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摘要:近年來,我國旅游業(yè)迅猛發(fā)展,旅游企業(yè)對人力資源的需求急劇膨脹,但是,旅游人力資源的供給和培訓卻相對滯后旅游人力資源市場表現(xiàn)出三大矛盾,如何有效解決三大矛盾,當務之急是加強旅游企業(yè)員工的職業(yè)化素質建造,與國際接軌全面引入職業(yè)化培訓與治理,組織建立并全面實施旅游企業(yè)職業(yè)化治理體系

要害詞:旅游人力資源;旅游企業(yè);職業(yè)化治理

旅游業(yè)是我國的朝陽產(chǎn)業(yè),近年來,以2009年北京奧運和2010年上海世博會為契機,國內(nèi)旅游業(yè)正迎來一個前所未有的快速發(fā)展勢頭各旅游企業(yè)對人力資源的需求急劇膨脹,但是,人才市場對旅游人力資源的儲備不足,旅游人才的培養(yǎng)與社會需求脫節(jié),旅游企業(yè)面臨著高速發(fā)展中的人才瓶頸問題旅游企業(yè)只有以現(xiàn)有的人力資源為基礎,加大企業(yè)內(nèi)部員工職業(yè)化培訓與治理,全面提升企業(yè)的核心競爭力,才能逐步從根本上解決企業(yè)發(fā)展中人的問題

一、旅游人力資源市場的三大矛盾

1.市場對旅游人才的大量需求與廣大旅游專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難之間的矛盾

經(jīng)濟的拉動帶動旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,近年來,市場上對旅游人才的需求量急劇上升,據(jù)2009年國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,我國目前旅游業(yè)專業(yè)人員約為600萬,而實際需要專業(yè)旅游人才在800萬以上,旅游業(yè)專業(yè)人才缺口至少在200萬以上旅游行業(yè)人才資源(指中高層治理人才)2010年將達到7萬人左右,對比目前僅有的3萬多人,缺口極大然而來自各大高校的就業(yè)指導中央的信息表明,旅游專業(yè)學生的一次性就業(yè)率不足60%,并且同時就業(yè)的畢業(yè)生中,有相稱一部分同學從事的并不是專業(yè)對口工作造成以上矛盾的主要原因包括兩大方面:第一,目前旅游企業(yè)在人力資源治理及人才隊伍建造上滯后于企業(yè)發(fā)展速度;第二,說明旅游人才教導機構在旅游人才培養(yǎng)模式與實際人才需求標準之間存在矛盾

2.旅游業(yè)蓬勃發(fā)展與旅游人才的大量流失之間的矛盾

大量資料表明,旅游企業(yè)的人才流失率遠遠高于其他行業(yè)企業(yè),與此同時,來自各大高校就業(yè)指導中央的數(shù)據(jù)顯示,有相稱一部分旅游專業(yè)大學生不愿從事與本專業(yè)對口的工作據(jù)某學校對一屆酒店治理專業(yè)的70名畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查表明:目前只有6人任職于酒店或者與之相關的行業(yè),而其他64名畢業(yè)生都改做他行

3.旅游人才缺口較大與旅游從業(yè)人員的素質普遍較低之間的矛盾

旅游人才的巨大缺口上面已經(jīng)談到,這里不作贅述值得關注的是,目前我國旅游從業(yè)人員素質普遍偏低首先是旅游從業(yè)人員中的絕大多數(shù)學歷偏低廈門市作了一項關于旅游人力資源的調(diào)查顯示,2009年廈門市旅游業(yè)從業(yè)人員中旅游專業(yè)人員僅占28.68%;學歷結構中中等職業(yè)教導占73.79%,大專教導占20.36%,本科教導占5.56%,碩士研究生教導0.29%,高學歷者比重在各行業(yè)中屬于偏低其次是許多高校畢業(yè)的旅游專業(yè)大學生由于專業(yè)設置教導體制等原因常常不能勝任行業(yè)中的實戰(zhàn)工作

二、旅游人力資源職業(yè)化建造的途徑

1.為不同的職位定制相應的職業(yè)化工作模板并在企業(yè)內(nèi)部推行

旅游企業(yè)各崗位員工的成熟度直接與該員工客戶經(jīng)驗有關,但是,假如企業(yè)把每個員工的培養(yǎng)都放在工作第一線,這樣既浪費時間財力物力又得不償失,假如有標準化的工作模板,員工就可以在短時間內(nèi)吸取間接經(jīng)驗達到成熟而投入工作,這樣工作模板不僅僅是一個行為標準,更是一個企業(yè)內(nèi)部知識傳承的載體比如,一個帶團經(jīng)驗豐富的導游由于他/她接觸過不同類型的顧客,走過不同的旅游線路,他/她把握對不同客戶的服務技巧,從而避免不必要的旅游事故的發(fā)生,通過把他/她這些經(jīng)驗模板化,企業(yè)的其他導游即使沒有這樣的先期經(jīng)歷,在碰到同樣問題的時候也會圓滿處理

職業(yè)化工作模板的標準是詳細化和行為化,所謂詳細化是要求從詳細行為出發(fā)描述特定的工作環(huán)境和行為,詳細化的另一個要求是把日常的工作程式化,即除了非凡的例外情況發(fā)生外,員工只要按照職業(yè)化工作模板開展工作即可達到預期的績效;行為化說的是職業(yè)化工作模板既關注行為過程又強調(diào)行為結果,形式上是對既定行為的描述,但這種行為必定指向要求的結果

2.組織開展系統(tǒng)化的職業(yè)化培訓

旅游企業(yè)員工職業(yè)化程度不高是由很多因素造成的,其中職業(yè)化思想和技能的缺乏是主要原因之一開展職業(yè)化培訓向員工灌輸這些知識技能是旅游企業(yè)快速提高員工職業(yè)化水平的首要途徑

旅游企業(yè)開展員工職業(yè)化培訓所要面臨的第一個問題是培訓什么,即如何選擇和開發(fā)培訓課程現(xiàn)在,許多第三方公司提供有關員工職業(yè)化素養(yǎng)方面的培訓,培訓內(nèi)容涉及心態(tài)修養(yǎng)時間治理職業(yè)禮儀等方面,可謂內(nèi)容廣泛,面面俱到,許多企業(yè)的做法是直接選擇購買這樣的課程筆者認為,旅游企業(yè)的這種做法欠妥,因為員工的職業(yè)化素養(yǎng)可以分為兩大部分,一部分稱之為通用素養(yǎng),上面提到的心態(tài)修養(yǎng)時間治理等都涵蓋在這里;還有一部分是專業(yè)素養(yǎng),這是職業(yè)化素養(yǎng)的核心部分,它與不同的崗位有關,并且與詳細企業(yè)的企業(yè)文化相關聯(lián)旅游企業(yè)對員工職業(yè)化培訓不僅要注重通用素質的培養(yǎng),更要從本企業(yè)的企業(yè)文化和詳細的崗位要求出發(fā),開發(fā)出專業(yè)素養(yǎng)用于職業(yè)化培訓

3.在旅游企業(yè)內(nèi)部建造職業(yè)化治理體系

職業(yè)化治理體系的基本思路是:根據(jù)不同崗位的業(yè)務特點及企業(yè)文化和組織戰(zhàn)略,提煉出不同崗位員工的職業(yè)化模型,并最終形成職業(yè)化工作模板,并以此作為標準來規(guī)范和培訓員工,提高其職業(yè)素養(yǎng),改進其工作行為,提升員工的個人工作業(yè)績,實現(xiàn)組織目標如下圖所示:

職業(yè)化治理過程是通過定期的職業(yè)素養(yǎng)評價,使員工的任職能力不斷由較低的水平向較高的水平提升,工作行為由不職業(yè)向職業(yè)轉變,因而員工承擔的責任越來越大,職業(yè)化水平越來越高,業(yè)績不斷提高

職業(yè)化治理最重要的特征是員工行為的規(guī)范化,不僅要評估員工做了什么,結果如何,而且要評估員工是如何做的它強調(diào)的是過程,即員工是如何達到目標的,在這里結果不再是唯一的員工能力的評價標準職業(yè)化治理認為只有通過規(guī)范員工的行為,使員工職業(yè)化,才能確保業(yè)績的不斷提升,企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才成為可能

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