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護工工作經(jīng)驗總結(jié)范文第1篇

一、敬業(yè)愛崗，視單位為我家

自從20__年被招入煙草公司至今已過了三年多的時間，作為一名瀕臨破產(chǎn)企業(yè)的下崗職工，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，我對煙草公司招收我是懷著一份深深感激之情的，也許正是這樣，才使我對新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學知識和工作經(jīng)驗完全無用武之地，以前的財務(wù)工作是對著表格來做?，F(xiàn)在要面對的是一個個活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時間向一些老同志請教，但是由于這項工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗可學，一切幾乎全得自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費地域和群體等等?？傊?，學這學那只有一個目的，那就是盡快掌握新的工作要領(lǐng)，滿足新的工作要求，使之成為我新的人生起點。

在抓緊一切時間學習業(yè)務(wù)知識，充實頭腦，提高工作技能的同時，我更注重與所里的同事們之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個基層單位，一個所就是一個家，所里的同事就是自己的弟兄，而一個人的成績也不僅是靠一個人就能取得的，每個人實際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機師傅，都與我的所謂成績密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對此我有切身體會，而單位要想有好的效益，又與每個員工的一點一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認真負責、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強溝通，維護客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護好消費者身體健康、維護好消費者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草[:請記住我站域名/]公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進入20__年，我同卷煙經(jīng)營戶的關(guān)系也進入一個新階段，我對他們可說是已經(jīng)非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，我都了如指掌，對于他們提出的一些問題我也能夠及時處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運用自如，我把自己的手機號給每個經(jīng)銷戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時同我聯(lián)系，對于該補倉而未補的情況，我也會打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對此都非常感謝，把我當成知心人，有什么事全對我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會告知他們一個合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類卷煙在農(nóng)村這塊市場的消費需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費需求。在訪銷過程中，就有很多經(jīng)銷戶、普通消費者問到這個問題，問為什么沒有五類卷煙，我對他們提出的問題一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于他們來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會認為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財路，他就會轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與經(jīng)銷戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價值的需求信息，更有經(jīng)銷戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認為通過我給他訂的卷煙才貨真價實。

三、樂觀自信，養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會得到工作給你帶來的最大回報。

護工工作經(jīng)驗總結(jié)范文第2篇

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調(diào)查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務(wù)人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務(wù)科、護理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病>:請記住我站域名/

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質(zhì)檢干事，專職負責病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學的管理。每周

三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學習新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務(wù)人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

護工工作經(jīng)驗總結(jié)范文第3篇

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對診療過程及后果發(fā)生意見分歧，醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)，醫(yī)院將投入大量的精力，科室正常的工作秩序也將受到影響，醫(yī)務(wù)人員身心也受到極大的傷害［1］。通過從事多年兒科住院醫(yī)師的工作經(jīng)驗總結(jié)，結(jié)合基層醫(yī)院兒科易發(fā)生醫(yī)療糾紛的特點，根據(jù)從事兒科住院醫(yī)師多年工作經(jīng)驗總結(jié)通過“三高，三勤“能夠有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。采取以下對策能夠有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

“三高”對策

兒科硬件設(shè)備要高：基層醫(yī)院兒科，因硬件設(shè)備達不到日益增漲的醫(yī)療業(yè)務(wù)需求，為臨床兒科醫(yī)師診治疾病造成不小的影響，當然兒科硬件設(shè)備水平的提高與醫(yī)院負責人的眼光密不可分。2010年起成立NICU病房，購置CPAP、呼吸機等多臺設(shè)備，過去住院又因無設(shè)備支持需轉(zhuǎn)院治療率下降了95%，因設(shè)備問題引起糾紛事件下降率100%。

兒科診療技術(shù)水平要高：兒科診療技術(shù)水平高低與兒科醫(yī)護人員的素質(zhì)密不可分。尤其是在基層醫(yī)院，兒科醫(yī)護人員的技術(shù)水平參差不齊，跟不上家長的期望值，很容易出現(xiàn)糾紛。一直采取堅持“三基訓練”、輪換派兒科醫(yī)護人員到市、省級醫(yī)院進修學習的方法，使兒科醫(yī)護人員的診療技術(shù)水平明顯提高，近年來因醫(yī)療技術(shù)原因?qū)е录m紛事件下降近90%。

兒科醫(yī)務(wù)人員警惕性要高：兒童疾病的特點與成人有很大的差別，作為兒科醫(yī)護人員不管患兒是在門診就醫(yī)，還是住院治療都要具有警惕性，發(fā)現(xiàn)問題能處理的要立即處理，處理不了的要及時告之家長，讓患兒家長及時了解病情和坦白醫(yī)院現(xiàn)有診療技術(shù)能力，千萬不要避重就輕，刻意隱瞞病情，只要警惕性提高，很多醫(yī)療糾紛都可以避免。

“三勤”對策

兒科醫(yī)護人員嘴要勤：兒科醫(yī)護人員因無法與患兒交流，因此，交流的重點要放在家長身上。通過語言交流可以完成祥細的病史采集，回答家屬提出的問題，將患兒病情及治療方案及時與家屬溝通，如果遇到病情發(fā)生特殊變化，隨時與家屬進行溝通。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的醫(yī)護、患關(guān)系，才能有效地防范護理糾紛［2］。

兒科醫(yī)務(wù)人員腿要勤：基層醫(yī)院兒科不可能有很多監(jiān)護設(shè)備，如聽患兒家長任何呼叫都要立即去查看，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。兒科從2011年6月開始要求兒科住院醫(yī)師每天查房不少于3次，通過該項措施看，患兒家長滿意度提高98%，既使出現(xiàn)療效不好的情況，但90%患兒家長表示被重視，能夠理解，有效的降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

兒科醫(yī)務(wù)人員記錄要勤：兒科疾病具有病情演變快的特點。國內(nèi)很多報到糾紛的原因是因為兒科醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療文書記錄不規(guī)范、不及時或涂改、后補所引起的，病歷資料內(nèi)容作為判定責任的重要依據(jù)之一，成為醫(yī)患雙方關(guān)注的焦點［3］。通過每周5醫(yī)務(wù)科及護理部對醫(yī)療、護理文件書寫的質(zhì)量進行隨機抽查，并將結(jié)果納入各科月質(zhì)量考評中，直接與醫(yī)護人員及科室經(jīng)濟掛鉤的方法，使兒科病歷質(zhì)量有明顯提高，有效的降低了因病歷原因引起的糾紛。

基層醫(yī)院兒科因醫(yī)療設(shè)備落后、醫(yī)護人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平不能到位等原因，日益不能滿足人民群眾就醫(yī)的需求，易發(fā)生醫(yī)療糾紛。通過多年從事兒科臨床工作經(jīng)驗總結(jié)通過“三高”即醫(yī)療硬件要高、診療技術(shù)水平要高、醫(yī)護警惕性要高和“三勤”即醫(yī)護人員嘴要勤、腿要勤、記錄要勤等對策能有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻

1 韓玲,常琳.護士在預(yù)防醫(yī)療糾紛中的心理行為分析及對策［J］.中國臨床醫(yī)學研究雜志,2005,11(1):99-100.

護工工作經(jīng)驗總結(jié)范文第4篇

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-05-168-01

溝通在診療和護理過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用 ，有效的溝通不僅能準確的了解病人的病情，而且能減輕病人生理，心理上的痛苦，增加病人的安全感和信任感，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在較落后的邊疆少數(shù)民族地區(qū)護患溝通是格外的重要，同時伴隨著很多困難。少數(shù)民族的語言有自己的特點：有的患者來自邊遠牧區(qū)，這些地區(qū)的文盲占相當大的比例，他們有的連自己的語言都說不清楚，更別說講漢語。由于少數(shù)民族受教育少，文化習俗的不同，對醫(yī)療保健知識知之甚少，如果不熟悉當?shù)氐拿褡逭Z言，不了解當?shù)氐拿褡屣L俗，就不可避免地會造成治療護理上的困難，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛，產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系不和諧。因此給護患溝通帶來很大的困難。為了達到更有效的溝通，將我18年的護理工作經(jīng)驗總結(jié)如下幾點：

1 學習少數(shù)民族語言，特別是最常用的服務(wù)性語言及口語 運用禮貌性語言，病人評價護士的服務(wù)態(tài)度，常與護士能否運用禮貌性語言有關(guān)，如“你好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等等。俗話說：“良語一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！闭Z言可以治病，也可以致病，這充分體現(xiàn)了語言對病人疾病的影響。禮貌用語能讓患者產(chǎn)生一種被尊重的感覺，口語能讓他們感到親切，從而使他們從內(nèi)心深處感到欣慰。特別是當你用他們的母語問侯時，他們一定會有一種發(fā)自內(nèi)心親切感。在我以前工作的單位，有一個外科醫(yī)生，因為他精通幾個民族的語言，所以每天都有很多不同民族的病人慕名而來找他看病。所有的患者不論疾病愈合如何，始終對這位醫(yī)生敬仰有加?？梢娫谏贁?shù)民族地區(qū)學習他們的語言是多么的重要。

2 各科室盡可能安排不同民族的護士上班 在少數(shù)民族地區(qū)每天都要接待不同民族的病人，病人入院后，由于角色及環(huán)境的改變，語言的溝通障礙，易產(chǎn)生恐懼情緒及防備心理，少數(shù)民族病人因為民族的風俗習慣，可能會產(chǎn)生抵觸情緒。盡量安排同民族的護士做為病人的主管護士，這樣既可以方便交流，也可以增加病人的安全感和信任感。同時也要求護理人員掌握少數(shù)民族語言中一些常用的醫(yī)學術(shù)語及生活用語以使與患者進行溝通、交流。護士應(yīng)學會善于尋求他人的幫助，同時，要求護士平時多向少數(shù)民族護士學習，掌握少數(shù)民族的語言、文化、禮儀等，努力創(chuàng)造溫馨、和諧的交流環(huán)境，化解因語言障礙引起的猜疑和誤解。

3 發(fā)揮本病區(qū)少數(shù)民族陪護的作用 在少數(shù)民族地區(qū)存在著語言溝通的障礙，因此給患者或家屬做健康教育時，如何讓他們聽懂并能理解很重要，否著就達不到滿足他們健康知識需要的目的。可以利用懂漢語的同病種、同病室患者相互之間溝通來進行宣教。記得有一次來了一個老維族同胞，他是一個文盲，怎么也弄不懂他到底是哪里不舒服，結(jié)果我們請了幾個維族陪護當翻譯才了解到他的病情。其實在我們工作中我們經(jīng)常請陪護或病人當“翻譯”，在醫(yī)院里，不同民族之間是很團結(jié)的，他們也愿意幫助生病的同胞。

護工工作經(jīng)驗總結(jié)范文第5篇

摘要針對護生在臨床實習期間存在的多種心理問題進行歸納與分析，并提出相應(yīng)的調(diào)適對策。護生常見心理問題主要包括急于求成、適應(yīng)障礙、人際交往障礙、學習動機缺乏等，應(yīng)從學校、醫(yī)院、帶教老師等方面進行干預(yù)，提高護生的心理健康水平，培養(yǎng)高素質(zhì)的護理人才。

關(guān)鍵詞 護理實習生；心理問題；調(diào)適對策

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.09.064

臨床實習是護理教學的重要組成部分，是護生實現(xiàn)護理知識與臨床實踐相結(jié)合、理論知識向?qū)嵺`能力轉(zhuǎn)化的過程，其質(zhì)量直接影響護生未來的職業(yè)素質(zhì)和臨床能力，甚至影響一個護生的職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展［1］。如何對護生進行更好地教育，為日后步入臨床奠定良好的基礎(chǔ)，在護理教育中越來越重要。然而護生在進入臨床實習以后，脫離了熟悉的環(huán)境，打亂了平時的習慣，在面對學習、就業(yè)、人際關(guān)系等諸多壓力時，大部分護生會出現(xiàn)不同的心理問題，嚴重影響實習的質(zhì)量及帶教的效果。為此，筆者經(jīng)過多年的臨床帶教經(jīng)驗總結(jié)，對護生在實習期間存在的多種心理問題進行歸納與分析，并采用了相應(yīng)的帶教對策，以消除護生實習過程中的各種不良心理問題?，F(xiàn)報道如下。

1護生常見的心理問題

1.1激動、興奮，急于求成護生剛接觸臨床，改變以往學校單一的學習狀況，身穿白大褂，頭戴燕尾帽，穿梭在病房里，自我感覺已經(jīng)成為了一名白衣天使，對未來充滿希望，多數(shù)護生會出現(xiàn)明顯的興奮和激動情緒。另外，進入臨床后，護生對新事物、新環(huán)境充滿好奇，有較高的求知欲，迫不及待地希望能理論聯(lián)系實際。

1.2適應(yīng)障礙從學校到臨床，護生的生活環(huán)境、學習內(nèi)容、生活方式、人際交往形式發(fā)生了很大的變化，進入臨床后接觸的對象是帶教老師、同事、患者及患者家屬，變動頻繁，且有責任擔當和利益關(guān)系，在經(jīng)歷了短暫的興奮后，多數(shù)護生不能從心理上很好地適應(yīng)，表現(xiàn)出焦慮不安、情緒緊張等心理問題。

1.3人際交往障礙護生基本為90后，獨生子女，從小就是家庭的中心，備受家人的呵護，社會適應(yīng)能力差，缺乏妥善處理人際關(guān)系的能力，進入臨床實習后，面對不同文化程度和信仰背景的患者，不知道如何與之交流，表現(xiàn)為只知道埋頭做事而無任何語言交流的現(xiàn)象。另外，由于部分護生專業(yè)知識缺乏，操作水平差，使患者對護生不信任，不愿與護生溝通。

1.4挫折、失望在逐漸接觸到臨床護理工作后，護生對護理工作的現(xiàn)狀有所了解，發(fā)現(xiàn)護士這個職業(yè)不被尊重。此外，由于臨床實際操作與在校期間的理論知識有一定程度的脫節(jié)，部分護生認為護士的工作就是簡單的打針、發(fā)藥和生活護理，導致護生產(chǎn)生挫敗感。

1.5學習動機缺乏部分護生在學校的學習成績不是很理想，進入臨床實習后，由于理論知識缺乏，不能很好地將理論聯(lián)系實踐，又缺乏與帶教老師溝通的能力，加上患者和帶教老師的負面評價，久而久之他們會認為自己無法順利完成實習任務(wù)，進而對自己的學習能力評價降低，導致對學習無興趣、無動力。

1.6情感問題困擾多數(shù)護生處于青春期的發(fā)展階段，沉迷于與異性朋友的交往中，消耗了大部分時間和精力，嚴重影響了正常的工作、生活和學習。有的護生因為感情問題或失戀而產(chǎn)生了消沉、自卑等不良心理，甚至產(chǎn)生輕生的后果。

1.7過分自信實習后期護生的臨床技能已基本熟練，對護理工作程序也有一定的了解，帶教老師對護生也比較信任和依賴，容易導致護生產(chǎn)生自滿情緒。

1.8就業(yè)心理問題實習后期面臨就業(yè)、擇業(yè)等問題，部分護生思想動搖、組織紀律渙散，對醫(yī)院的工作趨于應(yīng)付，出現(xiàn)頻繁請假、曠工等現(xiàn)象。此外，由于就業(yè)競爭的激烈，就業(yè)現(xiàn)狀和理想職業(yè)之間的落差，引發(fā)護生的心理問題。

2護生心理調(diào)適對策

2.1學校管理方面醫(yī)學生的健康水平在整個大學階段呈低-高-低的發(fā)展趨勢，畢業(yè)生的心理健康水平呈下降趨勢。促進護生的身心健康是高校加強學生管理、提高管理效能的積極途徑［2］。

2.1.1開展各種心理培訓活動，普及心理健康知識開設(shè)心理健康教育相關(guān)課程，系統(tǒng)、有針對性地對護生進行心理健康教育。針對不同年級、不同專業(yè)、不同時期護生易出現(xiàn)的較普遍心理問題，邀請心理專家定期進行心理知識講座和心理輔導，內(nèi)容豐富多彩，形式靈活多樣，與護生一起交流探討，鼓勵其傾訴自己的心聲，宣泄自己的感情。通過培訓，減輕了護生的心理壓力，解除了心理負擔，增強了他們自我認識的能力和社會適應(yīng)能力。

2.1.2實習前集中操作培訓護理是一門技術(shù)性非常強的專業(yè)，要求從業(yè)者具備嫻熟的實際操作能力，護生在學校學習停留在理論方面，實際操作機會很少，導致實習后動手操作失敗機會增加，自信心下降。因此學校應(yīng)在護生進入臨床前一學期強化理論知識，進行集中操作培訓及考核，增強護生知識儲備能力和動手能力。

2.2醫(yī)院管理方面護生進入臨床后，醫(yī)院對其實習的全過程進行有效、嚴格的管理和監(jiān)督，制訂統(tǒng)一、規(guī)范、科學的帶教方案和效果評價指標。

2.2.1確定教學計劃，建立三級管理體系全院教學工作由護理部派專人負責管理，各科室由護士長-帶教組長-帶教老師組成三級質(zhì)控管理體系，并明確職責，從組織機構(gòu)上保證臨床帶教質(zhì)量。護理部主要負責教學工作的宏觀管理，包括計劃管理、督促檢查、師資管理、協(xié)調(diào)關(guān)系、信息總結(jié)等；護士長主要負責實習計劃在病區(qū)的具體實施，做好病區(qū)帶教管理以及督促檢查帶教老師的計劃完成情況；帶教組長負責組織護生的出科理論和技能綜合考核，收集帶教信息；帶教老師負責教學的具體落實和計劃的實施，培養(yǎng)護生的臨床實踐能力和溝通能力，提高護生的業(yè)務(wù)水平和人際交往能力，并配合帶教組長做好護生的出科考核和成績評定。

2.2.2規(guī)范帶教管理根據(jù)實習過程中護生易出現(xiàn)的心理問題，從以下幾個方面進行管理和指導：（1）護生進入臨床實習之前，護理部組織為期1周的崗前培訓，幫助護生盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境、各項規(guī)章制度以及護理相關(guān)法律法規(guī)，掌握護士禮儀規(guī)范、護理各項工作制度及院感相關(guān)要求，進行護理基礎(chǔ)技能操作的培訓，使他們盡快消除陌生、緊張、拘束感，輕松上崗。（2）定期對護生進行測試，從理論、操作和日常行為進行考核，使護生認識到自己的不足和提升的空間。同時檢測護生的實習成果和帶教老師的帶教成果。（3）每月開展護生座談會，組織護生對醫(yī)院的帶教管理和帶教老師進行評價反饋，逐步改建帶教方案，提高帶教質(zhì)量，提升帶教隊伍素質(zhì)。（4）每季度召開1次教學工作會，護士長、帶教組長及部分帶教老師代表參加，相互交流實習帶教中的經(jīng)驗和感受，同時征求對帶教老師、帶教方法等方面的意見，對護生提出的意見和建議一起分析，不斷改進。（5）每季度召開護生缺陷自曝會，針對護生在實習過程中存在的問題，進行分析討論，提出有針對性和建設(shè)性的意見。（6）實習中期對護生進行心理測試，對心理問題比較突出的護生安排心理專家“一對一”輔導，排解心理壓力，提高實習質(zhì)量。

2.2.3加強護生的職業(yè)道德教育實習中后期，護生每天重復(fù)繁瑣的護理工作，加上患者對護生的不認同，導致護生對護士這個職業(yè)失望。醫(yī)院可以請高年資的護理前輩、護理管理者與護生一起探討職業(yè)生涯的發(fā)展與規(guī)劃，介紹護理前輩的先進事跡，以及他們?yōu)榱俗o理事業(yè)無私奉獻的精神，使其體驗護理工作的價值，激發(fā)他們熱愛護理工作的熱情。

2.2.4規(guī)范管理，幫助護生就業(yè)實習末期，護生面臨就業(yè)、擇業(yè)的壓力。醫(yī)院可以及時制定本院年度招聘計劃，吸納在本醫(yī)院實習的優(yōu)秀畢業(yè)護生。醫(yī)院與學校共同協(xié)調(diào)請假制度，安排1~2周擇業(yè)假，避免護生請假、曠工現(xiàn)象的發(fā)生。

2.3帶教老師方面護理學是一門注重理論與實踐結(jié)合的學科，臨床帶教可以幫助護生把所學的理論知識應(yīng)用于實踐，進一步鞏固理論知識。在這個過程中，帶教老師的作用尤為重要，帶教老師是保證臨床教學效果、提高教學質(zhì)量、培養(yǎng)新型高素質(zhì)護理人才的關(guān)鍵［3］。

2.3.1創(chuàng)建良好的帶教師資隊伍選拔工作經(jīng)驗豐富、具有扎實的理論知識和實踐技能、熱愛護理事業(yè)、熱愛教學、責任心強、掌握教學方法、護師以上職稱的護士擔任帶教老師，培養(yǎng)一支層次高、技術(shù)精、素質(zhì)好的臨床帶教老師隊伍。將護生常見的心理問題及心理輔導的方法納入帶教老師的規(guī)范化培訓內(nèi)容及考評標準, 邀請心理專家對帶教老師進行專業(yè)的輔導及培訓，定期對帶教效果進行考核評價。組織帶教老師進行教學經(jīng)驗、教學技巧的交流學習, 以提高帶教能力。

2.3.2根據(jù)護生不同時期的心理特點進行帶教（1）實習初期帶教老師要熱情地接待護生，讓其感受到自己很受關(guān)注，科室很歡迎他們。主動介紹醫(yī)院和科室的具體環(huán)境，消除其恐懼緊張感，并主要講解科室的規(guī)章制度和工作要求，使護生形成初步的制約觀念，為以后的實習生活設(shè)定警鐘。帶教老師要耐心講解，言傳身教，以身示范，在嚴格要求護生的同時嚴格要求自己，給護生一種崇拜導向和自豪感，使護生認識到自身職業(yè)的魅力，提高學習的積極性。（2）實習中期加強理論知識的學習和實踐技能的培訓，帶教老師與護生一起協(xié)商制定教學計劃，注意滿足護生的求知欲。臨床實踐注重一講、二看、三模擬、四考核，嚴格遵循放手不放眼，指導護生正規(guī)操作。先選擇較易成功的操作來進行訓練，減少失敗感，逐步加大操作難度，增加護生的自信心和積極性。及時、正面地反饋工作信息，增強其成就感，從而增強對職業(yè)的認可和熱愛程度。（3）實習后期帶教老師更應(yīng)當注重安全護理，使護生一舉一動都在視線范圍內(nèi)，避免護生單獨操作。寓教于情，與護生探討責任、情感、生命等話題，引申差錯事故的實例教育護生，增強其安全意識和慎獨精神。（4）實習后期護生面臨就業(yè)、擇業(yè)壓力，帶教老師可以幫助護生正確分析就業(yè)形勢，為護生提供合理化的建議，幫助護生正確就業(yè)。

2.3.3注重護生溝通能力的培養(yǎng)提高護患溝通能力是護理教育者、管理者、護士本身為之努力的方向［4］。護生大多為獨生子女，缺乏社會經(jīng)驗，而實習后要從關(guān)心的被動者轉(zhuǎn)為主動者，導致出現(xiàn)人際溝通障礙。帶教老師可以根據(jù)護生的能力，安排護生分管一定數(shù)量的患者，首先由老師帶領(lǐng)護生一起對患者進行評估、宣教等，并要求護生運用專業(yè)知識及溝通技巧，掌握患者的病情，熟悉患者的需求，溝通不順利時，帶教老師適時給予幫助，并幫助護生分析失敗的原因，找出解決問題的辦法。教會護生進行換位思考，以平和的心態(tài)與患者進行交流。重點強化患者入院、住院、出院各個階段的健康教育落實，鍛煉護生的溝通能力和健康教育能力。

2.3.4積極了解護生的需求，融洽師生關(guān)系護生在臨床實習過程中除了對理論知識、操作技能、護患溝通方面的知識需求，同樣也有尊重和自我實現(xiàn)的需要。帶教老師要努力提高自身素質(zhì)、不斷總結(jié)帶教經(jīng)驗，引導護生主動探索，提高其學習的積極性。要從學習到生活上時刻尊重、關(guān)心、愛護護生，做他們的良師益友，多鼓勵、多表揚，對工作中存在的不足給予正確引導，提高護生的自信心。根據(jù)每位護生的特點因材施教，充分發(fā)揮護生的潛力，如讓表現(xiàn)優(yōu)秀的護生給其他同學授課、開展護生主查式床邊護理查房，不僅提高了護生的溝通技巧，鍛煉了授課能力，同時也滿足了護生自我實現(xiàn)的需要。

3小結(jié)

綜上分析，臨床實習是護生向護士角色轉(zhuǎn)變的重要階段，此階段護生的生活規(guī)律、學習方式、學習環(huán)境及人際關(guān)系等方面都發(fā)生了明顯的改變，所以學校、醫(yī)院、帶教老師應(yīng)重視并積極幫助護生完成角色的轉(zhuǎn)變和適應(yīng)，為其畢業(yè)后成為合格的護理人才奠定基礎(chǔ)［5］。

參考文獻

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