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近一段時(shí)期以來，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象成為社會(huì)輿論和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。為此，我們組織各會(huì)員銀行對(duì)各自的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，協(xié)會(huì)也于4月18至23日先后組織了13個(gè)快速調(diào)查小組，對(duì)分布在北京8個(gè)城區(qū)的工、農(nóng)、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行共計(jì)83個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研。同時(shí)，我們又下發(fā)通知，要求全國(guó)各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)本地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)研情況及擬采取的措施通報(bào)如下。

一、基本情況

從我們的調(diào)研看：幾家大型國(guó)有商業(yè)銀行排隊(duì)現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象不明顯。

從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。由于所處地段及客戶群結(jié)構(gòu)不同，各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量差異較大。如對(duì)處于批發(fā)市場(chǎng)周邊的網(wǎng)點(diǎn)主要是匯款、大額存取款、異地通存等業(yè)務(wù)為主；而對(duì)于規(guī)模較小、位于居民區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)則較多的是代收費(fèi)、小額存取等業(yè)務(wù)為主。

從地域來看，大城市排隊(duì)比一般地區(qū)嚴(yán)重。排隊(duì)問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì)城市，中小城市情況要稍好。城市銀行柜臺(tái)壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村行柜臺(tái)壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)甚至柜臺(tái)冷清。

從網(wǎng)點(diǎn)布局來看，同一城市網(wǎng)點(diǎn)之間差異也較大。以北京為例，商業(yè)區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)中午休息時(shí)間的業(yè)務(wù)明顯要高于其他時(shí)段，而生活區(qū)網(wǎng)點(diǎn)周末業(yè)務(wù)較多。不同地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)點(diǎn)和高峰工作日也不相同?；旧弦患径?、四季度為業(yè)務(wù)高峰；每月繳水、電、氣費(fèi)、發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰；國(guó)債發(fā)行、基金申購(gòu)和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動(dòng)特征。

最近一段時(shí)間，各銀行已經(jīng)陸續(xù)采取措施，解決客戶排隊(duì)問題。調(diào)查中，客戶普遍反映，排隊(duì)現(xiàn)象明顯有所緩解。

二、關(guān)于銀行排隊(duì)問題的成因分析

1.銀行承擔(dān)了大量的社會(huì)責(zé)任。近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動(dòng)、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量爆增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的業(yè)務(wù)種類，全國(guó)有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。由于特有的發(fā)展歷程，工、農(nóng)、中、建這樣的大銀行被政府、百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤(rùn)而將部分業(yè)務(wù)拒之門外、一推了之，造成大量微利甚至無利賠本的業(yè)務(wù)擠占了銀行大量柜臺(tái)資源。

2．居民金融投資理財(cái)服務(wù)需求迅速增長(zhǎng)，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)處理流程越來越復(fù)雜。隨著金融改革的不斷深入，銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品的不斷推出，客戶的金融意識(shí)和理財(cái)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，對(duì)銀行提供此類服務(wù)的依賴性也日益增強(qiáng)。近五年來，僅工行一家的年金融交易量就從60萬億元猛增到了260萬億元，日均辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)從1000萬筆勁升至4000多萬筆，增長(zhǎng)率都在300％以上?？蛻舸罅吭黾?，而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營(yíng)運(yùn)成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。自去年以來股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加，特別在各支基金銷售首日，此類業(yè)務(wù)客戶激增，而該類業(yè)務(wù)辦理流程較復(fù)雜、耗時(shí)，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識(shí)非常欠缺，柜員要占用時(shí)間對(duì)其進(jìn)行解釋，占用了銀行工作人員大量處理業(yè)務(wù)的時(shí)間，造成柜臺(tái)擁堵。

3．網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理，網(wǎng)點(diǎn)資源利用不充分，難以有效滿足消費(fèi)者的金融需求。近年來，各家銀行普遍加大了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造力度，但現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)于龐大的市場(chǎng)潛力而言，仍不能滿足需求。首先，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)，這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少，服務(wù)半徑過大，不能較好滿足金融服務(wù)需求。其次，網(wǎng)點(diǎn)資源沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開工率較低。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開放6個(gè)，開工率僅為42．86％(目前這一狀況已經(jīng)得到有效解決)。另一方面部分銀行對(duì)公對(duì)私窗口分布比例不合理。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有13個(gè)窗口，其中辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個(gè)。個(gè)別銀行有少量網(wǎng)點(diǎn)周六、周日不營(yíng)業(yè)。再次，部分網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施落后。調(diào)查顯示，部分銀行老舊網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積普遍較小，服務(wù)窗口少，且主要分布在老城區(qū)客流聚集區(qū)，業(yè)務(wù)相對(duì)較多，而這些網(wǎng)點(diǎn)尤其是儲(chǔ)蓄所的ATM機(jī)等自助機(jī)具配置不齊備，難以滿足一般金融服務(wù)需求，也進(jìn)一步加劇了柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力及客戶擁擠程度。

4．自助渠道利用率不高，對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的分流作用尚未充分發(fā)揮。近年來，各行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不了解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。如中行北京分行*年3月份全轄柜臺(tái)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆，自助設(shè)備的使用率不高。另外，銀行自助機(jī)具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助機(jī)具上的大規(guī)模開展。目前ATM客戶每日每次取現(xiàn)額度較低，對(duì)使用造成限制。同時(shí)，由于客戶對(duì)銀行電子渠道認(rèn)識(shí)不足，加之媒體對(duì)個(gè)別的網(wǎng)上銀行、ATM詐騙案件等的大量負(fù)面報(bào)道，造成客戶使用缺乏安全感，從而影響客戶選擇使用。

5．風(fēng)險(xiǎn)防范力度加大，業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加。由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門對(duì)特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些煩瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過長(zhǎng)，因此客戶的等候時(shí)間也必然會(huì)更長(zhǎng)。同時(shí)，外匯監(jiān)管、反洗錢、反假幣、大額外幣的使用等控制要求細(xì)化、嚴(yán)格，柜臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)流程日益復(fù)雜、煩瑣，客戶資料、證件填寫審核要求嚴(yán)格，有關(guān)信息需登入多個(gè)系統(tǒng)處理，交易處理及客戶等待時(shí)間必然延長(zhǎng)。

6．個(gè)別銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理未充分發(fā)揮作用，未能有效分流、疏導(dǎo)客戶。一是部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲(chǔ)蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時(shí)段根本無法對(duì)客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流。二是大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。目前，部分銀行推行全員營(yíng)銷策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。三是部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識(shí)不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。

7．客戶的金融知識(shí)有待加強(qiáng)。一方面，大多數(shù)儲(chǔ)戶存款時(shí)寧愿多花一些時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備?？蛻簟安环判?、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。另一方面，大量客戶，缺少基本的現(xiàn)代金融知識(shí)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)造成大量的時(shí)間浪費(fèi)。比如我們?cè)谡{(diào)查中遇到有客戶拿著“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行”存單到“北京農(nóng)村商業(yè)銀行”辦理業(yè)務(wù)；有客戶購(gòu)買基金時(shí)缺乏基本常識(shí)，不知道什么是基金，不知道基金有很多種類，不會(huì)填寫單據(jù)，買完后還要詢問自己買的基金利息是多少；還有客戶到銀行領(lǐng)取的工資時(shí)一定要排隊(duì)登折，為的是折子上打出來了才放心。

三、關(guān)于銀行排隊(duì)問題的應(yīng)對(duì)措施：

（一）各家銀行高度重視窗口服務(wù)問題，積極采取有效措施，提高服務(wù)效率

對(duì)于排隊(duì)問題，目前各銀行都十分重視，并紛紛推出一系列措施來解決客戶排隊(duì)問題。主要包括以下措施：

1．加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)數(shù)量和質(zhì)量；

2．優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造，實(shí)現(xiàn)不同需求客戶分流；

3．大力推行離柜業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺(tái)壓力；

4．進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理再造，縮短客戶交易處理時(shí)間；

5．針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌全行柜臺(tái)資源，通過實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問題；

6．加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段；

7．加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)；

8．加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能；

9．加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的檢查和督導(dǎo)；

10、整合人力資源，增加窗口服務(wù)人員配備，開足現(xiàn)有服務(wù)窗口；在相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的高峰時(shí)期，銀行窗口服務(wù)人員工作強(qiáng)度非常大，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務(wù)人員到下午3點(diǎn)多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時(shí)間，不少窗口服務(wù)人員上班時(shí)間不敢喝水。

11．加大金融知識(shí)普及宣傳，消除客戶對(duì)現(xiàn)代金融服務(wù)手段的誤解，引導(dǎo)客戶提高對(duì)非柜面金融服務(wù)方式的認(rèn)知度和利用率；等等。

（二）協(xié)會(huì)發(fā)揮自律組織作用，努力構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制

作為行業(yè)自律組織，銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)于銀行服務(wù)問題一向非常重視，力求通過建立長(zhǎng)效機(jī)制從根本上解決問題。我們采取的主要措施有以下幾個(gè)方面：

1.組織會(huì)員銀行貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則。早在*年10月，協(xié)會(huì)就組織會(huì)員銀行共同簽署了《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，促使銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)手段,優(yōu)化服務(wù)方式,全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。*年2月，協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過了《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》，并于*年6月開始在全行業(yè)開展了文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，去年在全行業(yè)評(píng)選出600家文明規(guī)范服務(wù)示范單位，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。同時(shí)，通過定期、不定期組織會(huì)員單位對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行督促檢查，推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提高。

2．制定《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》。今年4月6日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)召開了常務(wù)委員會(huì)，專門就銀行服務(wù)問題進(jìn)行了研討，提出相關(guān)意見和建議。本月19日，協(xié)會(huì)召開常務(wù)理事會(huì)，審議通過有關(guān)措施和方案，《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》?！吨敢分饕衅哒氯艞l內(nèi)容，主要包括：要求各會(huì)員、準(zhǔn)會(huì)員單位設(shè)置專門的服務(wù)工作管理部門；以客戶為中心，合理配置服務(wù)資源，整合服務(wù)工作流程；加強(qiáng)客戶金融知識(shí)普及宣傳教育，使客戶了解并能熟練使用銀行自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行和電話銀行；規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率；建立銀行服務(wù)評(píng)價(jià)制度，開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的推廣活動(dòng)；等等。相信該《指引》的有效貫徹，能夠從制度上約束會(huì)員單位建立服務(wù)管理組織架構(gòu)，完善服務(wù)管理體系，建立和完善各種工作機(jī)制，提高銀行服務(wù)管理水平和服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

3．組織會(huì)員單位在全國(guó)范圍內(nèi)開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)。從即日起，協(xié)會(huì)將在全國(guó)范圍內(nèi)拉開開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的序幕。主要內(nèi)容有：1）4月29日將召開中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)，發(fā)出深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的倡議；2）在全行業(yè)推動(dòng)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》的貫徹落實(shí)；3）以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)(5月12日開始)；4）開展金融消費(fèi)者普及金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，廣泛宣傳銀行服務(wù)產(chǎn)品和先進(jìn)的服務(wù)手段；5）開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流與推廣活動(dòng)。

4．深入開展職業(yè)操守宣傳教育活動(dòng)。規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)行為，提高中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，倡導(dǎo)誠(chéng)信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念，建立健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化，構(gòu)建銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

5．進(jìn)一步推動(dòng)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度，提高銀行從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水平，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)有力支撐和備受社會(huì)公眾關(guān)注的行業(yè)，銀行業(yè)將勇于承擔(dān)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展賦予的社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步提高文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)，弘揚(yáng)以文明規(guī)范服務(wù)回報(bào)社會(huì)的精神，不斷根據(jù)客戶需求，開發(fā)更豐富的金融產(chǎn)品，提供更高質(zhì)量的銀行服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)和廣大金融消費(fèi)者。