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銀行服務(wù)禮儀范文第1篇

關(guān)鍵詞：現(xiàn)狀；分析；措施

1 服務(wù)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

1.1 硬件與軟件發(fā)展不同步

近些年來(lái)，建設(shè)銀行為加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)硬件改造一直付出努力，對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行大力裝修、改造，加大對(duì)ATM機(jī)等自助設(shè)備建設(shè)力度，增加滾動(dòng)顯示屏、多媒體、自助叫號(hào)機(jī)等設(shè)備，同時(shí)對(duì)支行的分區(qū)、自助設(shè)備擺放、服務(wù)功能進(jìn)行更深層次的細(xì)化、優(yōu)化，從而使得硬件設(shè)施得到大大改善。在硬件水平不斷提高的同時(shí)，與之緊密關(guān)聯(lián)的軟件系統(tǒng)服務(wù)卻未能夠同時(shí)上線。主要反映在：首先，產(chǎn)品流程科學(xué)化設(shè)計(jì)水平不高；其次，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的精細(xì)化程度較低；然后是員工的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能與客戶要求還存在一定的差距。

1.2 服務(wù)效率與客戶期望不適應(yīng)

快捷、方便的服務(wù)是客戶對(duì)銀行最迫殷切的期望，建設(shè)銀行一直以來(lái)秉承“客戶至上”的原則，為提高服務(wù)效率做出了諸多努力，并收到了較明顯的效果。安排大堂經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行引導(dǎo)，設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理為客戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)和指導(dǎo)，配置多種類自助設(shè)備分流柜面業(yè)務(wù)等，客戶經(jīng)理在崗為各層級(jí)客戶提供各類服務(wù)。但仍跟不上客戶日益增長(zhǎng)的需求。當(dāng)前存在業(yè)務(wù)辦理流程煩瑣、客戶排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題卻未得到根本的有效的解決。

1.3 前臺(tái)管理與后臺(tái)管理不同步

為進(jìn)一步適應(yīng)服務(wù)管理工作要求，中國(guó)建設(shè)銀行重點(diǎn)對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理工作進(jìn)行嚴(yán)格要求，從禮貌用語(yǔ)、柜面操作、柜員衣著、投訴管理等都制定了詳細(xì)的考核辦法，起到了積極效果。但良好的服務(wù)氛圍卻未能有效延伸至后臺(tái)，前臺(tái)、后臺(tái)服務(wù)不同步，對(duì)后臺(tái)服務(wù)的管理一般比前臺(tái)服務(wù)管理較為薄弱。主要體現(xiàn)為：一是服務(wù)的規(guī)定和制度不夠清晰；二是內(nèi)部服務(wù)缺乏行之有效的管理；三是對(duì)前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)不一致。

1.4 前臺(tái)營(yíng)銷與售后服務(wù)不搭配

隨著客戶需求日益增長(zhǎng)，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，建設(shè)銀行自上而下高度重視營(yíng)銷工作，建立“立體式”營(yíng)銷系統(tǒng)，強(qiáng)化“地毯式”營(yíng)銷策略，打造對(duì)公、對(duì)私條線客戶經(jīng)理隊(duì)伍，根據(jù)各地實(shí)際情況，積極制定配套方案，通過(guò)上門、外出營(yíng)銷，舉辦產(chǎn)說(shuō)會(huì)、產(chǎn)品沙龍等，多措并舉，取得了良好的效果，但依然存在部分問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：一是在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、貸記卡、個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的售后服務(wù)上，相關(guān)資源的投入力度明顯不足；二是在客戶購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品后，承諾服務(wù)與實(shí)際服務(wù)存在不同；三是服務(wù)對(duì)營(yíng)銷成果鞏固方面不夠深入。這些都是制約服務(wù)質(zhì)量提高的重要因素。

2 銀行服務(wù)問(wèn)題影響分析

一般來(lái)講，商業(yè)銀行在服務(wù)管理過(guò)程中，高度關(guān)注因?yàn)榉?wù)引發(fā)問(wèn)題而帶來(lái)的惡劣影響，積極采取行之有效措施，為快速解決問(wèn)題起到極為重要的作用。服務(wù)管理出現(xiàn)問(wèn)題對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在：

2.1 極易引起各層級(jí)客戶的不斷流失

每一個(gè)客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，本來(lái)都是懷著較高的心理期望，但是隨著對(duì)服務(wù)的不滿因素逐漸累積，忠誠(chéng)度就必然驟降，由此產(chǎn)生結(jié)果必然是公、私客戶的流失。主要表現(xiàn)在：首先是對(duì)公客戶鏈當(dāng)中，核心客戶的流失必將帶動(dòng)其上下游客戶的集體流失；其次是客戶流失隨之而來(lái)就是業(yè)務(wù)流失，各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額隨之降低。要想搞清楚客戶流失的深層次原因，并把客戶流失控制在一個(gè)可控、可接受的范圍內(nèi)是相當(dāng)重要的。

2.2 對(duì)銀行的社會(huì)聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響

因?yàn)榉?wù)而產(chǎn)生的各類問(wèn)題，無(wú)論是在于客戶直接接觸中產(chǎn)生的，還是由于內(nèi)部因素產(chǎn)生，最終都將對(duì)銀行的社會(huì)形象、社會(huì)聲譽(yù)造生直接或間接不良影響。對(duì)銀行形象的影響，主要有兩大因素：一是銀行服務(wù)的特性。如產(chǎn)品無(wú)形性和客戶參與性。二是銀行服務(wù)問(wèn)題的傳播渠道。如口碑傳播和多元傳播。

3 提升銀行服務(wù)管理水平的措施

要想從根本上解決銀行服務(wù)管理存在的眾多問(wèn)題，為轉(zhuǎn)型發(fā)展工作提供有力支撐，必須結(jié)合實(shí)際、目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，從策略、制度、流程、管理等多方面下重手、下狠手。以建立健全頂層設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)，以贏取更多客戶為落腳點(diǎn)，完善服務(wù)管理體系，提高整體管理水平。

3.1 培育文化，完善優(yōu)先服務(wù)策略

要從根本上提升銀行服務(wù)能力，必須緊抓根源，積極健全服務(wù)優(yōu)先策略，培養(yǎng)“以服務(wù)為主導(dǎo)”的優(yōu)秀企業(yè)文化，明確商業(yè)銀行的信念、使命、價(jià)值導(dǎo)向。將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境作為與眾多客戶保持密切關(guān)系的橋梁，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得更多的客戶，從而提升各項(xiàng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)度，達(dá)到效益、形象雙提升，從而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)中奪取更多的市場(chǎng)份額和市場(chǎng)占比，站穩(wěn)腳跟。

3.2 完善體系，深化服務(wù)質(zhì)量管理

要想實(shí)現(xiàn)“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)”的戰(zhàn)略，必須首先具備較為完善的服務(wù)管理體系。根據(jù)目前銀行服務(wù)管理存在的諸多問(wèn)題，可通過(guò)適當(dāng)提高管理覆蓋度來(lái)實(shí)現(xiàn)：一是客戶直接管理與客戶非直接觸管理相融合。二是服務(wù)個(gè)性化管理與資源有效配置管理相結(jié)合。三是質(zhì)量管理與能力管理相結(jié)合。從完善個(gè)性化服務(wù)方案入手，才能從更深一個(gè)層次做好各項(xiàng)服務(wù)工作，從而達(dá)到提升服務(wù)水平、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.3 滿足需求，推進(jìn)服務(wù)改革創(chuàng)新

銀行要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，亟需通過(guò)系列流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。從目前來(lái)看，銀行業(yè)務(wù)辦理流程較為煩瑣、制度硬化等問(wèn)題已經(jīng)成為影響服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的最大阻礙。因此，必須堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的原則，及時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)變化，快速滿足客戶需求是一家商業(yè)銀行立足的根本之所在。

銀行服務(wù)禮儀范文第2篇

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué)

二、銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)

1、社會(huì)形象的塑造

顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

日常待客儀態(tài)原則

日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

三、待儲(chǔ)員工的素質(zhì)要求

1、服務(wù)意識(shí)

工作身份的角色確認(rèn)

正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

2、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

微笑與第一印象

如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象

（外在形象、人格形象）

關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

煉就屬于自己的微笑

四、銀行員工的素質(zhì)要求

1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面

豐富的銀行從業(yè)知識(shí)

隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力

立體式的銀行從業(yè)觀念

成熟的銀行從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上

五、銀行的管理與服務(wù)

1、銀行總論

銀行在社會(huì)中的功能

銀行的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色

銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

儲(chǔ)戶的消費(fèi)心理和等待心理

2、客戶服務(wù)部門的管理和技能

銀行的組織機(jī)構(gòu)

銀行員工崗位責(zé)任

柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工作要求與操作技能

3、銀行服務(wù)

銀行員工應(yīng)具備的基本觀念

服務(wù)質(zhì)量

銀行營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程

銀行員工服務(wù)技巧

銀行制度規(guī)定

銀行工作的程序和要求

六、針對(duì)農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析

1、常用服務(wù)用語(yǔ)

2、常用服務(wù)動(dòng)作

3、電話禮儀

4、如何處理服務(wù)中的問(wèn)題

洞查客戶需求

正確與農(nóng)村客戶溝通的方法

怎樣與農(nóng)村客戶建立自我的職業(yè)親和力

與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度

理解農(nóng)村客戶心理——期待、焦急、獨(dú)享、嘗試、求全……

學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒

提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

銀行服務(wù)禮儀范文第3篇

關(guān)鍵詞：質(zhì)量機(jī)能展開（qfd）；銀行服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開（bsqfd）；銀行質(zhì)量管理

引言

質(zhì)量功能展開（quality function deployment，qfd），由赤尾洋二定義為：“將顧客的需求轉(zhuǎn)換成代用質(zhì)量特性，進(jìn)而確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量（標(biāo)準(zhǔn)），再將這些設(shè)計(jì)質(zhì)量系統(tǒng)地展開到各個(gè)功能部件的質(zhì)量、零件的質(zhì)量或服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量上，以及制造工序各要素或服務(wù)過(guò)程各要素的相互關(guān)系上”，使產(chǎn)品或服務(wù)事前就完成質(zhì)量保證，符合顧客要求。它是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法 [1]。

qfd（quality function deployment，qfd ） 在日本誕生后，一些企業(yè)進(jìn)行了試用，20 世紀(jì)70 年代中期，相繼被日本公司普遍采用；福特汽車公司于1985年在美國(guó)率先采用qfd 方法；目前在美國(guó)包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司都采用了qfd 方法；qfd 在中國(guó)也引起了廣泛的重視。采用qfd 的公司普遍取得了顯著業(yè)績(jī)，如一些企業(yè)降低了60% 的設(shè)計(jì)費(fèi)用和40% 的設(shè)計(jì)時(shí)間 [2]。qfd方法普遍在制造業(yè)中廣泛應(yīng)用，但已經(jīng)有越來(lái)越多的學(xué)者把質(zhì)量機(jī)能展開（qfd）方法從制造業(yè)運(yùn)用到非制造業(yè)中，例如應(yīng)用于航空公司、旅館、醫(yī)療、飯店及證券業(yè)等，并且提出了質(zhì)量機(jī)能展開的核心部分質(zhì)量屋應(yīng)用于這些行業(yè)的改進(jìn)構(gòu)造模型。熊偉 [3] 對(duì)如何在飯店業(yè)、餐飲業(yè)中運(yùn)用qfd 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究。胡青松運(yùn)用qfd來(lái)分析證券企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求和實(shí)現(xiàn)措施 [4]。本文研究的主要目的是為銀行業(yè)提供一種被稱為qfd 的系統(tǒng)方法來(lái)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，并構(gòu)建了銀行服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開（bank service quality function deployment，bsqfd） 模型。

一、bsqfd 的概念

bsqfd方法集中于銀行外部消費(fèi)者的需求和內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求。bsqfd 是一種利用模型構(gòu)建，或其他定性與定量技術(shù)，把銀行顧客需求與內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/ 管理要求導(dǎo)入到可界定和衡量的銀行服務(wù)參數(shù)中的系統(tǒng)的銀行服務(wù)質(zhì)量管理方法。bsqfd把銀行顧客的需求轉(zhuǎn)化為銀行經(jīng)營(yíng)管理決策中的資源、職能的配置中，因此考慮到的不僅是顧客需求，而且也包含銀行相關(guān)部門之間的合作和組織過(guò)程。

二、bsqfd 模型構(gòu)建

（一）銀行服務(wù)質(zhì)量屋

bsqfd 所使用的主要計(jì)劃工具是銀行服務(wù)質(zhì)量屋（house of bank service quality，hbsq ）。（1）左墻——what輸入項(xiàng)矩陣。它表示顧客需求什么。（2）右墻——質(zhì)量規(guī)劃與競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。包括顧客需求重要度評(píng)價(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、服務(wù)評(píng)價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)評(píng)價(jià)、改進(jìn)后服務(wù)評(píng)價(jià)、銷售點(diǎn)。（3）天花板——how s它表示針對(duì)顧客需求，銀行如何進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定管理要求，是質(zhì)量屋的“如何”。（4）房間——相互關(guān)系矩陣。它描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的服務(wù)設(shè)計(jì)之間的關(guān)系程度，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求，并表明它們之間的關(guān)系。（5）地下室——how s 輸出項(xiàng)矩陣。它表示how s 項(xiàng)的技術(shù)成本評(píng)價(jià)等情況。通過(guò)定性和定量分析得到輸出項(xiàng)——how s項(xiàng)，即完成“顧客需求什么”到“銀行怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。（6）屋頂——how s 的相互關(guān)系矩陣。它表示how s 矩陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

（二）hbsq 構(gòu)建的具體步驟

為了更好地闡述hbsq 的構(gòu)建步驟，筆者構(gòu)建了一個(gè)案例（見下頁(yè)圖）。具體步驟:

步驟1: 交行顧客需求信息的獲取。本文通過(guò)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的形式獲得 ，本文把銀行顧客的需求分為有形性、安全性、響應(yīng)性、可靠性、移情性等五個(gè)范疇。

步驟2: 質(zhì)量規(guī)劃與競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。該過(guò)程涉及以下具體步驟: （1）顧客需求屬性的重要度評(píng)價(jià)。本文根據(jù)層次分析法計(jì)算出數(shù)據(jù) [5～7]。（2）顧客或管理者對(duì)銀行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手a，b 在每一個(gè)顧客需求屬性上的服務(wù)績(jī)效。銀行目前的服務(wù)績(jī)效采用5點(diǎn)好壞程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）設(shè)置服務(wù)績(jī)效目標(biāo)值，并判斷收益增長(zhǎng)點(diǎn)?？?jī)效目標(biāo)值采用五點(diǎn)好壞程度法衡量。判斷收益增長(zhǎng)點(diǎn)是判斷顧客的某個(gè)需求對(duì)增加銀行收益的影響如何。應(yīng)當(dāng)促進(jìn)及保留有助于收益增長(zhǎng)的顧客需求。采用三點(diǎn)重要程度法衡量：1.5 代表重要影響因素、1.2 代表中等影響因素、1 代表無(wú)關(guān)影響因素。（4）改善比率是交行在滿足顧客某項(xiàng)需求方面，期望的目標(biāo)值與目前的水平之比，反映顧客的需求需要提高的程度。（5）顧客需求的絕對(duì)權(quán)重是顧客需求重要度、收益增長(zhǎng)點(diǎn)和改善比率三者的乘積。該權(quán)重根據(jù)滿足顧客需求的重要度、銀行期望取得的改善率與顧客需求影響銀行收益增長(zhǎng)的情況進(jìn)行排序。（6）相對(duì)權(quán)重是對(duì)絕對(duì)權(quán)重的標(biāo)準(zhǔn)化處理 [8]。

步驟3: 構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求系統(tǒng)。該步驟的關(guān)鍵問(wèn)題是銀行如何提供服務(wù)。本文主要考慮交行包頭分行中和顧客個(gè)人業(yè)務(wù)有關(guān)的三大主要部門: 營(yíng)業(yè)部、個(gè)金部、授信部（主要指其中對(duì)私部分）的服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求，并根據(jù)其顧客需求把交行關(guān)鍵質(zhì)量特性分為禮貌禮儀、投訴處理等博十二種。

步驟4: 構(gòu)建交行顧客需求屬性與交行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的關(guān)系模型。該步驟主要是構(gòu)建關(guān)系矩陣。根據(jù)每一種服務(wù)設(shè)計(jì)/要求對(duì)滿足顧客需求的貢獻(xiàn)度確定它們之間的相關(guān)度。本文主要考慮四 種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)， = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)[9] （空格= 0分， = 1分，= 3分，= 5分）。

步驟5: 銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求重要度評(píng)價(jià)。該步驟是利用質(zhì)量屋的對(duì)應(yīng)關(guān)系將顧客需求重要度變換成服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求重要度。在將顧客要求的質(zhì)量需求重要度轉(zhuǎn)換成技術(shù)特性或服務(wù)能力特征的質(zhì)量特性重要度時(shí)，可采用獨(dú)立配點(diǎn)法，該方法能改進(jìn)評(píng)價(jià)過(guò)大或過(guò)小的問(wèn)題。本文服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求絕權(quán)重與相對(duì)權(quán)重是根據(jù)“交行顧客需求屬性與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的關(guān)系模型”與“顧客需求屬性的相對(duì)重要度”計(jì)算。

步驟6: 確定銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的相互影響。該步驟主要衡量銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性不同組對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度。本文主要考慮四種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)， = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)。這些關(guān)系矩陣放在服務(wù)質(zhì)量屋的屋頂。本文的qfd分析結(jié)果給銀行服務(wù)質(zhì)量管理的啟示主要有：（1）讓銀行經(jīng)營(yíng)管理者詳細(xì)了解顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求之間的相互關(guān)系；（2）讓銀行經(jīng)營(yíng)管理者詳細(xì)了解了顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求等要素的重要度。

注：a顧客需求；b質(zhì)量需求；c禮貌禮儀；d硬件裝備；e操作速度準(zhǔn)確度；f投訴處理；g貸記卡業(yè)務(wù)便利；h貸款簡(jiǎn)便性；i貸款可靠性；j顧客需求重要度（%）；k服務(wù)績(jī)效；l績(jī)效目標(biāo)；m收益增長(zhǎng)點(diǎn)；n改善比率；o絕對(duì)權(quán)重；p相對(duì)權(quán)重。（1）環(huán)境干凈；（2）現(xiàn)代化設(shè)備；（3）操作熟練；（4）及時(shí)回應(yīng)；（5）耐心回答；（6）盡力解決投訴；（7）能夠獲得貸款便利；（8）服務(wù)效率高；（9）保密安全性好；（10）員工值得信賴；（11）理財(cái)產(chǎn)品品質(zhì)高；（12）員工有充分的專業(yè)知識(shí)；（13）服務(wù)熱情；（14）與顧客溝通好；（15）提供個(gè)性化服務(wù)；（16）原始權(quán)重；（17）相對(duì)權(quán)重（ = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)）。

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銀行服務(wù)禮儀范文第4篇

【關(guān)鍵詞】花旗銀行，市場(chǎng)營(yíng)銷，營(yíng)銷策略

1花旗銀行市場(chǎng)營(yíng)銷模式的成功經(jīng)驗(yàn)

花旗銀行是全球開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模最大的銀行之一。為贏得客戶的滿意，花旗銀行選派最好的員工與客戶進(jìn)行聯(lián)系，高層管理人員還會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間和顧客進(jìn)行交流。對(duì)待個(gè)人客戶時(shí)花旗銀行可提供全面的商業(yè)銀行服務(wù)，包括保險(xiǎn)、資產(chǎn)咨詢顧問(wèn)、個(gè)人理財(cái)?shù)?。花旗銀行的分支機(jī)構(gòu)大多都設(shè)立公關(guān)部門，它的主要責(zé)任是聯(lián)系客戶，任何一個(gè)客戶在公關(guān)部都會(huì)有專門的客戶經(jīng)理，客戶如果需要任何服務(wù)要求，只要與客戶經(jīng)理聯(lián)系即可，如有必要，客戶經(jīng)理可與銀行相關(guān)部門聯(lián)系處理?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，跟蹤客戶的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、發(fā)展、財(cái)務(wù)等情況，及時(shí)了解并滿足顧客的服務(wù)要求。很多花旗銀行的分行將原在一層的營(yíng)業(yè)廳改為公關(guān)部門，以利于顧客聯(lián)系。花旗銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的具體重要舉措有：

第一，改善分銷渠道?；ㄆ煦y行最近新推出了自動(dòng)柜員機(jī)，這種新一代的自動(dòng)柜員機(jī)除了提供一般自動(dòng)柜員機(jī)所具有的提款、存款、轉(zhuǎn)賬、支付信用卡數(shù)外，還增添了多項(xiàng)以往只能在銀行才可辦理的業(yè)務(wù)，如設(shè)有“免卡繳費(fèi)服務(wù)”方便未持卡人繳費(fèi)；使某些特定客戶可以通過(guò)新一代的自動(dòng)柜員機(jī)直接開立通知或定期存款、對(duì)定期存款進(jìn)行續(xù)期；使擁有“萬(wàn)通卡”的客戶可操作16個(gè)不同的賬戶，除一般儲(chǔ)蓄之外還包括定期、信用卡、通知存款、貸款等。

第二，拓展中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)?；ㄆ阢y行的市場(chǎng)定位一向是以高檔客戶和大客戶為主要服務(wù)對(duì)象，但是當(dāng)面臨金融風(fēng)暴時(shí)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)銀行的主要收入來(lái)源，約四五成來(lái)自中小型企業(yè)，因此花旗銀行將外去一貫的市場(chǎng)定位有所改變，希望也能與中小企業(yè)客戶建立合作關(guān)系，尤其是對(duì)從事進(jìn)出口和制造業(yè)的中小企業(yè)，專門聘請(qǐng)對(duì)企業(yè)有較深了解的專門人士提供上門服務(wù)和電子銀行服務(wù)等。

第三，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)多元化。雖然銀行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的最終目的是促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)范圍、盈利的增加和規(guī)模的增大。但營(yíng)銷并不是銀行營(yíng)銷活動(dòng)的全部，實(shí)際上銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)包括銀行的全部業(yè)務(wù)活動(dòng)。目前花旗銀行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)已包括產(chǎn)品開發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品分銷與促銷、國(guó)際營(yíng)銷等。

第四，產(chǎn)品開發(fā)的深化?；ㄆ煦y行產(chǎn)品開發(fā)的首要特征是以科技為先導(dǎo)，因此一次次的“電子革命”使銀行產(chǎn)品不斷更新和發(fā)展。如計(jì)劃咨詢、放款、儲(chǔ)蓄、租賃、投資、匯兌、保險(xiǎn)和結(jié)算等已在花旗銀行中熟練運(yùn)用。甚至還開拓非銀行產(chǎn)品，創(chuàng)造一些脫離銀行核心服務(wù)的獨(dú)立產(chǎn)品，如私人家庭顧問(wèn)、租賃服務(wù)、納稅準(zhǔn)備、金融咨詢、信用卡和貴重物品代保管等。

第五，銀行自動(dòng)化分銷渠道的多樣化。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，花旗銀行自動(dòng)化分銷網(wǎng)點(diǎn)大量增加，以降低銀行經(jīng)營(yíng)成本，延長(zhǎng)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間，提高銀行工作效率，緩解營(yíng)業(yè)點(diǎn)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)的限制。目前已發(fā)展的自動(dòng)化分銷渠道有電子轉(zhuǎn)賬、居家銀行服務(wù)、銷售點(diǎn)終端機(jī)、自動(dòng)出納機(jī)等。

第六，廣告的加強(qiáng)。銀行廣告是運(yùn)用廣告媒體直接推銷銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)的活動(dòng)。目前，花旗銀行大量進(jìn)行廣告營(yíng)銷活動(dòng)，其費(fèi)用一般占銀行營(yíng)銷費(fèi)用的80%以上。

第七，銀行公關(guān)關(guān)系的發(fā)展。花旗銀行設(shè)有專門的公關(guān)關(guān)系部門，通過(guò)新聞媒介、舉辦文體活動(dòng)、非商業(yè)性社會(huì)捐贈(zèng)等活動(dòng)，擴(kuò)大社會(huì)影響、樹立銀行形象、加強(qiáng)與社會(huì)公眾的聯(lián)系，為銀行以后的發(fā)展與革新創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

第八，拓展其他個(gè)人銀行服務(wù)。如白金信用卡、私人儲(chǔ)蓄服務(wù)、歐元產(chǎn)品

2、花旗銀行市場(chǎng)營(yíng)銷模式對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的啟示

我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷模式與西方發(fā)達(dá)國(guó)家銀行的相比十分落后，仍停留在較低的層次上，因此我國(guó)商業(yè)銀行要借鑒西方國(guó)家銀行市場(chǎng)營(yíng)銷策略的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，從中得到啟示，制定出適合我國(guó)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，形成一套屬于自己的完整體系。通過(guò)上面介紹的花旗銀行市場(chǎng)營(yíng)銷模式的成功經(jīng)驗(yàn)，我們可總結(jié)出一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷方面給我國(guó)的啟示。

第一，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變。銀行與企業(yè)是魚水關(guān)系，由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的改革，必然要求銀行相應(yīng)與之配合。西方商業(yè)銀行與企業(yè)之間互相持股、互派董事，我國(guó)可以從中得到啟發(fā)，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸完善，金融資本和產(chǎn)業(yè)資本的結(jié)合日趨加強(qiáng)，而且兩者之間會(huì)存在一種制約，企業(yè)可以選擇銀行，銀行也可以選擇企業(yè)，兩者最優(yōu)的結(jié)合方式就是“銀企一家、共同繁榮”，體現(xiàn)出銀企間的密切結(jié)合。

第二，商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我國(guó)某些地區(qū)銀行多于米鋪。但有些銀行服務(wù)態(tài)度較差，有些銀行在錄用職員時(shí)注重以貌取人，忽略禮儀、儀表等方面的要求。西方商業(yè)銀行極為重視服務(wù)質(zhì)量，如美國(guó)摩根銀行對(duì)職員實(shí)行獨(dú)有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)為期6個(gè)月，職員必須學(xué)會(huì)微笑，盡力博得顧客的歡心。因此我國(guó)商業(yè)銀行也應(yīng)逐漸改變過(guò)去那種“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的狀況，必須強(qiáng)調(diào)儀表、業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，要求職員以微笑和禮貌語(yǔ)言迎接顧客，力求給顧客以賓至如歸之感。

第三，商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新。如果一個(gè)銀行能始終不斷地創(chuàng)新就能一直處于領(lǐng)先地位。例如，美國(guó)美洲銀行為顧客提供金融服務(wù)多達(dá)350種，且每年以20%的速度增長(zhǎng)。因此我國(guó)也應(yīng)該借鑒西方銀行的經(jīng)驗(yàn)，努力進(jìn)行金融創(chuàng)新。其一，多元化經(jīng)營(yíng)策略。銀行可以開辦多種業(yè)務(wù)，為社會(huì)提供廣泛的服務(wù)并分散銀行管理風(fēng)險(xiǎn).其二，金融產(chǎn)品創(chuàng)新策略。銀行應(yīng)從不斷創(chuàng)新的角度來(lái)滿足顧客的新需要，如信用卡、儲(chǔ)蓄通存通兌等。

第四，商業(yè)銀行營(yíng)銷決策水平的提高。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)努力提高營(yíng)銷決策水平，建立一個(gè)有效的制度進(jìn)行營(yíng)銷分析、計(jì)劃和控制。通過(guò)研究不同市場(chǎng)的潛量，制定營(yíng)銷計(jì)劃、確定營(yíng)銷定額。銀行可以通過(guò)調(diào)整價(jià)格組合、開展促銷、選擇分銷策略等方面加強(qiáng)營(yíng)銷策略。

參考文獻(xiàn)：

銀行服務(wù)禮儀范文第5篇

在短短的五天時(shí)間里，xx省郵政儲(chǔ)蓄銀行的領(lǐng)導(dǎo)們帶領(lǐng)大家回顧了我行的發(fā)展歷史，了解了我行改革發(fā)展的經(jīng)歷，認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)規(guī)章制度及相關(guān)政策，接受了系統(tǒng)化的商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我們安排了此次培訓(xùn)。通過(guò)系統(tǒng)化理論化的學(xué)習(xí)我得到了很大的收獲，現(xiàn)將自己的心得體會(huì)總結(jié)如下：

首先，培訓(xùn)使我對(duì)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的發(fā)展歷程有了更清楚的了解。

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司成立于XX年3月20日，是全國(guó)第五大商業(yè)銀行。郵政儲(chǔ)蓄銀行xx省分行于2011年1月成立，現(xiàn)已建成覆蓋xx省的金融業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、面向城市社區(qū)和農(nóng)村地區(qū)，為廣大居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)、溝通全省城鄉(xiāng)居民個(gè)人結(jié)算的重要渠道。致力于建設(shè)資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營(yíng)運(yùn)安全、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代銀行，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新的貢獻(xiàn)!形成了以外幣存款為主的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù);匯兌、轉(zhuǎn)賬、銀行卡、保險(xiǎn)、代收代討等多種形式的中間業(yè)務(wù);協(xié)議存款、銀行貸款和小額抵押貸款為主的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品種類日益豐富，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為xx省金融市場(chǎng)的重要組成部分。

其次，剛剛起步的中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，如何繼往開來(lái)，與xx郵政協(xié)調(diào)發(fā)展?如何找準(zhǔn)定位，向現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進(jìn)?

xx省金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，城鄉(xiāng)市場(chǎng)均出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)格局，對(duì)xx郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大壓力。xx省分行將審時(shí)度勢(shì)，確定分行戰(zhàn)略發(fā)展方向，緊密依托和發(fā)揮郵政網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，積極穩(wěn)妥地開展資產(chǎn)類業(yè)務(wù)，鞏固并擴(kuò)大農(nóng)村金融市場(chǎng)，大力發(fā)展城市客戶群體，贏得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。

再次，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行作為服務(wù)性行業(yè)，為何提倡提供“精品”服務(wù)。