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一、酒店人性化管理的背景

酒店行業(yè)屬于比較典型的純服務(wù)業(yè)，因而想要得到長足的發(fā)展與進(jìn)步，最主要的就是提高服務(wù)水平。從現(xiàn)階段的狀況來說，越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)使得酒店行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)壓力增大了，人力資源的管理以及良好的服務(wù)意識(shí)則成為了本行業(yè)內(nèi)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。所以酒店行業(yè)需要進(jìn)一步發(fā)展，就要促進(jìn)各項(xiàng)管理工作水平的提高。實(shí)際上人性化管理的趨勢(shì)出現(xiàn)已經(jīng)有一段時(shí)間了，不過應(yīng)當(dāng)說得到普及還是隨著勞動(dòng)力市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)變化而逐步實(shí)現(xiàn)的，現(xiàn)階段的勞動(dòng)力價(jià)值的上升，以及對(duì)勞動(dòng)者保護(hù)的提高都體現(xiàn)了這一理念。而且事實(shí)上無論是從形勢(shì)的變化角度，或者是從自身發(fā)展應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的角度而言，其對(duì)酒店來說都是有看得見的效益的。

二、酒店管理人性化趨勢(shì)的作用

1.調(diào)動(dòng)員工積極性，提高服務(wù)的效果。

員工積極性的發(fā)揮可以說在服務(wù)行業(yè)中屬于重要的因素，其能夠激發(fā)更多的創(chuàng)造力以及良性的服務(wù)意識(shí)，因而對(duì)服務(wù)效果的提升會(huì)有巨大的作用。實(shí)際上，對(duì)于酒店行業(yè)本身來說，員工工作能力的充分發(fā)揮是最大的財(cái)富，直接關(guān)系到最終的服務(wù)水平，而且員工的綜合能力也可以看作是企業(yè)未來發(fā)展的動(dòng)力，如何進(jìn)行激發(fā)以及引導(dǎo)可是一項(xiàng)非常重要的工作。人性化管理給予了員工更多的尊重，可以使他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感有所加強(qiáng)。因而對(duì)管理效果以及對(duì)業(yè)務(wù)水平的提升與促進(jìn)，都是非常有價(jià)值的。

2.改善管理效應(yīng)，調(diào)和內(nèi)部關(guān)系。

事實(shí)上員工的內(nèi)部關(guān)系一直是比較復(fù)雜的，而且對(duì)其本身能力的發(fā)揮也會(huì)有很重要的影響。而且隨著酒店規(guī)模的擴(kuò)大，員工的數(shù)量會(huì)越來越多，結(jié)構(gòu)會(huì)越來越復(fù)雜，毫無疑問這樣的狀況可能會(huì)帶來一些問題，從而給員工本身的工作帶來一定的影響。如果說沒有有效的疏導(dǎo)和溝通，對(duì)于工作效率和積極性方面來說，是可能有所損害的。因而有效的人性化管理對(duì)內(nèi)部關(guān)系的改善具有明顯的效果。

3.在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

人性化管理最大的價(jià)值在于發(fā)揮出酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。由于酒店行業(yè)本身的服務(wù)水平很大程度上取決于人的作用，而且客戶現(xiàn)階段對(duì)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和需求也在逐步提高。在這種情況下，如果沒有良好的人性化管理方式，實(shí)際上對(duì)自身的競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)是有一定的影響的。而且可以認(rèn)為，這樣的影響力有一定傳染性，如果沒有及時(shí)地進(jìn)行處理，可能會(huì)導(dǎo)致進(jìn)一步惡化的結(jié)果。加之人的思想是比較復(fù)雜的，不可能完全依靠一般的制度來嚴(yán)格落實(shí)和管理，而是既要有一定的強(qiáng)度也要有一定的彈性，才可能保證人在正常情況下作用的發(fā)揮。基于此，毫無疑問，如果自身的管理方式?jīng)]有良好的彈性，缺乏人性化的光環(huán)，實(shí)際上就等于給自身的發(fā)展留出了更多的限制，并且對(duì)于人才的吸收和培養(yǎng)方面，也不是那么有利的。

三、酒店人性化管理的主要措施

1.樹立以人為本的觀念，在制度中加以確立。

對(duì)酒店而言，人性化管理首先就要在觀念方面進(jìn)行革新，改變過去的一些固有的范式，避免采用機(jī)械化的方式進(jìn)行管理。雖然說看上去有些籠統(tǒng)，但是實(shí)際上體現(xiàn)是全方位的發(fā)展，因而可以說，我們需要通過管理理念的變化，找出人力資源管理中存在現(xiàn)實(shí)的問題，找到相應(yīng)的解決途徑，來優(yōu)化人力資源的配置，充分發(fā)揮人力資源管理的優(yōu)勢(shì)，才能促進(jìn)酒店自身的長足發(fā)展，提高競(jìng)爭(zhēng)力，最終帶動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展。同時(shí)，制度的確立需要加強(qiáng)彈性，如果說彈性不夠，則對(duì)矛盾和沖突就不能有效緩解，而且如果沒有更高層次的溝通方式，在執(zhí)行過程中受到的阻礙也會(huì)比較嚴(yán)重。

2.改善員工的溝通，建立良性企業(yè)文化。

良好的員工之間的交流可以緩解很多矛盾，實(shí)際上一些不應(yīng)有的情況的出現(xiàn)就是因?yàn)椴粔蛄私舛鷣y猜測(cè)的結(jié)果。通過對(duì)寬松環(huán)境的塑造以及上下級(jí)之間更平等的交流方式，來對(duì)各種管理問題進(jìn)行有效的改善。企業(yè)文化指企業(yè)組織在長期的經(jīng)營活動(dòng)中形成的，并為企業(yè)全體成員自覺遵守和奉行的企業(yè)經(jīng)營宗旨、價(jià)值觀念和道德規(guī)范的總和，是一個(gè)企業(yè)在長期的運(yùn)營實(shí)踐中所凝結(jié)起來的企業(yè)價(jià)值觀及企業(yè)精神，是一個(gè)企業(yè)的靈魂。在形成比較良好的氛圍之后，其可以對(duì)企業(yè)文化方面的建設(shè)與發(fā)展有更加良性的促進(jìn)作用，也只有員工對(duì)企業(yè)的文化達(dá)成共識(shí)，對(duì)企業(yè)才能擁有歸屬感、認(rèn)同感，才能為企業(yè)的發(fā)展而不懈奮斗。

3.善于關(guān)心員工，制定公平的考核體系。

近年來，人力資源管理的重要性越發(fā)受到重視。但是，目前一些行業(yè)中人才流動(dòng)性大、穩(wěn)定性差、人力資本不足制約了其良性發(fā)展，值得引起我們足夠的重視。而員工都會(huì)關(guān)心自己的付出與回報(bào)是否成正比，自己的收入水平與同行業(yè)者相比是否一致，因此酒店行業(yè)要制定公平有效的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確設(shè)定工作目標(biāo)及評(píng)估方法，設(shè)定可量化的指標(biāo)，對(duì)員工的成績做出科學(xué)公正的評(píng)估與考核，并及時(shí)將評(píng)估的結(jié)果反饋給員工，以達(dá)到激勵(lì)的效果。

四、結(jié)語

隨著信息時(shí)代的沖擊，全球經(jīng)濟(jì)一體化越來越明顯，各行各業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。酒店行業(yè)當(dāng)然也不例外。信息資源、經(jīng)濟(jì)資源、物質(zhì)資源和人力資源共同推動(dòng)著各行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，科技與知識(shí)的重要性也日益凸顯。基于此，可以說，酒店服務(wù)業(yè)本身的發(fā)展和人的作用發(fā)揮是離不開的。人性化管理本身就是在進(jìn)一步的發(fā)掘人的潛能，從而可以給企業(yè)本身帶來更多的競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：孫麗欽 李佳龍 張立儉 杜彥超 單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院