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1抓好三基三嚴培訓(xùn)，提高護士的理論知識及技術(shù)水平

好的技術(shù)水平可以提高病人的信任度，是預(yù)防糾紛的保證。為了提高護理人員的業(yè)務(wù)水平，科室每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2次，護理查房2次，危重及疑難病例討論1次，每月進行1次理論考試和操作考核。護士長每天利用晨交班進行提問，重點是危重病人及新入院病人的病情、觀察要點、護理要點、基礎(chǔ)和?？评碚?、藥物的藥理作用、常見并發(fā)癥等問題。護士長將重點觀察的病人告知當(dāng)日值班人員并要求其嚴格交班，使護理人員對危重病人保持高度的警覺性和責(zé)任心，提高了護理人員的知識水平，預(yù)見性護理。

2增強護士的法律意識

組織護士學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，現(xiàn)如今病人及家屬維權(quán)意識增強，護理人員維護自身的法律意思較弱，大多數(shù)護士缺乏有關(guān)法律、法規(guī)知識。所以要護士了解有關(guān)的法律法規(guī)是很必要的，學(xué)習(xí)內(nèi)容有《患者的權(quán)利和義務(wù)》、《護士條例》、《醫(yī)療事故法》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《職業(yè)道德規(guī)范》等，利用科室每月進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的機會給護士宣傳法律法規(guī)知識；參加由醫(yī)院護理部組織的“護理安全知識”講座和全院護理不良事件討論；參加由醫(yī)院及醫(yī)教科組織的“醫(yī)療糾紛案例分析”講座；組織護士參加醫(yī)院組織的法律法規(guī)知識考試；讓護士了解病人的權(quán)利，尊重病人的權(quán)利，更好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)利，防范護理糾紛。

3做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語

3.1根據(jù)衛(wèi)生部制定的分級護理標準、護理服務(wù)項目和省衛(wèi)生廳制定的《護理工作質(zhì)量標準》，結(jié)合我們科室的護理工作特點，制定了崗位責(zé)任制，修定了各班的工作流程，改變了排班模式。在排班上采取了12小時制，減少了交接班次數(shù)，護士集中上班集中休息，也減少了護士往返家和醫(yī)院的次數(shù)，護士的身體得到了充分休息，提高了工作效率。在工作流程中增加了為病人做生活護理的內(nèi)容，如：洗頭、洗臉、足浴、喂飯，中午和晚間病人休息時為病人拉上窗簾。要求護士在為病人做各項護理操作時，必須向病人解釋操作的目的和意義，以取得病人的合作。這樣以來，縮短了護患距離，增強了護患之間的信任感。

3.2護理部結(jié)合實際情況，制定了服務(wù)用語，如，接電話服務(wù)用語，晨交班服務(wù)用語，接新入院病人服務(wù)用語，送病人出院服務(wù)用語等，提高了病人的滿意度。

4嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程

護理工作制度是保證護理工作秩序、提高護理質(zhì)量、防止差錯事故的重要法規(guī)[1]按照省，衛(wèi)生廳制定的各項規(guī)章制度、各項護理操作、護理文書書寫要求進行培訓(xùn)，規(guī)范了交接班本、長期輸液本、搶救病人登記本、危急值登記本等各種本的登記。同時也規(guī)范了護理記錄單、留置針維護記錄單、輸血記錄單、血糖監(jiān)測記錄單、體溫圖的繪制和填寫。如發(fā)生醫(yī)療糾紛，這些可作為重要的法律依據(jù)。

5護士長在預(yù)防糾紛中的管理

5.1加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育

組織護士學(xué)習(xí)《職業(yè)道德規(guī)范》，利用每次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間教育護士要有“五”心：愛心、細心、耐心、同情心、責(zé)任心，告訴她們我們面對的是有生命的人，而不是一件物品，所以需要我們更加細心照顧那些身心被病痛折磨的患者，讓她們學(xué)會換位思考，假如你是一個病人你需要什么樣的關(guān)懷和服務(wù)，對那些責(zé)任心不強的護士所分管的病人，護士長要做到心中有數(shù)，要多檢查，多督導(dǎo)，多指正，以便及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。

5.2護士長每天對新入院患者的各項護理記錄進行檢查并簽名，發(fā)現(xiàn)問題及時進行修正

護士長每月對科室每個護士的工作進行1～2次夜間查房和節(jié)假日查房，以了解護士長不在時科室護士是否按照規(guī)范進行工作，以便做到心中有數(shù)。在制度落實上，采取制定與落實相結(jié)合、檢查與指導(dǎo)相結(jié)合、懲罰與獎勵相結(jié)合，充分調(diào)動醫(yī)護人員的責(zé)任心和工作積極性。

5.3科室規(guī)范了服務(wù)禁忌

例如，當(dāng)病人詢問病人病情時，在沒有和醫(yī)生溝通的情況下不能隨便回答，可委婉告知病人可以詢問管床醫(yī)生，因為管床醫(yī)生最了解病人病情，以免護士和醫(yī)生所說不一致，引起糾紛。同時禁止護士對病人說“沒事”、“挺好的”等語句，因為急診內(nèi)科的病人大多都是2種疾病以上70～90多歲的老年人，如病人病情突然變化，會引起家屬極大不滿，發(fā)生糾紛。

5.4護士長每天做到“四查房”

科室開晨會前查；以便了解整個病房病人情況，開晨會時將當(dāng)日工作重點、重點病人、當(dāng)天需要護士注意的問題一一說明，使每位值班護士做到心中有數(shù)。下班前查；重點查護士的各項治療是否及時完成，病人對治療有什么意見，以及治療后的反應(yīng)和效果，以便及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。下午上班查；查病房管理，病人治療、飲食和中午休息情況，和病人談心，征求病人意見，詢問病人有什么要求，拉近護士長與患者的距離。同時還要注意觀察病人的心理反應(yīng)，滿足其心理需求。下午下班前查；了解病房病人情況，向夜班護士交代夜間重點病人、重要治療及需要注意的問題，使夜班護士對病房病人做到有的放矢。

5.5對搶救藥品、物品、器械的管理

因急診內(nèi)科病房是一個危重病人多，病種多，病人年齡老齡化的病房，而且老年人病情變化快，所以，急救器材、搶救物品、急救藥品一定要準備到位。護士長應(yīng)設(shè)專人負責(zé)，每周檢查2次，護士長每周檢查1次，使各項急救器材處于良好的應(yīng)急狀態(tài)，以保證各種搶救的順利進行，不會因搶救物品不到位而延誤搶救病人，發(fā)生糾紛。

6效果

通過三基三嚴的培訓(xùn)，提高了護士的理論知識和技術(shù)水平，提高了護士觀察病人病情的能力，能及時發(fā)現(xiàn)病人病情變化給予及時處理，以減少護理糾紛。通過法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強了護士的法律意識，護理人員在工作中能嚴格按照護理質(zhì)量控制標準進行各項護理操作和告知義務(wù)。如各項操作護士會按照規(guī)范詳細告知病人目的、注意事項和操作中如何配合；對于想要外出的病人，護士會反復(fù)講解醫(yī)院及醫(yī)保的相關(guān)規(guī)定和外出對病人的病情、治療和護理造成的影響，一旦發(fā)現(xiàn)病人私自外出，護士會及時打電話尋找，防止病人院外發(fā)生意外，引起糾紛；對于病人拒絕檢查和治療的，護士會與主管醫(yī)生一起請家屬在病歷上簽字，免除了法律責(zé)任，從而最大限度地降低了潛在性的護理糾紛。自從開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，規(guī)范了服務(wù)用語，縮短了護患距離，增強了患者對護士的信任度，護士有做的不到位的地方，病人也能給予理解。護士長的管理在預(yù)防糾紛中也起到很重要的作用，如果護士長能保持清醒的頭腦、敏捷的思維、善良友好的言談和處處為病人著想的思想及嚴格的管理，可以有效地預(yù)防護理糾紛。通過以上的努力，急診內(nèi)科從2004年12月～2011年11月護理質(zhì)量平均達標率從94.6%提高到99.1%，病人的滿意度從92%提高到99%。未發(fā)生1例因護理工作疏忽所引起的糾紛。保證了正常的醫(yī)療秩序，確保了病人和護士的權(quán)益。