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服務(wù)禮儀培養(yǎng)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)禮儀；形體訓(xùn)練；城軌客運(yùn)專業(yè)學(xué)生；素質(zhì)培養(yǎng)

On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum

Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin

（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）

【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.

【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training

【中圖分類號(hào)】G455 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）29-00-01

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)是從事客運(yùn)的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會(huì)服務(wù)特點(diǎn)。運(yùn)送對(duì)象是乘客，擺正自己與對(duì)象關(guān)系的位置，確立“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量代表城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務(wù)意識(shí)、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語(yǔ)言和吃苦耐勞的精神?；旧眢w姿態(tài)訓(xùn)練和體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練是形體訓(xùn)練的重要內(nèi)容，通過系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習(xí)，可以增進(jìn)身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語(yǔ)言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。

一、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專業(yè)學(xué)生身心素質(zhì)的培養(yǎng)

1、對(duì)學(xué)生心理品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌服務(wù)人員每天要面對(duì)成千上萬不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對(duì)同樣的問題，有些服務(wù)人員能處理的很妥當(dāng)，有些服務(wù)人員無法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務(wù)人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關(guān)重要。學(xué)生在接受禮儀和形體訓(xùn)練的過程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對(duì)困難得失，保持和諧、良好的人際關(guān)系。

2、對(duì)學(xué)生身體素質(zhì)的培養(yǎng)

城市軌道交通的職業(yè)特點(diǎn)決定了大部分服務(wù)人員長(zhǎng)期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導(dǎo)疏導(dǎo)乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。通過規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練能提高服務(wù)人員的職業(yè)體能，適應(yīng)城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)。

3、對(duì)學(xué)生體態(tài)美的培養(yǎng)

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是服務(wù)性行業(yè)，這決定服務(wù)人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過服務(wù)禮儀和形體訓(xùn)練課程的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢(shì)等基本儀態(tài)，糾正錯(cuò)誤及不規(guī)范體態(tài)，使學(xué)生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學(xué)生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學(xué)生將來走進(jìn)工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的形體基礎(chǔ)。

二、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

1、對(duì)學(xué)生職業(yè)情感的培養(yǎng)

通過服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會(huì)的審美特點(diǎn)，啟迪學(xué)生對(duì)于美的情感意識(shí)，使學(xué)生意識(shí)到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對(duì)自己未來職業(yè)的重要作用，增加學(xué)生對(duì)職業(yè)形象的情感、責(zé)任心和熱愛程度。

2、對(duì)學(xué)生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)

城軌客運(yùn)專業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級(jí)技能應(yīng)用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運(yùn)服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)?！胺?wù)為本，乘客至上”的道德意識(shí)，講究服務(wù)信譽(yù)，千方百計(jì)維護(hù)乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在每天的工作崗位上，常會(huì)遇到客流量較大、人多擁擠、疏導(dǎo)乘客、解決問題、乘客投訴等問題，通過服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，培養(yǎng)學(xué)生理解、尊重、寬容、真誠(chéng)、坦誠(chéng)、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問題時(shí)，能夠正確運(yùn)用禮儀的知識(shí)和技能解決突發(fā)事件，從而樹立自己對(duì)職業(yè)的責(zé)任感和自信心。

3、對(duì)學(xué)生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)

服務(wù)與禮儀是服務(wù)人員向交往對(duì)象表達(dá)尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關(guān)，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會(huì)公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學(xué)生懂得互尊、互助的道德風(fēng)范；懂得誠(chéng)實(shí)守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運(yùn)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。

因此，城軌客運(yùn)服務(wù)人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對(duì)象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)品質(zhì)，增進(jìn)彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。

三、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對(duì)城軌客運(yùn)專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務(wù)人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務(wù)人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。城軌服務(wù)人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過禮儀學(xué)習(xí)，運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，是服務(wù)人員多種能力發(fā)展的通行證。

禮儀與形體訓(xùn)練的融合教育，培養(yǎng)學(xué)生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學(xué)生掌握服務(wù)與禮儀、形體訓(xùn)練的操作技能，并運(yùn)用與自己的工作實(shí)踐中，獲得更多的信息、多方知識(shí)，爭(zhēng)取多方的理解和幫助，為在將來工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009（3）.

[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（12）.

服務(wù)禮儀培養(yǎng)范文第2篇

關(guān)鍵詞：幼兒；自我服務(wù)能力；培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G612 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A？搖 文章編號(hào)：1674-9324（2014）04-0254-02

何謂自我服務(wù)能力？自我服務(wù)能力是指自己料理生活，管理自己的能力，這是每個(gè)人能夠獨(dú)立在社會(huì)上生活的最基本的能力。有研究表明：幼兒期是培養(yǎng)生活自理能力和良好生活習(xí)慣的關(guān)鍵期，年齡越小可塑性越強(qiáng)，受環(huán)境影響的機(jī)率越大。家長(zhǎng)和老師應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼，近處入手，在生活的情境中，選擇一些幼兒力所能及的實(shí)踐活動(dòng)與簡(jiǎn)單勞動(dòng)，鍛煉其生活處理能力，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。還有一項(xiàng)調(diào)查，可以透視出家長(zhǎng)的教育態(tài)度與教育方式，在“家長(zhǎng)對(duì)待幼兒的日常飲食起居”的項(xiàng)目中，調(diào)查結(jié)果顯示：由家長(zhǎng)代勞的占43.8%；交給老師培養(yǎng)的占15.7%；22.6%的家長(zhǎng)態(tài)度是順其自然，“樹大自然直”，“孩子大了就學(xué)會(huì)了”。家長(zhǎng)們由于認(rèn)識(shí)不足而錯(cuò)失良機(jī)，降低了教育效益，認(rèn)為只要學(xué)習(xí)好就“一俊遮百丑”，強(qiáng)調(diào)物質(zhì)給予，忽視孩子的心理需求和能力培養(yǎng)，在無形當(dāng)中“害”了孩子。

下面就此談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和看法。

一、學(xué)會(huì)自我服務(wù)是培養(yǎng)幼兒良好品質(zhì)的重要途徑

1.認(rèn)識(shí)孩子自理能力和勞動(dòng)的價(jià)值作用。在日常生活中蘊(yùn)含著良好的教育時(shí)機(jī)，家長(zhǎng)可讓孩子學(xué)習(xí)穿衣服、系鞋帶、幫助大人擦桌子、擦地板等，在這些簡(jiǎn)單的勞動(dòng)中既鍛煉孩子的身體協(xié)調(diào)性和思維的敏捷性，又潛移默化地培養(yǎng)他們的獨(dú)立性、家庭責(zé)任感和社會(huì)責(zé)任感，明白作為家庭成員和社會(huì)公民有義務(wù)、有責(zé)任貢獻(xiàn)力量的道理。在生活勞動(dòng)技能的習(xí)得中，更是對(duì)幼兒良好品質(zhì)的培養(yǎng)途徑，培養(yǎng)他們熱愛勞動(dòng)的思想、吃苦耐勞的精神、自主自強(qiáng)的意識(shí)和堅(jiān)忍不拔的意志，這些思想品質(zhì)會(huì)“遷移”到孩子們今后的學(xué)習(xí)與工作中，對(duì)其建樹事業(yè)，甚至是一生成長(zhǎng)都是益處頗多。

2.尊重孩子自我服務(wù)意識(shí)。由于幼兒還沒完全具備生活能力，不能滿足自己獨(dú)立生活的需要，對(duì)父母或其他成人依賴性較大，但此時(shí)已萌發(fā)了獨(dú)立自主意識(shí)，干什么都要“自己來”。這階段幼兒主要的自我服務(wù)活動(dòng)有：獨(dú)自穿脫衣服、洗臉洗手、洗手絹、洗襪子等，能力強(qiáng)的小朋友還可以自己修理玩具，在家長(zhǎng)和老師的指導(dǎo)下制作玩具，幫助大人到附近超市買東西……對(duì)生活對(duì)社會(huì)充滿好奇的孩子們，在嘗試自我服務(wù)時(shí)，還笨手笨腳，幫大人干活時(shí)也往往幫“倒忙兒”，但是這種獨(dú)立意識(shí)是彌足珍貴的，成年人一定要予以重視、支持和鼓勵(lì)。切不可壓制孩子的獨(dú)立愿望，那樣會(huì)導(dǎo)致孩子將來可能成為一個(gè)處世消極、無所作為的人，這樣的孩子只消極等待、坐享其成。家長(zhǎng)和老師要把孩子看作是“獨(dú)立”、“完整”的人，給予更多的扶持和鼓勵(lì)，孩子心中的“我能行”感覺尤為重要，那將是孩子一生快樂自信成長(zhǎng)的原動(dòng)力。

3.培養(yǎng)孩子克服困難的精神。幼兒的精細(xì)動(dòng)作還沒發(fā)育完全，在穿脫衣服、整理收拾玩具時(shí)，需要克服一定的困難，有時(shí)孩子因?yàn)樽霾缓枚艞?，家長(zhǎng)們也會(huì)因孩子哭鬧而妥協(xié)，也有的家長(zhǎng)性子急，干脆越俎代庖，這樣就會(huì)失去培養(yǎng)的效果。正確的做法是：當(dāng)孩子遇到困難時(shí)，家長(zhǎng)要給一定的指導(dǎo)，鼓勵(lì)孩子堅(jiān)持做事，不能輕易“心軟”，依順孩子。當(dāng)孩子完成任務(wù)時(shí)及時(shí)給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)化孩子戰(zhàn)勝困難的勇氣和決心，讓“做個(gè)好孩子”的愿望始終在指引、鼓勵(lì)他們，盡量延長(zhǎng)堅(jiān)持的時(shí)間，鍛煉意志品質(zhì)，也感受成功之后的喜悅，體會(huì)勞動(dòng)成果的來之不易，珍惜自己和別人的勞動(dòng)成果，懂得尊重他人的勞動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)家庭和社會(huì)的責(zé)任感，促進(jìn)其獨(dú)立性的初步形成。

二、培養(yǎng)幼兒自理能力要講究方法

1.不失時(shí)機(jī)，提供鍛煉機(jī)會(huì)和條件。培養(yǎng)孩子的機(jī)會(huì)隨處都有，關(guān)鍵是家長(zhǎng)是否愿意放手?，F(xiàn)代家庭大多數(shù)孩子是獨(dú)生子女，很少與其他成人和孩子接觸，孩子集萬般寵愛于一身，基本上是飯來張口，衣來伸手，孰不知，當(dāng)家長(zhǎng)圍著孩子轉(zhuǎn)的同時(shí)，無形中剝奪孩子學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)。家長(zhǎng)是孩子的第一任教師，在孩子成長(zhǎng)中起著至關(guān)重要的作用，要嘗試著放手，讓孩子在生活中體驗(yàn)，在磨礪中成長(zhǎng)。只要是孩子要自己干的、自己能干的，都要給予支持。在自我服務(wù)中，孩子的手會(huì)越來越靈巧，思維也得到發(fā)展，豐富語(yǔ)言，培植自信心，這些都是書本教育所不能及的。孩子獲得實(shí)干巧干的方法和技能的同時(shí)，也邁出了學(xué)會(huì)生存、學(xué)會(huì)自主的第一步。

2.鼓勵(lì)為主、不斷提高要求。孩子自我服務(wù)伊始，往往做得又慢又糟糕，甚至?xí)瓣J禍”，家長(zhǎng)一定要按捺性子，不要輕易制止孩子。應(yīng)給孩子示范正確的動(dòng)作，給予耐心的指導(dǎo)，習(xí)慣是需要長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持的。掌握循序漸進(jìn)和由易到難的教育原則，讓孩子們?cè)谧晕曳?wù)中掌握本領(lǐng)，這才是家長(zhǎng)真正的愛。

3.尊重年齡特點(diǎn)及個(gè)體差異，因人施教。家長(zhǎng)要來了解幼兒的年齡特點(diǎn)，提出相應(yīng)的要求。如2～3歲時(shí)，讓他用勺自己吃飯，初步學(xué)會(huì)穿脫衣服、開合拉鏈、自己拿放玩具等；3～4歲時(shí)嘗試著自己穿脫衣服、洗手、洗手絹、系鞋帶、疊被褥、掃地、收拾整理圖書玩具等；5～6歲時(shí)可以幫助成人做家務(wù)活，例如擺放餐具，飯后擦桌子，掃地等，還可以幫大人澆澆花、喂養(yǎng)小動(dòng)物等。家長(zhǎng)要注意的是，一定要遵循孩子身心發(fā)展規(guī)律，了解他們成長(zhǎng)的速度和節(jié)奏，看到自己孩子的實(shí)際能力，不能操之過急，拔苗助長(zhǎng)，以“慢慢來”的心態(tài)，關(guān)注幼兒的進(jìn)步與成長(zhǎng)，根據(jù)年齡階段特征，因人施教，保證教育效果。

服務(wù)禮儀培養(yǎng)范文第3篇

關(guān)鍵詞：藥學(xué)服務(wù) 藥理學(xué) 單元教學(xué)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2014）05（a）-0206-02

藥學(xué)服務(wù)的核心內(nèi)容是指導(dǎo)臨床合理用藥，確保患者盡可能安全使用藥物，幫助患者理解藥物的用途、用法。藥理學(xué)是高職院校藥學(xué)專業(yè)的核心課程之一，是開展藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)與核心，對(duì)學(xué)生未來崗位職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)起著關(guān)鍵作用。目前藥學(xué)專業(yè)學(xué)生就業(yè)渠道主要在醫(yī)院藥房、社會(huì)藥房、醫(yī)藥企業(yè)從事藥學(xué)服務(wù)、藥品調(diào)配銷售等工作，故藥理學(xué)課程的教學(xué)實(shí)例、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、主要課堂活動(dòng)應(yīng)緊緊圍繞學(xué)生未來崗位應(yīng)具有的能力進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。

教學(xué)設(shè)計(jì)也叫現(xiàn)代教學(xué)設(shè)計(jì)或教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，它首先是一種研究過程，旨在為教學(xué)提供出可操作的程序和技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，有利于學(xué)生主動(dòng)、全面和可持續(xù)的發(fā)展。內(nèi)容包括教學(xué)目標(biāo)的制定、教學(xué)內(nèi)容的分析與組織、教學(xué)策略與媒體的運(yùn)用、教學(xué)的評(píng)價(jià)等構(gòu)成元素[1]?，F(xiàn)以藥理學(xué)課程中平喘藥（即治療支氣管哮喘的藥物）為例，展示以藥學(xué)服務(wù)能力培養(yǎng)為核心的藥學(xué)專業(yè)藥理學(xué)單元教學(xué)設(shè)計(jì)。

1 教學(xué)目標(biāo)

以藥學(xué)服務(wù)為宗旨，以必需、夠用為度，根據(jù)課程特點(diǎn)，精煉藥理作用、作用機(jī)制、臨床應(yīng)用及不良反應(yīng)，強(qiáng)化藥物商品名、相互作用、用藥注意事項(xiàng)、禁忌證、特殊人群用藥等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，以提高學(xué)生藥學(xué)服務(wù)素質(zhì)。

1.1 知識(shí)目標(biāo)

掌握臨床常用平喘藥的藥理作用、臨床應(yīng)用和主要不良反應(yīng)。了解支氣管哮喘的病理改變和發(fā)病機(jī)制。

1.2 能力目標(biāo)

具備運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能解決實(shí)際問題的能力。具有指導(dǎo)用藥、問病薦藥、健康教育等基本藥學(xué)服務(wù)能力。

1.3 素質(zhì)目標(biāo)

具有細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的職業(yè)素質(zhì)和關(guān)注健康、關(guān)愛患者的職業(yè)道德。具有一定的自學(xué)能力。

2 教學(xué)方法

傳統(tǒng)的教學(xué)方法常采用定義引入、概念引入、抽象引入、知識(shí)引入、邏輯引入的方法，過于強(qiáng)調(diào)教師的講授，學(xué)生只是被動(dòng)接受，這種填鴨式教學(xué)方法束縛了學(xué)生的參與性和創(chuàng)造性，不利于培養(yǎng)學(xué)生知識(shí)遷移能力[2]。為了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，本教學(xué)單元采用案例引入、問題引入、情境引入、任務(wù)引入等教學(xué)方法，從生活中學(xué)生能接觸到的問題或事件入手，以知識(shí)實(shí)際應(yīng)用的實(shí)例為線索進(jìn)行課程講解。

3 教學(xué)資源

藥理學(xué)教學(xué)資源包括教材資源、多媒體資源（如視頻、動(dòng)畫、圖片、課件等）、案例教學(xué)資源、試題資源、合理用藥資源等[3]。根據(jù)藥學(xué)服務(wù)崗位能力需求，在平喘藥這一單元，授課教師根據(jù)教學(xué)對(duì)象和藥學(xué)專業(yè)特點(diǎn)設(shè)置基本框架和內(nèi)容，制作配套的多媒體課件，內(nèi)含教學(xué)內(nèi)容綱要、視頻資料、圖片、臨床或生活案例、常用處方、執(zhí)業(yè)藥師考試相關(guān)試題；準(zhǔn)備藥品說明書、藥品實(shí)物、給藥裝置等，幫助學(xué)生理解教學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生通過仿真教學(xué)資源來訓(xùn)練藥學(xué)服務(wù)技能，更好地完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

4 教學(xué)程序

4.1 案例展示，問題導(dǎo)入

要求案例或問題具有客觀性、真實(shí)性、典型性的特點(diǎn)，如選用的案例可為因支氣管哮喘發(fā)作導(dǎo)致英年早逝的公眾人物案例，引出疾病―― 支氣管哮喘，為后續(xù)藥物治療做鋪墊。與生活密切相關(guān)的問題，更易吸引學(xué)生學(xué)習(xí)的注意力，如霧霾天氣，為什么支氣管哮喘患者要謹(jǐn)慎外出游玩？配合播放相關(guān)視頻片段和圖片，讓學(xué)生了解支氣管哮喘相關(guān)知識(shí)，如什么是支氣管哮喘、哮喘的患病率如何、哮喘的癥狀、近年來哮喘的發(fā)病率如何變化、為什么患哮喘病的人越來越多等，利于學(xué)生帶著問題去學(xué)習(xí)后續(xù)治療藥物。而對(duì)霧霾的認(rèn)識(shí)也有利于學(xué)生重視保護(hù)環(huán)境，并了解在霧霾天氣中預(yù)防呼吸系統(tǒng)疾病應(yīng)采取的方法。

4.2 聯(lián)系臨床，引入藥物

講解平喘藥分類，需參考所選用的藥理書和臨床呼吸內(nèi)科支氣管哮喘常用藥物類型。適當(dāng)增加支氣管哮喘診治等臨床知識(shí)和合理用藥的指導(dǎo)內(nèi)容，使教學(xué)內(nèi)容既符合藥理學(xué)理論教學(xué)的要求，又能夠?qū)W(xué)生實(shí)習(xí)和藥學(xué)服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用。

4.3 情境教學(xué)，模擬演練

4.3.1 藥物吸入方法的示范

4.1環(huán)節(jié)展示的視頻中已有關(guān)于給藥吸入裝置―― 霧化器使用方法的介紹，此處不再重復(fù)。教師向?qū)W生介紹另外一種給藥裝置―― “準(zhǔn)納器”，并進(jìn)行示范操作：教會(huì)學(xué)生正確使用準(zhǔn)納器吸入平喘藥。教師提出問題：“你會(huì)教兒童吸平喘藥嗎？”，學(xué)生可在課后進(jìn)行實(shí)物或模擬演練。

4.3.2 藥品說明書的介紹

當(dāng)今藥學(xué)科學(xué)發(fā)展迅速，新藥研制周期縮短，藥物的商品名稱更是種類繁多，而藥理學(xué)教材總是跟不上臨床用藥的發(fā)展[4]。為了解決藥理學(xué)知識(shí)滯后于臨床的現(xiàn)狀，教師需了解臨床新藥應(yīng)用動(dòng)態(tài)，不斷擴(kuò)充和更新藥理學(xué)知識(shí)。藥品說明書是載明藥品重要信息的法定文件，是選用藥品的法定指南，它既是醫(yī)生開具處方進(jìn)行藥物治療的依據(jù)，也是患者服用時(shí)的一個(gè)重要參考[5]。教師可發(fā)給學(xué)生臨床新平喘藥藥品說明書，學(xué)生提煉總結(jié)藥物特點(diǎn)，進(jìn)行新藥內(nèi)容介紹，如藥品的品名、成分、適應(yīng)證、功能主治、不良反應(yīng)、用法、禁忌證、注意事項(xiàng)、藥物相互作用等重要信息，豐富、更新教學(xué)內(nèi)容。

4.4 聯(lián)系臨床，深化拓展

播放視頻，讓學(xué)生了解哮喘發(fā)作時(shí)簡(jiǎn)單自我急救處理方法，深化學(xué)生正確處理突發(fā)事件的能力，強(qiáng)化學(xué)生關(guān)愛、珍惜生命、救死扶傷的道德觀，將職業(yè)道德培養(yǎng)滲透在課程教學(xué)的全過程。展示關(guān)于哮喘的健康宣教圖片，拓展學(xué)生開展健康教育的能力，學(xué)生也可在課后通過網(wǎng)絡(luò)查詢完成此環(huán)節(jié)內(nèi)容。

4.5 總結(jié)與提煉

通過課堂小結(jié)再現(xiàn)平喘藥學(xué)習(xí)的重點(diǎn)與難點(diǎn)，強(qiáng)化能力目標(biāo)。教師留作業(yè)，學(xué)生課下完成。

5 教學(xué)評(píng)價(jià)

教學(xué)評(píng)價(jià)包括形成性評(píng)價(jià)和總結(jié)性評(píng)價(jià)。課堂教學(xué)設(shè)計(jì)主要使用前者，這是一種過程評(píng)價(jià)，旨在及時(shí)診斷和調(diào)整師生雙方的教和學(xué)，以完成教學(xué)目標(biāo)；后者主要適用于一個(gè)教學(xué)階段（如一個(gè)學(xué)期或一個(gè)學(xué)年）的教學(xué)活動(dòng)完結(jié)以后[1]。形成性評(píng)價(jià)我們經(jīng)常采用如下方式。

（1）精選執(zhí)業(yè)藥師考試中相關(guān)的習(xí)題，對(duì)學(xué)生進(jìn)行平喘藥教學(xué)內(nèi)容測(cè)試，了解學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況；

（2）設(shè)置適度的藥學(xué)服務(wù)問題，讓學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行用藥指導(dǎo)

學(xué)生A扮演藥店的藥師，知道治療哮喘的藥物名稱及服藥注意事項(xiàng)，根據(jù)醫(yī)生的處方發(fā)藥；學(xué)生B扮演哮喘病人，能表演或描述哮喘癥狀。學(xué)生B（患者）詢問學(xué)生A（藥師）平喘藥相關(guān)注意事項(xiàng)，學(xué)生A（藥師）進(jìn)行用藥指導(dǎo)，包括用法用量、用藥后可能經(jīng)歷的不良反應(yīng)以及在生活中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容[6]。學(xué)生也可在課后完成此環(huán)節(jié)內(nèi)容，在下一單元上課前，由教師隨機(jī)選擇學(xué)生進(jìn)行角色演練，了解對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力。

（3）教師提供治療哮喘的合理處方和問題處方，處方中涵蓋教學(xué)中所講的重點(diǎn)藥物，如能治療輕、中、重度哮喘及哮喘緩解期所用的藥物。學(xué)生分組討論處方，分析處方中藥物的選用是否合理，給藥的注意事項(xiàng)等，學(xué)生代表發(fā)言。教師通過此過程了解學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握及運(yùn)用能力。

根據(jù)學(xué)生課堂活動(dòng)的參與度、完成度以及課后任務(wù)的完成度來進(jìn)行過程考核，并與全部課程結(jié)束后的結(jié)果考核結(jié)合形成綜合性考核，最終對(duì)教學(xué)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6 結(jié)語(yǔ)

教學(xué)設(shè)計(jì)的生命力在于“以學(xué)習(xí)者為中心”，這是現(xiàn)代教學(xué)設(shè)計(jì)最本質(zhì)、也是最顯著的特征[7]。以藥學(xué)服務(wù)能力培養(yǎng)為核心設(shè)計(jì)藥學(xué)專業(yè)藥理學(xué)課程的單元教學(xué)改革，教學(xué)設(shè)計(jì)的模式可總結(jié)為：上課―（案例引出）情境―問題―任務(wù)―示范―解決―知識(shí)歸納―功能擴(kuò)充―新任務(wù)―示范（討論、獨(dú)立）解決（能力的反復(fù)訓(xùn)練）―課程和知識(shí)（應(yīng)用、技巧）總結(jié)―作業(yè)―下課[2]，此教學(xué)設(shè)計(jì)有利于培養(yǎng)學(xué)生藥學(xué)服務(wù)能力，提高學(xué)生藥學(xué)服務(wù)崗位的適應(yīng)能力和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)能力，拉近與藥學(xué)職業(yè)崗位的距離，極大提高了學(xué)生的參與度和學(xué)習(xí)積極性。未來我們將繼續(xù)探討教學(xué)設(shè)計(jì)，將心理學(xué)、社會(huì)學(xué)知識(shí)融入到以病人為中心的藥學(xué)服務(wù)中去，提高學(xué)生藥學(xué)技術(shù)服務(wù)層次，為社會(huì)輸送藥學(xué)服務(wù)技能型人才。

參考文獻(xiàn)

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[2] 戴士弘.職教院校整體教改[M].清華大學(xué)出版社，2012.

[3] 田杰，李曉天，郝強(qiáng).對(duì)藥理學(xué)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)的思考[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2012（15）：17-18.

[4] 郭紫芬，張海濤，黃紅林.藥學(xué)專業(yè)藥理學(xué)教學(xué)改革探討[J].基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)教育，2013（10）：921-922.

[5] 王麗，韓瑞亭，張?jiān)歧?，高職藥品?jīng)營(yíng)與管理專業(yè)藥學(xué)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)初探[J].遼寧高職學(xué)報(bào)，2010（3）：59-60.

服務(wù)禮儀培養(yǎng)范文第4篇

自1993年中國(guó)的志愿服務(wù)事業(yè)開始實(shí)施以來，經(jīng)過20余年的發(fā)展，目前已基本形成了比較完備的工作機(jī)制。長(zhǎng)期以來，各級(jí)共青團(tuán)組織緊緊圍繞黨政工作大局，著眼于人民群眾生產(chǎn)、生活基本需求和青年群體成長(zhǎng)成才的需要，動(dòng)員組織廣大熱血青年在扶貧開發(fā)、社區(qū)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、大型賽事、搶險(xiǎn)救災(zāi)、海外援助、社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)等不同領(lǐng)域開展志愿服務(wù)。因此，志愿服務(wù)活動(dòng)正在成為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，共青團(tuán)組織動(dòng)員廣大青年參與社會(huì)發(fā)展的有效手段，成為開發(fā)青年人力資源、培養(yǎng)青年人才的有效途徑，同時(shí)也是加強(qiáng)公民道德建設(shè)、提高公民道德素質(zhì)、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的有效載體。

在高校，志愿服務(wù)事業(yè)同樣發(fā)展迅速，得到了廣大青年大學(xué)生的熱烈響應(yīng)，成為當(dāng)今大學(xué)校園里的一股新興時(shí)尚。共青團(tuán)十七大報(bào)告中進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)：“調(diào)動(dòng)青年的內(nèi)在積極性，推動(dòng)志愿服務(wù)項(xiàng)目化運(yùn)作，社會(huì)化動(dòng)員，制度化發(fā)展，努力使志愿服務(wù)成為當(dāng)代青年的精神時(shí)尚，使’奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步’的志愿精神深入人心?！?/p>

二、志愿服務(wù)在大學(xué)生成長(zhǎng)歷程中扮演著重要角色

志愿服務(wù)在青年大學(xué)生的成長(zhǎng)中扮演著重要角色，對(duì)青年大學(xué)生個(gè)人的發(fā)展具有積極的影響。比如在本世紀(jì)初，社會(huì)上對(duì)80后年輕人有各種各樣負(fù)面的評(píng)價(jià)，說他們是“垮掉的一代”、“沒有希望的一代”，但經(jīng)過汶川地震、北京奧運(yùn)會(huì)之后，社會(huì)對(duì)“80后”的負(fù)面評(píng)價(jià)迅速發(fā)生了改變，人們從80后志愿者身上看到了他們對(duì)社會(huì)的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任。80后的這些年輕人正是在這些各式各樣的志愿服務(wù)的錘煉中，在經(jīng)歷了忘我的付出后，逐步變得成熟起來。當(dāng)時(shí)在這些80后的志愿者中，很多都是在校大學(xué)生，經(jīng)過80后在社會(huì)上的這次集體亮相，社會(huì)已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到，大學(xué)生的親社會(huì)傾向與志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)高度正相關(guān)。

實(shí)踐證明，志愿服務(wù)不僅與我們提倡的素質(zhì)教育和實(shí)踐育人的教育理念相吻合，而且從思想政治素質(zhì)、道德素質(zhì)、心理素質(zhì)等各個(gè)方面對(duì)大學(xué)生的成長(zhǎng)產(chǎn)生積極影響。學(xué)者們的研究表明，志愿服務(wù)“它把服務(wù)社會(huì)，教育青年和大學(xué)生的自身成才有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)了從主觀到客觀再到主觀，最后主客觀趨于統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)過程，符合當(dāng)代青年，尤其是大學(xué)生的特點(diǎn)，對(duì)于大學(xué)生樹立正確的義利觀、人生觀具有潛移默化的教育功能?！?/p>

三、志愿服務(wù)與高校人才培養(yǎng)相結(jié)合是高校志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的必然

人才培養(yǎng)，科學(xué)研究，傳播知識(shí)，服務(wù)社會(huì)是新時(shí)期現(xiàn)代高等院校的四大基本職能。而志愿服務(wù)可以視為是高等學(xué)校服務(wù)社會(huì)的重要途徑之一，也是高等學(xué)校人才培養(yǎng)的重要方式。長(zhǎng)期的教育實(shí)踐表明，大學(xué)生社會(huì)責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)精神的培養(yǎng)，創(chuàng)新能力、實(shí)踐能力、社會(huì)適應(yīng)能力的養(yǎng)成，都離不開志愿服務(wù)。因此，志愿服務(wù)和以志愿服務(wù)為重要載體的服務(wù)學(xué)習(xí)都應(yīng)該受到高校的重視。

多年來，在高校各級(jí)團(tuán)組織的推動(dòng)和組織下，志愿服務(wù)活動(dòng)在我國(guó)高?；緦?shí)現(xiàn)了“人員全覆蓋、活動(dòng)全參與”，但也存在大學(xué)生參與志愿服務(wù)積極性不高、活動(dòng)低水平重復(fù)、志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)不純等現(xiàn)象。不過，本文認(rèn)為，目前我國(guó)高校的志愿服務(wù)事業(yè)最大的缺陷是志愿服務(wù)工作與高校人才培養(yǎng)工作相脫節(jié)，表現(xiàn)為“兩張皮”。在當(dāng)前形勢(shì)下，應(yīng)切實(shí)采取相應(yīng)措施，圍繞大學(xué)生成長(zhǎng)發(fā)展的實(shí)際需求，變高校志愿服務(wù)與高校人才培養(yǎng)工作“兩張皮”為“雙面膠”，把高校志愿服務(wù)與人才培養(yǎng)相結(jié)合，提升高校志愿服務(wù)水平，提高高校人才培養(yǎng)質(zhì)量，推動(dòng)高校辦學(xué)內(nèi)涵式發(fā)展。

四、如何進(jìn)一步提高志愿服務(wù)對(duì)高校人才培養(yǎng)的貢獻(xiàn)力

早在2009年教育部就頒布了《關(guān)于深入推進(jìn)學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)的意見》，《意見》要求全國(guó)各地各校要定期對(duì)學(xué)校開展的學(xué)生志愿服務(wù)工作進(jìn)行檢查考核，并將志愿服務(wù)納入大學(xué)生思想政治教育和未成年人思想道德建設(shè)工作評(píng)估體系，高校和中小學(xué)都要把志愿精神納入德育課程，并要建立以量化考核為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)體系?！兑庖姟愤€要求把志愿服務(wù)作為高中階段學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)重要指標(biāo)，學(xué)生參與志愿服務(wù)情況可作為學(xué)生評(píng)優(yōu)、高校選拔的重要參考因素。《意見》對(duì)高校的志愿服務(wù)工作雖無明確的表述，但其重視程度不言而喻。本文認(rèn)為，基于目前我國(guó)高校的志愿服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手提升志愿服務(wù)對(duì)高校人才培養(yǎng)的貢獻(xiàn)力。

（一）推動(dòng)高校志愿服務(wù)常態(tài)化，盡早實(shí)行高校志愿服務(wù)活動(dòng)“學(xué)分制”。目前，尚需科學(xué)設(shè)計(jì)高校人才培養(yǎng)工作的指標(biāo)體系，實(shí)行志愿服務(wù)“學(xué)分制”，在校大學(xué)生必須修滿相應(yīng)的志愿服務(wù)“學(xué)分”，才能順利畢業(yè)，依此來確保志愿服務(wù)活動(dòng)同專業(yè)課程學(xué)習(xí)同樣重要。

服務(wù)禮儀培養(yǎng)范文第5篇

Abstract: With an increasingly competitive tourism market, the level of overall quality of employees of tourism enterprises becomes the key to winning in the competition. Therefore, the employees must develop specific competency according to corporate environment, service behavior, service targets, and individual capacity. And tourism enterprises should provide various training and favorable condition for employees to enhance their overall quality, to train talent for enterprises.

關(guān)鍵詞： 能力；培訓(xùn)；競(jìng)爭(zhēng)力

Key words: capacity；training；competitiveness

中圖分類號(hào)：F590.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2011）23-0283-03

1旅行社一線服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人能力

所謂能力，是指完成某一具體活動(dòng)所必備的知識(shí)、技能、本領(lǐng)及處世方式等因素的總和，包括完成活動(dòng)的具體方式以及順利完成活動(dòng)所必須的心理特征。能力并不等同與一個(gè)人所具備的知識(shí)、學(xué)歷或者是技能資格，能力的高低與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的豐富程度、對(duì)工作崗位的熟悉程度、個(gè)人的創(chuàng)新能力、個(gè)人的學(xué)習(xí)能力等因素息息相關(guān)。一個(gè)優(yōu)秀的中職畢業(yè)生，可能具備完善的理論知識(shí)框架、良好的學(xué)習(xí)能力、滿腔的工作熱情，但并不意味著他就具備了在旅行社工作的實(shí)踐能力。能力總是與一個(gè)具體的工作聯(lián)系在一起，隨著工作環(huán)境、工作強(qiáng)度、工作壓力等因素的改變而改變，因此，能力是一個(gè)變量，它隨著工作者自身閱歷和實(shí)踐的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)。對(duì)于旅行社的員工而言，其能力涉及的范圍十分廣泛，包括理論知識(shí)水平、實(shí)踐操作能力、溝通協(xié)作能力、管理能力、問題處理能力、危機(jī)公關(guān)意識(shí)等。

旅行社本身的生存和發(fā)展環(huán)境就是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程，受外界因素的影響和干擾，旅游服務(wù)相對(duì)其他的服務(wù)行業(yè)，其無形性、現(xiàn)實(shí)消費(fèi)性、不可預(yù)見性、差異性、不穩(wěn)定性和綜合服務(wù)性更加明顯，這些特點(diǎn)對(duì)現(xiàn)在的旅行社一線服務(wù)人員工作的主動(dòng)性、創(chuàng)新性、適應(yīng)性、包容性、知識(shí)性等提出了更高的要求。作為一名旅行社專業(yè)的專業(yè)教師和社會(huì)兼職導(dǎo)游，結(jié)合自己的實(shí)際教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和到旅行社各個(gè)部門見習(xí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本人認(rèn)為，現(xiàn)在的旅行社一線服務(wù)人員應(yīng)該具備以下幾個(gè)方面的能力：

1.1 交際能力這個(gè)能力是旅行社一線服務(wù)人員應(yīng)該具備的最重要的能力之一。因?yàn)槁糜畏?wù)大多時(shí)候都是一種直接與各種人群打交道的服務(wù)，作為旅行社一線服務(wù)人員，必須懂得與各種不同的客人進(jìn)行各種層次的溝通和交流，力圖在自己與客人之間建立一種提供服務(wù)與享受服務(wù)的關(guān)系，學(xué)會(huì)傾聽客人的要求，懂得分析客人的心理，并按照客人的意愿以及旅行社提供的消費(fèi)合同為客人提供令其滿意的服務(wù)，在服務(wù)的過程中能展示出個(gè)人良好的職業(yè)素養(yǎng)和高超的服務(wù)技能，讓客人物超所值，從而樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象和擴(kuò)大企業(yè)的消費(fèi)認(rèn)可度。在與客人溝通的過程中，服務(wù)人員要尤其注重交際藝術(shù)的運(yùn)用和滲透，懂得針對(duì)不同的客人采用合適的、舒服的、放松的溝通方式，配合超前的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，讓客人在不知不覺中體驗(yàn)賓至如歸的感覺。除了面對(duì)客人需要良好交際能力，旅行社的各個(gè)部門的配合和運(yùn)作也需要其員工與員工之間無障礙的交流，才能打破部門隔閡，使得旅游企業(yè)自身的發(fā)展與運(yùn)作更加順利。

1.2 合作能力旅行社的產(chǎn)品是一種綜合性產(chǎn)品，是由涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等諸多行業(yè)和部門共同提品要素，才能形成完整的旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品的形成過程是多種要素相互影響、相互協(xié)調(diào)、相互融合的結(jié)果。因此，作為旅行社一線服務(wù)人員，無論是在哪個(gè)具體的工作崗位，每天都必須與各種各樣的人群打交道，包括部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)高層、各種消費(fèi)者、各種旅游產(chǎn)品合作要素的經(jīng)銷商等。這就要求所有旅行社一線服務(wù)人員必須要擁有全局觀念，要以企業(yè)的總體利益為核心，利用企業(yè)現(xiàn)有的各種生產(chǎn)要素，發(fā)揮各個(gè)不同的企業(yè)角色作用，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果設(shè)計(jì)出不同的旅游產(chǎn)品，為不同的消費(fèi)者提供合適的消費(fèi)平臺(tái)并提供相應(yīng)的高質(zhì)量服務(wù)，真正發(fā)揮旅游企業(yè)在旅游消費(fèi)市場(chǎng)中的紐帶和橋梁作用。

1.3 學(xué)習(xí)能力旅游企業(yè)一線服務(wù)人員為不同層次的旅游消費(fèi)者提供服務(wù)的過程，也是一個(gè)復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)過程。提供服務(wù)的人員必須能夠根據(jù)消費(fèi)者的具體需要確定提供服務(wù)的方式方法，而消費(fèi)者具體需要的確定又需要學(xué)生能夠正確把握她的消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、消費(fèi)欲求、消費(fèi)目的等一手信息并對(duì)這些信息進(jìn)行分析和消化后才能為消費(fèi)者提供人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。而且，在今天旅游環(huán)境不斷發(fā)生變化的情況下，各種促進(jìn)或者制約旅游發(fā)展的因素也層出不窮，行業(yè)知識(shí)不斷更新，行業(yè)技能不斷提升，行業(yè)發(fā)展不斷進(jìn)步，因此，要求旅行社一線服務(wù)人員必須要具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)精神，能有效消化并利用各種行業(yè)的新知識(shí)、新技能充實(shí)個(gè)人的服務(wù)內(nèi)容并提升服務(wù)質(zhì)量，讓自己能夠適應(yīng)瞬息萬變的旅游服務(wù)市場(chǎng)，在提升個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的同時(shí)也加強(qiáng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為企業(yè)打開知名度、穩(wěn)定客源和擴(kuò)大市場(chǎng)提供必要的幫助。

1.4 幫助、引導(dǎo)能力旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值往往是體現(xiàn)在消費(fèi)者具體的消費(fèi)過程中。從旅游消費(fèi)行為的產(chǎn)生到旅游產(chǎn)品的生成直至旅游產(chǎn)品的消費(fèi)，其過程就是旅游消費(fèi)者與旅行社一線服務(wù)人員的互動(dòng)過程，消費(fèi)者在一線服務(wù)人員的專業(yè)指導(dǎo)下學(xué)習(xí)必要的相關(guān)知識(shí)和技能，以便更好的享受旅游產(chǎn)品的價(jià)值。廣州市的旅游消費(fèi)市場(chǎng)雖然發(fā)展得比較完整，但依舊有不少的消費(fèi)者，尤其是許多第一次享受旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者，生澀的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和匱乏的旅游知識(shí)會(huì)導(dǎo)致她們?cè)谙M(fèi)過程中沒辦法盡情享受旅游產(chǎn)品，這會(huì)直接導(dǎo)致其消費(fèi)遺憾并由此產(chǎn)生不滿，直接影響其對(duì)旅游產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，因此，旅行社一線服務(wù)人員必須在服務(wù)過程中為這些消費(fèi)者提供消費(fèi)幫助和引導(dǎo)。因此，幫助、引導(dǎo)能力成為旅行社一線服務(wù)人員必須具備的重要能力之一，要求相關(guān)的服務(wù)人員必須懂得通過簡(jiǎn)潔生動(dòng)的語(yǔ)言去幫助和引導(dǎo)消費(fèi)者，將自己的思想清晰明了地表達(dá)出來，為顧客提供準(zhǔn)確易懂的消費(fèi)信息和旅游知識(shí)，直接幫助消費(fèi)者愉快地完成其對(duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)。

1.5 文化修養(yǎng)旅游過程不僅是物質(zhì)享受過程，更是追求美、追求文化、追求精神享受的過程。旅行社一線服務(wù)人員必須要具備一定的文化修養(yǎng)，才能與各個(gè)不同層次的旅游消費(fèi)者進(jìn)行更有效、更融洽的溝通。如果旅行社的一線服務(wù)人員都能具備廣博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，在為消費(fèi)者提供服務(wù)的過程中更能如魚得水，增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心和提升旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值，真正帶給消費(fèi)者愉悅的消費(fèi)經(jīng)歷并為消費(fèi)者的下一次旅游消費(fèi)提供信心保障。

1.6 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力是旅行社一線服務(wù)人員為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。作為旅行社的一線服務(wù)人員，通過在校學(xué)習(xí)和旅行社的崗前培訓(xùn)，往往能掌握最基礎(chǔ)的崗位服務(wù)技能，這是實(shí)習(xí)和就業(yè)的基本要求。但是，旅游環(huán)境不斷變化，各種高新科技層出不窮，新知識(shí)新技能讓人目不暇接，基礎(chǔ)的崗位服務(wù)技能已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)今旅行社的發(fā)展需求，因此，要求旅行社一線服務(wù)人員必須在基本崗位能力的基礎(chǔ)上消化和吸收新的服務(wù)技能和服務(wù)理念，并對(duì)自己原先的服務(wù)技能進(jìn)行改造和創(chuàng)新，提升個(gè)人的崗位服務(wù)技能和綜合服務(wù)素質(zhì)，為消費(fèi)者提供更為有效的服務(wù)，為旅行社的發(fā)展提供人才支持。

1.7 管理能力旅行社一線服務(wù)人員在提供服務(wù)和產(chǎn)品的過程中，需要與不同的人群建立和諧、平等的聯(lián)系，在這個(gè)過程中，一線服務(wù)人員要善于管理自己、激勵(lì)別人、控制情緒、處理危機(jī)等，而這一切，都與個(gè)人的自我管理能力息息相關(guān)。許多旅行社一線服務(wù)人員都有一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為管理能力屬于上層建筑的問題，一般只是針對(duì)決策者和管理者，但在市場(chǎng)導(dǎo)向的管理體制中，企業(yè)組織從“金字塔型”組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗菇鹱炙汀苯M織結(jié)構(gòu)，服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量決策權(quán)從管理部門和職能部門轉(zhuǎn)移到服務(wù)工作第一線，每位一線服務(wù)人員都成為服務(wù)工作“管理”人員，管理能力不再是高層管理人員的“專利”。因此，管理能力亦成為一線服務(wù)人員必須具備的能力之一。

2旅行社一線服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)途徑

旅行社一線服務(wù)人員個(gè)人能力的形成和培養(yǎng)途徑很多，大多數(shù)旅行社注重通過正式的、有組織的淡季培訓(xùn)和日常培訓(xùn)等常規(guī)方式，使一線服務(wù)人員獲得與工作崗位要求相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能。但有些能力的形成，如文化修養(yǎng)，合作能力、創(chuàng)新能力等，短期的培訓(xùn)不一定能產(chǎn)生立竿見影的效果，需要通過一線服務(wù)人員個(gè)人閑暇時(shí)間的自我完善和提高，不斷實(shí)踐和學(xué)習(xí)，才能逐漸得到發(fā)展和提高。因此，作為旅行社的一線服務(wù)人員，除了參加旅行社日常組織的常規(guī)培訓(xùn)外來提升個(gè)人能力外，還要懂得利用信息化平臺(tái)等一些個(gè)人的非正式的學(xué)習(xí)途徑來進(jìn)行自我培訓(xùn)，獲取相應(yīng)的知識(shí)，以獲得個(gè)人能力的提升。

2.1 建立社交平臺(tái)旅行社一線服務(wù)人員所接觸的人員層次不一，關(guān)系復(fù)雜，因此，要善于各種人群建立穩(wěn)定和諧的聯(lián)系關(guān)系，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中形成個(gè)人的社交平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，以不同的社交群體所提供的資源為學(xué)習(xí)素材的來源之一，通過分享、討論、交換各種旅游信息和資源的過程，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高個(gè)人的服務(wù)能力，豐富個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，擴(kuò)展個(gè)人的專業(yè)視野，延續(xù)個(gè)人的專業(yè)學(xué)習(xí)。

2.2 隨時(shí)處理問題旅行社一線服務(wù)人員所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象不同、所處的工作環(huán)境不同、所合作的合作伙伴不同，在工作中總是碰到各種各樣的工作難題，而對(duì)這些問題的處理過程實(shí)際上就是一種動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)過程，在這個(gè)過程中，為了能夠完美地處理問題，一線服務(wù)人員總要憑借個(gè)人已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)或者是請(qǐng)教自己的同事、同行來解決問題。這個(gè)過程實(shí)際上是挖掘個(gè)人潛力的過程，也借助這個(gè)過程，一線服務(wù)人員全面培養(yǎng)個(gè)人的分析能力、創(chuàng)造能力、管理能力、洞察能力等各種服務(wù)能力，不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高專業(yè)服務(wù)水平。

2.3 勇于承擔(dān)責(zé)任由于旅游服務(wù)大多是面對(duì)面的直接服務(wù)，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性導(dǎo)致一線服務(wù)人員必須承擔(dān)并完成更多的責(zé)任，這對(duì)于許多服務(wù)人員而言，既是壓力，也是動(dòng)力，高強(qiáng)度的責(zé)任會(huì)促使一線服務(wù)人員更積極更主動(dòng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)以便承擔(dān)不同的責(zé)任。在承擔(dān)責(zé)任的過程中，一線服務(wù)人員的個(gè)人能力會(huì)因?yàn)閷W(xué)習(xí)而不斷地得到完善和提升。

2.4 崗位調(diào)換輪轉(zhuǎn)在旅行社中實(shí)行有效定期的崗位調(diào)換輪轉(zhuǎn)制度，讓一線服務(wù)人員能夠在工作期間接觸不同的崗位，這是被一線服務(wù)人員認(rèn)為是最有效的學(xué)習(xí)方式之一。在崗位的調(diào)換輪轉(zhuǎn)過程中，一線服務(wù)人員可以熟悉旅行社不同的崗位要求，并針對(duì)要求進(jìn)行自我的學(xué)習(xí)增值，同時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)人的專長(zhǎng)與不足，查缺補(bǔ)漏，提高對(duì)不同工作崗位的適應(yīng)能力。而且在這個(gè)過程中，一線服務(wù)人員的綜合能力能夠得到有效全面的提升，同時(shí)，避免她們因長(zhǎng)時(shí)間處于同樣的工作環(huán)境而產(chǎn)生學(xué)習(xí)和工作的倦怠心理。當(dāng)然，大部分的旅行社對(duì)定期輪崗持保留態(tài)度，因?yàn)閸徫涣鲃?dòng)轉(zhuǎn)換會(huì)給旅行社的日常人力資源管理增加難度，對(duì)旅行社的日常崗位管理也帶來麻煩，但是，對(duì)于一線服務(wù)人員而言，這種方式不失為個(gè)人能力發(fā)展的最有效途徑之一。

2.5 模范經(jīng)驗(yàn)借鑒旅行社一線服務(wù)人員還可以通過對(duì)服務(wù)模范的經(jīng)驗(yàn)借鑒來發(fā)展和提升個(gè)人的綜合能力。在熟悉的工作環(huán)境中，一些同事或者同行的成功經(jīng)驗(yàn)往往成為一線服務(wù)人員的借鑒對(duì)象，在這個(gè)借鑒過程中，借鑒者會(huì)確定自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并通過借鑒過程完成學(xué)習(xí)任務(wù)，自覺向被借鑒對(duì)象靠攏。例如，許多旅行社在常規(guī)培訓(xùn)中都會(huì)設(shè)置部門經(jīng)驗(yàn)小結(jié)，讓一些優(yōu)秀的部門員工成為服務(wù)之星，并將其的有效實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉和宣傳并加以推廣和引導(dǎo)，讓部門的其他員工能通過有效的借鑒，提升個(gè)人的綜合能力。

2.6 相互咨詢學(xué)習(xí)一線服務(wù)人員在日常工作中，還可以通過向同事、同行、專家請(qǐng)教學(xué)習(xí)，獲取建設(shè)性意見，提高個(gè)人處理問題和解決問題的能力。在這個(gè)過程中，為了能扮演好“被咨詢者”這個(gè)角色，一線服務(wù)人員必須要擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能，這也會(huì)促進(jìn)這些一線服務(wù)人員自覺地學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識(shí)，不斷總結(jié)提煉個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2.7 個(gè)人行為評(píng)估一線服務(wù)人員要定期對(duì)個(gè)人的學(xué)習(xí)行為和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理和小結(jié)，通過個(gè)人行為評(píng)估過程，吸取教訓(xùn)，提煉經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，正視優(yōu)點(diǎn)，并將這些內(nèi)容逐漸轉(zhuǎn)化成個(gè)人的知識(shí)和能力。個(gè)人行為評(píng)估是個(gè)人能力提升的效果檢測(cè)，通過評(píng)估和檢測(cè)，能夠更有效地?fù)P長(zhǎng)避短和查缺補(bǔ)漏。

3旅行社如何創(chuàng)造有利于一線服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)的條件

旅行社一線服務(wù)人員個(gè)人能力的培養(yǎng)和提高，一方面有賴于旅行社有組織的常規(guī)培訓(xùn)課程，但就廣州市目前的旅行社培訓(xùn)情況而言，一線服務(wù)人員個(gè)人能力的提升大部分是通過個(gè)人的非正式的學(xué)習(xí)途徑，大多數(shù)一線服務(wù)人員都希望把自己的技能提升與旅行社的發(fā)展需要聯(lián)系起來，通過個(gè)人能力的提升來促進(jìn)旅行社的發(fā)展。因此，旅行社領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)旅行社的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和旅行社的發(fā)展目標(biāo)決定哪些能力對(duì)旅行社發(fā)展是至關(guān)重要的，正確引導(dǎo)一線服務(wù)人員的能力發(fā)展和自主學(xué)習(xí)，確保一線服務(wù)人員的個(gè)人能力能圍繞著旅行社的發(fā)展目標(biāo)得到全面的提升和拓展，在同事、同行的激烈競(jìng)爭(zhēng)中能保持清醒的認(rèn)識(shí)和端正的態(tài)度。旅行社要?jiǎng)?chuàng)造各種有利于一線服務(wù)人員能力培養(yǎng)的條件，將某些個(gè)人的、非正式的能力培養(yǎng)的途徑加以引導(dǎo)或有計(jì)劃地組織，使其成為企業(yè)正式的常規(guī)學(xué)習(xí)內(nèi)容之一。

3.1 創(chuàng)造開放的溝通環(huán)境既然旅行社一線服務(wù)人員個(gè)人能力大部分是通過非正式的學(xué)習(xí)途徑獲得，那么，在旅行社內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)開放的、自由的、輕松的、非正式的溝通環(huán)境，讓一線服務(wù)人員能在良好的氛圍中暢通無阻地展開各種溝通學(xué)習(xí)，這對(duì)于發(fā)揮一線服務(wù)人員的自主性、積極性和創(chuàng)造性尤其重要。因此，旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該在旅行社內(nèi)部建立開放、合作的人際關(guān)系，打破崗位和部門界限，讓所有的一線服務(wù)人員能愉快地、輕松地進(jìn)行各種交流，分享彼此的真知灼見和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討旅游業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的各種新問題新趨勢(shì)和新技能，使一線服務(wù)人員之間能夠通過相互影響和信息反饋促進(jìn)整個(gè)部門或者崗位甚至是整個(gè)旅行社的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)熱情，讓個(gè)人能力的提升與旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展同步進(jìn)行。

3.2 擴(kuò)大“服務(wù)之星”的影響針對(duì)一線服務(wù)人員學(xué)習(xí)途徑中的模范經(jīng)驗(yàn)借鑒，旅行社可以配合各自企業(yè)的企業(yè)文化和發(fā)展需求來選拔一些綜合能力和素質(zhì)較好的、能全面體現(xiàn)旅行社企業(yè)形象的服務(wù)之星來作為一線服務(wù)人員的借鑒模仿對(duì)象來進(jìn)行塑造，為一線服務(wù)人員的自主學(xué)習(xí)和借鑒提供“服務(wù)模型”。在角色定型后，旅行社可以對(duì)一線服務(wù)人員的模仿和學(xué)習(xí)借鑒加以引導(dǎo)，使得一線服務(wù)人員能夠把個(gè)人能力提升的目標(biāo)和旅行社的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來。除此之外，這個(gè)“服務(wù)之星”的示范和溝通作用在旅行社推出新的旅游產(chǎn)品和服務(wù)策略時(shí)所發(fā)揮的作用也非常明顯。

3.3 適當(dāng)?shù)摹皺?quán)力下放”在旅行社的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，高層管理人員往往遠(yuǎn)離服務(wù)工作的第一線，因此，他們很難對(duì)旅行社的日常服務(wù)行為作出準(zhǔn)確、及時(shí)的判斷和決策，而消費(fèi)者的反應(yīng)卻是最直接的，他們往往要求一線服務(wù)人員能夠根據(jù)他們的個(gè)人需求迅速作出相應(yīng)的反應(yīng)和決策，為他們提供最直接最客觀最人性化的服務(wù)。因此，旅行社各個(gè)部門各個(gè)崗位的管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒎?wù)過程中所涉及的各種服務(wù)的相應(yīng)權(quán)力適當(dāng)下放，讓一線服務(wù)人員成為個(gè)人服務(wù)崗位的“管理員”，權(quán)利的下放能夠鍛煉一線服務(wù)人員的工作能力，促使他們?yōu)檎_認(rèn)識(shí)權(quán)力和使用權(quán)利展開相應(yīng)的學(xué)習(xí)，進(jìn)而提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。

3.4 定期的崗位調(diào)換和輪轉(zhuǎn)既然崗位調(diào)換和輪轉(zhuǎn)是旅行社一線員工提升個(gè)人能力的有效途徑之一，旅行社可以把崗位調(diào)換和輪轉(zhuǎn)作為一種培訓(xùn)的方式和激勵(lì)的手段，通過對(duì)服務(wù)人員崗位的調(diào)換和輪換，使一線服務(wù)人員在流動(dòng)中積累經(jīng)驗(yàn)，自主學(xué)習(xí)，找到適合自己個(gè)人發(fā)展的位置，滿足一線服務(wù)人員個(gè)人的工作需求，使企業(yè)人力資源得到充分挖掘和利用。崗位輪換對(duì)培養(yǎng)員工的整體觀念、默契配合、理解協(xié)調(diào)的能力也十分有利。除此之外，定期的崗位調(diào)換和輪轉(zhuǎn)也能消除一線服務(wù)人員的職業(yè)倦怠感，讓他們能不斷地接受各種新的壓力和刺激，保證良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)和工作狀態(tài)。

3.5 建立和諧的相處模式作為旅行社各個(gè)部門和崗位的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)對(duì)自己下屬的一線服務(wù)人員的優(yōu)點(diǎn)與不足有一個(gè)全面清晰地了解，在這些一線服務(wù)人員之間、在一線服務(wù)人員與管理層之間應(yīng)該建立起一種和諧的相處模式，并培養(yǎng)彼此之間的信任感，讓員工能夠在和諧溫馨的氛圍中無所阻滯地、愉悅地學(xué)習(xí)和工作。領(lǐng)導(dǎo)者要幫助一線服務(wù)人員制定能力的標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)習(xí)的要求，引導(dǎo)他們按照旅行社的發(fā)展目標(biāo)來提升個(gè)人能力和服務(wù)水平，引導(dǎo)同事之間、部門之間和崗位之間的相互學(xué)習(xí)和溝通，并為他們能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)提供支持和意見。

3.6 建立合理的獎(jiǎng)懲制度為了能夠更好地引導(dǎo)一線服務(wù)人員開展個(gè)人能力提升和學(xué)習(xí)計(jì)劃，旅行社要為制定合理的獎(jiǎng)懲制度，全面激發(fā)一線服務(wù)人員的學(xué)習(xí)熱情和創(chuàng)新精神。同時(shí)，合理的獎(jiǎng)懲制度需要規(guī)范的評(píng)估體系，旅行社要按照部門和崗位的服務(wù)要求制定相關(guān)的評(píng)估要求，保證評(píng)估過程的公開、公正和分明，使得獎(jiǎng)懲制度能成為最有效的一線服務(wù)人員激勵(lì)方式。

對(duì)于旅行社的一線服務(wù)人員，其個(gè)人能力的高低直接影響到一個(gè)旅游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此，對(duì)一線服務(wù)人員個(gè)人而言，應(yīng)該明確自己所處崗位的要求，對(duì)癥下藥地開展各種提升個(gè)人能力的學(xué)習(xí)；而對(duì)于旅行社而言，一方面應(yīng)創(chuàng)造有利于一線服務(wù)人員個(gè)人能力開發(fā)的內(nèi)部溝通環(huán)境，提供一線服務(wù)人員發(fā)展個(gè)人能力的條件；另一方面也應(yīng)該加強(qiáng)旅行社的整體人力資源規(guī)劃、開發(fā)與控制工作，將個(gè)體非正式的、無組織的行為轉(zhuǎn)化為集體正式的、有組織的活動(dòng)，同時(shí)應(yīng)做好員工選聘、常規(guī)培訓(xùn)、質(zhì)量考核和承認(rèn)個(gè)人價(jià)值等相關(guān)工作。

參考文獻(xiàn)：

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