng)垃圾收走了，我們?cè)谂嘤?xùn)課里面也有比喻：比如客人放在小盒里的隱形眼鏡、放在杯里的假牙，客人自己泡的茶、酒、奶之類的都要注意區(qū)分，不能動(dòng)，也不要倒；特別像上次1402的茶壺人家養(yǎng)了十幾年（價(jià)值無法估量），卻給你毀了，連一聲招呼都沒有打過。

客人自帶的茶壺你不要去動(dòng)，也不用你去清洗和倒渣，還有客人的一些紀(jì)念品，有些東西我們可能看起來很平常，但有可能是客人的朋友送給他很有紀(jì)念價(jià)值的物品，比如說一些畫框、玻璃、陶瓷、藝術(shù)品，這些都是很容易損壞的，所以我們要特別留意和小心。

七、上下班的例會(huì)內(nèi)容收聽檢查

每天上班或者下班例會(huì)的時(shí)候都要抽查前一天或前一次例會(huì)的主要內(nèi)容，如果一點(diǎn)印象都沒有或者回答不出來，我們會(huì)要求你下班以后在辦公室抄寫幾十遍以提高你的記憶力和責(zé)任心。

八、正確看待公平問題：

有些員工看到其他人員請(qǐng)假而自身的假期得不到批準(zhǔn)時(shí)就說不公平，或者人家得到好處而自身沒有得到時(shí)也說不公平。

我們共有一個(gè)地球，共同擁有一個(gè)太陽，看起來是很公平的，可是也有盲人終生看不到太陽，太陽普照的時(shí)候地球上也有潮濕陰暗的角落。

在一個(gè)舊社會(huì)家庭里面，姐姐經(jīng)常穿新衣服，妹妹只有穿她的舊衣服，姐姐以前想讀書也沒有書讀，而到了現(xiàn)在我們有書讀也不去讀；爸爸媽媽以前連咸菜都沒得吃，而我們現(xiàn)在有豬肉也吃不下；這些事情很公平嗎？所謂的公平是由條件和環(huán)境制約的。

在我們管家部淡季的時(shí)候，員工的假期要提前休，而在旺季的時(shí)候員工的假期卻要推遲休，如果說每一個(gè)員工都按照自己的意愿去做事，那我們的企業(yè)還能生存嗎？我們還能像現(xiàn)在一樣幸福地?fù)碛幸环莨ぷ鲉?？我們平時(shí)所學(xué)的職業(yè)道德還用講嗎？

總之經(jīng)常犯的小問題，我在以上八個(gè)主題中都講到了，希望大家好好理解并改正自身的不足，做一個(gè)有成績(jī)，能獲得良好口啤的員工！