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內(nèi)容摘要：多數(shù)的知識(shí)管理系統(tǒng)較少具備因考慮到“知識(shí)的本質(zhì)”而進(jìn)行的管理動(dòng)作，來設(shè)計(jì)出的對(duì)應(yīng)功能，導(dǎo)致開發(fā)建置而成的知識(shí)管理系統(tǒng)與一般信息管理系統(tǒng)并無明顯的差異，且對(duì)輔助組織進(jìn)行知識(shí)管理效果有限。一個(gè)較適合的知識(shí)管理系統(tǒng)模式，是依據(jù)知識(shí)的本質(zhì)和知識(shí)管理理論規(guī)范，建置出最適合組織知識(shí)管理需求的信息系統(tǒng)，將信息科技在知識(shí)管理的應(yīng)用效能發(fā)揮至最大。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理信息科技

自從Nonaka與Takeuchi在1995首先提出了“知識(shí)型企業(yè)”的觀點(diǎn)，自此知識(shí)管理的研究到達(dá)一個(gè)高峰。知識(shí)管理的研究與發(fā)展，不僅在學(xué)術(shù)界引起討論，也為企業(yè)界高度關(guān)注，他們紛紛投入大筆資金導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)模式。然而，知識(shí)管理系統(tǒng)模式忽略了知識(shí)的本質(zhì)，無法對(duì)應(yīng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)設(shè)計(jì)，倉(cāng)卒的導(dǎo)入過程，最終只能引致失敗。

雖然企業(yè)組織導(dǎo)入知識(shí)管理的失敗原因中，有過度重視信息科技甚于管理模式之趨勢(shì)，但考慮到管理的對(duì)象為組織中每日大量流通的信息與知識(shí)，為能有效儲(chǔ)存、應(yīng)用、分享，應(yīng)用信息科技促進(jìn)知識(shí)管理模式的實(shí)現(xiàn)仍是最佳方案。而應(yīng)用信息科技以促進(jìn)知識(shí)管理的議題，多是走向研究所謂的知識(shí)管理系統(tǒng)(Knowledgemanagementsystem,KMS)。一般所討論的面向主要有二，一是由管理的角度，另一個(gè)是由信息科技的角度。管理方面多是討論如何使知識(shí)管理系統(tǒng)符合組織策略、提升團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效；如何應(yīng)用知識(shí)管理系統(tǒng)使組織成員能適當(dāng)取得所需知識(shí)，以組織活動(dòng)為思考對(duì)象。而信息科技的角度則是以知識(shí)管理系統(tǒng)為主要思考對(duì)象，研究如何應(yīng)用新的信息科技使系統(tǒng)更有效率、實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理架構(gòu)、知識(shí)管理功能等。

本文針對(duì)信息科技進(jìn)行研究，許多知識(shí)管理系統(tǒng)研究案例多屬于功能性導(dǎo)向，將知識(shí)管理系統(tǒng)視為作業(yè)工具，單純地僅為輔助組織中信息流通而建置，致使建置而成的知識(shí)管理系統(tǒng)與一般信息管理系統(tǒng)大同小異。這主要是對(duì)知識(shí)管理的理解不夠清楚，以IEEE對(duì)知識(shí)管理的相關(guān)解釋中提到“知識(shí)與信息兩者不能用同一種工具管理”，正是闡明若要以信息科技輔助實(shí)行知識(shí)管理，則必須考量知識(shí)與信息在本質(zhì)上的不同，也就是深入了解知識(shí)管理與信息管理的不同。

文獻(xiàn)探討研究

（一）知識(shí)與信息的定義

知識(shí)有別于數(shù)據(jù)(data)與信息(information)，是一種經(jīng)過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化之直覺、經(jīng)驗(yàn)與事實(shí)。1953年希臘哲學(xué)家Plato首次對(duì)知識(shí)定義為“justifiedtruebelief”，自此開始了知識(shí)學(xué)派的討論與研究，對(duì)于知識(shí)的本體論，許多學(xué)者皆在深刻的研究下提出不同見解。

一般多承認(rèn)數(shù)據(jù)-信息-知識(shí)的三層式分級(jí)，且知識(shí)的產(chǎn)生須在人的心智之中，知識(shí)皆為行動(dòng)的憑借。歸納得到以下三點(diǎn)：知識(shí)是概念性的思考架構(gòu)，信息是事實(shí)性的數(shù)據(jù)訊息；經(jīng)由理解過程，信息能被儲(chǔ)存且針對(duì)特殊任務(wù)成為知識(shí)；知識(shí)以非結(jié)構(gòu)性方式產(chǎn)生于思考過程，知識(shí)的移轉(zhuǎn)則以非結(jié)構(gòu)或半結(jié)構(gòu)方式。

由于立足點(diǎn)角度的不同，對(duì)于知識(shí)的定義與分類各不相同，但大致可分組織與個(gè)人觀點(diǎn)。以組織觀點(diǎn)來看，知識(shí)為有效對(duì)應(yīng)特殊任務(wù)的信息集合，且是用來創(chuàng)造價(jià)值的對(duì)象，而以個(gè)人觀點(diǎn)來看，知識(shí)則是將信息融會(huì)貫通的所得，是個(gè)人結(jié)合背景與經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息的理解。因此在設(shè)計(jì)知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，必須考慮到所管理的知識(shí)類型，若是管理組織知識(shí)，則應(yīng)考慮到知識(shí)具有對(duì)應(yīng)任務(wù)與創(chuàng)造價(jià)值的性質(zhì)。若對(duì)個(gè)人知識(shí)做管理，就必須注意如何將信息正確送達(dá)個(gè)人以供參考使用，及如何正確地將個(gè)人理解后的知識(shí)再度外顯分享與循環(huán)創(chuàng)造。

（二）知識(shí)的類型

1.隱性知識(shí)與顯性知識(shí)。此類型之觀點(diǎn)在于認(rèn)為知識(shí)存有顯性與隱性之分別，且兩者并非獨(dú)立，而是相輔相成、循環(huán)創(chuàng)造的，而在轉(zhuǎn)換過程中，值得注意的是，某些隱性知識(shí)是絕對(duì)無法具體化的。因此Alavi與Leidner認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)于顯性知識(shí)應(yīng)以建立“知識(shí)寶庫(kù)”的方式儲(chǔ)存管理，而對(duì)于隱性知識(shí)則可透過信息科技建立“知識(shí)網(wǎng)絡(luò)”予以傳播，從而可以有效促使知識(shí)創(chuàng)造循環(huán)的產(chǎn)生。

2.移動(dòng)性與嵌入性知識(shí)。此種觀點(diǎn)多是以組織角度進(jìn)行知識(shí)的分類，將組織中所具有的知識(shí)，依其存在的媒介為分類標(biāo)準(zhǔn)，移動(dòng)性的知識(shí)容易外顯為文字，方便進(jìn)行移轉(zhuǎn)，嵌入性知識(shí)則難具體化表現(xiàn)，移轉(zhuǎn)過程多為非結(jié)構(gòu)方式。因此在以設(shè)計(jì)知識(shí)管理系統(tǒng)為考量時(shí)，需要了解不同的知識(shí)是搭載于不同的媒介上而進(jìn)行流動(dòng)的，以信息工具輔助管理時(shí)，就必須針對(duì)知識(shí)型態(tài)的不同，設(shè)計(jì)不同性質(zhì)的信息功能來支持活動(dòng)的運(yùn)行。

3.程序式的知識(shí)與宣告式的知識(shí)。程序式的知識(shí)是動(dòng)態(tài)的、難以言表的、透過經(jīng)驗(yàn)建立的行為知識(shí)，如跑步、走路、彈鋼琴等，宣告性的知識(shí)為靜態(tài)的、容易以語言或文字具體化，如書本上記載的知識(shí)。此類型觀點(diǎn)亦以組織立場(chǎng)為觀點(diǎn)，將組織內(nèi)部流動(dòng)的知識(shí)予以歸納分類，有助于了解進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)，哪些知識(shí)是流動(dòng)于組織中，以及哪些知識(shí)是需要管理與傳播的。

總結(jié)以上三種知識(shí)分類在仔細(xì)觀察后不難發(fā)現(xiàn)其相近之處，隱性知識(shí)類似嵌入、程序性知識(shí)，顯示知識(shí)則與移動(dòng)、宣告性知識(shí)性質(zhì)相近，表示學(xué)者皆認(rèn)同“知識(shí)”具有一段由模糊至清晰間的區(qū)域，雖然經(jīng)由特定的程序或工具可以將模糊性高的知識(shí)逐漸轉(zhuǎn)化為較清晰的外顯知識(shí)，但也有一部分的知識(shí)是目前絕對(duì)無法完全清晰表達(dá)的。因此在設(shè)計(jì)知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，要能了解所針對(duì)的知識(shí)是位于區(qū)域的哪一段落，才能開發(fā)出有效率的系統(tǒng)平臺(tái)，越外顯的知識(shí)越能利用信息科技分享、應(yīng)用與儲(chǔ)存，內(nèi)隱性高的知識(shí)則可以透過信息科技進(jìn)行外顯化與宣告的動(dòng)作，尤其是兩者間的轉(zhuǎn)移更可利用信息科技來加速轉(zhuǎn)化。

（三）知識(shí)管理的定義

早在1998年時(shí)，學(xué)者FaheyandPrusak就已經(jīng)對(duì)組織建立知識(shí)管理系統(tǒng)提出質(zhì)疑，因?yàn)楫?dāng)時(shí)許多的知識(shí)管理案例都太過重視技術(shù)層面的應(yīng)用，從而忽略了管理層面的考量，將知識(shí)視為與信息無異，而欲以結(jié)構(gòu)化的方式取得、儲(chǔ)存、傳送于組織和個(gè)人之間。如此一來，知識(shí)管理系統(tǒng)就與信息管理系統(tǒng)大同小異，而組織花費(fèi)大量的成本與時(shí)間所建置的知識(shí)管理系統(tǒng)，原來僅等同原有信息管理系統(tǒng)的功能加強(qiáng)，也難怪無法確實(shí)達(dá)成知識(shí)管理的使命于組織之中。因此，為了能真正建置有效的知識(shí)管理系統(tǒng)，亦需要針對(duì)知識(shí)管理的定義進(jìn)行歸納。

有關(guān)知識(shí)管理的論點(diǎn)歸納如下：知識(shí)管理對(duì)象包括組織內(nèi)個(gè)別成員和整體組織，知識(shí)管理是對(duì)數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)進(jìn)行組織與轉(zhuǎn)化的過程，成功因素有賴人、流程、組織規(guī)范、信息科技配合，知識(shí)管理以增進(jìn)組織成員和組織的利益和發(fā)展為目的。

知識(shí)需要被管理的想法起源于組織觀察學(xué)者PeterDrucker，之后有關(guān)知識(shí)管理的學(xué)術(shù)研究亦多將焦點(diǎn)放在組織之中。一般來說，組織為聚集眾人力量來獲取共同利潤(rùn)的集合體，而將獲取利潤(rùn)過程中所得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)進(jìn)行管理與分享，使整個(gè)組織的成員皆能有效率地學(xué)習(xí)與利用之，進(jìn)而使組織的獲利能力獲得提升，即是組織知識(shí)管理。由于知識(shí)的儲(chǔ)存媒介不同，多認(rèn)為組織知識(shí)管理的處理對(duì)象為信息、知識(shí)、人員、程序，效果則是增進(jìn)組織效率、競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)造新的知識(shí)與組織利潤(rùn)。以組織知識(shí)管理的觀點(diǎn)看來，所要處理的對(duì)象不只是靜態(tài)的信息或知識(shí)，更包括了復(fù)雜的人與工作程序，因此在討論組織知識(shí)管理時(shí)，信息科技通常不具有顯著的地位，而注重的是組織文化與結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)者態(tài)度等。

（四）知識(shí)管理的程序

除了定義的歸納之外，為了達(dá)到知識(shí)管理的目的，勢(shì)必對(duì)其管理動(dòng)作的過程要有清楚的了解與認(rèn)識(shí)。近年來，已有許多學(xué)者針對(duì)知識(shí)管理的程序活動(dòng)進(jìn)行研究，項(xiàng)目多以知識(shí)的取得、創(chuàng)造、蓄積、擴(kuò)散等四個(gè)主題為主。

1.知識(shí)的取得。學(xué)者Cohen&Leviathan認(rèn)為，企業(yè)對(duì)外界新信息的吸收與同化的能力，有助于企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新。吸取的能力可以分為個(gè)人層級(jí)與組織層級(jí)，而組織層級(jí)是靠個(gè)人能力去達(dá)成的。

學(xué)者Davenport&Prusak認(rèn)為，組織對(duì)外界吸收知識(shí)的不同方式，與組織對(duì)取得的知識(shí)有無潛在利益，都與增加組織競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)。知識(shí)的吸取除了由公司內(nèi)部創(chuàng)造外，還包括以“收購(gòu)”的方式收購(gòu)具備這些知識(shí)的組織，或是雇用擁有這些知識(shí)的人員；或是透過與大學(xué)的研究組織合作、聘雇顧問等“租用”的方式；“指派專責(zé)單位”、“融合”、“適應(yīng)”及“網(wǎng)絡(luò)”等途徑取得知識(shí)。

學(xué)者Leonard-Barton提出從外部找尋專門知識(shí)的觀念，認(rèn)為所有的知識(shí)不一定要完全自行研發(fā)，如果公司外部已經(jīng)有發(fā)展完整且為公司所需要的知識(shí)，不妨可從外部引入。所以應(yīng)考量公司內(nèi)部提供的技術(shù)與策略上之需要，然后思考如何從外部獲得所需要的知識(shí)。

2.知識(shí)的創(chuàng)造。學(xué)者Nonaka&Takeuchi研究了日本公司所進(jìn)行的知識(shí)創(chuàng)造，在他們的研究中知識(shí)轉(zhuǎn)換的過程就是內(nèi)隱與外顯知識(shí)間的互動(dòng)過程。這種知識(shí)轉(zhuǎn)換的過程大致上可分為四種模式：

共同化（socialization）：由內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)換成內(nèi)隱知識(shí)，藉由分享經(jīng)驗(yàn)而達(dá)到創(chuàng)造內(nèi)隱知識(shí)的過程。不用透過語言進(jìn)行學(xué)習(xí)，獲得內(nèi)隱知識(shí)。例如學(xué)徒觀察、模仿和學(xué)習(xí)老師傅的技藝，在轉(zhuǎn)換過程產(chǎn)生共鳴的知識(shí)。

外化（externalization）：由內(nèi)隱轉(zhuǎn)換成外顯知識(shí)，將內(nèi)隱知識(shí)透過隱喻、模擬、觀念或假設(shè)，以語言的方式表達(dá)出來。盡管表達(dá)本身可能不夠精確，卻能促進(jìn)成員間的對(duì)話或集體思考，將觀念逐步厘清，并產(chǎn)生觀念性知識(shí)。

結(jié)合（combination）：由外顯轉(zhuǎn)換成外顯的知識(shí)，個(gè)人透過文件、會(huì)議、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行知識(shí)的交換與結(jié)合。同時(shí)透過對(duì)既有知識(shí)的分類，結(jié)合有利于外顯知識(shí)的傳播，產(chǎn)生新的知識(shí)。

內(nèi)化（internalization）：由外顯轉(zhuǎn)換成內(nèi)隱的知識(shí)，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)透過共同化、外化與結(jié)合后逐漸內(nèi)化成個(gè)人的內(nèi)隱知識(shí)。內(nèi)化的原動(dòng)力在于邊做邊學(xué)，同時(shí)以語言、故事傳達(dá)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，或?qū)⑵渲谱鞒晌募謨?cè)，均有助于將外顯知識(shí)轉(zhuǎn)換成內(nèi)隱知識(shí)，并產(chǎn)生系統(tǒng)化知識(shí)。

3.知識(shí)的蓄積。當(dāng)組織取得所需要的知識(shí)之后，應(yīng)該將知識(shí)分類整理成易懂的形式或符號(hào)，以便提供使用。運(yùn)用制作知識(shí)來源分布圖，可以整理知識(shí)，或以專家系統(tǒng)、人工智能系統(tǒng)等科技輔助，進(jìn)行組織知識(shí)整理與儲(chǔ)存。Davenport&Prusak提出制作知識(shí)分布圖與模型的觀念以促進(jìn)知識(shí)的整理與儲(chǔ)存，并提供尋找知識(shí)的途徑；雖然組織透過建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)產(chǎn)出知識(shí)分布圖，但是除了科技運(yùn)用外，知識(shí)分布圖必須兼顧準(zhǔn)確性及便利性，才能發(fā)揮其效能。

4.知識(shí)的擴(kuò)散。學(xué)者Davenport&Prusak提到知識(shí)的移轉(zhuǎn)與擴(kuò)散的情形，每天在人們身邊發(fā)生，其過程包含兩個(gè)步驟：傳達(dá)與吸收。因?yàn)橹R(shí)移轉(zhuǎn)的成功與否，除了看知識(shí)提供者，能否有效地表現(xiàn)出所擁有的知識(shí)外，另外知識(shí)接受者有沒有能力吸收，也是相當(dāng)重要的。組織應(yīng)多方面加強(qiáng)促進(jìn)知識(shí)的交流，例如茶水間談話室、知識(shí)博覽會(huì)、面談會(huì)議、故事、錄像帶、師徒制等。

整理以上對(duì)于知識(shí)管理的程序探討，將心得列舉如下：知識(shí)管理的程序可分為取得、蓄積、擴(kuò)散、創(chuàng)造；發(fā)現(xiàn)多數(shù)學(xué)者于討論某一項(xiàng)程序時(shí)，都必定會(huì)關(guān)聯(lián)到其它程序的項(xiàng)目而無法避免，表示出整體知識(shí)管理應(yīng)是連續(xù)、不間斷的行為；四個(gè)主要程序項(xiàng)目?jī)?nèi)的細(xì)部做法，會(huì)因組織類別不同而有不同的動(dòng)作；信息科技在輔助整段知識(shí)管理的程序當(dāng)中，效果最顯著的部分為知識(shí)的蓄積與知識(shí)的擴(kuò)散。

本文相關(guān)結(jié)論

知識(shí)管理的議題包含管理與信息科技兩個(gè)面向，因此為了能有效設(shè)計(jì)出實(shí)用的知識(shí)管理系統(tǒng)，對(duì)于知識(shí)管理理論和程序的了解，是有必要的。本文認(rèn)為，知識(shí)管理是一長(zhǎng)期性、持續(xù)性的作業(yè)，且注重人力資本與程序運(yùn)作，現(xiàn)將知識(shí)管理理論和其系統(tǒng)模式建置歸納如下：

（一）形成分享的組織文化

知識(shí)管理重在知識(shí)分享的理念，文獻(xiàn)中許多學(xué)者均提及知識(shí)社群的概念，也是知識(shí)管理范疇最困難、專家們最想解決的部分：個(gè)人隱性知識(shí)的引發(fā)與分享。由于個(gè)人知識(shí)的分享是組織創(chuàng)新的關(guān)鍵，是以建立學(xué)習(xí)型組織，從而引發(fā)個(gè)人知識(shí)成為組織知識(shí)，并透過知識(shí)交流與理解產(chǎn)生創(chuàng)新將是管理的重點(diǎn)。

組織文化是知識(shí)管理成功的關(guān)鍵，亦是最大的障礙，當(dāng)組織文化是助力時(shí)，知識(shí)管理的推動(dòng)當(dāng)可順勢(shì)而為，反之則當(dāng)以漸進(jìn)改變的方式為之。為留住個(gè)人知識(shí)及鼓勵(lì)分享知識(shí)，企業(yè)界有許多做法可供參考，包括獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)意、提案建議管理系統(tǒng)、強(qiáng)調(diào)文件化作業(yè)、月報(bào)制度、競(jìng)業(yè)禁止等，其目的都希望使個(gè)人知識(shí)盡量外化，長(zhǎng)期形成分享與學(xué)習(xí)型的組織文化，進(jìn)而提升組織競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）知識(shí)管理工具的善用

知識(shí)管理的推動(dòng)需要工具的協(xié)助與配合，尤其是考慮到在組織流通的信息量與知識(shí)量如此龐大、傳統(tǒng)的管理工具勢(shì)必?zé)o法有效控管的條件下，因此知識(shí)管理的另一研究領(lǐng)域即是信息科技發(fā)展。為成功推動(dòng)知識(shí)管理，善用信息科技的協(xié)助是必要的，信息基礎(chǔ)建設(shè)的完善、電子化環(huán)境的建立或是相關(guān)信息系統(tǒng)的引進(jìn)均是信息科技協(xié)助知識(shí)管理的部分。

（三）文件化作業(yè)的強(qiáng)化

“文件化”是組織中推動(dòng)知識(shí)管理最基本也最強(qiáng)調(diào)的作業(yè)，其目的包括留住人員知識(shí)、使新進(jìn)人員更快融入工作、減少重復(fù)作業(yè)的投入與增進(jìn)效率等。不管是例行性業(yè)務(wù)或是特別的作業(yè)，完善的文件化作業(yè)將有助于提升任務(wù)處理的效率，節(jié)省重復(fù)作業(yè)的成本；以每份文件為基礎(chǔ)，經(jīng)過不同時(shí)期的修改與增刪，更是組織中知識(shí)的不斷累積，成為組織競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。

（四）需考量組織中知識(shí)型態(tài)的不同

由于組織日常任務(wù)之中就搭載了許多不同型態(tài)的知識(shí)于其中，因此進(jìn)行知識(shí)管理的動(dòng)作時(shí)，需要對(duì)所要管理的目標(biāo)知識(shí)進(jìn)行分析，了解其型態(tài)與相關(guān)因素，才能設(shè)計(jì)出有效的管理模式，使目標(biāo)知識(shí)能因?yàn)楣芾韯?dòng)作的進(jìn)行而達(dá)到所希望的效果。