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2020年，一場突如其來的疫情，給國家和人民帶來了極大的傷痛，但與此同時，物業(yè)管理行業(yè)在抗擊疫情工作中，體現(xiàn)出重要的社會穩(wěn)定器的作用，尤其是在疫情防控和生活保障中，受到市民群眾的普遍認可。如果將這場疫情比喻成對行業(yè)的一次洗禮，那么在歷練過后，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將愈發(fā)獲得客戶認同和品牌口碑，在市場中獲得優(yōu)勢，在行業(yè)的洗牌中存活下來，在競爭中實現(xiàn)企業(yè)的基業(yè)長青。那么，在機遇與挑戰(zhàn)并存的時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何通過品牌建立優(yōu)勢，獲得發(fā)展呢？這是擺在每一位企業(yè)經(jīng)營者面前的一道難題。筆者認為，品牌建設(shè)中必須堅守服務(wù)初心，創(chuàng)新服務(wù)特色。具體而言，就是做到“智”“信”“行”。下面筆者結(jié)合所在的金地商置廣州和融物業(yè)管理有限公司（下簡稱“和融物業(yè)”）的發(fā)展實踐談?wù)勅绾巫龊闷放平ㄔO(shè)工作。

一、以“智”促建，提升企業(yè)品牌價值

“智”是指憑借物業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗，通過構(gòu)筑完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系，借助科技賦能，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建起內(nèi)部“智慧”的網(wǎng)品牌建設(shè)中的堅守與創(chuàng)新絡(luò)運作平臺，促使傳統(tǒng)的物業(yè)管理有了本質(zhì)的飛躍和創(chuàng)新。憑借多年的物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，和融物業(yè)在客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境維護和社區(qū)資源整合等方面都形成了自身特點和良好的服務(wù)經(jīng)驗，為企業(yè)也為行業(yè)培養(yǎng)了一批批具有高度服務(wù)意識和良好服務(wù)經(jīng)驗的專業(yè)人才。近年來，通過深入研究客戶需求變化，公司大膽提出了以敏捷滿足客戶需求為目標的管家服務(wù)體系，同時匹配個性化分級服務(wù)，精準定位客戶需求，為客戶提供滿意+驚喜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文_賀林科技的飛速發(fā)展正改變著人們的日常生活習慣，隨著生活模式的重塑，新技術(shù)應(yīng)用場景受到了廣泛重視，并迅速應(yīng)用到實際的生活服務(wù)中。品牌建設(shè)Capacitybuilding在追求客戶服務(wù)差異化的同時，和融物業(yè)也非常注重標準化建設(shè)，堅持三標一體化的綜合認證服務(wù)標準，全體員工恪守品質(zhì)管理準則，嚴格按照服務(wù)體系文件落實各項服務(wù)標準，全方位保障服務(wù)品質(zhì)?？萍嫉娘w速發(fā)展正改變著人們的日常生活習慣，隨著生活模式的重塑，新技術(shù)應(yīng)用場景受到了廣泛重視，并迅速應(yīng)用到實際的生活服務(wù)中。早在2017年，和融物業(yè)就已開始布局智慧物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)解決方案，從有限的信息化管理、互聯(lián)網(wǎng)場景搭建逐步深入到精細化、細致入微的涵蓋業(yè)主生活服務(wù)的全場景運營，不斷拓展和豐富創(chuàng)新增值服務(wù)，進一步為客戶提供定制化、個性化的服務(wù)產(chǎn)品組合，開辟一條提升企業(yè)品牌價值的新路徑。

二、以“信”促建，提升企業(yè)品牌影響力

“信”是指誠信，誠信于業(yè)主，誠信于員工，誠信于合作方，誠信于社會，誠信于國家。用透明的機制和準則形成公信力，改變社會對物業(yè)服務(wù)的認識偏差，實現(xiàn)從對“人的行為”的懷疑，到對“智能化管理”“自動化控制”的信任，讓物業(yè)服務(wù)自信地展現(xiàn)在陽光下。誠信于業(yè)主，是構(gòu)建社會和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。和融物業(yè)始終將客戶價值放在企業(yè)發(fā)展的第一位，在2018年，公司重新定義企業(yè)的愿景和使命，并提出了“用心服務(wù)，溫暖千萬家”的核心服務(wù)理念。物業(yè)服務(wù)瑣瑣碎碎，企業(yè)和業(yè)主之間難免會發(fā)生矛盾，企業(yè)自身肯定也存在著這樣那樣的不足。面對業(yè)主的不理解和不信任，和融物業(yè)以謙卑的心態(tài)，主動建立了400客戶投訴熱線，邀請第三方專業(yè)公司持續(xù)實施客戶滿意度調(diào)查，通過微信平臺、網(wǎng)站等多元化方式接受業(yè)主意見建議，同時堅持公開經(jīng)營信息，以誠信一步步換得業(yè)主的信任和口碑。誠信于員工，可以讓員工有歸屬感。物業(yè)服務(wù)是勞動密集型的服務(wù)業(yè)，大部分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工都是憑借自己的辛勤勞動換取微薄收入。和融物業(yè)一直堅信沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，雖然無法為員工提供很高的收入，但通過合理有效的激勵機制和福利保障機制，讓員工對公司有歸屬感，能安心地做好服務(wù)，憑借自己的勞動獲得穩(wěn)定收入，使員工信任公司。誠信于社會和國家，就是要勇于擔當時代賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責任。當前，我國正處于全面深化改革的關(guān)鍵時期，物業(yè)管理行業(yè)具有接近社區(qū)和業(yè)主的天然優(yōu)勢，在輔助解決社會民生問題和共建人民美好生活的進程中扮演重要角色。和融物業(yè)積極踐行社會責任，積極組織公益活動、配合垃圾分類、助力精準扶貧，用實際行動去樹立企業(yè)良好公眾形象，提升品牌影響力。

三、以“行”促建，提升品牌美譽度

“行”是“踐行”。說“幸福是奮斗出來的”，而品牌美譽度也是在品質(zhì)堅守與服務(wù)創(chuàng)新的“踐行”中獲得的。在2021年，和融物業(yè)將繼續(xù)不忘初心，踐行承諾。在客戶服務(wù)方面，公司將通過“標準體系+科技智能”的管理工具，實現(xiàn)業(yè)主畫像識別和精準服務(wù)，滿足業(yè)主在生活出行、理財、資產(chǎn)保值等多元化需求；通過社區(qū)生活和消費場景再造，整合資源，讓員工出現(xiàn)在該出現(xiàn)的時間和地點，提供適時適度的服務(wù)及美好生活；通過管理數(shù)據(jù)的運營分析和設(shè)備智能化控制，挖掘管理的風險點，控制基礎(chǔ)風險。在組織建設(shè)方面，不斷實現(xiàn)內(nèi)部管理升級，倡導簡單積極的企業(yè)文化，構(gòu)建多維度的激勵機制，令員工的付出得到相應(yīng)的回報，使員工找到自身的發(fā)展成長機會。團隊活力獲得提升，通過滿意的員工服務(wù)滿意的業(yè)主，并得到業(yè)主的認可，實現(xiàn)業(yè)主、員工和企業(yè)的三贏。在社會價值方面，隨著疫情防控常態(tài)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將長期堅守社區(qū)防控工作的第一道防線。2021年是十四五規(guī)劃的開局之年，國家和社會的方方面面將迎來飛躍式的發(fā)展變革，和融物業(yè)也將迎著改革發(fā)展的浪潮，在構(gòu)建和諧幸福社區(qū)，提升人民生活品質(zhì)，維護社會穩(wěn)定，促進基層就業(yè)，倡導綠色環(huán)保等方面體現(xiàn)企業(yè)的責任和擔當。品牌的創(chuàng)新，本質(zhì)上還是依靠過硬的專業(yè)能力。在這個品牌建設(shè)方式千變?nèi)f化，自媒體傳播極度發(fā)達的時代，和融物業(yè)仍然堅信，只有不忘初心，堅守物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)工作，滿足客戶的需求，突出公司的服務(wù)特色，才能形成良好的口碑。而口碑才是企業(yè)誠信的體現(xiàn)，是企業(yè)發(fā)展的基石。和融物業(yè)立志成為物業(yè)服務(wù)的“百年老店”，以工匠精神，以愛崗敬業(yè)的態(tài)度，兌現(xiàn)“用心服務(wù)，溫暖千萬家”的承諾。

作者:賀林 單位:金地商置廣州和融物業(yè)管理有限公司