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醫(yī)療服務(wù)行業(yè)研究范文第1篇

作為消費(fèi)領(lǐng)域的一種，醫(yī)療消費(fèi)具有非常明顯的特殊性，不同于一般產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程，主要體現(xiàn)在以下方面：（1）不對稱性。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療服務(wù)的供需雙方始終處于不平等的地位。作為供方的醫(yī)務(wù)人員掌握著信息、技術(shù)、主導(dǎo)權(quán)，處于信息優(yōu)勢地位；而作為需求方的病人由于缺乏相關(guān)的專業(yè)知識及信息，在服務(wù)過程中只能處于弱勢。（2）不確定性?；颊哂捎诓痪邆溽t(yī)療方面的專業(yè)知識，往往難以對自身的病癥及病情發(fā)展與轉(zhuǎn)歸產(chǎn)生準(zhǔn)確合理的認(rèn)知，從而對自身享受到的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行合理評價及預(yù)測。（3）高參與性。這些特性使得患者在進(jìn)行醫(yī)療消費(fèi)活動中的行為方式與通常消費(fèi)領(lǐng)域的行為方式有著非常明顯的區(qū)別。因此，對于醫(yī)療消費(fèi)領(lǐng)域而言，人們更加期盼一種適用于解決復(fù)雜行為模式，更加客觀、科學(xué)的滿意度測評方法。

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，人民健康知識的普及和就醫(yī)觀念的變化，醫(yī)療市場競爭日趨激烈。中國現(xiàn)時的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)正面臨著兩個轉(zhuǎn)變：一是從計劃經(jīng)濟(jì)的軌道轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)的軌道，二是醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，即從生物醫(yī)學(xué)模式向生物――心理――社會模式轉(zhuǎn)變。

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變也給醫(yī)院的管理帶來了新的挑戰(zhàn)。在生物醫(yī)學(xué)模式中，醫(yī)務(wù)人員往往只是針對患者軀體組織器官的病變給予治療，而忽略了對患者心理因素、社會因素和環(huán)境因素的考慮。由于計劃經(jīng)濟(jì)時代我國醫(yī)療服務(wù)技術(shù)和設(shè)施落后，醫(yī)療資源稀缺，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式還停留在生物醫(yī)學(xué)模式階段。隨著技術(shù)的進(jìn)步和醫(yī)療資源的豐富，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，原來的醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的要求，這必然導(dǎo)致醫(yī)學(xué)模式向生物――心理――社會醫(yī)學(xué)模式發(fā)展。由于我國醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)療服務(wù)管理的歷史性原因，醫(yī)院雖然已經(jīng)開始重視人本主義的治療和管理模式，但對于患者而言，目前的醫(yī)療服務(wù)水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。

（1）未系y研究醫(yī)療患者滿意問題。醫(yī)療服務(wù)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，與其他行業(yè)相比，醫(yī)院對患者滿意還沒給予足夠的重視，相關(guān)的研究也是經(jīng)驗性的結(jié)論多，理論研究較少。

（2）未建立醫(yī)療患者滿意度指數(shù)測評體系。從現(xiàn)行應(yīng)用的質(zhì)量評價指標(biāo)體系看，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)尚未形成一套科學(xué)、全面、適用于各級不同類型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)使用的指標(biāo)體系，評價范圍局限于事后檢查，缺乏對醫(yī)療服務(wù)全過程的監(jiān)控，對社會醫(yī)療及體現(xiàn)患者滿意度（以病人為中心）方面的指標(biāo)更是缺乏。

（3）測評方法存在缺陷。醫(yī)療服務(wù)患者滿意度現(xiàn)行測評方法的缺陷是測評結(jié)果往往與實(shí)際感受之間存在一定差異。如由于測評方案本身的局限性，忽視了病人對服務(wù)文化、服務(wù)價格、投訴處理以及對醫(yī)療服務(wù)的期望和忠誠度因素。不能全面反映病人對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的整體感知；由于測評指標(biāo)設(shè)定的主觀性，導(dǎo)致指標(biāo)往往是根據(jù)管理人員的“管理經(jīng)驗”來判斷各種因素的取舍，缺乏其選取的客觀決策程序；還有就是抽樣數(shù)設(shè)定的隨意性以及不同因素權(quán)重的等價性等。

醫(yī)療行業(yè)作為服務(wù)中一個較為特殊的行業(yè)，它除了具有服務(wù)行業(yè)所具有的無形性、不可存儲性、不穩(wěn)定性等外，還具有自身的一些獨(dú)特性。

（1）醫(yī)療服務(wù)的倫理性：醫(yī)療服務(wù)是一種高接觸性的、以人為主的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它屬于一種特殊的服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接涉及社會道德和倫理，也折射出醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（2）醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險性：鑒于醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的局限性及疾病診斷的模糊性與經(jīng)驗性、疾病的復(fù)雜性、病情發(fā)展與變化所看在的突變性、藥品毒副作用等，使醫(yī)療服務(wù)具有高風(fēng)險性。

（3）醫(yī)療服務(wù)的差異性：醫(yī)療服務(wù)的差異性主要體現(xiàn)在兩個層面：首先在科室層面，由于醫(yī)生、護(hù)士專業(yè)技能、實(shí)際經(jīng)驗上的差異，使患者得到的醫(yī)療服務(wù)有差異。其次在醫(yī)院層面，各個科室的?？扑讲灰恢?，醫(yī)院在財力上的投入也有限。因此，不同科室的醫(yī)療服務(wù)也有差異。

患者期望往往反映的是患者過去體驗服務(wù)的經(jīng)歷以及其他患者的口碑，據(jù)此可以預(yù)測醫(yī)療機(jī)構(gòu)未來提供服務(wù)的能力，從而對感知質(zhì)量、感知價值和患者滿意產(chǎn)生正向的影響；患者對質(zhì)量的感知和對價值的感知與患者滿意也存在正向的關(guān)系；患者滿意與患者抱怨是負(fù)相關(guān)關(guān)系，與患者忠誠是正相關(guān)關(guān)系，患者越滿意，患者抱怨就會越少，患者忠誠就會增加；患者抱怨與患者忠誠之間的關(guān)系取決于醫(yī)療機(jī)構(gòu)對抱怨的處理態(tài)度。

本文在AcsI的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國醫(yī)療消費(fèi)的特殊性，提出了醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度評價模型，以作為顧客滿意理論在我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中深入研究應(yīng)用的嘗試，并代表一種學(xué)術(shù)研討的方向，其學(xué)術(shù)價值和實(shí)踐意義具體表現(xiàn)在：

（1）以AcsI模型為構(gòu)建的基礎(chǔ)，便于國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量的評價方式上與國際接軌，從而尋找到國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的優(yōu)勢及與國外的差距。

（2）引入科學(xué)的模型體系，促使醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度調(diào)查向更加規(guī)范、合理的方向發(fā)展，保證不同專科特色、不同規(guī)模與類型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間具有可比性。

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)研究范文第2篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療服務(wù)價格 黏性

一、問題

改革開放以來,我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了巨大的成就,人們的健康水平日益提高,但醫(yī)療費(fèi)用支出的上漲速度,超過了人均收入的增長速度,醫(yī)藥衛(wèi)生消費(fèi)支出己成為家庭食物、教育支出后的第一大消費(fèi)。據(jù)2008年七月《中國醫(yī)藥報》報導(dǎo),全國住院和門診費(fèi)用高達(dá)5千億元,人均年醫(yī)療費(fèi)用近400元,同時,醫(yī)療費(fèi)用每年還以超過10%的速度增長。其中醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用每年上漲的幅度達(dá)14%。醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的大幅度上漲,大大加重了貧困群體的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在我國目前的醫(yī)療費(fèi)用的籌資結(jié)構(gòu)中,個人的直接付費(fèi)部分仍然高達(dá)52%,距離一個合理的醫(yī)療費(fèi)用風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制仍然相差很遠(yuǎn)。在過去的20年間,政府醫(yī)療衛(wèi)生支出所占比重卻在逐年下降,居民個人衛(wèi)生支出所占比重則急速攀升。居民衛(wèi)生支出比例實(shí)際上是以平均每年接近2個百分點(diǎn)的速度快速上升。這就給居民就醫(yī)造成很大壓力。政府試圖干預(yù)醫(yī)療服務(wù)定價等方面來減輕就醫(yī)費(fèi)用上漲的壓力,但并沒有起到良好的效果。那么為什么醫(yī)療服務(wù)價格易漲不易跌?

二、醫(yī)療服務(wù)價格黏性分析

價格黏性是指價格易升難降,或者價格一旦上漲后,需要很長時間才能緩慢回到原來的價格水平。對于醫(yī)療服務(wù)行業(yè),假設(shè)醫(yī)療服務(wù)定價沒有外界強(qiáng)制性手段干預(yù),主要是依靠市場需求進(jìn)行調(diào)整。由于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性,會使醫(yī)療服務(wù)市場不同于其他的商品市場。

1、醫(yī)療服務(wù)市場的不完全性

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是技術(shù)含量要求很高的行業(yè),醫(yī)生必須經(jīng)過長時間的知識積累和職業(yè)訓(xùn)練才能行醫(yī),所以醫(yī)療領(lǐng)域的進(jìn)入存在很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)壁壘,這使得醫(yī)療行業(yè)天生就具有較強(qiáng)的壟斷性。雖然醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)多種多樣,不同種類的醫(yī)療服務(wù)形成了不同的市場供求,有各自相應(yīng)的市場結(jié)構(gòu),但是醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)壁壘造成醫(yī)療服務(wù)壟斷程度會逐步提高。根據(jù)不完全競爭市場理論,寡頭市場的行動者是很難主動降價的,而壟斷市場的行動者可以自主定價,醫(yī)療服務(wù)的供給者對于不同需求者,可以做到實(shí)行一級價格歧視,獲得最大的消費(fèi)者剩余。在這樣的市場中,價格機(jī)制失靈,價格高度失真,社會福利水平下降。

在醫(yī)療服務(wù)市場,信息不對稱、技術(shù)壟斷等多種原因使其成為不完全競爭的市場。即使有外界強(qiáng)制力量的干預(yù),也消除不了醫(yī)療服務(wù)市場的這種特性。因此,由于壟斷成份的存在意味著醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有一定程度的控制價格上升或下降的力量。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)追求利潤角度說,他們是沒有意愿在控制價格的能力范圍內(nèi)選擇下降的方向。

2、患者對醫(yī)療服務(wù)的需求

(1)醫(yī)療服務(wù)需求心理、不同于一般商品市場,醫(yī)療服務(wù)市場中的消費(fèi)需求具有及時性和不可預(yù)見性。作為醫(yī)療服務(wù)的需求方―患者,一般都是在已經(jīng)生病的情況下才產(chǎn)生了對醫(yī)療服務(wù)的需求。在專業(yè)限制和生病非人為可控因素影響下,一般會給患者心理形成暗示:不能根據(jù)自己的喜好決定是否接受醫(yī)療服務(wù),也不可能像對其他商品一樣,可以根據(jù)自己的主觀判斷對醫(yī)生的購買誘導(dǎo)進(jìn)行數(shù)量修正甚至拒絕接受,從而導(dǎo)致絕大部分消費(fèi)者對醫(yī)療服務(wù)的需求表現(xiàn)出很強(qiáng)的“黏性”。同時,在信息不對稱的市場中,消費(fèi)者購買商品總存在著“價高質(zhì)優(yōu)”的心理。尤其在醫(yī)療服務(wù)市場中,這種消費(fèi)心理普遍存在,主要是專業(yè)與信息高度不對稱,人們通常只能通過醫(yī)療服務(wù)價格判斷醫(yī)療服務(wù)水平。因此,這種扭曲的需求心理,客觀上支撐著醫(yī)療服務(wù)價格,使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有降低醫(yī)療服務(wù)價格的動機(jī)。

(2)需求彈性分析。醫(yī)療需求是人們在一定價格水平下對醫(yī)療服務(wù)的需要。它包括人們有需要的欲望同時具有支付的能力。國外許多研究人員對消費(fèi)者的醫(yī)療服務(wù)的需求量與價格變化的反應(yīng)做出研究。早期的研究得出了許多不同的醫(yī)療服務(wù)的價格彈性,其絕對值大約在0.1-0.5之間。美國蘭德(Land)公司,20世紀(jì)70年代在美國進(jìn)行了一個大型社會試驗,得出了一個大約為-0.2的醫(yī)療服務(wù)價格彈性,即醫(yī)療服務(wù)價格上升10%會導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)的需求量下降2%。同時,波利(Pauly1986)考察了許多實(shí)證研究后得出的結(jié)論是,當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的價格下降時,需求量將增加,但增加的幅度不大。這說明醫(yī)療服務(wù)價格的需求彈性很小。也就是說不論醫(yī)療服務(wù)價格上升或下降,患者對醫(yī)療服務(wù)的需求變化不大。在現(xiàn)實(shí)世界中,醫(yī)療資源是稀缺性的,即醫(yī)院和醫(yī)生的數(shù)量是有限的,因而醫(yī)療資源的供給是稀缺的,而且醫(yī)療市場提供的產(chǎn)品具有異質(zhì)性,要根據(jù)不同的病人做出不同的治療方案。在競爭性的市場經(jīng)濟(jì)中,醫(yī)療服務(wù)價格就是這種稀缺程度的度量。因此,醫(yī)療機(jī)構(gòu)總是傾向于提價。那么提高醫(yī)療服務(wù)價格是否能給醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)增加收益呢?

在追求目標(biāo)利潤的條件下,從醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)角度去研究患者對醫(yī)療服務(wù)的需求曲線,如圖1所示。假如,醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)價格提價,在需求線上需求狀態(tài)由B點(diǎn)到A點(diǎn),即價格由PB提高到PA,需求量從QB降到QA,以面積代表收益,則收益由PBBQBO變成PAAQAO。因為醫(yī)療服務(wù)價格缺乏彈性,因此其彈性絕對值小于1,從B、A兩點(diǎn)間的弧彈性絕對值小于1,用數(shù)學(xué)公式表示為:

ed=(Q/P)?[(PA+PB)/2]/[(QA+QB)/2]

即〔(QBO-QAO)/(PAO-PBO)〕?(PA+PB)/(QA+QB)

整理得:(QBO-QAO)?PB+(QBO-QAO)?PA

(QBO-QAO)?PB

(4)式用面積表示為:

整理得:Ⅲ

Ⅲ

從(6)式中可以看出QBQAEB圍成的面積小于PAPB EA圍成的面積,最終得到PBBQBO圍成的面積要小于PAAQAO圍成的面積。這就是說對于醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)價格,總收益是增加的。從上面的分析看,醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在降低醫(yī)療服務(wù)價格方面是沒有動機(jī)的。這就使醫(yī)療服務(wù)作為彈性較小的商品,其價格面對醫(yī)療服務(wù)需求變化易漲不易跌,從而表現(xiàn)出很強(qiáng)的“黏性”。

3、醫(yī)療服務(wù)成本

醫(yī)療服務(wù)成本是指醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過程中所消耗的物質(zhì)資料價值和必要勞動價值的貨幣表現(xiàn)。具體包括醫(yī)療服務(wù)物力成本和醫(yī)療服務(wù)人力成本。醫(yī)療服務(wù)物力成本又包括:醫(yī)療服務(wù)中的各醫(yī)療材料消耗,如一次性注射器,消毒劑等;醫(yī)療服務(wù)中的各醫(yī)療用建筑、醫(yī)療器材損耗折舊維修,如診室、CT機(jī)等固定資產(chǎn)的損耗;維持正常醫(yī)療活動所耗費(fèi)的能源,如水電費(fèi)用等。醫(yī)療服務(wù)的人力成本它包括兩部分:一是維持醫(yī)務(wù)人員自身及家屬生存所必需的生活資料的價值,如醫(yī)療服務(wù)人員的工資、津貼和各類保險;二是為了使醫(yī)務(wù)人員掌握一定醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)技能所必需的教育和培訓(xùn)費(fèi)用。

這些醫(yī)療服務(wù)成本在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營運(yùn)過程中必須得到補(bǔ)償。首先補(bǔ)償?shù)膩碓淳褪轻t(yī)療服務(wù)收費(fèi)。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,物價等因素不斷上漲,客觀上必然刺激醫(yī)療服務(wù)成本的上漲。醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營即使利潤很低,也是不能低于醫(yī)療服務(wù)成本運(yùn)營,因此醫(yī)療服務(wù)價格下降被封底。

三、結(jié)論

醫(yī)療領(lǐng)域的服務(wù)同普通商品最大的差異就是普遍存在著政府干預(yù)的廣泛性、信息不對稱、道德風(fēng)險和逆向選擇。但是,這些活動并沒有否定供求關(guān)系。從以上的分析中可以看出,醫(yī)療服務(wù)價格具有很強(qiáng)的黏性。醫(yī)療服務(wù)價格作為居民醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用的重要組成部分,在當(dāng)前醫(yī)療改革中控制醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用上漲具有舉足輕重的地位。從醫(yī)療服務(wù)價格易漲不易降的特性,單純控制醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用上漲,并不能取得良好的效果。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面考察,目前,我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)收入占整個醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入的比例不到50%,政府對醫(yī)療服務(wù)限價后,從補(bǔ)償醫(yī)療服務(wù)成本的角度,他們會另辟蹊徑去尋找收入來源。例如出現(xiàn)提高藥價、誘導(dǎo)就醫(yī)等,醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用總體上還是不能降低。

正是由于醫(yī)療服務(wù)市場存在上述特征,因此,矯正市場失靈并保障個體能夠得到基本的公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)是政府應(yīng)有的職責(zé)。醫(yī)療服務(wù)一方面要求政府的介入保證公平,另一方面也要求減少資源浪費(fèi),提高效率。因此,要解決城鄉(xiāng)居民“看病難,看病貴”的問題,政府衛(wèi)生支出所占比重要逐年增加。政府在建立健全初級醫(yī)療服務(wù)體系同時,要充當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的購買者,即購買超出居民承受能力部分的醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用。

【參考文獻(xiàn)】

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醫(yī)療服務(wù)行業(yè)研究范文第3篇

（一）健全完善藥品和高值耗材供應(yīng)保障體系。落實(shí)完善公立醫(yī)院藥品集中采購工作的指導(dǎo)意見，建立部分藥品價格談判機(jī)制。全面啟動藥品集中采購平臺規(guī)范化建設(shè)和互聯(lián)互通。規(guī)范和推進(jìn)高值醫(yī)用耗材陽光采購。著手建立常態(tài)短缺藥品儲備，推動基本藥物小品種定點(diǎn)生產(chǎn)試點(diǎn)，保障重點(diǎn)小品種藥、低價藥供應(yīng)。

（二）加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營單位涉稅案件的查處。建立部際聯(lián)席會議成員單位信息共享機(jī)制，共同治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域涉稅違法問題，鞏固醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)發(fā)票使用情況專項整治成果。

（三）開展醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)行業(yè)信用建設(shè)。開展行業(yè)信用評價、信用建設(shè)和信用培訓(xùn)工作。完善醫(yī)藥購銷不良信息記錄采集平臺，加強(qiáng)企業(yè)信用信息公開和公示。加強(qiáng)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理，以核實(shí)票據(jù)資金流向與藥品物流流向一致性為抓手整治“掛靠走票”行為，開展藥品經(jīng)營企業(yè)監(jiān)督檢查。

（四）全面落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。細(xì)化完善便民利民措施，優(yōu)化門（急）診流程，全面推行預(yù)約診療，實(shí)行同級、上級醫(yī)院同類醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)。研究開展信息惠民工程居民健康信息服務(wù)試點(diǎn)工作，并完善院前醫(yī)療急救、對口支援、遠(yuǎn)程醫(yī)療、醫(yī)療質(zhì)量和安全等相關(guān)政策。應(yīng)用疾病診斷相關(guān)分組（DRG）方法，開展醫(yī)療質(zhì)量、收費(fèi)和成本監(jiān)測，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)控費(fèi)工作。

（五）繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用。繼續(xù)推廣“陽光醫(yī)藥”電子監(jiān)察試點(diǎn)工作。

（六）繼續(xù)狠抓“九不準(zhǔn)”相關(guān)制度落實(shí)。廣泛宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)典型，樹立良好道德風(fēng)尚。健全患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度。

（七）繼續(xù)指導(dǎo)地方各級財政加大政府衛(wèi)生計生投入。加強(qiáng)重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目資金管理和績效考核。進(jìn)一步完善醫(yī)?；鸨O(jiān)管制度，建立動態(tài)監(jiān)控機(jī)制，確?；鹗罩胶夂推椒€(wěn)運(yùn)行。

（八）推進(jìn)醫(yī)藥價格改革，堅持放管結(jié)合，取消絕大部分藥品政府定價，健全藥品價格監(jiān)測體系，做好藥品價格的監(jiān)測和信息工作。加快推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價格改革，建立醫(yī)療服務(wù)價格動態(tài)調(diào)整機(jī)制，逐步理順醫(yī)療服務(wù)比價關(guān)系。落實(shí)《全國醫(yī)療服務(wù)價格項目規(guī)范（2012年版）》，清理規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價格項目。做好醫(yī)藥價格和收費(fèi)監(jiān)督檢查工作。

（九）深化醫(yī)療保險制度改革。全面實(shí)施醫(yī)保付費(fèi)總額控制，推進(jìn)按人頭付費(fèi)、按病種付費(fèi)等付費(fèi)方式改革，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范提供醫(yī)療服務(wù)。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基本醫(yī)療保險醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管的意見》、《關(guān)于進(jìn)一步做好基本醫(yī)療保險異地就醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算工作的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于加強(qiáng)社會保險欺詐案件查處和移送工作的通知》等文件精神，加大對欺詐騙取醫(yī)?；鹦袨榈拇驌袅Χ取?/p>

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)研究范文第4篇

一、醫(yī)院后勤管理工作思想政治工作存在的問題

（一）思想政治意識存在偏差

醫(yī)院作為我國醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)重要組成部分，一線醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)療服務(wù)工作核心成員。正式由于人們對醫(yī)院這種認(rèn)知，醫(yī)院在思想政治教育存在偏差情況下，后勤管理人員在開展工作過程中，對自身工作崗位重要性認(rèn)知存在偏差，自身工作和醫(yī)療服務(wù)需求之間存在顯著差別。正式由于，在偏差思想政治觀念影響之下，醫(yī)院后勤管理工作人員工作積極性大幅度下降，醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)發(fā)展實(shí)際需求之間存在較大差別。從這個層面來說，提高醫(yī)院后勤管理工作人員思想政治水平，對醫(yī)療服務(wù)高效開展具有重要意義[1]。

（二）思想政治教育落實(shí)十分低下

醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量，在醫(yī)療體系在發(fā)展建設(shè)過程中具有重要意義?，F(xiàn)階段，思想政治工作在醫(yī)院后勤管理上落實(shí)存在偏差，醫(yī)院后勤管理人員對思想政治組織認(rèn)知缺乏，自身紀(jì)律性較為低下，團(tuán)結(jié)觀念不強(qiáng)。正式由于醫(yī)院后勤管理人員在思想觀念上存在偏差，醫(yī)院后勤管理工作開展難度較高，無法有效提升醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量。醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量效率低下，后勤工作無法為醫(yī)療工作提供高水準(zhǔn)服務(wù)，醫(yī)療運(yùn)營缺少必要保證[2]。

二、思想政治工作在醫(yī)院后勤管工作正面效應(yīng)

醫(yī)院后勤管理工作在思想政治上面存在偏差，造成醫(yī)院后勤管理工作在落實(shí)過程中，存在各種各樣問題。提升醫(yī)院后勤管理人員思想政治水平，正確對思想政治工作認(rèn)知，從思想層面上提高醫(yī)院后勤管理質(zhì)量，在醫(yī)院后勤管理上面具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

（一）借助思想政治工作，幫助管理人員樹立正確職業(yè)觀

提高醫(yī)院后勤管理人員思想政治工作水平，需要以黨的建設(shè)方針和醫(yī)務(wù)工作職業(yè)指導(dǎo)內(nèi)容作為基礎(chǔ)條件，對醫(yī)院后勤管理人員思想觀念進(jìn)行撥正，正確認(rèn)知醫(yī)院后勤管理人員對自身工作定位，推動醫(yī)院后勤管理人員具有正確職業(yè)觀，提高自身責(zé)任感，采取無私奉獻(xiàn)精神，開展醫(yī)院后勤管理工作，保證醫(yī)院能夠正常運(yùn)營，借助高水準(zhǔn)醫(yī)院后勤管理工作，為人們提供高水準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而通過思想政治工作，推動醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展建設(shè)[3]。

（二）結(jié)合醫(yī)務(wù)工作需求，提高后勤管理人員品質(zhì)

醫(yī)院后勤管理人員雖然并不是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)一線醫(yī)務(wù)人員，但是也是醫(yī)院醫(yī)務(wù)團(tuán)隊重要組成部分。所以，醫(yī)院后勤管理團(tuán)隊管理人員自身素養(yǎng)及品格，對醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作開展水平具有直接性影響。提高醫(yī)院后勤管理中思想政治工作水平，思想政治工作需要與醫(yī)務(wù)工作實(shí)際需求相結(jié)合，從專業(yè)技能層面提高思想政治工作質(zhì)量，構(gòu)建廉潔醫(yī)務(wù)團(tuán)隊，有效提高醫(yī)院后勤管理人員奉獻(xiàn)意識與服務(wù)意識，進(jìn)而提高醫(yī)院后勤管理人員自身品格，逐漸提升醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量及效率。

（三）明確醫(yī)院后勤人員職責(zé)分工

醫(yī)院作為我國醫(yī)療事業(yè)體系內(nèi)重要組成部分，是醫(yī)療服務(wù)開展首要組成部分，高水準(zhǔn)醫(yī)院后勤管理工作，在醫(yī)院穩(wěn)定高效運(yùn)營內(nèi)具有重要意義。所以，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在發(fā)展建設(shè)過程中，需要借助醫(yī)院后勤管理工作作為基礎(chǔ)條件。提高醫(yī)院后勤管理思想政治工作水準(zhǔn)，思想政治工作可以以醫(yī)療事業(yè)發(fā)展作為基礎(chǔ)條件，與黨和國家指導(dǎo)方針，對醫(yī)務(wù)人員職責(zé)進(jìn)行明確劃分，從而提高醫(yī)院后勤管理人員對于自身工作認(rèn)知，提高自身責(zé)任感，借助醫(yī)院后勤管理工作提高自身工作職能，樹立正確思想觀念[4]。

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)研究范文第5篇

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷 醫(yī)療服務(wù) 策略

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是一個特殊的市場,醫(yī)院的服務(wù)營銷是從調(diào)查研究消費(fèi)者的需求入手,確定目標(biāo)市場,開發(fā)、提供消費(fèi)者所需求的服務(wù),并反饋需求信息,即是一個“消費(fèi)者―醫(yī)院―消費(fèi)者”的不斷循環(huán)上升的過程。也就是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分了解患者或亞健康人群的愿望、需求,采取一定的服務(wù)項目、合理的價格、完善的過程,為他們提供滿意服務(wù)的過程。隨著大市場的到來,消費(fèi)者的個性化要求越來越高,舊的營銷概念顯然已經(jīng)跟不上時代的步伐,因此,醫(yī)療服務(wù)行業(yè)要致勝于市場,必須展開服務(wù)營銷,以人為本。服務(wù)營銷作為醫(yī)院營銷的重要環(huán)節(jié),已成為醫(yī)院建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。隨著入世以來,醫(yī)藥行業(yè)已是我國對外開放時間較早、程度較深的行業(yè),醫(yī)院必須認(rèn)識到大市場的時代已經(jīng)來臨了,除了提高醫(yī)療質(zhì)量以外,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,并且通過積極的服務(wù)營銷也是爭取市場的有效手段。

一、醫(yī)療服務(wù)行業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的意義

服務(wù)營銷雖然是一種軟環(huán)境的投入,并且很多的成功管理者都承認(rèn)投入軟環(huán)境沒有投入硬件設(shè)施獲得的效益快,但是他們同樣認(rèn)為服務(wù)營銷的目的不應(yīng)以徹底“消滅”競爭對手為目標(biāo),而應(yīng)以塑造品牌、積累客戶、制造利潤、獲取資源、掌握主動為宗旨,不但要看眼前利益,還要看長遠(yuǎn)利益。

1.獲得品牌

如同企業(yè)一樣,醫(yī)院通過服務(wù)營銷無時無刻為自己的品牌增添光彩,品牌作為無形資產(chǎn),應(yīng)該比眼前的利益更重要,在多年的市場競爭下品牌是作為巨大無形的財富是每個醫(yī)院走得更遠(yuǎn)的堅實(shí)基礎(chǔ)。

2.獲得利潤

無論是公有制醫(yī)院和民營醫(yī)院都必須有利潤的支撐,醫(yī)院效益也是作為衡量一個醫(yī)院優(yōu)劣的重要指標(biāo)之一,通過服務(wù)營銷,在以消費(fèi)者為中心的前提下,積極的進(jìn)行以利潤為導(dǎo)向的有效營銷措施,可以增添核心競爭力。

3.獲得消費(fèi)者的忠誠

消費(fèi)者即患者是醫(yī)院的“衣食父母”,良好的服務(wù)營銷不但能夠在市場上爭奪患者,還要主動去開發(fā)潛在的就醫(yī)消費(fèi)者,增加自己專業(yè)領(lǐng)域的市場份額。良好的服務(wù)不僅為醫(yī)院帶來了利益和其他利潤外的東西,消費(fèi)者的忠誠度也是重要的戰(zhàn)利品。

二、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)營銷策略分析

1.品牌營銷策略

醫(yī)院營銷中要采用品牌戰(zhàn)略,那就是要創(chuàng)造出自己醫(yī)院特有的服務(wù)模式,既符合市場,又適合病人,才能保證醫(yī)院競爭力的持久發(fā)展。品牌是醫(yī)療市場競爭的利器,是一所醫(yī)院乃至整個行業(yè)競爭力的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)活動中所倡導(dǎo)的“品牌營銷”就是指醫(yī)院從品牌定位開始,經(jīng)過品牌設(shè)計、傳播、營造,建立患者對品牌的認(rèn)同和忠誠,從而使品牌不斷增值的全過程【2】。作為醫(yī)院管理者應(yīng)科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代營銷理念,在醫(yī)療服務(wù)市場的各項活動中采取一些重要的醫(yī)院品牌經(jīng)營策略,以突出自己醫(yī)院的特性和優(yōu)勢,以便患者選擇就醫(yī)。醫(yī)院的品牌,除了醫(yī)療產(chǎn)品固有的技術(shù)含量,產(chǎn)品質(zhì)量和價格三大要素外,還應(yīng)有專家知名度、?？铺厣?、高精尖儀器及技術(shù)水平等要素形成的無形資產(chǎn),包括醫(yī)院的社會信譽(yù)度高、專家知名度高、人群中口碑好等等。

2.關(guān)系營銷策略

關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個醫(yī)療機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其它公眾發(fā)生互動作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系,從而增強(qiáng)顧客的忠誠度。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)發(fā)展、維持和顧客的長期穩(wěn)定的關(guān)系,重視顧客服務(wù),關(guān)注與所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系。通過合作增加關(guān)系各方的利益、由營銷部門跟蹤利益相關(guān)者的態(tài)度,由此了解關(guān)系的動態(tài)變化,及時采取應(yīng)變服務(wù)措施等都是關(guān)系營銷的特點(diǎn)。在實(shí)施關(guān)系營銷過程中要注意建立和維持與顧客的良好關(guān)系,利用對方的資源和影響開展醫(yī)院的營銷,共同開發(fā)市場;協(xié)調(diào)與政府及公眾組織的關(guān)系;提高員工的忠誠度,提高工作效率;和相關(guān)的機(jī)構(gòu)和組織建立互惠互利的關(guān)系;承擔(dān)相應(yīng)的社會義務(wù),在周邊社區(qū)建立了良好的社會形象,為今后醫(yī)院全面進(jìn)入社區(qū)打下良好的基礎(chǔ)。

3.內(nèi)部營銷策略

只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客,內(nèi)部營銷在于激勵員工具有顧客導(dǎo)向觀念,以員工為中心,圍繞激發(fā)和調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性展開的一系列活動。在營銷過程中,員工直接和消費(fèi)者發(fā)生關(guān)系,員工的情緒和素質(zhì)的高低直接影響著消費(fèi)者對整個醫(yī)院的看法。服務(wù)人員既是服務(wù)組織的化身也可以理解為服務(wù)的本身。很多醫(yī)院都知道掛號室是很多消費(fèi)者投訴的重點(diǎn),可是往往因為不涉及到醫(yī)療質(zhì)量被疏于整改,其實(shí)設(shè)想一下,消費(fèi)者在掛號的時候看臉色,一臉的不高興去看病,因為對之前的不愉快耿耿于懷,再對醫(yī)生護(hù)士在接診治療的時候稍有意見,那醫(yī)患矛盾就容易激化。因此構(gòu)建員工滿意的醫(yī)院愿景是醫(yī)院為之奮斗而要追求的長遠(yuǎn)目標(biāo), 是醫(yī)院的使命和核心價值的表達(dá),只有構(gòu)建關(guān)注員工滿意的愿景,才能真正地、長久地調(diào)動全體員工的積極性,創(chuàng)業(yè)敬業(yè)的熱情,為醫(yī)院發(fā)奮工作的進(jìn)取精神。

4.社會營銷策略

醫(yī)院不同于普通的營利性機(jī)構(gòu),它在追求經(jīng)營效益的同時,還必須兼顧到政府的職責(zé),注重實(shí)現(xiàn)社會效益的最大化。因此,醫(yī)院可以在考慮到自身的這些特點(diǎn)時,完全可以充分借鑒社會營銷的理論和實(shí)操技巧,通過社會活動為載體,從而實(shí)現(xiàn)自身的社會價值。社會營銷從目標(biāo)受眾的角度來看,主要是針對包括目標(biāo)群體在內(nèi)的社會公眾,因此其主要目的還在于推崇醫(yī)院文化中關(guān)注社會價值的方面,通過營銷讓公眾了解醫(yī)院、認(rèn)可醫(yī)院,提升醫(yī)院整體或某一方面的權(quán)威地位。

由于社會營銷是以社會新聞事件或相關(guān)社會主題進(jìn)行的營銷活動,它在受到高度關(guān)注的同時,也具有很強(qiáng)的敏感性,因此在進(jìn)行社會營銷的時候,要保持高度的社會責(zé)任感,在國家政策允許的范圍內(nèi),實(shí)施被社會公眾認(rèn)同甚至是贊譽(yù)的營銷活動。社會營銷還應(yīng)緊密配合醫(yī)院長期戰(zhàn)略,成為其有機(jī)組成部分,有利于醫(yī)院長期戰(zhàn)略發(fā)展的事件是醫(yī)院實(shí)施社會營銷活動的契機(jī),因為社會事件的發(fā)生具有不可預(yù)見性,因此醫(yī)院對社會事件要有良好的洞察能力,有很強(qiáng)的對事件的掌控能力,找準(zhǔn)切入時機(jī),才能以最小的投入取得最好的效果。實(shí)施社會營銷應(yīng)緊密地圍繞自身品牌核心開展活動,找到最適合的結(jié)合點(diǎn)。在一個受廣泛關(guān)注的社會事件中,醫(yī)院要有樹立自身品牌的核心理念的意識,把社會事件和自身品牌相結(jié)合,在提升消費(fèi)者對事件關(guān)注的同時,引導(dǎo)消費(fèi)者把注意力和熱情過渡到醫(yī)院品牌上,擴(kuò)大醫(yī)院的知名度。

5.網(wǎng)絡(luò)營銷策略

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷是信息時代醫(yī)院營銷策略中一種重要的營銷模式,是醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略不可或缺的重要組成部分。不同類型的醫(yī)院根據(jù)其網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)、不同時期營銷重點(diǎn)、目標(biāo)市場區(qū)域、患者就醫(yī)特點(diǎn)等細(xì)節(jié)的不同其網(wǎng)絡(luò)營銷的形式、手段和方法也有差異。其重點(diǎn)表現(xiàn)在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的建設(shè)與設(shè)計、傳播媒介的選擇與營銷渠道使用、醫(yī)院營銷內(nèi)容的制訂與促銷策略的推廣等。

(1)網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)。網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)營銷方法和效果有直接關(guān)系,沒有專業(yè)化的網(wǎng)站作為基礎(chǔ),網(wǎng)絡(luò)營銷的方法和效果將受很大限制,因此網(wǎng)絡(luò)營銷策略的基本手段之一,就是建立一個網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的網(wǎng)站。也就是以網(wǎng)絡(luò)營銷策略為導(dǎo)向,從網(wǎng)站總體規(guī)劃、內(nèi)容、服務(wù)和功能設(shè)計等方面為有效開展網(wǎng)絡(luò)營銷提供支持。

(2)網(wǎng)站推廣策略。網(wǎng)站推廣的基本目的就是為了讓更多的用戶了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站,并通過訪問該網(wǎng)站內(nèi)容、使用網(wǎng)站的服務(wù)來達(dá)到提高網(wǎng)站訪問量、提升品牌形象、促進(jìn)銷售、增進(jìn)顧客關(guān)系、降低顧客服務(wù)成本等。常用的方法包括搜索引擎營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、資源合作、信息等。

(3)網(wǎng)絡(luò)品牌策略。與網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)相關(guān)的內(nèi)容包括專業(yè)性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、域名、搜索引擎排名、網(wǎng)絡(luò)廣告等、電子郵件、會員社區(qū)等。

(4)信息策略。信息需要一定的信息渠道資源,這些資源可分為內(nèi)部資源和外部資源,內(nèi)部資源包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、注冊用戶電子郵箱等,外部資源則包括搜索引擎、供求信息平臺、網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)資源、合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)營銷資源等。掌握盡可能多的網(wǎng)絡(luò)營銷資源,并充分了解各種網(wǎng)絡(luò)營銷資源的特點(diǎn),向潛在用戶傳遞盡可能多的有價值的信息,是網(wǎng)絡(luò)營銷取得良好效果的基礎(chǔ)。

6.假日營銷策略

目前我國公眾假期(包括雙休日)已占全年總天數(shù)的1/3左右,很多單位實(shí)行了帶薪休假,假日經(jīng)營將成為醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營的巨大新空間。醫(yī)院管理者可以采取一系列的經(jīng)營策略來引導(dǎo)潛在的醫(yī)療消費(fèi)市場。比如開展節(jié)日優(yōu)惠服務(wù),對一些熱門檢查項目像磁共振、多腫瘤蛋白芯片檢測等實(shí)行假日優(yōu)惠策略;提供特需醫(yī)療服務(wù),對一些中小型擇期手術(shù)、美容整形手術(shù)微創(chuàng)傷口一周內(nèi)可以愈合和恢復(fù),可以吸引上班族;開展行業(yè)聯(lián)動服務(wù),醫(yī)院可以在火車站、旅游區(qū)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)點(diǎn),與賓館聯(lián)合開設(shè)24小時急救與咨詢電話,與商場共同開展“買商品送體檢卡”等促銷活動;推出“體檢套餐”服務(wù),醫(yī)院可以在假日面向團(tuán)體或個人開設(shè) 不同標(biāo)準(zhǔn)的體檢服務(wù),既可以普及醫(yī)學(xué)知識提高社會效益,又可以吸引病人開辟新患者“源”。醫(yī)療服務(wù)市場具有“壟斷”競爭的特性,醫(yī)院管理者就應(yīng)該主動地分析和保持這一特性,根據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場的客觀運(yùn)動規(guī)律,系統(tǒng)地借鑒和運(yùn)用現(xiàn)代 營銷理念和策略來發(fā)展醫(yī)療服務(wù)市場,滿足患者需要。

在市場競爭下,以員工和消費(fèi)者的角度出發(fā)而不是從醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品角度出發(fā),使醫(yī)院按照現(xiàn)代的服務(wù)營銷理念運(yùn)營,從各方面不斷完善,贏得就醫(yī)顧客的信賴,進(jìn)而吸引更多的就醫(yī)顧客,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭能力,創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌和一套符合醫(yī)院自身發(fā)展的服務(wù)模式,使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)在市場競爭中獲得更好的發(fā)展。

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