前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇小滿古詩范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

小滿古詩范文第1篇

一次上晚自，我在長文上網(wǎng)聊天，忽然聽見有人喊：“小翠，我買一條毛巾?！毙〈淙ツ脮r，她轉(zhuǎn)身對我說你是9班的吧？

我點了一下頭，奇怪她竟然認識我“我也是9班的！”噢！我這才恍然大悟！

后來在班里時常看見她大膽注視我的目光，我?；艁y的躲開，那時的我還不懂男女之間的事。

一次校會上，我穿著剛買的新衣服，王艾一見轉(zhuǎn)身走了，不一會兒她換了一身新衣服從女生宿舍走了出來。那時的我覺得她很莫名奇妙?。?/p>

一晃半年過去了，那時我的舍友符彬已經(jīng)開始談戀愛了，領(lǐng)著女友常常在宿舍招搖！

我氣不過！一天夜里對他和舍友說：“我們班的班花常常勾引我，我都懶得理她！”符彬問：“怎么勾引你的？”“她經(jīng)常對我暗送秋波，有一次她看了我22秒多！”我幽默了一下。

他們聽了哄堂大笑“她經(jīng)常朝我笑！有一次上晚自習，她坐在我旁邊唱：”只要你愿意。只要你愿意‘“他們激我：”別自作多情了，有本事你去把她領(lǐng)到宿舍里來。“我一沖動說：”你們等著！我這就去班里找她“快走到班里時，她正好出來不知去干什么我在那個路口叫住她：”王艾！我找你有點事！“我心慌氣促、結(jié)結(jié)巴巴的說，”什么事？“她問”到我們宿舍去說吧！“也許是勾引了我很長時間，她等待的有點不耐煩了！看我好不容易才行動，她也有點急不可待，那個有風的夜晚！月光皎潔，涼風習習，我和她走在去宿舍的路上，感覺興奮又緊張。

到了宿舍，陳劍他們一臉驚喜的笑容：眼中裝滿了佩服的內(nèi)容。讓我得意極了。他們和王艾聊了一會兒，出去時把門反鎖上了，急的王艾拍著門，我忙說：“開開吧！”他們笑著打開門就走了。

我和王艾坐著開始說一些不著邊際的話：“你怎么認識小翠的”我說：“通過電腦認識的……你怎么認識的？”

“小翠是我朋友的姐姐！……你的床好象是最整潔的！”，我說：“我是個愛整潔的男人”她笑了，她笑的樣子很純潔燦爛，象一朵綻放的白玫瑰花。

這時，突然停電了我聽到了窗外符彬和陳劍的笑聲，“你們干嗎呢？”“我們來拿一本書”我知道他們在窗外聽了很久！王艾一臉矜持又摻雜著些不好意思，拿著蠟燭替我照著讓我?guī)退麄冋摇?/p>

九點多的時候，她說我該走了！

我路過巷道時一哥們兒見了我們，朝我一臉的壞笑，她依舊走得很快。象一朵盛開的蓮花一樣旋轉(zhuǎn)著裙裾！

在女生樓前，她說：“你回吧”我目送著她消失在樓道深處。一路唱著情歌回返。

回到宿舍后，哥們兒吹捧我是戀愛高手！

我心里那個美呀！就甭提了！

后來他們也學我說：“某某看了我十二又四分之三秒呢！她是不是勾引我？”我附合：“那還會有假嗎？當然是勾引你了！”

我和王艾從那天確定了戀愛關(guān)系，一次她對我說：“我常在夜里睡不著時，看窗外的星星?！蔽艺f：“那時我如果找把梯子爬到你宿舍里，和你繼續(xù)恩愛的纏綿該多好??！”她笑：“有那么高的梯子嗎？”“有的，佛曰：”心中有就有‘“?”什么呀？“她又笑起來”你怎么會喜歡上我的？“她調(diào)皮的回答我：”我看見你迷戀電腦，覺得你不務(wù)正業(yè)。于是決定幫幫你，誰想你卻愛上我了“一次她拿著柳枝穿越教室，向我走來時臉上浮現(xiàn)的笑，我認為是美絕人寰的！

一次去找她，她說：“我還沒吃晚飯呢？”我說那我明天來找你吧！

氣得她大罵我頭腦簡單，我只好請她去吃飯飯后，她又說林青霞演的《滾滾紅塵》不錯，我只好又請她去看了那個我看來近乎是垃圾一樣的電影。

那天我開始摸到了她美麗的小辮子。

不幾天，我就又得到了她的親吻！

很快臨近畢業(yè)了，我們也選擇了當時校園愛情的大多數(shù)結(jié)果——分手，因為我們的家互相隔的太遠，她不愿嫁到遠隔千里之遙的我的故鄉(xiāng)，我更不會做倒插門女婿，這場愛情便只好不了了之了！

符彬和他的女友也早在畢業(yè)前一月就開始了浪漫的告別方式，遠游去了一次黃河！

“愛情在現(xiàn)實面前是不堪一擊的！”是我和符彬在一次夜談中得出的愛情感悟。

在3年后的這個夜晚，在經(jīng)歷過多次世俗勢利的相愛后。

小滿古詩范文第2篇

當天上午，媽媽給我熬制幫助消化的中藥，有一小包砂仁是單獨包好的，爸爸反復叮囑媽媽醫(yī)生告訴說這東西要“后下”，先把其它生藥熬制20分鐘，再下?lián)]發(fā)性強的砂仁。但爸爸在交代時好像有些含糊不清，加上媽媽性子太急了，把砂仁與生藥全部倒下鍋里去了。爸爸說媽媽弄錯了，這樣違反科學，影響藥效，而媽媽責怪是爸爸沒說清楚，爭來爭去，兩人肚子里就有了點小疙瘩。

爸爸晚上講的這個笑話故事幽了媽媽一默，他用反語的方式來教育了倔犟不認錯的媽媽，媽媽在我們的笑聲中得到了認識，媽媽也感受到了爸爸的良苦用心。

爸爸就是這樣一個人，喜歡在家庭中講取材于日常生活的笑話故事，讓我和婆婆、媽媽聽到笑口常開。

爸爸和媽媽有天把一歲多的妹妹帶到幼兒園去，咨詢孩子入園的年齡。園長告訴我媽，孩子一歲半就可以入園了，爸爸當即就質(zhì)疑這年齡太小了，他無論是在網(wǎng)上還是請教朋友都被告知，最好是三歲左右，即使早些也不應(yīng)早過兩歲半，而我媽像是在園長的話里面找到了理論依據(jù)，說這樣孩子就可以早早地去接受系統(tǒng)性有規(guī)律的訓練，吃飯定時，解大小便定時，還可以培養(yǎng)一些好的興趣和習慣。

爸爸當時就覺得媽媽聽到風就是雨，說人家這樣做是想增加收入，其它幼兒園都會拒絕我妹妹那個年齡，而大多數(shù)孩子的父母也都不會把太小的孩子弄到那里去，肯定是事出有因。雖然孩子早期智力開發(fā)是有道理的，但是太早可能“欲速則不達”，年齡太小很多事情是離不開父母的。

媽媽那天也是對爸爸的反駁耿耿于懷。晚上爸爸也講了個笑話故事，一個父親當孩子生下來就給他念英語，兩個月時教他練畫畫，三個月時給他講故事，四個月就讓他學書法，五個月就讓他學游泳———最后，到二十歲的時候，這個孩子懂得一百多樣技能，每樣都是懂個表皮。

小滿古詩范文第3篇

［關(guān)鍵詞］服務(wù)營銷;消費者;客戶滿意;顧客抱怨服務(wù)

市場營銷是企業(yè)在充分掌握消費者需求的前提下，為充分滿足消費者服務(wù)需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。［1］服務(wù)營銷豐富了市場營銷理論，通過服務(wù)滿足顧客的需求，增加企業(yè)產(chǎn)品的附加價值，增強企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地。而作為服務(wù)營銷所遵循的最主要原則就是:企業(yè)必須堅定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認清市場發(fā)展形勢，明確廠家的上帝到底是誰，消費者是最高上帝。有一流的產(chǎn)品，再加上一流的服務(wù)，才能培養(yǎng)消費者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，才能保證企業(yè)在消費者心目中地位長駐不衰。但遺憾的是，有些企業(yè)在理解服務(wù)營銷這一原則時出現(xiàn)偏頗，認為顧客是上帝，顧客永遠是對的，而致使企業(yè)不能及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場，有時在特定的行業(yè)、特定的場合，遵循這一理念不但不能客觀地解決問題，甚至會激化矛盾?！翱腿擞肋h是對的”，是美國“現(xiàn)代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。這一觀念就是“要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求”。海爾集團有兩個口號:一是“用戶永遠是對的”;二是“絕不向市場說不”。21世紀的社會，需要這樣的企業(yè)經(jīng)營理念。但“顧客永遠是對的”也是有前提條件的，即顧客的行為首先必須是符合法律、法規(guī)和社會道德的行為。如果沒有這一前提，良好的服務(wù)便無從談起。人無完人，每個人都是生活在復雜社會中的人，百個人有百種思維，百種生活形態(tài)。我們尊重顧客，為顧客服務(wù)，但不能因此包容顧客的一切。來企業(yè)的客人，企業(yè)員工會真誠為其服務(wù)，但沒必要為其違規(guī)違法行為而埋單。管理學家彼得•德魯克曾指出:營銷的目的在于充分認識及了解顧客，以使產(chǎn)品和服務(wù)能適合顧客需要。從中我們可以看出營銷的目的就是讓顧客滿意。

1顧客滿意的狀態(tài)

顧客滿意是一種心理活動，是顧客對某種產(chǎn)品或商品或服務(wù)的消費行為獲得的滿意狀態(tài)，是需要得到滿足時的身心愉悅感。菲利普•科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。［2］亨利•阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。企業(yè)要理解滿意的顧客和顧客的滿意，應(yīng)從三種滿意度去理解:第一，感知效果低于期望，顧客就不會滿意;第二，感知效果與期望值相一致、相匹配時，顧客會滿意;第三，感知效果超過預期，顧客會滿意，甚至欣喜若狂。這有點兒類似于網(wǎng)購時的好評、中評與差評。實現(xiàn)顧客滿意這一需求的比較典型的企業(yè)包括海爾集團、迪士尼樂園、聯(lián)邦快遞等，之所以企業(yè)有如此大的發(fā)展，跟深入理解服務(wù)營銷的內(nèi)涵并切實去運用實施不無關(guān)系。

2影響顧客滿意的因素

要全面了解滿意的顧客的需求，并爭取使顧客滿意，還要進一步了解影響顧客滿意的因素。包括:一是產(chǎn)品本身從質(zhì)量到外觀到原料等相關(guān)因素;二是銷售活動包括售前活動和售中活動，售后服務(wù)質(zhì)量;三是企業(yè)文化;四是企業(yè)在大眾心目中的口碑等。這其中既有企業(yè)因素，又有產(chǎn)品因素，還有體現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)的溝通因素。

3讓顧客滿意的方法

讓顧客滿意的方法不一定非要把顧客當成上帝供著，也不一定非要秉承“顧客永遠是對的”經(jīng)營理念，而是針對不同顧客的需要，從了解顧客的需求入手，著手做一些相關(guān)工作。馬斯洛理論認為:人的需求是有差異性的，顧客的需求將影響顧客滿意，用同樣的產(chǎn)品或服務(wù)滿足不同顧客的需求是不切實際的，不同的企業(yè)采取不同的策略和方式，最終目標還是顧客滿意。

3.1顧客服務(wù)很重要，提醒顧客更重要

要一直以各種途徑告訴顧客你有多在意他，讓他(她)覺得自己很重要，要告訴顧客你對他們有多好，多做宣傳。了解顧客的購買現(xiàn)狀和行為，如顧客要購買什么?在什么時候買?在何處買?購買的原因又是什么?在顧客沒有明確表示的時候已經(jīng)確認了顧客的現(xiàn)實需求和潛在需求，要在產(chǎn)品、資訊、市場拓展方面提供全面服務(wù)，讓客戶的價值充分實現(xiàn)。

3.2做好售后服務(wù)和顧客抱怨處理

《哈弗商業(yè)評論》調(diào)查認為:42%的客戶抱怨，是由售后維修不好所引起的，從而導致企業(yè)形象不佳。為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)之工作是企業(yè)必須重視的工作。IANA是美國常見的處理抱怨的方法，這種方法也叫“IANA過程”，它包括Identity(確認)、Assess(評估)、Neqotiation(協(xié)商)、Action(處理)。即確認問題，評估、核定問題的嚴重性，互相協(xié)商，最后處理問題。［3］這是很值得國內(nèi)商家研究和借鑒的方法。既重視客戶的抱怨，又能正確及時地解決問題，用策略讓客戶滿意，不是欺騙和糊弄客戶，處理完顧客的抱怨之后，還要積極地與顧客溝通，了解顧客對企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對企業(yè)的忠誠度。

3.3態(tài)度決定一切

在顧客購買行為發(fā)生過程中，銷售人員的服務(wù)態(tài)度和處理問題的能力，對顧客的售后服務(wù)的承諾，對潛在消費行為的預知性等，都決定著顧客的滿意程度。好的服務(wù)是企業(yè)員工良好素質(zhì)的體現(xiàn)，它不花錢，但需要花心思，要認真研究顧客需求，并努力解決其需求，雖說顧客滿意是企業(yè)極力想要達到的目標，但俗話說:豈能盡如人意，但求無愧我心。人的需求是有差異的，不能遷就刁難客戶，不能以顧客的觀點左右企業(yè)，同樣的產(chǎn)品或服務(wù)不可能滿足所有的顧客的需求，同樣，顧客的需求也促使企業(yè)努力改善服務(wù)，以達到讓更多的顧客滿意的目標。

4顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果

顧客不總是對的?！邦櫩陀肋h是對的”是留給顧客看的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。對于那些無理取鬧或者帶有明顯惡意目的性的顧客，有時也應(yīng)該采取必要的法律手段，讓這些人在本企業(yè)撈不到好處，還企業(yè)一個干凈的營銷環(huán)境，也許會帶來意外的社會影響力。當然這要求有一定的營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。企業(yè)要把業(yè)務(wù)做到最好，說到底就是把客戶服務(wù)好。要把客戶服務(wù)好，必須了解客戶的真正需要，掌握良好的服務(wù)技巧并對客戶服務(wù)進行有效的管理，這樣才能讓客戶感到真正的滿意。

總之，做生意一定要了解顧客的需要，想方設(shè)法滿足顧客的需要，但也并不是毫無下限，“顧客永遠是對的”并不意味著員工就是錯的，這只是一種理念，是適合掛在墻上，作為約束、激勵員工的手段，也是吸引顧客，讓顧客了解企業(yè)文化的一個行之有效的策略。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下還是很有借鑒意義的。

作者:梁靜 單位:遼寧省阜新高等?？茖W校

參考文獻:

［1］服務(wù)營銷的定義———MBA智庫百科［EB/OL］．.

小滿古詩范文第4篇

你好！《幸?！?。

我是一個商人，在各地做生意，奔波在各地之間，日子過得還算不錯，但是總覺得缺少了些什么，當我在一次偶然的機會，坐在火車上遇見了《幸福》，就有種心靈的洗禮，文章從各個方面感染了我，我知道這是用心編輯的雜志。我終于明白自己缺少的不是錢或是生意伙伴，而是人與人之間的感情，實實在在的親人間的感情。

年少在外打拼時身不由己，為了生存，我背井離鄉(xiāng)，遠離父母；而現(xiàn)在有所成就時，卻喪失了原本的單純，被金錢和世俗麻痹。遠方的父母，我有多久沒孝敬你們啊，最近身體可好？我的妻啊，我對你是多么的愧疚，你現(xiàn)在可好？我們的孩子長多高了？對自己身邊最親近的人，自以為的最關(guān)心，卻往往是最忽略的。對他們來說，最想見到的是我這個做兒子、做老公、父親的人，而不是一疊疊寄回去的鈔票……我卻總以生意太忙為緣由，忽略你們……

我回憶起以前的生活，點點滴滴！是你們給了我快樂的源泉，是你們給了我去拼搏的動力，我要回家，立刻回家，看望你們，看望多年未歸的家！

現(xiàn)在，我是坐在歸家的火車上寫這封信給你們，給《幸?！罚Ｍ业募乙琅f那么美好，常年在外漂泊的人常回家看看，不要忘了幸福的最終含義。

浙江少東

內(nèi)部消息

不要緊

中午休息，打飯的時候……

董菁：“唉，你臉上的脂粉都快擦到我衣上了?！?/p>

宗宗：“不要緊，我粉盒里的脂粉多著呢。”

過稿之后

每次交上去數(shù)份稿件，然后等待劉總的審批，那幾天感覺像是等待彩票中獎一般，然后各自和作者分享過稿后的喜悅，以下是眾編輯的素描：

簡單明了型

李大哥通常都是郵件：XX，恭喜！你的XX稿子已經(jīng)過了終審，合作愉快，謝謝?。ㄍ郏竽腥俗鍪戮褪侨绱?，簡單明了，一點不含糊，呵呵，不過悄悄告訴大家哦，李偉以前可不用QQ約稿哦，通常都是以郵箱和電話聯(lián)系，昏，他的稿怎么能過得這么好？不服?。?/p>

溫文爾雅型

再看看傅妍吧，她會很細心地看完所有的稿子，然后選出自己的作者名單，坐在自己的座位上，拿起話筒：“喂，你好啊，是XX嗎？嗯，我是傅妍啊，稿子過了，真不錯，我是說呢，那稿子挺好的……你在那邊要注意身體哦，好的，謝謝你啦?！闭麄€過程輕松自在，一上午時間，你和她可有的聊啦。

神秘型

董菁愛跑到休息室那里打電話，也許那里平時沒人比較安靜吧，當然啦，怎么個說法，怎么個聯(lián)系法，那就是個秘密，她是我們這里神秘指數(shù)最高的編輯哦。

“親密接觸”型

宗宗總是直接面對面地通知作者。

她在電腦前和作者聊天總笑得人仰馬翻的，我總懷疑一個人對著電腦就有這么大的樂趣嗎？原來她自己裝了個小攝像頭，“視頻聊天”樂在其中啊！大家可不要錯過本社的美女編輯哦。

總結(jié)語：不管他們都屬于哪一種類型的，但有一個共同的特點，最后都要跟人家說聲：有好稿子再給我?。。ɑ?，都給你們老編輯了，我們新編輯沒飯吃啦，哈哈。）

所以最后出現(xiàn)了我這種挖墻角型，鄭重聲明：好稿子給我哦！哈哈，快跑，以免被打成重傷……

暗示

那天發(fā)了稿費，宗宗剛出財務(wù)部，劉揮笑著對她說：“宗宗，昨天晚上我夢見你了！”

宗宗驚訝：“??？真的啊，我都干嘛了？”

劉揮：“昨天晚上我夢見你請我們吃飯！”

宗宗：“哦，原來如此啊，好吧，下次夢見傅妍吧，她可比我發(fā)得多呢，呵呵！”

偷笑……

哭笑自由

太費力氣

一個年輕美貌的女子問一個救火員：“你為了救我出險，一定費了不少力氣吧？”

救火員說：“可不是嗎？我曾打退了三個救火員，他們都搶著救你呢?！?/p>

愛與不愛之間

女：“我愛你?！?/p>

男：“你上次不是說不愛我嗎？”

女：“咳！你真傻。我們女孩子嘴上說不愛，其實心里很愛?！?/p>

男：“哦！那么你現(xiàn)在是不愛我了?！?/p>

重視初戀

一天，小劉熱情地問他的女友：“親愛的，我是第一個和您戀愛的男人吧？”

“當然是的，”女友不高興地回答，“我真不懂，你們男人為什么老是問這個問題？”

忽然長大了

阿囡的未婚夫上門送禮相親，她的母親推托說：“小女年紀還小，再過一兩年吧！”

阿囡聽了，很是不快，連忙往弟弟的搖籃里一躺，母親見了，說：“你已長大成人，還躺在搖籃里干嗎？”

阿囡說：“我忽然長大了么？”

別有“用心”

有個男子晚上到女朋友家串門。女朋友的父母見狀、托詞一起外出，好讓他倆談情說愛。

家里安靜下來，男子對女友低聲說：“親愛的，你不介意我關(guān)掉外面走廊上的電燈吧？”

“不。”她低聲回答。于是男子關(guān)掉走廊上的那盞燈。

“你不介意我再關(guān)掉房子里的燈吧？”

“不。”她羞答答地說。于是，男子又關(guān)掉了屋子里的燈。

“親愛的，我連桌上的臺燈也關(guān)掉，好嗎？”男子滿心欣喜地悄聲問道。

“好的?！迸训念^埋得更低了。

當黑暗籠罩四周時，男子得意地說：“親愛的，瞧瞧我手上的夜光表，你看它值不值二萬元錢呢？”

音樂維他命

歌曲：童話

專輯名稱：童話

[專輯介紹] 當這個世界變得更復雜、更不可知……還有什么值得期待？還有什么值得相信？當流行音樂變得華麗、浮面……還有什么應(yīng)該感動？還有什么值得記憶？一張唱片應(yīng)該帶給我們什么？究竟一個創(chuàng)作人應(yīng)該寫出什么？究竟一個歌手應(yīng)該唱出什么？當這個時代里一切的一切都因為科技的進步、媒體的發(fā)展與物質(zhì)生活的享受而變得虛幻疏離，人心的負擔也越來越沉重。生活里，像是缺少了一種……‘相信’的力量。因為我們不再相信夢想，不再相信新聞，不再相信愛情，不再相信自己，于是人們忘記了孩提時曾擁有的純真夢想，忘記了當初所許過的心愿。

光良的個人第三張專輯終于問世了。專輯吸收了《第一次》的成功經(jīng)驗，再次打出周格泰這張王牌。在與專輯同名、光良親自詞曲的“童話”中，光良想要傳達出“每個人的心中都應(yīng)該有一個童話”的訊息，我們常常羨慕孩子的單純，卻忘了自己已經(jīng)被生活壓得喘不過氣來，忘記了當時的純真與心愿，光良覺得，只要懷抱著信念，絕不放棄，每一個夢想都有可能實現(xiàn)，每一個童話都會有自己想要的美麗結(jié)局?！白约壕褪亲约和挼闹魅恕！?/p>

發(fā)行公司：滾石

曲：光良

詞：光良

歌手：光良

歌詞：

忘了有多久 再沒聽到你 對我說你最愛的故事 我想了很久 我開始慌了 是不是我又做錯什么 你哭著對我說 童話里

都是騙人的 我不可能是你的王子 也許你不會懂 從你說愛我以后 我的天空星星都亮了 我愿變成童話里 我要變成

小滿古詩范文第5篇

給予服務(wù)人員專業(yè)培訓。與一般企業(yè)不同的是，在我們公司一個服務(wù)人員的上崗是需要接受雙重考核的，首先人員被招聘到公司以后，公司并不急于讓其上崗，而是經(jīng)過公司個月的培訓期，如對安裝知識的掌握，對A.O.史密斯品牌的理解，對客戶服務(wù)技能的掌握，對政策方面的學習之后，公司向A.O.史密斯沈陽辦事處提出上崗申請，辦事處人員對上崗申請人員再進行二次的培訓與考核。理論考核之后，再進行實際上門操作的實踐，這兩項考核結(jié)果出來以后，確認這個人員無論從思想意識，還是從實操能力上都具備了上崗的條件，才由辦事處頒發(fā)上崗證。過不了辦事處這一關(guān)的考核，就沒有上崗證，也就意味著不能上崗。因此公司每招聘一個人，是要經(jīng)過雙方共同的考核和認可。A.O.史密斯這樣做的目的是為了提高人員素質(zhì)，提升我們服務(wù)的專業(yè)性。

當名服務(wù)人員正式上崗以后，開始與各種各樣的客戶頻繁的打交道，客戶有千萬種，但服務(wù)的標準則是一樣的，A.O.史密斯工廠人員不但深入終端一線，也深入安裝現(xiàn)場，為服務(wù)人員做好指導工作，在現(xiàn)場解決各種疑難問題。8年來，我們公司一直堅持每周三開例會的習慣，從未間斷過。每次開例會A.O.史密斯工廠的人員也都親臨會場，聽取服務(wù)及管理人員的討論。在會上講講工作當中實際發(fā)生的問題，下一個地區(qū)有可能發(fā)生的問題，把這個問題拿出來，和大家一起分析如何避免同樣的問題發(fā)生。

另外對服務(wù)人員進行灌輸，怎么將品牌力在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，再一步步提升上去，怎么能把這個品牌維持住，提升其美譽度。

原來人常說，打江山難，守江山更難，A.O.史密斯熱水器產(chǎn)品在遼寧省的市場占有率也是非常高的，如何保持并提升市場份額，雖然銷售并不是我們公司的主業(yè)，但有銷售才有我們的生存之本，因此我總是在講，從南京總部到沈陽辦事處再到咱們公司，再到下面的各個服務(wù)網(wǎng)點，一個政策出臺以后，通知辦事處，再到達我們的服務(wù)網(wǎng)點，誰來執(zhí)行?是我們的一線人員，只要不脫離主線，灌輸?shù)揭痪€人員的思維當中，最后由他來向客戶執(zhí)行，基本都是接著A.O.史密斯的要求來，我講的最多的東西是執(zhí)行力，如果上面政策下來以后，到終端我們不執(zhí)行，或者執(zhí)行不到位，那可能這個政策不能完全的實施，

對服務(wù)人員進行有效激勵。在新品上市之前，辦事處(服務(wù)中心)就會把總部關(guān)于新品方面的專業(yè)知識，傳達到公司來，然后對服務(wù)人員進行培訓，讓服務(wù)人員要掌握用戶的使用方法。到了銷售環(huán)節(jié)上，在商場實現(xiàn)銷售以后，銷售人員把客戶資料報到售后，也就是報到公司這里來，把客戶信息完全錄入到A.O.史密斯的管理系統(tǒng)里，服務(wù)工作就開始進行，首先服務(wù)人員到庫房提貨，然后安排物流，將貨物通過物流按著客戶的信息送到用戶家里?，F(xiàn)在是兩種安裝方式，一種是通過物流將產(chǎn)品送到用戶家中，然后安裝師傅再與用戶約好安裝時間上門來進行安裝。還有種是帶貨安裝，就是公司鼓勵安裝人員買自己車，自己帶貨進行安裝，這樣做的目的減少送貨與安裝之間的時間，提高用戶的滿意度。不管是哪種方式的送貨，A.O.史密斯都會把送貨費用給到服務(wù)人員，我們公司也絕對不會截留，讓這部分的錢真正的利用起來。這一點得到了服務(wù)人員的普遍認可，員工們感到無論怎樣做，只要是能提升顧客滿意度的事，都會得到總部的支持。

曾經(jīng)有段時間出現(xiàn)客戶投訴的事情+而我們又不知道，致使?jié)M意度有所降低。為了提升顧客滿意度，公司實行信息閉環(huán)，即服務(wù)人員服務(wù)完成以后，離開用戶家之后，將信息反饋給公司內(nèi)勤，在6個小時以內(nèi)，公司進行回訪，如果客戶滿意，就可以關(guān)單，整個服務(wù)結(jié)束，如果客戶不滿意，公司將另派人員進行二次服務(wù)，但不會讓原來的安裝人員去，因為他做的工作用戶已經(jīng)對他不滿意，一定要安排服務(wù)好的人員，甚至會安排服務(wù)經(jīng)理，進行二次服務(wù)的目的，就是要讓客戶重新對我們的服務(wù)進行評判，希望能通過二次服務(wù)來改變先前的印象，服務(wù)完成之后，認為沒有問題之后，就可以關(guān)單，整個服務(wù)結(jié)束，等待南京的客服啟動回訪。

南京總部客服是百分之百的進行回訪，針對網(wǎng)點，針對每個安裝師傅的服務(wù)的狀況，都要進行詳細的回訪，回訪當中如果能達到35％的滿意度，則會獲得A.O.史密斯的獎勵。而公司則在這個基礎(chǔ)上提升至40％的滿意度比例，追加獎勵。無論是總部還是公司在提升顧客滿意度上相互配合，鼓勵服務(wù)人員將服務(wù)工作做好，我常說到用戶家里其實30％是工作，70％是服務(wù)，A.O.史密斯所倡導的是非常滿意服務(wù)。這不光體現(xiàn)在工作專業(yè)，負責，更體現(xiàn)在對用戶生活方面的關(guān)懷，一般安裝熱水器的時間，通常都是用戶裝修的時候，家里有一些需要打眼的工作，如客戶有這方面的需求，完全可以幫助用戶做一下。目的是提高品牌在顧客心目當中的認知度，其它品牌不做，我們做了，我們在這一點上比別人認同度要高，通過服務(wù)來擴大品牌知名度，擴大用戶品牌忠誠度，他會向他身邊的親屬和朋友，可能他們會一個影響，在一定程度上對咱們的銷售也會產(chǎn)生了良好推動的影響，