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質(zhì)量管理計劃的內(nèi)容范文第1篇

[論文摘要]通過對精細化教學(xué)質(zhì)量管理內(nèi)涵和方法的探討，結(jié)合中職學(xué)校精細化教學(xué)質(zhì)量管理的實踐，確定精細化教學(xué)質(zhì)量管理實施方案。

[論文關(guān)鍵詞]精細化；教學(xué)質(zhì)量管理；實施方案

教學(xué)質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，它包含教學(xué)計劃管理、教學(xué)過程管理、教學(xué)設(shè)備管理、教師管理、教學(xué)信息管理和教學(xué)質(zhì)量評價，也就是計劃、實施、信息反饋和評價。六大管理內(nèi)容相輔相成，彼此關(guān)聯(lián)，密不可分，且包含獨立的子系統(tǒng)。教學(xué)質(zhì)量管理由規(guī)范化管理向精細化發(fā)展就必須在規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，參照IS09000質(zhì)量認(rèn)證體系，結(jié)合學(xué)校實際，確定六大管理內(nèi)容，建立精細化教學(xué)質(zhì)量管理實施方案。

一、精細化教學(xué)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

(一)精細化教學(xué)質(zhì)量管理體現(xiàn)管理的精髓化、精致化和規(guī)律化

精髓化是把握教學(xué)質(zhì)量管理目標(biāo)的核心，按照教學(xué)質(zhì)量管理的規(guī)律制定規(guī)章制度和計劃；精致化是按照教學(xué)質(zhì)量管理要求，實施疏密有致的管理方法，以貫徹落實教學(xué)管理的各項內(nèi)容；規(guī)律化是體現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量管理的嚴(yán)格制度和規(guī)范，實施教學(xué)質(zhì)量管理的具體指導(dǎo)方針和具體解決方案，是檢驗教學(xué)管理質(zhì)量和水平的標(biāo)尺。

(二)精細化教學(xué)質(zhì)量管理體現(xiàn)管理的全面、全員和全過程

精細化教學(xué)質(zhì)量管理是對教學(xué)管理進行科學(xué)合理的細化，細分對象、細分崗位、細化環(huán)節(jié)。管理的全面是指教學(xué)質(zhì)量管理的范圍全面、內(nèi)容全面和方法全面。范圍包括教學(xué)計劃管理、組織管理、學(xué)籍管理、檔案管理、信息管理到教師教學(xué)管理；管理的內(nèi)容包括崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求；操作方法和流程；方法包括檢查和評估、績效考核等方面。全員是指參加教學(xué)質(zhì)量管理的人員廣泛而全面。全過程是指教學(xué)精細化質(zhì)量管理貫穿教學(xué)各個環(huán)節(jié)，包含教學(xué)管理工作的計劃、組織、實施、管理、控制和反饋等多個環(huán)節(jié)的全過程。通過對各級各類人員進行有關(guān)質(zhì)量問題的宣傳教育，使學(xué)校全體職工都關(guān)心和參加到質(zhì)量管理中來。

二、精細化教學(xué)質(zhì)量管理的基本方法

精細化教學(xué)質(zhì)量管理系統(tǒng)由計劃、實施、檢查和處理等四個要素構(gòu)成。這四個要素需要不斷地循環(huán)進行工作，才能不斷地提高全面質(zhì)量管理的工作成效。計劃主要是應(yīng)用現(xiàn)代的預(yù)測技術(shù)，預(yù)測市場對學(xué)生質(zhì)量的要求，經(jīng)過對預(yù)測信息的分析研究，以此來確定質(zhì)量管理目標(biāo)和相應(yīng)的質(zhì)量管理方案；實施是根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量管理目標(biāo)，經(jīng)過優(yōu)選的質(zhì)量管理方案，組織具體部門和人員實施；檢查主要是質(zhì)量管理部門組織有關(guān)人員檢查方案的實施情況，評價全面質(zhì)量管理工作的成果，并找出管理過程中存在的問題；處理是總結(jié)全面質(zhì)量管理工作中成功的經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，并采取相應(yīng)的措施以鞏固成績和預(yù)防問題再度出現(xiàn)。并且將本次循環(huán)中尋找出的問題轉(zhuǎn)人下次循環(huán)中予以解決。

三、精細化教學(xué)質(zhì)量管理實施方案

(一)教學(xué)計劃管理

教學(xué)計劃管理是學(xué)校組織教學(xué)和實施管理的主要依據(jù)，包括制定教學(xué)計劃、制訂課程教學(xué)大綱、編制學(xué)期教學(xué)實施計劃、下達教學(xué)任務(wù)書、編制授課進度計劃、編制課程表等多個環(huán)節(jié)。

教學(xué)計劃管理由上到下包含學(xué)校計劃(目標(biāo))管理一專業(yè)計劃(目標(biāo))一課程計劃(目標(biāo))管理一課題計劃(目標(biāo))管理。學(xué)校計劃(目標(biāo))主要包括學(xué)校近期、中期、長期的專業(yè)設(shè)置及教學(xué)目標(biāo)、層次等，如中級工、高級工、技師，它是專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的綱領(lǐng)。各專業(yè)要按照總體目標(biāo)，根據(jù)社會人才需求，結(jié)合本專業(yè)實際，制定專業(yè)課程開設(shè)計劃，確定專業(yè)應(yīng)知、應(yīng)會目標(biāo)，充分體現(xiàn)文化課為技術(shù)基礎(chǔ)課服務(wù)，技術(shù)基礎(chǔ)課為專業(yè)課服務(wù)的教學(xué)理念，達到文化課、技術(shù)基礎(chǔ)課在專業(yè)發(fā)展中夠用和實用。同時，課程的開設(shè)力求模塊化，減少課程開設(shè)門數(shù)，自主開發(fā)精品專業(yè)課程。課程計劃(目標(biāo))在教學(xué)過程中十分重要，它是任課教師進行教學(xué)工作的依據(jù)，是教學(xué)基本文件之一。任課教師根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)大綱的要求，在詳細研讀教材的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會對人才知識、技能需求，編制課程學(xué)期授課計劃(含編制說明、教學(xué)周期順序、教學(xué)章節(jié)、教學(xué)課題、教學(xué)內(nèi)容、授課時數(shù)、學(xué)生應(yīng)知、應(yīng)會目標(biāo)以及教學(xué)方法、教學(xué)手段、教學(xué)準(zhǔn)備、作業(yè)安排等)。因此，任課教師要熟悉所教課程的整本教材內(nèi)容以及與之相關(guān)聯(lián)的課程知識點，明確課程在本專業(yè)中的地位和作用。課題計劃(目標(biāo))是教學(xué)計劃(目標(biāo))的最末單元，主要體現(xiàn)在教師的教案與教學(xué)過程中，要充分體現(xiàn)出課題重點、難點，體現(xiàn)教學(xué)方法、教學(xué)程序設(shè)計、教學(xué)過程控制、教學(xué)效果評價。任課教師課程學(xué)期授課計劃制定后，由教研組討論，教研組長、專業(yè)科科長簽字，于開課前的一個學(xué)期結(jié)束前一周送教務(wù)科審核匯總，報教學(xué)副校長批準(zhǔn)后執(zhí)行。轉(zhuǎn)貼于

(二)教學(xué)實施過程管理

教學(xué)實施過程管理包括理論教學(xué)過程管理、實習(xí)教學(xué)過程管理和生產(chǎn)實習(xí)教學(xué)管理。

第一，在理論教學(xué)過程管理中，要按照教學(xué)計劃(目標(biāo))、子計劃(目標(biāo))分項管理和控制，發(fā)現(xiàn)問題及時修正(包括教學(xué)計劃的修正)。教學(xué)管理人員，要根據(jù)職責(zé)，按照教學(xué)計劃(目標(biāo))開展多種形式的教學(xué)檢查；如隨機聽課檢查、教學(xué)進度檢查、教案檢查、作業(yè)批改檢查、教學(xué)效果檢查(抽考、學(xué)生問卷、座談會等)，隨時掌握教學(xué)計劃執(zhí)行情況及的出現(xiàn)的問題，做好每個課題計劃(目標(biāo))的管理和控制。對學(xué)期授課計劃執(zhí)行情況，專業(yè)科每月檢查一次，教研組至少每兩周檢查一次，教學(xué)管理部門在教學(xué)檢查、督導(dǎo)及聽課過程中隨機抽查，并把檢查結(jié)果每月匯總后報送教學(xué)副校長審閱。

第二，實習(xí)教學(xué)管理是中職學(xué)校教學(xué)過程管理的薄弱環(huán)節(jié)，主要與管理理念和實習(xí)教師的專業(yè)素質(zhì)有關(guān)。長期以來，我國實習(xí)教師隊伍不健全，職稱比例、學(xué)歷比例、人員比例等結(jié)構(gòu)不合理，重理論輕實踐的思想得不到徹底解決，加上管理方法落后，造成實習(xí)教學(xué)過程管理流于形式，甚至達不到規(guī)范管理的要求。而中職學(xué)校學(xué)生專業(yè)技能質(zhì)量的高低關(guān)鍵在于實習(xí)教學(xué)過程管理。因此，管理人員要根據(jù)實際，制定教師學(xué)期、學(xué)年技能培訓(xùn)計劃，充分利用學(xué)?，F(xiàn)有資源開展自我技能培訓(xùn)，提高教師實際操作技能水平。同時，管理人員要從課題實習(xí)計劃、實習(xí)教案人手，加強實習(xí)教學(xué)過程檢查。實習(xí)教師要按照課題培養(yǎng)目標(biāo)示范操作、講解、輔導(dǎo)和講評，對每位學(xué)生每個實習(xí)課題實習(xí)效果進行測評，并匯入平時實習(xí)成績。

第三，生產(chǎn)實習(xí)過程管理也應(yīng)從專業(yè)實習(xí)計劃開始。學(xué)校專業(yè)課教師應(yīng)走出校門，到企業(yè)調(diào)研，與企業(yè)等用人單位簽訂學(xué)生生產(chǎn)實習(xí)、頂崗實習(xí)協(xié)議，了解用人單位對學(xué)生專業(yè)知識和技能的要求，修改專業(yè)教學(xué)度進和課程計劃，同時定期派教師到學(xué)生實習(xí)單位進行指導(dǎo)、調(diào)研、鍛煉等，聘請企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員作為學(xué)生生產(chǎn)實習(xí)指導(dǎo)教師，對學(xué)生生產(chǎn)實習(xí)實行定師傅、定課題、定期輪換制度，把學(xué)生在企業(yè)產(chǎn)實習(xí)和頂崗實習(xí)落到實處。

教學(xué)目標(biāo)的實施，主要依靠教師充分利用現(xiàn)有教學(xué)設(shè)施、設(shè)備來完成。因此，專業(yè)科一方面要抓好教師管理，對每個教師提出不同階段的工作要求，另一方面要結(jié)合專業(yè)目標(biāo)對實習(xí)設(shè)備科學(xué)管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，充分提高現(xiàn)有設(shè)備的利用率和完好率。

(三)教學(xué)質(zhì)量檢查與評價

學(xué)生成績考核是教學(xué)過程中的重要環(huán)節(jié)，是評定學(xué)生成績，檢查教學(xué)質(zhì)量，研究改進教學(xué)工作的重要手段。成績考核應(yīng)堅持理論與實踐考核并重的原則，采用百分制評定，主要采取考試、考查兩種方式進行，實行教考分離，考試課要建立課程試題庫?？荚囀菍W(xué)生所學(xué)知識、技能進行總結(jié)性考核的方法?？刹捎谜n堂理論考試(筆試、閉卷)、技能考評、實踐操作、實驗、課程設(shè)計、大型作業(yè)等多種方式進行。例如，一般情況下，課程平時成績可占30％～40％，期末考試成績占60％70％；實驗課考核成績計入課程平時成績，理實一體化教學(xué)的專業(yè)課技能操作考核成績以50％計入期末考試成績。考查是對學(xué)生所學(xué)知識和技能進行經(jīng)常性考核的方法。主要是依據(jù)平時課堂提問、作業(yè)、實際操作和平時測驗等采集學(xué)生學(xué)習(xí)成績。

(四)教學(xué)信息反饋與處理

1．教育教學(xué)信息的收集、管理和使用

教務(wù)科、教研督導(dǎo)室、專業(yè)科應(yīng)通過常規(guī)教學(xué)檢查、師生座談會、聽課等形式建立教學(xué)過程中的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，通過畢業(yè)生調(diào)查、與用人單位座談等形式建立人才需求與畢業(yè)生質(zhì)量的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，通過各種層次的教學(xué)評估(包括社會評價)收集教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)管理水平、辦學(xué)效益的反饋信息，對收集到的各種信息，要及時進行整理、分析、歸納。

收集整理的各種信息要以紀(jì)要或報告等形式，及時報教務(wù)科和教學(xué)副校長，以便采取相應(yīng)措施，修訂教學(xué)計劃和目標(biāo)，改進教學(xué)實施過程，提高教學(xué)質(zhì)量。

質(zhì)量管理計劃的內(nèi)容范文第2篇

關(guān)鍵詞：水利工程；施工質(zhì)量；工程管理

施工階段是工程建設(shè)的一個重要階段，施工質(zhì)量管理包括項目施工招標(biāo)至工程施工全過程。為控制水電水利建設(shè)項目工程質(zhì)量、施工工期和工程費用，提高工程投資效益及工程管理水平，促使工程建設(shè)施工質(zhì)量管理工作規(guī)范化，國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會了《水利水利工程施工質(zhì)量管理規(guī)范》（DL/T5111-2000），于2001年1月1日開始實施。施工質(zhì)量管理規(guī)范規(guī)定了對水利工程建設(shè)項目施工質(zhì)量管理工作的要求，對工程質(zhì)量、進度、費用的控制，對安全及環(huán)境保護的要求以及合同管理職責(zé)等。

一、水利工程施工質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

（一）施工準(zhǔn)備階段的質(zhì)量管理工作

（二）施工實施階段的質(zhì)量管理工作

施工實施階段的質(zhì)量管理工作應(yīng)以合同管理為核心，有效控制工程項目質(zhì)量、安全、進度和投資，加強信息管理，并協(xié)調(diào)建設(shè)各方。質(zhì)量管理單位對工程質(zhì)量、施工安全、施工進度和工程投；資費用等目標(biāo)的控制承擔(dān)合同責(zé)任。合同管理內(nèi)容涉及合同履行管理、違約管理、變更管理、索賠管理、保函與保險管理等。

（三）工程移交與缺陷責(zé)任期的質(zhì)量管理工作

工程移交與缺陷責(zé)任期的質(zhì)量管理工作包括：監(jiān)督承包商按計劃完成尾工項目，協(xié)助業(yè)主驗；收尾工工程；監(jiān)督承包商修補缺陷、保修工程，督促承包商移交工程資料等。

二、水利工程施工質(zhì)量管理中存在的問題

（一）對質(zhì)量管理的作用認(rèn)識不清

在水利工程施工過程中，質(zhì)量管理作為業(yè)主和施工單位的中介方，從這方面上講，質(zhì)量管理的工作主要是負(fù)責(zé)對整個施工過程的監(jiān)督管理，水利工程質(zhì)量好壞的利益關(guān)系到業(yè)主的利益，由此，質(zhì)量管理主要是為業(yè)主的利益方面出發(fā)，力爭讓業(yè)主獲得最好的結(jié)果。然而在當(dāng)前，由于市場化經(jīng)濟的開放，越來越多的質(zhì)量管理對自己的本職工作認(rèn)識不清楚，特別在參與施工監(jiān)督的過程中，進行超越權(quán)力的行為與承包商和質(zhì)量員相互協(xié)助，對工程的質(zhì)量質(zhì)量管理不嚴(yán)格，這樣完全沒有把業(yè)主的利益放在首位，勢必會影響到業(yè)主的利益，這是水利工程施工質(zhì)量管理不能正確履行自己職責(zé)和義務(wù)的結(jié)果，并且這種現(xiàn)象在當(dāng)前水利工程施工質(zhì)量管理中廣泛地存在著[2]。

（二）水利工程施工質(zhì)量管理行為不規(guī)范

水利工程施工時要加強企業(yè)的全過程質(zhì)量管理，主要是針對當(dāng)前出現(xiàn)的施工過程中由于各種因素停工、轉(zhuǎn)包等不良現(xiàn)象直接影響到水利工程施工的質(zhì)量，并且在質(zhì)量管理工作中，一些行為不規(guī)范，包括所簽訂的合同不規(guī)范，招投標(biāo)項目的管理不科學(xué)，對質(zhì)量管理的執(zhí)法力度不強等一系列的安全隱患問題，這些因素都會導(dǎo)致水利工程施工的質(zhì)量和安全問題。

（三）水利工程施工質(zhì)量管理人員素質(zhì)不高

人的因素是質(zhì)量管理工作中不可缺少的因素，對于水利工程施工質(zhì)量管理來說，如何加強質(zhì)量管理工程師自身的職業(yè)水平和職業(yè)道德是值得深思熟慮的問題。針對一些施工項目高素質(zhì)質(zhì)量管理人員匱乏， 不能積極地與施工單位進行溝通，及時地發(fā)現(xiàn)問題，特別是解決問題的能力也不強，特別是針對一些比較偏遠的項目，由于環(huán)境惡劣，質(zhì)量管理人員都不愿去，有時會給水利工程施工管理工作帶來很大的不便。

三、水利工程施工質(zhì)量管理問題的解決思路

（一）控制性總進度計劃編制

控制性總進度計劃編制的依據(jù)是：合同工期目標(biāo)、工程階段目標(biāo)、承包人應(yīng)達到的施工水平與能力，以及施工布置、施工方案、施工資源配置、設(shè)計文件、工程設(shè)備加工訂貨周期、現(xiàn)場施工條件及業(yè)主提供的條件等。在工程項目開工前，由質(zhì)量管理機構(gòu)協(xié)助業(yè)主（或按業(yè)主委托）完成控制性總進度計劃編制，并隨著工程進展進行調(diào)整、優(yōu)化和完善?？刂菩钥傔M度計劃經(jīng)業(yè)主審定后，將作為審查承包人施工進度計劃，制定業(yè)主供應(yīng)計劃以及對合同工程項目施工進度實施控制的基礎(chǔ)性文件[3]。

（二）施工進度計劃工程項目（包括分部、分項工程）

開工前，質(zhì)量管理機構(gòu)應(yīng)督促承包人向質(zhì)量管理機構(gòu)報送施工組織設(shè)計或施工進度計劃或施工措施計劃。承包人向質(zhì)量管理機構(gòu)報送的施工計劃內(nèi)容應(yīng)包括工程項目概述，施工程序與施工工藝，工程形象進度與關(guān)鍵線路網(wǎng)絡(luò)分析，施工資源配置計劃，施工機械臺班或臺時利用率、材料消耗定額指標(biāo)分析，工序循環(huán)作業(yè)時間分析，進度計劃橫道圖，業(yè)主提供條件工程設(shè)備、供圖、材料、場地、資金等）的供應(yīng)計劃等。

（三）施工過程進度控制

質(zhì)量管理機構(gòu)應(yīng)督促承包人按合同規(guī)定的總工期目標(biāo)與報經(jīng)批準(zhǔn)的施工進度計劃按章作業(yè)、均衡施工文明施工，避免發(fā)生突擊搶工、趕工局面。出現(xiàn)施工進度嚴(yán)重拖延，并可能因此影響合同目標(biāo)時，質(zhì)量管理機構(gòu)應(yīng)及時發(fā)出加快工程進展或加速施工指令，或直接向承包人發(fā)出調(diào)整、修改施工進度計劃的指示。由于各種原因致使施工進度計劃在執(zhí)行中必需進行實質(zhì)性修改時，承包人應(yīng)提出修改進度計劃報質(zhì)量管理機構(gòu)審查。工程被指令暫停施工時，質(zhì)量。

四、結(jié)束語

水利工程施工質(zhì)量管理工作是一項非常具有挑戰(zhàn)性、含有高技術(shù)的工程管理工作，需要相關(guān)部門對質(zhì)量管理機構(gòu)的重要性的認(rèn)識，這樣可以讓質(zhì)量管理人員致力于水利工程施工項目更投入，更專注，更有成效。水利工程建設(shè)施工管理是一項涉及面廣、涉及學(xué)科范圍大的課題，水利工程建設(shè)施工管理的成功與否，直接影響到整個項目建設(shè)的質(zhì)量、成本與進度。

參考文獻：

[1]賈衛(wèi)兵.工程建設(shè)監(jiān)理存在問題分析[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品.2012（14）.

質(zhì)量管理計劃的內(nèi)容范文第3篇

隨著數(shù)字檔案館的建設(shè)和發(fā)展，檔案館從關(guān)注單個應(yīng)用和單個資源的建設(shè)逐漸走向從集成的角度考慮架構(gòu)層面和整體服務(wù)模式的問題，也即是檔案信息集成服務(wù)的問題。檔案信息集成服務(wù)是將檔案信息資源各要素有機地鏈接成一個整體，即通過網(wǎng)絡(luò)來收集內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)的檔案信息，利用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范網(wǎng)上的檔案信息格式，管理網(wǎng)上檔案信息的轉(zhuǎn)換和提取，分析復(fù)雜的檔案信息，理順檔案信息之間的邏輯關(guān)系，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)提取有用的檔案信息，利用可視化等技術(shù)為檔案信息用戶提供一站式集成檢索服務(wù)，它具有個性化、智能化、性、協(xié)作性、高效集成的特點。

1全面質(zhì)量管理在檔案信息集成服務(wù)中的應(yīng)用分析

檔案信息集成服務(wù)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在現(xiàn)階段要想做好該項工作，則應(yīng)根據(jù)用戶的參與互動，定期了解檔案用戶需求、分析現(xiàn)有檔案信息集成服務(wù)中的現(xiàn)狀、找出存在的問題，根據(jù)問題分析找出相應(yīng)的對策，并不斷加強各部門之間的協(xié)同合作以及對檔案信息集成服務(wù)效果和績效持續(xù)的掌握和測評等。然而，這些的實現(xiàn)則需要有一套科學(xué)并行之有效的管理理論和方法。當(dāng)前，將全面質(zhì)量管理思想和方法應(yīng)用于檔案信息服務(wù)質(zhì)量改進，從管理制度上和流程上規(guī)范檔案信息集成服務(wù)，降低成本和減少風(fēng)險。因此，全面質(zhì)量管理在檔案信息集成服務(wù)中的應(yīng)用是一種較為理想的選擇，并具有十分積極的意義。

1.1全面質(zhì)量管理在檔案信息集成服務(wù)中的應(yīng)用過程

目前，在具體應(yīng)用方面，根據(jù)全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)步驟，可以將檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理分為以下四個階段進行：

第一個階段：計劃階段（P)。這個階段的主要內(nèi)容是通過用戶調(diào)查訪問以及情況反饋，確定檔案信息集成服務(wù)使命，找尋檔案信息集成服務(wù)中存在的問題及其形成原因，確定近期檔案信息集成服務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)費投入分配等。

第二個階段：執(zhí)行階段（D)。這個階段是實施計劃階段所規(guī)定的內(nèi)容，在確立檔案信息集成服務(wù)方式前提下，根據(jù)檔案信息用戶需求、確定檔案信息資源集成共享的原則，建立跨部門資源共享、協(xié)調(diào)合作機制，不斷調(diào)整檔案信息集成服務(wù)方式以及流程、提高工作效率。

第三個階段：檢查階段（C)。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或?qū)嵤┲?，檢查執(zhí)行情況是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。

第四個階段：處理階段（A)。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，對比預(yù)期結(jié)構(gòu)，采取相應(yīng)的措施進行調(diào)整。

這四個階段沒有終點，只有起點，順序執(zhí)行的過程，也是檔案信息集成服務(wù)綜合效益不斷得到提高的過程。這四個階段具體規(guī)定了檔案信息集成服務(wù)的質(zhì)量管理與實施流程。

1.2基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革

在檔案信息集成服務(wù)中真正實施全面質(zhì)量管理，筆者構(gòu)建基于全面質(zhì)量管理的“四力”組織變革模型，圍繞檔案信息集成服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，從曰常操作、跨系統(tǒng)管理、檔案信息集成服務(wù)計劃等方面實現(xiàn)檔案信息機構(gòu)跨系統(tǒng)的資源重組與服務(wù)整合、多種異構(gòu)檔案數(shù)字資源系統(tǒng)的共享以及通過檔案資源調(diào)度等與其他應(yīng)用系統(tǒng)無縫集成來為用戶提供更多服務(wù)。

1.2.1基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革模型

(1)全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“牽引力”：檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量戰(zhàn)略主要是設(shè)計高效的集成服務(wù)業(yè)務(wù)流程，縮短服務(wù)時間，最大限度利用各類檔案資源，提高服務(wù)效率，為用戶提供卓越的檔案信息集成服務(wù)；保持以“人為中心”以及“利益均衡”的柔性集成管理原則，在管理過程中體現(xiàn)出和諧、協(xié)作、利益共享，使管理剛?cè)嵯酀涌茖W(xué)、實用、高效。

(2)提高組織中的人所產(chǎn)生的“執(zhí)行力”：其主要任務(wù)是在全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“牽引力”下，改變組織領(lǐng)導(dǎo)方式，建立橫向協(xié)調(diào)機制，促進各個檔案信息服務(wù)機構(gòu)的資源共享，協(xié)同工作；協(xié)調(diào)組織內(nèi)上下級之間的關(guān)系，調(diào)動員工的積極性。培育學(xué)習(xí)型組織，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性提高組織中的人的綜合素質(zhì)以及技術(shù)技能，提高組織的核心競爭力；調(diào)動檔案用戶參與的欲望，實現(xiàn)檔案信息資源、檔案服務(wù)機構(gòu)以及用戶的集成管理。這種由人的因素所產(chǎn)生的“執(zhí)行力”在全面質(zhì)量管理中起到推動作用。

(3)整合組織中的物所帶來的“運營力”：在全面質(zhì)量戰(zhàn)略“牽引力”下的推動下，一方面，通過流程重組，跨部門的合作和資源共享提高效率，變革組織結(jié)構(gòu)。另一方面，強調(diào)建立以集成服務(wù)質(zhì)量為核心，服務(wù)流程為評估對象的效益評估機制，用戶滿意度以及檔案機構(gòu)集成效益為標(biāo)準(zhǔn)的雙互動反饋機制，即用戶與檔案信息服務(wù)機構(gòu)以及檔案信息服務(wù)機構(gòu)之間的反饋機制。

(4)全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“支撐力”：關(guān)注用戶的需求，強調(diào)團隊合作的理念，通過人力資源的全面整合，持續(xù)改進質(zhì)量，提升組織文化。組織文化是指一個組織在長期的生存發(fā)展中形成的，為組織多數(shù)成員共同遵循的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。它能引導(dǎo)員工始終不渝地為實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力，促進員工使命感、自豪感、歸屬感的形成，從而使員工在潛意識中形成一種對企業(yè)強烈的向心力。[9]組織文化的提升形成了全面質(zhì)量管理的“支撐力”。

基于“四力”作用的全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革模型中全面質(zhì)量戰(zhàn)略為檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理指明了方向，為其確定遠景目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的路徑，是檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理前進的“牽引力”；全面質(zhì)量文化是員工共同遵循的價值標(biāo)準(zhǔn)，屬于全面質(zhì)量管理的土壤，是實施檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的“支撐力”；全面質(zhì)量戰(zhàn)略和全面質(zhì)量文化是組織領(lǐng)導(dǎo)與組織學(xué)習(xí)、組織結(jié)構(gòu)與效益評估的驅(qū)動器，對其分別形成右左推動力；組織領(lǐng)導(dǎo)和組織學(xué)習(xí)在左右推動力作用下，再加上自身變革所產(chǎn)生的創(chuàng)新對檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理形成強大的“執(zhí)行力”；同理，組織結(jié)構(gòu)、效益評估在左右推動力作用下，加上自身變革所帶來的適應(yīng)性對檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理帶來高效的“運營力”?！皥?zhí)行力”和“運營力”在“牽引力”的拉動下，“支撐力”的驅(qū)動下，推動檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理沿著戰(zhàn)略所確定的方向和路徑前進。

1.2.2基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)組織變革內(nèi)容

根據(jù)“四力”作用的全面質(zhì)量管理檔案信息集成服務(wù)組織變革模型可以看到檔案信息集成服務(wù)的內(nèi)容主要包括檔案信息集成服務(wù)計劃、檔案信息集成服務(wù)部門跨系統(tǒng)管理、曰常操作等：

(1)檔案信息集成服務(wù)計劃。檔案信息集成服務(wù)計劃的內(nèi)容包括幾個部分：①實施檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的長期目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)；②明確持續(xù)集成服務(wù)質(zhì)量改進的組織結(jié)構(gòu)和任務(wù)；③整合跨系統(tǒng)檔案信息資源，建立集成服務(wù)的資源共享機制；④建立橫向協(xié)調(diào)機制，促進人力資源調(diào)整，確定團隊合作的組織結(jié)構(gòu)；⑤確定優(yōu)化效益的激勵機制與懲罰機制；⑥確定檔案信息集成服務(wù)用戶互動方式；⑦提高檔案信息集成服務(wù)效益的流程改進方案；⑧明確適當(dāng)?shù)挠脩舴答仚C制以及檔案信息服務(wù)機構(gòu)之間的反饋機制等。

(2)檔案信息集成服務(wù)部門跨系統(tǒng)管理?？缦到y(tǒng)管理是由于檔案信息集成服務(wù)的跨系統(tǒng)資源共享，協(xié)同服務(wù)產(chǎn)生的。它也是全面質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，其主要內(nèi)容包括：①跨系統(tǒng)用戶服務(wù)方式的確定；②跨系統(tǒng)用戶模型以及使用管理；③檔案信息集成服務(wù)動態(tài)聯(lián)盟的構(gòu)建以及協(xié)同管理；④跨系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價與控制；⑤跨系統(tǒng)服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)的政策；⑥跨系統(tǒng)服務(wù)利益分享原則等。

(3)曰常管理。由負(fù)責(zé)評價檔案信息集成服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)人員組成的質(zhì)量改進團隊負(fù)責(zé)在檔案信息集成服務(wù)日常操作中不斷持續(xù)改進質(zhì)量，解決檔案信息集成服務(wù)中存在的具體問題，為用戶提供能夠滿足其各方需求、并能支持檔案信息創(chuàng)新型服務(wù)。

交流以及跨系統(tǒng)交流貫穿于曰常管理、檔案信息集成服務(wù)部門跨系統(tǒng)管理、檔案信息集成服務(wù)計劃三大模塊之間，貫穿于檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的全過程。正是通過各種形式的交流，以及全面質(zhì)量戰(zhàn)略計劃的“牽引力”、提高組織中的人所產(chǎn)生的“執(zhí)行力、整合組織中的物所帶來的“運營力”以及提升組織文化所形成的“支撐力”的作用下，使三大功能模塊之間才建立起了順暢的信息傳遞和反饋機制，保證了檔案信息集成服務(wù)全過程中全面質(zhì)量管理的順利進行，最終實現(xiàn)異構(gòu)檔案信息資源的共享以及面向用戶的一站式檔案集成服務(wù)。

2實施檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的措施

引入全面質(zhì)量管理思想和方法，形成一個相對合理的檔案信息集成服務(wù)決策機制、合理的組織機構(gòu)、科學(xué)公平的評估機制、高效的組織學(xué)習(xí)機制，提高檔案信息集成服務(wù)效益。因此，建立科學(xué)高效的檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理措施十分重要。

2.1制定切實可行的全面質(zhì)量管理實施計劃

計劃是行動的先導(dǎo)。檔案信息集成服務(wù)要想實施全面質(zhì)量管理，必須要有一套切實可行的計劃。在當(dāng)前，為了制訂出切實可行的計劃，檔案信息服務(wù)部門的首要任務(wù)是評估用戶的需求，通過各種方式對用戶尤其是核心用戶的需求進行充分的調(diào)查分析，了解用戶的具體需要及其對檔案信息集成服務(wù)的要求；并根據(jù)用戶需求以及檔案信息服務(wù)的對象、經(jīng)濟狀況、基本服務(wù)條件、國家政策等實際情況，制定出服務(wù)的發(fā)展總體規(guī)劃以及近期的目標(biāo)，確定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、方針和目標(biāo)，并制定相應(yīng)的具體實施措施。另外，在制定具體實施計劃時，還要注意到檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理是一個持續(xù)不斷改進的過程，它需要檔案信息服務(wù)部門每個工作人員的積極配合和參與，并明確各層管理者擔(dān)任的相應(yīng)責(zé)任。具體而言，即是作為最高管理者，應(yīng)當(dāng)具有強烈的責(zé)任感和使命感，其職責(zé)主要在于闡明檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的價值，確立檔案信息集成服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，在質(zhì)量控制與用戶期望值之間建立密切的聯(lián)系。作為中層或低層管理人員，應(yīng)當(dāng)成為全面質(zhì)量管理獲得成功的柱石，承擔(dān)具體項目的管理責(zé)任，推動檔案信息集成服務(wù)在各方面的改進和發(fā)展，確保檔案信息集成服務(wù)工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)。

2.2培養(yǎng)全組織“質(zhì)量至上”的新質(zhì)量觀

全面質(zhì)量管理所帶來的是一種文化上的轉(zhuǎn)變，是觀念的更新。檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的實施，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，在全組織中培養(yǎng)一種“質(zhì)量至上”的新質(zhì)量觀。在培養(yǎng)全組織新質(zhì)量觀方面，一是要對全組織成員實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育。通過培訓(xùn)教育使全組織員工明了檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理的意義和價值以及相關(guān)操作等，牢固樹立“質(zhì)量第一”和“用戶第一”的思想和宗旨，為檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理奠定思想基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的組織文化氛圍。二是以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。因為只有以人為本，全體員工的積極參與，才能夠集思廣益，調(diào)動全員的積極性，讓全面質(zhì)量管理真正深入到檔案信息集成服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)，才能真正實現(xiàn)對檔案信息集成服務(wù)全過程進行質(zhì)量控制與管理。三是在檔案信息集成服務(wù)全面質(zhì)量管理實施的過程中，要把用戶放在中心位置，讓用戶需求來引導(dǎo)檔案信息服務(wù)工作的決策。也即是，實施全面質(zhì)量管理的檔案信息服務(wù)部門需要以顧客的角度進行思考，“以用戶的眼睛看世界”，將用戶滿意作為檔案信息集成服務(wù)質(zhì)量評判的最基本標(biāo)則。

2.3建立科學(xué)的全面質(zhì)量管理控制體系

質(zhì)量管理計劃的內(nèi)容范文第4篇

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量政策；質(zhì)量控制

Abstract: this paper points "how to improve the construction quality management effect" and "how to improve the efficiency of the construction quality management" two parts was introduced in the construction project construction process management to improve the quality and efficiency of the effect of the work methods and measures. To improve quality management of the effect of methods and measures is through the "how to formulate the reasonable and feasible quality objectives", "how to formulate effective quality policy" and "how to improve quality control the implementation effect" the three aspects of the paper to introduce; Improve quality management efficiency method and measure is through the "how to speed up the quality plan of speed" and "how to improve quality inspection and quality analysis of work efficiency" the two aspects of the paper to introduce.

Keywords: quality management; Quality objectives; Quality policy; Quality control

中圖分類號： F253.3 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號：

一、建設(shè)項目施工質(zhì)量管理的概念與含義

建設(shè)項目施工質(zhì)量管理是指在工程項目的實施階段圍繞施工質(zhì)量所進行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動，其目的是確保工程按規(guī)定的要求圓滿地實現(xiàn)，使項目在施工過程中所有的功能活動都能夠按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實施。建設(shè)項目的施工質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)過程，在實施過程中，應(yīng)創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項目的質(zhì)量要求相適應(yīng)。

建設(shè)項目施工質(zhì)量管理是由優(yōu)化的質(zhì)量方針、質(zhì)量計劃、組織結(jié)構(gòu)、項目過程中的活動以及相應(yīng)的資源所組成，包括為確保項目能夠滿足質(zhì)量需求所展開的過程和整體管理職能的所有活動，這些活動包括確定質(zhì)量政策、目標(biāo)和責(zé)任。

二、提升施工質(zhì)量管理效果和效率的途徑

1、提升施工質(zhì)量管理的效果有以下2條途徑：

（1）、制定合理的質(zhì)量目標(biāo)和可行的質(zhì)量政策

質(zhì)量目標(biāo)并非制訂得越高越好，因為評判一個項目是否成功，質(zhì)量不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，同時還需兼顧時間、成本等其它因素。如果質(zhì)量目標(biāo)定得過高，勢必會耗費過多的時間和成本，因此為了兼顧工程進度和造價因素，一般情況下將質(zhì)量目標(biāo)定為合格即可。

制定質(zhì)量政策屬于項目管理中的激勵職能范疇，由于工程質(zhì)量的提高并不能為建設(shè)項目帶來直接的經(jīng)濟效益，因此在制定質(zhì)量政策時應(yīng)以負(fù)面激勵（處罰）為主、以正面激勵（獎勵）為輔。

（2）、通過提高質(zhì)量控制水平來提升質(zhì)量管理的效果

質(zhì)量控制工作的主要內(nèi)容是計劃、檢查、分析和改進，這些具體工作內(nèi)容的質(zhì)量決定著質(zhì)量控制工作的水平從而也影響著質(zhì)量管理的效果。施工實踐表明，一個建設(shè)項目如果質(zhì)量控制不力，其結(jié)果必然是質(zhì)量缺陷和問題較多，因此需要提高質(zhì)量控制水平來推動質(zhì)量管理工作。

2、提升施工質(zhì)量管理的效率有以下2條途徑：

（1）、通過加快質(zhì)量計劃的制訂速度來提升質(zhì)量管理工作的效率

質(zhì)量計劃的完整性和制訂時間是一對矛盾，也就是說計劃制訂得越全面越完善，制訂時間耗費得越多。通過采取一些方法和手段可以緩解這一矛盾，即通過這些方法和手段使質(zhì)量計劃在盡可能完善的前提下縮短制訂時間從而提升質(zhì)量管理工作的效率。

（2）、通過提高質(zhì)量檢查和質(zhì)量分析工作的效率來提升質(zhì)量管理工作的效率。

因為質(zhì)量控制工作是質(zhì)量管理工作的重要組成內(nèi)容，所以質(zhì)量控制工作的效率直接影響到整個管理工作的效率。

三、如何提升施工質(zhì)量管理的效果和效率

1、如何提升施工質(zhì)量管理的效果：

（1）、制訂合理、可行的質(zhì)量目標(biāo)的方法

制訂具體的質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)貫徹“全員參與”的質(zhì)量管理原則，可以由班組長在征求工人意見的基礎(chǔ)上結(jié)合以往施工經(jīng)驗擬訂書面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實現(xiàn)目標(biāo)，由專業(yè)工長匯總并補充完善后交專業(yè)質(zhì)檢員校核，經(jīng)專業(yè)工程師（專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人）審核后由項目技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)在技術(shù)交底記錄中由交底人和施工班組長雙方簽認(rèn)并執(zhí)行。

（2）、制訂行之有效的質(zhì)量政策的方法

質(zhì)量政策的制訂工作一般由項目經(jīng)理完成，制訂政策時應(yīng)充分考慮現(xiàn)場施工質(zhì)量管理的特點：質(zhì)量水平的持續(xù)提升并不會產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益，但是質(zhì)量水平的持續(xù)下滑卻會產(chǎn)生直接的經(jīng)濟損失，例如由于質(zhì)量太差而導(dǎo)致的返工整改或者拆除重做等都會影響到工期和成本從而在經(jīng)濟上造成損失。因此在出臺政策時應(yīng)以負(fù)面激勵亦即處罰為主，處罰措施宜采取合同措施和組織措施而不宜采用經(jīng)濟措施，這是因為處罰措施應(yīng)該在質(zhì)量水平開始下滑即將產(chǎn)生經(jīng)濟損失的階段實施而不是在質(zhì)量水平持續(xù)下滑已經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟損失的階段實施。在尚未產(chǎn)生經(jīng)濟損失的階段實施經(jīng)濟處罰顯然讓受罰者難以接受，因為此時的質(zhì)量狀況并不能與損失費用掛鉤。當(dāng)采用合同措施和組織措施進行負(fù)面激勵時則可避免上述讓受罰者難以接受的情況出現(xiàn)，例如在施工承包合同中可約定以下條款：“當(dāng)施工質(zhì)量的水平出現(xiàn)下滑趨勢時，履約方有義務(wù)更換施工管理人員和操作人員直至質(zhì)量水平的下滑趨勢得到遏制為止”。另外還可出臺以下政策：“施工質(zhì)量水平出現(xiàn)下滑趨勢的班組將被解散并入那些質(zhì)量水平較高的班組”等等。

質(zhì)量管理計劃的內(nèi)容范文第5篇

電子商務(wù)全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建

1電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)

傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)都是向顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，只是在實施過程中所用的方式和手段不同，電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)一般包括以下幾個方面：(1)提供美觀與實用兼?zhèn)涞木W(wǎng)站來吸引消費者，這不僅包含美觀的網(wǎng)站，同時應(yīng)提供可靠并準(zhǔn)確的信息，還應(yīng)提供便捷的導(dǎo)航和方便的檢索；(2)提供安全并便捷的輔助服務(wù)，包括電子支付、消費者的身份認(rèn)證、物流以及售后服務(wù)等等，能讓顧客隨時查詢到自己的訂單流程；(3)提供高質(zhì)量的運營服務(wù)，這個運營服務(wù)不僅僅是網(wǎng)站信息的快捷，而且應(yīng)該保證資金流的安全，電子商務(wù)顧客的不固定性使得產(chǎn)品的價格顯得沒那么重要，反而網(wǎng)站的設(shè)計和反應(yīng)成為更關(guān)注的東西。電子商務(wù)企業(yè)實施TQM的目的是為了實現(xiàn)上述的質(zhì)量目標(biāo)，進而提升自己的核心競爭力，因此電子商務(wù)中的TQM就必須覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、輔助服務(wù)和運營質(zhì)量等問題。

2全面質(zhì)量管理與電子商務(wù)的結(jié)合

全面質(zhì)量管理是以全面質(zhì)量為重心的管理范式，它是一種“四全管理”的執(zhí)行理念，全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全組織的質(zhì)量管理、全方法的質(zhì)量管理。它的目標(biāo)旨在增強服務(wù)質(zhì)量，強調(diào)以人為本，堅持持續(xù)改進；強調(diào)不斷學(xué)習(xí)，簡化結(jié)構(gòu)和優(yōu)化流程，之前的全面質(zhì)量管理大多用在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，本文把它用在電子商務(wù)企業(yè)，首先，電子商務(wù)本質(zhì)上是一種服務(wù)；其次，電子商務(wù)企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須全方面的提高其服務(wù)質(zhì)量，所以本文研究的電子服務(wù)質(zhì)量覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、輔助服務(wù)和運營質(zhì)量等個方面質(zhì)量，并要包括TQM的所有關(guān)鍵要素和遵循TQM的所有實施原則。根據(jù)PDCA循環(huán)，電子商務(wù)企業(yè)的TQM可以分為以下階段：計劃(P1an)階段：企業(yè)管理層根據(jù)顧客的需求，對網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計、所提供的輔助服務(wù)和運營質(zhì)量等做出計劃，制訂出全過程的質(zhì)量解決方案；執(zhí)行(Do)階段：執(zhí)行在“計劃”階段制訂的質(zhì)量解決方案；檢查(check)階段：根據(jù)顧客以及客服的反饋信息，檢查在“執(zhí)行”階段是否嚴(yán)格執(zhí)行了“計劃”階段的質(zhì)量方案；處理(Act)階段：分析顧客的滿意度，將相關(guān)信息反饋到“計劃”階段，對質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃做出進一步調(diào)整。這樣經(jīng)過不斷的循環(huán)，取得質(zhì)量的持續(xù)改進。

3電子商務(wù)全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建

目前，對于電子服務(wù)質(zhì)量的研究多側(cè)重于單純的質(zhì)量評價研究、測度研究以及滿意度研究，只能單一地獲知消費者滿意與否，無法與企業(yè)質(zhì)量管理過程相結(jié)合，從而對電子商務(wù)企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量實踐的指導(dǎo)作用十分有限，本文結(jié)合電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的特點以及目標(biāo)特性，參考各專家學(xué)者對電子服務(wù)質(zhì)量測度模型的研究，同時本著將電子服務(wù)質(zhì)量納入全面質(zhì)量管理要素體系的原則，將電子服務(wù)質(zhì)量概括為5個部分網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量、網(wǎng)站信息質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了全面質(zhì)量管理模型。該模型是以顧客的需求識別為起點，根據(jù)顧客的需求進行全面質(zhì)量管理計劃的制定，之后對企業(yè)實際運營的服務(wù)質(zhì)量進行管理，然后再對其服務(wù)質(zhì)量實際水平進行測試，最后根據(jù)顧客評價對實際服務(wù)質(zhì)量和顧客的需求進行進一步的分析和改進。顧客需求的識別主要依據(jù)顧客的期望質(zhì)量以及影響顧客進行選擇的經(jīng)濟、社會、環(huán)境與資源因素，本文認(rèn)為影響顧客進行選擇的主要因素為社會因素，包括該企業(yè)的顧客滿意度、顧客口碑以及企業(yè)的形象。該模型為電子商務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理提供了基本方法，其優(yōu)點為：以識別顧客需求為起點，以顧客評價為終點，并構(gòu)成了一個循環(huán)，使其服務(wù)質(zhì)量在一次一次的循環(huán)中不斷進步。