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一、背景分析<br>電子商務是信息化社會的新型商業(yè)機制和商務模式，用發(fā)展的觀點看，這一模式將主導21世紀的世界經(jīng)濟。在信息成為人類社會最重要的戰(zhàn)略資源和生產(chǎn)要素、人們?nèi)找嬉蕾囆畔⒓夹g(shù)的今天，經(jīng)濟全球化環(huán)境下競爭加劇和信息技術(shù)的發(fā)展促使許多組織改變戰(zhàn)略，其中企業(yè)作為電子商務主體的信息化，在電子商務發(fā)展中起著非常關(guān)鍵的作用。在電子商務的應用領(lǐng)域中，最重要、最廣泛的是金融業(yè)，網(wǎng)絡技術(shù)、虛擬經(jīng)濟仿佛就是為金融業(yè)量身度造。電子商務構(gòu)建了全新的交易模式，在改變商流、物流和信息流運行格局的同時，對貨幣流通也提出了新的要求。在電子商務和網(wǎng)絡經(jīng)濟模式下，傳統(tǒng)銀行面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，而這種挑戰(zhàn)帶來的絕不僅僅是負效應，它同樣為傳統(tǒng)銀行開辟了更為廣闊的發(fā)展空間。<br>現(xiàn)今消費者同時擁有幾家銀行的信用卡早已司空見慣，金卡工程、POS機、ATM機等也已經(jīng)不是什么新鮮名詞，電子貨幣在被越來越多顧客認可的同時，也已經(jīng)悄悄地占據(jù)了銀行業(yè)務傳遞中的主要地位。在國內(nèi)，各家商業(yè)銀行也相繼推出了自己的網(wǎng)上銀行業(yè)務，以IC卡以及網(wǎng)上銀行的方式為客戶提供信貸、轉(zhuǎn)賬等服務。隨著金融市場競爭日趨激烈，計算機網(wǎng)絡對人們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懠由?，客戶對金融服務也提出了全新要求，傾向于謀求全方位和個性化的金融服務。我國目前存在結(jié)算系統(tǒng)缺陷和支付安全問題，信用卡的應用還不很普及，基本上是對公不對私，電子貨幣還處于研究論證階段，缺乏電子商務所要求的交易費用支付和結(jié)算手段。雖然銀行卡在線支付已在不少銀行實現(xiàn)，但我國銀行的整體電子化水平很低，安全性較差，銀行網(wǎng)之間相對封閉，尚不能承擔支付網(wǎng)上電子交易費用的任務，無法在網(wǎng)上實現(xiàn)交易的全過程，形成了電子支付的金融瓶頸，致使電子商務中的網(wǎng)絡分銷陷入了“網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)下付款”的尷尬，在本質(zhì)上已經(jīng)不能稱之為電子商務。<br>銀行作為社會的金融中介，既是動員社會儲蓄并將之轉(zhuǎn)化為投資的主導力量，又是社會支付體系的主體，經(jīng)濟運行的所有環(huán)節(jié)、每個經(jīng)濟主體或者部門，都是通過銀行建立起相互的資金往來關(guān)系，并完成各種商品（服務）的交易。銀行業(yè)是一個資本密集型的行業(yè)，并具有信息服務業(yè)的性質(zhì)，無論是在發(fā)達地區(qū)或者落后地區(qū)，銀行業(yè)都是計算機和網(wǎng)絡技術(shù)的最早和最大的應用者，是最適應于網(wǎng)絡時代的產(chǎn)業(yè)之一。在正視電子商務對傳統(tǒng)銀行業(yè)提出挑戰(zhàn)的同時，我們也應深刻地認識到，電子商務同時給銀行業(yè)帶來了千載難逢的發(fā)展機遇和無限商機。網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的銀行不僅是社會資金運動的中心，同時也是信息中心、商品交易中心和報價中心。銀行既是整個社會貨幣流的載體，更是引導信息流和物流的基本平臺，在電子商務中發(fā)揮著主導性的作用。銀行集中各種經(jīng)濟金融信息，然后向社會供求信號，供求信號調(diào)動社會的商品運動和資金運動，構(gòu)成了電子商務模式的內(nèi)在機理。<br>隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，建立在物理網(wǎng)點、人員數(shù)量上的傳統(tǒng)銀行，其信息規(guī)模優(yōu)勢正在被網(wǎng)絡銀行無限延伸的信息擴展效應所侵蝕。在網(wǎng)絡銀行發(fā)展較快的國家里，銀行削減傳統(tǒng)分支機構(gòu)的趨勢已十分明顯。同時，銀行的職能也正在變化。在WTO框架下，我國銀行業(yè)還面臨著外國資本的競爭威脅。國內(nèi)銀行抵御境外同行的最大優(yōu)勢在于網(wǎng)點，不管實力多么強大的境外銀行，都不可能在中國迅即完成廣泛的網(wǎng)點布局，在廣闊的地域全方位地提供服務。然而網(wǎng)絡銀行業(yè)務提供了類似的可能性。建立一套網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，只需要安裝相應計算機軟硬件，所需的投資遠比新建若干個傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點少，可節(jié)約大量的人力、物力，其所獲得的收益將遠大于建立一個傳統(tǒng)的營業(yè)所。<br>二、網(wǎng)絡銀行的運行特點及其競爭優(yōu)勢<br>網(wǎng)絡銀行把傳統(tǒng)銀行的業(yè)務“搬到”網(wǎng)上，在網(wǎng)上提供網(wǎng)上支票賬戶、網(wǎng)上支票異地結(jié)算、網(wǎng)上貨幣數(shù)據(jù)傳輸、網(wǎng)上互助服務和網(wǎng)上個人信貸等服務，它改變了銀行傳統(tǒng)業(yè)務的處理模式，能為銀行客戶提供全方位、全天候的便捷服務，具有傳統(tǒng)銀行無法比擬的優(yōu)勢。<br>1.便利性。網(wǎng)絡銀行是虛擬化的金融服務機構(gòu)，銀行網(wǎng)絡從物理網(wǎng)絡轉(zhuǎn)向虛擬數(shù)字網(wǎng)絡。在網(wǎng)絡環(huán)境支持下，客戶只需在家中或辦公室登錄到銀行的主頁，點擊自己所需的服務項目即可完成開戶、存取款和轉(zhuǎn)賬等手續(xù)。相比之下，傳統(tǒng)銀行提供的服務嚴格受到時空的影響，而影響網(wǎng)絡銀行的最主要因素則是網(wǎng)絡銀行自身的服務質(zhì)量與成本控制。<br>2.服務的個性化。網(wǎng)絡銀行可以突破地域和時間的限制，提供個性化的金融服務產(chǎn)品。傳統(tǒng)銀行的營銷目標一般只能細分到某一類客戶群，難以進行一對一的客戶服務。從金融服務價值鏈中獲取價值，同時要求對銀行的內(nèi)部管理體制進行改造，建立和完善一個將市場信息和管理決策迅速而準確地在市場人員和管理部門間互相傳遞的機制，將“客戶中心主義”融入銀行經(jīng)營的全過程，在低成本條件下實現(xiàn)高質(zhì)量的個性化服務。<br>3.低成本運行。傳統(tǒng)銀行的銷售渠道是分行及其廣泛分布的營業(yè)網(wǎng)點，網(wǎng)絡銀行的主要銷售渠道是計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，以及基于計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的商制度。這種直接的營銷方式與傳統(tǒng)商業(yè)銀行有著本質(zhì)上的區(qū)別，傳統(tǒng)模式中大量的分支機構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點將逐漸被計算機網(wǎng)絡、基于計算機網(wǎng)絡的前端人及作為網(wǎng)絡終端的個人電腦所取代，可以節(jié)省巨額的場地租金、室內(nèi)裝修、照明及水電費用。而且電子銀行只需雇用少量人員，人工成本也隨之迅速下降。<br>4.服務的強適應性。傳統(tǒng)銀行服務的差異集中反映在實力、資金和服務質(zhì)量等方面，而網(wǎng)絡銀行服務的差異主要體現(xiàn)在營銷觀念和營銷方法的創(chuàng)新，以及為客戶提供的各種理財咨詢技能上，具有鮮明的需求導向。網(wǎng)絡銀行的整體實力，將主要體現(xiàn)在前臺業(yè)務受理和后臺數(shù)據(jù)處理的集成化能力上。<br>5.業(yè)務空間廣闊。傳統(tǒng)銀行業(yè)務的范圍較為清晰，網(wǎng)絡銀行的業(yè)務范圍正在處于高速擴張之中，因而具有模糊不清的特點。可以認為，網(wǎng)絡銀行的業(yè)務范圍不僅將會得到拓展，而且將會有大量的非金融機構(gòu)介入網(wǎng)絡銀行業(yè)務中。這些非金融機構(gòu)的介入，將會不斷推出新的網(wǎng)絡銀行業(yè)務。<br>6.盈利結(jié)構(gòu)的多元化。傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展的動力來自獲取資金利差的盈利，這種單一結(jié)構(gòu)隨著網(wǎng)絡銀行的出現(xiàn)而發(fā)生根本改變，網(wǎng)絡銀行將為商業(yè)銀行通過信息服務拓展盈利機會提供了一條重要的營業(yè)渠道。在網(wǎng)絡銀行時代，商業(yè)銀行的信息既是為客戶帶來利益的重要保障，同時也是商業(yè)銀行自身贏利的重要資源。<br>7.貨幣存在形式發(fā)生本質(zhì)變化。傳統(tǒng)的貨幣形式以現(xiàn)金和支票為主，而網(wǎng)絡銀行流通的貨幣將以電子貨幣為主。電子貨幣不僅能夠給商業(yè)銀行節(jié)約使用現(xiàn)金的業(yè)務成本，而且可以減少資金的滯留和沉淀，加速社會資金的周轉(zhuǎn)，提高資本運營的效益。同時，基于網(wǎng)絡運行的電子貨幣還可以給政府稅收部門和統(tǒng)計部門提供準確的金融信息。<br>8.人力資源管理戰(zhàn)略和模式的重大改變。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的人才培養(yǎng)和培訓重視單純的業(yè)務技能，而網(wǎng)絡銀行則重視對員工綜合商業(yè)服務理念和全面服務素質(zhì)的訓練。網(wǎng)絡銀行需要的是復合型人才，他們既熟悉銀行業(yè)務的各種規(guī)范和作業(yè)流程，又能夠熟練掌握和應用現(xiàn)代化的信息技術(shù)和管理手段。<br>9.網(wǎng)絡銀行給商業(yè)銀行帶來了經(jīng)過網(wǎng)絡技術(shù)整合的銀行信息資產(chǎn)。銀行信息資產(chǎn)既包括銀行擁有的各種電子設(shè)備、通訊網(wǎng)絡等有形資產(chǎn)，也包括銀行管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、客戶信息資源、電子設(shè)備使用能力，以及信息資源管理能力等無形資產(chǎn)。銀行信息資產(chǎn)雖然在網(wǎng)絡銀行之前就已經(jīng)存在，但是，只是到了網(wǎng)絡銀行發(fā)展階段，銀行信息資產(chǎn)才成為一種具有獨立意義的銀行資產(chǎn)。<br>三、銀行網(wǎng)絡化發(fā)展的主要障礙<br>近年來，我國商業(yè)銀行在IT技術(shù)以及網(wǎng)絡建設(shè)上都投入了巨額資金，但大多側(cè)重內(nèi)部金融局域網(wǎng)的構(gòu)建，各商業(yè)銀行基本上都建成了各自封閉但又相對完備的內(nèi)部網(wǎng)絡，基于Internet的網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展明顯不足。目前，我國銀行的網(wǎng)絡化發(fā)展面臨著如下障礙：<br>1.觀念落后。目前，在國內(nèi)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，許多有影響的大公司已經(jīng)認識到了新經(jīng)濟的價值，并在積極推動企業(yè)向新經(jīng)濟模式的轉(zhuǎn)型和過渡。但是，國內(nèi)銀行界對網(wǎng)絡經(jīng)濟還沒有形成清晰和一致的認識，沒有充分意識到發(fā)展網(wǎng)絡銀行對于改善自身經(jīng)營方式、拓展業(yè)務內(nèi)容、提高金融競爭力和降低交易成本等方面的重大價值。一些人總是傾向于以網(wǎng)絡安全或其他一些技術(shù)問題為理由，無視工商企業(yè)對網(wǎng)絡銀行業(yè)務的迫切需求，固定原有的業(yè)務領(lǐng)域和業(yè)務方式。實際上，為相關(guān)人士所擔憂的這些技術(shù)，在國內(nèi)外已經(jīng)有比較成熟的模式，足可借鑒。目前，我國的IT應用技術(shù)和某些前沿的網(wǎng)絡技術(shù)，與國外的差距不大并在不斷縮小。與此相反的是，銀行業(yè)的網(wǎng)絡技術(shù)應用水平與國外的差距卻正在拉大。<br>2.多數(shù)銀行對本行網(wǎng)站的建設(shè)不夠重視。在Web上的網(wǎng)站是企業(yè)在虛擬世界的具體存在形態(tài)，也是銀行開展金融業(yè)務的基本依托。而國內(nèi)銀行并不重視網(wǎng)站建設(shè)，網(wǎng)站的內(nèi)容不豐富，更新也不十分及時。國內(nèi)銀行都擁有大批高水平的IT技術(shù)和金融專業(yè)人才，但幾乎所有網(wǎng)站的內(nèi)容主要是諸如本行簡介、領(lǐng)導講話、分支機構(gòu)介紹等，只有一些利率、外匯牌價之類的簡單金融信息，網(wǎng)站的更新周期也較長。對財經(jīng)信息和國內(nèi)外重大財經(jīng)新聞以及一些金融投資理財技術(shù)，除招商銀行網(wǎng)站有一些類似內(nèi)容外，其他網(wǎng)站均沒有相應表現(xiàn)，實際上這是一種不必要的資源浪費。<br>3.網(wǎng)上銀行業(yè)務品種匱乏。從國外網(wǎng)絡銀行的發(fā)展看，目前他們的網(wǎng)上銀行業(yè)務幾乎包括了所有的傳統(tǒng)銀行業(yè)務，并且有許多創(chuàng)新業(yè)務品種是傳統(tǒng)銀行業(yè)所沒有，或者是傳統(tǒng)銀行無法運作的。而我們的網(wǎng)上銀行，也僅提供了比較簡單的如賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、支付、網(wǎng)上證券以及網(wǎng)上商城等品種，而對其他如信貸、按揭等傳統(tǒng)銀行業(yè)務卻沒有涉及。有的銀行的網(wǎng)上銀行功能更是匱乏，感覺僅僅是為了趕時髦而做的擺設(shè)，雖然看上去有某項功能但卻不能夠使用，而有的干脆就是“正在建設(shè)中”。<br>4.國內(nèi)銀行網(wǎng)站建設(shè)缺乏全局觀念。在許多總行網(wǎng)站上，找不到其分行的網(wǎng)址，更談不上直接進入其分行網(wǎng)站了，在協(xié)同和整合成為企業(yè)運行核心，注重全局和統(tǒng)一觀念的現(xiàn)代社會，這種“疏忽”是不能容忍的。<br>5.網(wǎng)上銀行的服務質(zhì)量水平不高。在網(wǎng)上同樣存在著國內(nèi)銀行所特有的服務質(zhì)量問題，他們對客戶的咨詢并不怎么關(guān)心，根本沒有把客戶的利益或需要放在第一位。這在買方市場全面形成，客戶中心成為企業(yè)普遍奉行的經(jīng)營理念的當今社會，實在令人難以想象。<br>四、銀行網(wǎng)絡化創(chuàng)新的對策建議<br>網(wǎng)絡銀行的業(yè)務運作，是以客戶為中心的嶄新模式。這種新的經(jīng)營模式不僅為商業(yè)銀行節(jié)約巨大的客戶資源管理成本，而且將為客戶提供個性化、價格更為低廉、實時支付的金融產(chǎn)品。發(fā)展網(wǎng)絡銀行業(yè)務，一定要突出自己的服務特色，在傳統(tǒng)銀行業(yè)務的框架之外不斷創(chuàng)新求變。我們認為，銀行業(yè)的網(wǎng)絡化創(chuàng)新應著重從以下幾個方面展開：<br>1.觀念創(chuàng)新。網(wǎng)絡所引致的所有變革，都不是突發(fā)的。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡化、業(yè)務外包等網(wǎng)絡經(jīng)濟的重要模式，包括某些相關(guān)的網(wǎng)上銀行業(yè)務，在傳統(tǒng)經(jīng)濟中就已經(jīng)有相應的存在。從某種意義上講，網(wǎng)絡無非是使這些現(xiàn)象成為企業(yè)共有的和普遍的選擇。正如我們前面所指出的那樣，網(wǎng)絡給包括銀行業(yè)在內(nèi)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來的并非只是負效應，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾稳ミm應這種變革。當前，我國銀行業(yè)首先必須完成經(jīng)營觀念的創(chuàng)新，因為觀念決定著行為。傳統(tǒng)銀行在經(jīng)營上要有超前意識，充分重視網(wǎng)絡為銀行所帶來的機遇，以先進的經(jīng)營理念引導經(jīng)營活動。<br>2.業(yè)務創(chuàng)新。在客戶需求個性化的條件下，銀行業(yè)應大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務，積極開發(fā)新型業(yè)務品種。具體而言，要加大技術(shù)、資金和人力資源投入，組織一批有豐富金融理論和實踐經(jīng)驗的專家，以及具有高超IT技術(shù)和網(wǎng)絡應用開發(fā)技術(shù)的專業(yè)人員，組成新的開發(fā)隊伍。在銀行網(wǎng)站的建設(shè)上，甚至可以考慮將其建成信息港或者門戶網(wǎng)站。網(wǎng)站是銀行從事網(wǎng)上金融業(yè)務的平臺，而豐富的信息和強大的功能是一個網(wǎng)站吸引客戶的關(guān)鍵所在，必須給予足夠的重視。充分利用網(wǎng)絡的無邊界性、便利性和低成本性，加大網(wǎng)上銀行業(yè)務品種的開發(fā)力度，使得網(wǎng)上銀行業(yè)務品種包含所有的傳統(tǒng)銀行業(yè)務，并不斷拓展能迎合客戶和市場需求的新型銀行業(yè)務。<br>3.技術(shù)創(chuàng)新。網(wǎng)絡銀行的技術(shù)本身并沒有太高的門檻，任何一家銀行都不可能形成壟斷。事實上，在網(wǎng)絡世界只有通行的、能為不同人們共享的技術(shù)，才能成為共同的選擇。因此，銀行業(yè)要加強技術(shù)合作，強化網(wǎng)上銀行業(yè)務的安全管理，最好通過權(quán)威的專門機構(gòu)進行組織、協(xié)調(diào)，制定統(tǒng)一的技術(shù)標準和開發(fā)規(guī)則。否則，很有可能重蹈傳統(tǒng)IT技術(shù)應用的覆轍，陷入被動局面。對于那些自身技術(shù)力量較為薄弱的商業(yè)銀行，其網(wǎng)上銀行業(yè)務開發(fā)，完全可以采取外包的形式，由實力比較強大、技術(shù)水平高、有豐富的網(wǎng)絡技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗并擁有成熟網(wǎng)絡技術(shù)的網(wǎng)絡公司，或者銀行技術(shù)部門來完成。<br>4.形象創(chuàng)新。銀行的網(wǎng)絡化發(fā)展需要有更多的企業(yè)介入電子商務，而企業(yè)信息化的程度必將影響電子商務的發(fā)展。良好的企業(yè)形象是其吸引客戶的重要條件，因為對供應商的信任，從來都是客戶選擇的重要動機。在網(wǎng)絡背景下，客戶信息、資金和交易的安全性是網(wǎng)上銀行生存的關(guān)鍵，系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠、便捷是穩(wěn)定客戶的保障，對客戶的認真負責、及時應對客戶咨詢、答復和處理客戶疑惑，增加客戶滿意度，等等，也是網(wǎng)上銀行生存的基礎(chǔ)。因此，在大力發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務的同時，要推進企業(yè)信息化進程，加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立起值得信賴的網(wǎng)上銀行形象。<br>5.人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新。在開展網(wǎng)上銀行業(yè)務時，要創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。一方面重視人才的甄別、遴選，引進一批掌握新技術(shù)、熟悉金融業(yè)務的高技術(shù)人才；另一方面加強原有技術(shù)人員和業(yè)務人員的培訓和知識更新。要在制度、機制等各個層面體現(xiàn)以人為本的宗旨。人的積極性和創(chuàng)造性不是自發(fā)的，需要有良好的制度和可行的激勵模式來支持。<br>6.客戶管理體系創(chuàng)新。以客戶為中心，充分運用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡和信息技術(shù)，構(gòu)建高效運行的客戶資源管理體系，有機地協(xié)同客戶獲取、客戶開發(fā)和客戶保持等各個層面的工作。在目前商業(yè)信用缺失的不利處境下，銀行可以藉此建立動態(tài)的客戶信用評價體系，從而降低經(jīng)營風險，改善經(jīng)營績效。<br>7.政策創(chuàng)新。銀行業(yè)的網(wǎng)絡化發(fā)展，需要良好的政策環(huán)境和政策措施。一方面，政府在加強公民道德建設(shè)的過程中，要以提升整個社會的商業(yè)信用為重點，只有理順了經(jīng)濟領(lǐng)域的道德關(guān)系，才能有力地推動全社會的道德建設(shè)，為銀行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展創(chuàng)造條件。另一方面，政府要制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略思想、戰(zhàn)略重點，以新的管理制度規(guī)范和引導銀行業(yè)的網(wǎng)絡化進程，徹底清除區(qū)域分割、部門壟斷的痼疾，并在技術(shù)開發(fā)、業(yè)務創(chuàng)新等方面給銀行以必要的扶持?！肮珓諉T之家”版權(quán)所有