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針對質(zhì)詢懇談會上代表們提出的問題，建行責(zé)令相關(guān)部門和單位及時進行研究，認真進行整改。提出將通過“統(tǒng)一部署、分級落實、全面推進、確保實效”的方法，建立整改長效機制。

1、多措并舉，減少排隊現(xiàn)象

一是實行彈性排班，相對延長工作時間，緩解客戶排隊現(xiàn)象。二是通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、科技手段分流客戶。已經(jīng)進行了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，針對不同客戶，對客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)劃分不同的功能區(qū)。大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)在高柜區(qū)，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)在低柜區(qū)，同時，積極向客戶宣傳電子銀行服務(wù)項目，引導(dǎo)客戶通過ATM、POS、網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道辦理業(yè)務(wù)，減少等候時間，緩解排隊現(xiàn)象。三是加大科技投入。在原有自助設(shè)備、POS收款機的基礎(chǔ)上，繼續(xù)購進新設(shè)備，使自助設(shè)備質(zhì)高量增。四是增加網(wǎng)點，近期將新增設(shè)一批新網(wǎng)點，增加服務(wù)窗口，更好地解決客戶服務(wù)中存在的疑難。

2、開展教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

堅持以人為本，將提高人員素質(zhì)作為行風(fēng)建設(shè)工作基礎(chǔ)，著力抓好培訓(xùn)工作，提高員工的技能，深化員工的服務(wù)理念，不斷提升員工的服務(wù)能力。

3、加強檢查督導(dǎo)，不斷改進服務(wù)

將充分發(fā)揮客戶服務(wù)監(jiān)察的作用，進一步明確職責(zé)，采取查看錄相、現(xiàn)場檢查、外聘行風(fēng)監(jiān)督員暗訪等形式，對服務(wù)工作進行自查自糾；市分行組織對窗口服務(wù)的經(jīng)常性、突擊性的檢查；上級行聘請的“神秘人”不定期檢查窗口服務(wù)，通過檢查，發(fā)現(xiàn)問題并進行剖析整改，責(zé)任追究，有的放矢地完善我們的服務(wù)工作。

4、暢通渠道，接受社會監(jiān)督

將通過與客戶直接溝通、發(fā)放調(diào)查問卷、發(fā)放征求意見函、召開質(zhì)詢懇談會等形式，廣泛征集客戶服務(wù)需求信息，并及時整改。積極參加本地媒體的“陽光熱線”直播節(jié)目，直接解答客戶咨詢、意見和建議，并積極改進。設(shè)立專門的監(jiān)督電話，受理投訴和咨詢，進行熱線監(jiān)督。有效利用這些監(jiān)督手段，使之成為建行提升服務(wù)質(zhì)量、深化行風(fēng)建設(shè)的催化劑，不斷提高客戶滿意度。

5、落實獎懲措施，強化問責(zé)

市分行將根據(jù)綜合考評結(jié)果，分別在城區(qū)、縣域和本部部門分別開展行風(fēng)建設(shè)優(yōu)勝單位評比表彰工作。同時，對日常服務(wù)檢查、“神秘人”暗訪中，被查出問題較多，或存在重大投訴和媒體曝光等情形的責(zé)任單位和個人，將依規(guī)嚴肅處理。