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醫(yī)院服務(wù)營銷策略1

摘要：現(xiàn)代醫(yī)院已經(jīng)進入了市場競爭的環(huán)境，在市場競爭中，靠的是企業(yè)本身對市場的理解、對市場的反應(yīng)。醫(yī)院地位的轉(zhuǎn)變，決定了醫(yī)院必須以一種新的策略、新的理念來獲得在市場中的發(fā)展。服務(wù)營銷以其全新的理念，對醫(yī)院的改革和發(fā)展產(chǎn)生了重大的作用。運用服務(wù)營銷的策略，吸引顧客，占領(lǐng)市場，取得更遠更大的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；服務(wù)；營銷；策略

1醫(yī)院服務(wù)營銷的內(nèi)涵

醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院以病人及一些有醫(yī)療需求的人群為主要服務(wù)對象，以醫(yī)療技術(shù)為基本服務(wù)手段，滿足人們的健康需求，給群眾帶來利益的一系列醫(yī)療產(chǎn)出和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。

2醫(yī)院服務(wù)營銷的意義

2.1導(dǎo)入服務(wù)營銷有利于樹立品牌形象，提高競爭力品牌是顧客區(qū)別其他服務(wù)企業(yè)的一個重要標(biāo)示。而醫(yī)院導(dǎo)入服務(wù)營銷，能促使醫(yī)院從營銷的角度出發(fā)來建設(shè)醫(yī)院，樹立起有醫(yī)院自身特色的服務(wù)文化、理念、產(chǎn)品和員工，增強顧客需求的向?qū)?，從而提高競爭力。品牌的效?yīng)，有利于醫(yī)院開展內(nèi)部營銷和進行關(guān)系營銷以及拓展醫(yī)療服務(wù)渠道和醫(yī)療服務(wù)市場。

2.2導(dǎo)入服務(wù)營銷有助于促進醫(yī)院的改革和發(fā)展醫(yī)院的改革越來越受到重視，如何進行改革也成為群眾將來看病咨詢的一個重點，而引入服務(wù)營銷的觀念，能使醫(yī)院從群眾的角度來思考，從而確定改革發(fā)展的方向，從群眾對健康的需求出發(fā)。

2.3導(dǎo)入服務(wù)營銷有助于醫(yī)院按市場需要組織營銷，更好的滿足群眾需求導(dǎo)入服務(wù)營銷，能為醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場拓展、品牌推廣、顧客管理、科室指導(dǎo)、服務(wù)培訓(xùn)提供良好的設(shè)計方案和實施計劃，讓醫(yī)院了解市場需求，從而按需求組織資源，按營銷的手段來滿足群眾的需要。

2.4導(dǎo)入服務(wù)營銷有助于培養(yǎng)優(yōu)秀的員工隊伍醫(yī)院的管理者、醫(yī)務(wù)人員以及其他服務(wù)人員的個人修養(yǎng)、技術(shù)水平和攻關(guān)技巧對吸引顧客也都有著極大的影響，員工良好的風(fēng)范與技術(shù)是吸引顧客的重要因素，而服務(wù)營銷最重要的一點就是內(nèi)部營銷，即將第一線員工作為顧客進行營銷。

2.5導(dǎo)入服務(wù)營銷，有助于形成良好的社會人文環(huán)境醫(yī)院導(dǎo)入服務(wù)營銷，最主要的是讓顧客感覺自己在醫(yī)院中的地位，使得雙方在溝通的同時，也相互得到尊重，這樣才能避免醫(yī)患之間的信任危機，避免醫(yī)院暴力等一系列醫(yī)患間的惡劣事件。良好的文化環(huán)境是建立在尊重和信任的基礎(chǔ)上的，所以服務(wù)營銷觀念的運用對于塑造人文環(huán)境有重要意義。

3醫(yī)院服務(wù)營銷策略

3.1服務(wù)品牌策略現(xiàn)代醫(yī)院的競爭不再單單是某個方面的競爭，比如技術(shù)、人才方面的競爭，實質(zhì)上是品牌的競爭，醫(yī)院的品牌就是向顧客長期提供的一系列特定的特點、利益和服務(wù)。好的品牌不僅傳達了質(zhì)量的保證，而且還體現(xiàn)了承諾、優(yōu)質(zhì)、文化等內(nèi)涵。醫(yī)院在進行自己產(chǎn)品的品牌策略時，要將自己的文化、承諾體現(xiàn)在產(chǎn)品中，這樣才能使醫(yī)院在顧客心目中保持持久的知名度和美譽度。在產(chǎn)品策略中，用名醫(yī)效應(yīng)、專病?？迫^科室及服務(wù)特色樹立品牌，能讓顧客保持高忠誠度，擴大醫(yī)院的口碑。

3.2服務(wù)質(zhì)量策略質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)的生命線，沒有質(zhì)量，醫(yī)院服務(wù)也就失去了意義，因此，醫(yī)院在營銷活動中必須樹立質(zhì)量營銷的觀念，建立質(zhì)量策略，從而保證服務(wù)的高質(zhì)量性。醫(yī)院服務(wù)主要是對醫(yī)院顧客的生活服務(wù)、心理服務(wù)和技術(shù)服務(wù)融為一體的，以顧客健康為目標(biāo)的連續(xù)過程，所以制定質(zhì)量的策略要從顧客對服務(wù)的判斷的因素出發(fā)：診斷是否準(zhǔn)確；治療是否有效；是否在治療中感受到痛苦；醫(yī)生用藥是否合理；是否要消耗很大的精力；是否帶來了額外的傷害；個人權(quán)利是否得到了保護；服務(wù)是否方便、快捷；服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適；個人自尊是否得到了維護等等。

3.3價格策略價格對市場的需求者或服務(wù)的供求者有著非常重要的影響作用，同時，又是一種十分重要的競爭手段。現(xiàn)在，人們總是希望花最少的錢，獲取最大的滿足，個體醫(yī)療機構(gòu)主要是以藥品、服務(wù)低價吸引消費者（病人）。公有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)：一要堅持等級收費，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二要擠干藥品原材料采購水份，折扣、讓利回報給社會；三要成本核算，節(jié)能降耗；四要合理用藥、合理檢查；五要藥品收入公開核算，降低藥品收益，要在技術(shù)收入方面反對不正當(dāng)競爭。

3.4渠道策略服務(wù)渠道分為兩種，一種是組合渠道，一種是單一渠道，拓寬渠道主要是指組合渠道的擴展?，F(xiàn)在越來越多的社區(qū)出現(xiàn)，國家對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)重視程度的提高，提示著將來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)將有很大的發(fā)展?jié)摿?。醫(yī)院對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)、設(shè)備、人員的支持，將使得醫(yī)院在群眾中的知名度和認(rèn)知度有很大的提升，對培養(yǎng)顧客的忠誠度有很大的幫助。而在農(nóng)村，國家對農(nóng)村醫(yī)療投入的加大和農(nóng)村經(jīng)濟的增長，將使得農(nóng)村成為一個很大的市場，加強對農(nóng)村的醫(yī)療支助以及與群眾面對面的接觸，對醫(yī)院拓展農(nóng)村的業(yè)務(wù)有重要作用。在醫(yī)院內(nèi)部，則由上到下物流分銷，統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配送，降低成本費用；協(xié)作轉(zhuǎn)診，業(yè)務(wù)推薦，合理分流病員；要有團體精神，要互惠互利。但單一渠道的作用也不能忽視，現(xiàn)在很多醫(yī)院的專家門診，以及多個門診部的建立，就是拓展單一渠道，而且效果顯著。

3.5促銷策略有好的產(chǎn)品，不能夠推廣出去就失去了產(chǎn)品的意義，而促銷就是將產(chǎn)品推廣出去的途徑。在促銷中要良好的運用整合營銷，整合營銷是把醫(yī)院的一切傳播活動，如廣告、新聞、公關(guān)、形象策劃、品牌推廣等所有的營銷活動進行一體化的整合，讓公眾從不同的信息渠道獲得對醫(yī)院一致的信息，從而使他們對醫(yī)院達成最大程度的認(rèn)知，同時醫(yī)院的營銷人員還要通過藝術(shù)手法和強化手段加深公眾對醫(yī)院的認(rèn)知，從而提高他們對醫(yī)院的知曉水平，達到提高知名度和美譽度的目的。

3.6人的策略在服務(wù)營銷中人的要素是比較特殊的一項。對于醫(yī)院來說，它的服務(wù)要依靠員工直接提供，因此員工的因素就顯得十分重要：一方面，醫(yī)院是一個技術(shù)性很強的服務(wù)業(yè)，對員工的要求遠遠高于其他的服務(wù)業(yè)；另一方面，醫(yī)院服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素，所以，在醫(yī)院進行服務(wù)營銷策略時，必須做好員工的培訓(xùn)及提高員工對工作的熱情。讓所有的員工都參與到營銷過程中來，做好全員營銷理念、關(guān)系營銷理念、整合營銷理念的培訓(xùn)。

3.7有形展示由于服務(wù)的無形性和不可感知性，所以必須通過一系列有形展示才能向顧客提供和傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評價和判斷。醫(yī)院的建筑設(shè)計、環(huán)境和服務(wù)人員的言行都是醫(yī)院服務(wù)的有形展示，將這三者結(jié)合有助于實現(xiàn)其服務(wù)產(chǎn)品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務(wù)產(chǎn)品的利益，增強顧客從服務(wù)中得到的滿足感。

作者:王建發(fā) 劉娟 單位:贛南醫(yī)學(xué)院人文社科學(xué)院 江西環(huán)境工程職業(yè)學(xué)院環(huán)境藝術(shù)分院

醫(yī)院服務(wù)營銷策略2

我院是一所有著50余年發(fā)展史的地市級婦幼保健?？漆t(yī)院?通過近幾年跨越式發(fā)展?各項工作步入全省同行的先進行列?兩個效益明顯。隨著醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化?醫(yī)療服務(wù)需求的個性化以及醫(yī)療機構(gòu)的多元化和特色化?醫(yī)療市場的競爭越來越激烈?給我們這樣的?？漆t(yī)院帶來了前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。為此?我院根據(jù)新的競爭態(tài)勢?不斷調(diào)整戰(zhàn)略?從拓展服務(wù)市場入手?對就醫(yī)者提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷鏈?以樹醫(yī)院服務(wù)品牌為切入點?給就醫(yī)者帶來了方便、實惠和滿意?更給醫(yī)院帶來了新的生機和活力。

1　拓展醫(yī)院服務(wù)市場?探索新的服務(wù)領(lǐng)域

為了在激烈的醫(yī)療市場競爭中贏得主動?我院結(jié)合自身的特點和優(yōu)勢?樹立“以人為本?服務(wù)最優(yōu)?品牌經(jīng)營?競爭發(fā)展”的服務(wù)經(jīng)營理念?把追蹤和滿足婦女兒童的醫(yī)療保健需求作為首要任務(wù)?把追求市場最大化作為重要工作來抓?發(fā)揮我院婦幼保健工作的優(yōu)勢和專長?不斷拓展醫(yī)院的服務(wù)市場?探索新的服務(wù)領(lǐng)域。

1?1　開發(fā)保健服務(wù)市場?提升保健服務(wù)功能。我院承擔(dān)城區(qū)4個辦事處、3個區(qū)共26個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、293個村的婦女兒童保健工作?服務(wù)對象占全市總?cè)丝冢?03萬）的2／3。由于我市未設(shè)區(qū)級婦幼保健所?因此我院直接承擔(dān)基層單位、社區(qū)及農(nóng)村的婦幼保健技術(shù)指導(dǎo)工作。為此?我院利用現(xiàn)有保健人員的技術(shù)優(yōu)勢和國家政策法律法規(guī)賦予的職責(zé)、權(quán)利?積極拓展婦幼保健的服務(wù)市場領(lǐng)域。

1?1?1　開設(shè)中老年婦女保健服務(wù)。我院針對中老年婦女的生理特點和心理變化及易感婦科疾病等特點?選送高年資婦產(chǎn)科醫(yī)生到上級醫(yī)院進修、學(xué)習(xí)?并先后配置了先進的診療設(shè)備?為就診的中老年婦女建立疾病診療檔案?對全市中老年婦女健康狀況進行了專題調(diào)研活動?其中“鄂州市農(nóng)村老年婦女健康狀況調(diào)查與健康質(zhì)量評價的研究”課題通過省級專家鑒定?達到國內(nèi)先進水平?該課題對中老年婦女的保健具有較強指導(dǎo)意義?能產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

1?1?2　延伸圍產(chǎn)期保健服務(wù)內(nèi)涵。我院作為全市孕產(chǎn)婦急救中心?把保障母嬰安全、降低孕產(chǎn)婦死亡率和嬰兒死亡率作為重中之重來抓。孕婦從孕3個月開始來院建圍產(chǎn)期保健卡?除按常規(guī)定期檢查外?到孕7個月后我院派專人定期到孕婦家中隨訪、檢查?作好孕期保健、產(chǎn)前宣教等工作?并建立詳細(xì)的檔案資料。對高危孕婦跟蹤隨訪?并保持聯(lián)系?一旦有分娩先兆?保證能及時到院分娩?從而保證了母嬰安全。據(jù)統(tǒng)計?城區(qū)90％的孕婦均在我院建立了圍產(chǎn)期保健卡?住院分娩率達100％。

1?1?3　開發(fā)嬰幼兒保健項目。在做好常規(guī)0～7歲兒童系列保健工作的同時?針對獨生子女的心理、生理特點和兒童家長的需求?開設(shè)了0～3歲兒童智力與運動發(fā)育專家指導(dǎo)系統(tǒng)?對提高和開發(fā)兒童智力很有意義?深受家長的歡迎。同時還開設(shè)了兒童心理、營養(yǎng)門診?對小兒多動癥、孤癖癥等疾病開設(shè)感覺統(tǒng)合綜合專科?通過運動訓(xùn)練、心理指導(dǎo)和藥物等綜合治療?收到了一定效果。

1?1?4　探索農(nóng)村婦幼保健工作新途徑。針對農(nóng)村經(jīng)濟較落后?保健意識較差?補償機制不到位?各級部門認(rèn)識不足等特點?我院采用“以點帶面”和循序漸近的方法探索了一條農(nóng)村保健工作新思路?即每個區(qū)選1個條件較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和1個村組作為扶持、培訓(xùn)、指導(dǎo)保健工作的試點單位?將其建成具有指導(dǎo)推動作用的典型?促進全區(qū)的保健工作。我院定期檢查?定期督辦?幫助解決工作中的技術(shù)難題?從而促進了農(nóng)村保健工作的發(fā)展。

1?2　開展特色專科?樹立醫(yī)院品牌。醫(yī)療市場的競爭要靠醫(yī)院的特色與品牌。我院根據(jù)市場競爭的新形勢?提出“人無我有?人有我專?走小而?！钡陌l(fā)展思路?先后拓展了4個特色專科?創(chuàng)立了醫(yī)院的品牌?形成了“特色效益”?取得了較好的成效。

1?2?1　新生兒疾病診療中心。我院1998年開設(shè)了新生兒疾病診療專科?購置了先進的診療設(shè)備?引進了?？萍夹g(shù)人員?培養(yǎng)了學(xué)科帶頭人?使之成為目前鄂東南地區(qū)條件最好、各項硬件設(shè)施較齊全、診療水平較高的市級新生兒疾病診療中心?年接診新生兒500余例??？剖杖虢?00萬元?已成為我院的品牌產(chǎn)品。

1?2?2　婦女不孕癥診療?？?。目前受各方面因素影響不孕癥婦女呈逐年增加的趨勢?為此我院聘請省級大醫(yī)院知名不孕癥診療專家來院坐診?并建立了長期醫(yī)療合作關(guān)系?通過傳、幫、帶的方式使我院不孕癥診療專科得到了較大發(fā)展。

1?2?3　兒童口腔保健專科。據(jù)統(tǒng)計?兒童口腔疾病呈上升的趨勢。我院利用兒童保健這一優(yōu)勢條件?深入學(xué)校、幼兒園、學(xué)前班和社區(qū)服務(wù)站?免費查牙防牙病?進行現(xiàn)場保健指導(dǎo)?用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)惠的收費標(biāo)準(zhǔn)進行兒童口腔保健?極大地滿足了這一人群的需求?同時也拓展了服務(wù)市場。1?2?4　乳腺病治療?？?。我院承擔(dān)著全市婦女病的普查防治工作?每年查出患乳腺疾病的人數(shù)在2％左右。為此我們利用外科現(xiàn)有的技術(shù)力量成立了乳腺病治療?？?通過送出去、請進來的辦法?使該科得到了迅速發(fā)展?除能治療常見的乳腺疾病外?還能進行乳腺癌根治手術(shù)。

2　提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)營銷鏈

醫(yī)療質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展?如何提高服務(wù)質(zhì)量?將營銷鏈理論與醫(yī)療服務(wù)有機結(jié)合?構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)營銷鏈?zhǔn)俏以禾剿鞯挠忠粋€提升醫(yī)院服務(wù)品牌做法。

2?1　樹立醫(yī)療服務(wù)營銷鏈的理念。醫(yī)療服務(wù)是通過醫(yī)務(wù)人員對就診者診療過程的每個環(huán)節(jié)而生產(chǎn)出的服務(wù)產(chǎn)品?如門診病人通過掛號、診斷、檢查、取藥、治療等過程?這每一個過程實質(zhì)上就是醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)品環(huán)節(jié)。但醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)?它是用以滿足就診者醫(yī)療心理方面需要和欲望的服務(wù)?而醫(yī)療服務(wù)營銷是指醫(yī)療機構(gòu)通過創(chuàng)造并提供醫(yī)療、保健康復(fù)、健康咨詢及相關(guān)服務(wù)?滿足人們健康需求的一種管理過程。醫(yī)療服務(wù)營銷鏈包含了許多相互關(guān)聯(lián)的需求?這些需求之間相互依存?環(huán)環(huán)相扣?構(gòu)成了不可分割的醫(yī)療服務(wù)“營銷鏈”。為此?我院圍繞市場規(guī)律的發(fā)展?不斷提升醫(yī)療服務(wù)營銷鏈的理念?樹立以質(zhì)量為核心?以服務(wù)為宗旨?以管理為手段?以發(fā)展為目標(biāo)?以病人需要為出發(fā)點的服務(wù)管理體系。

2?2　構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)營銷鏈。我院從患者需求出發(fā)?不斷調(diào)整技術(shù)項目和服務(wù)方式等“鏈?zhǔn)焦芾怼钡拿總€部分和要求?使之成為過硬的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營銷鏈?以醫(yī)療服務(wù)營銷鏈的各個薄弱環(huán)節(jié)為改建對象?讓就診者滿意。

2?2?1　改善就診環(huán)境?提供溫馨服務(wù)。我院自籌資金改善住院環(huán)境?建成溫馨式產(chǎn)科病房、樂園式兒童病房、門診多功能輸液室?擴建了手術(shù)室、產(chǎn)房、供應(yīng)室等輔助用房。2?2?2　提供就診便捷服務(wù)。在門診開辟導(dǎo)醫(yī)服務(wù)?實行首問負(fù)責(zé)制服務(wù)?掛號、劃價、收費一條龍服務(wù)?電子屏幕就醫(yī)指南和收費自動查詢制。同時各科均推出了自己的便民服務(wù)措施?如輸液室免費送開水?代叫出租車?代傳電話?免費送報紙閱讀等。

2?2?3　隨時上門服務(wù)?預(yù)約服務(wù)。

2?2?4　開展健康保健知識服務(wù)。門診大廳免費提供健康處方?父母學(xué)校免費為準(zhǔn)媽媽、準(zhǔn)爸爸講授優(yōu)生優(yōu)育知識?門診大廳電視滾動播放健康保健知識講座?保健部專設(shè)電話為孕產(chǎn)婦、兒童進行咨詢服務(wù)。2?2?5　推行缺陷補救服務(wù)。堅持每月召開病人工休會?采用面對面談話、發(fā)放問卷調(diào)查、上門隨訪、出院反饋意見表等多種方式?從服務(wù)細(xì)微處查找問題?制定整改措施?落實補救工作?做好每個環(huán)節(jié)的服務(wù)?真正使患者滿意。2?3　加強醫(yī)療質(zhì)量管理?提高醫(yī)療水平。在醫(yī)療服務(wù)鏈中?診療疾病技術(shù)水平的高低是醫(yī)療服務(wù)的核心競爭力。為此我院重點強化了醫(yī)療質(zhì)量的管理。

2?3?1　加強質(zhì)控力度。我們建立了“全程跟蹤服務(wù)的質(zhì)量控制體系”?對服務(wù)鏈進行全面的質(zhì)量管理和監(jiān)督?成立質(zhì)控管理委員會?實行多級質(zhì)量控制?責(zé)任到人與一票否決制?確保事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)質(zhì)量。

2?3?2　重點抓病歷質(zhì)量。我院抽調(diào)2名副高級醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)病歷的審核把關(guān)工作?由質(zhì)量管理辦公室統(tǒng)一審核所有出院病歷?并進行質(zhì)量評定。同時還重點檢查診療過程質(zhì)量?每月公布1次評定結(jié)果?并直接與效益工資掛鉤?獎罰分明。

2?3?3　提供學(xué)習(xí)交流的平臺。首先建立并實行多形式、多層次人員培訓(xùn)機制?醫(yī)療專業(yè)人員培養(yǎng)以學(xué)科帶頭人培訓(xùn)為重點?其他人員可以輪訓(xùn)或短期進修學(xué)習(xí)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)；其次鼓勵在職人員考研、考博?充實理論水平和業(yè)務(wù)水平；再次醫(yī)院為醫(yī)務(wù)人員提供交流、講座、互相學(xué)習(xí)的平臺?達到共同提高技術(shù)水平的目的。

3　提升醫(yī)院服務(wù)功能?打造特色服務(wù)品牌

3?1　打造誠信服務(wù)品牌。我院推出的誠信服務(wù)、誠信醫(yī)院的服務(wù)活動?以建立良好的醫(yī)患關(guān)系為基礎(chǔ)?以提高服務(wù)質(zhì)量?滿足患者需求為目的?具體內(nèi)容為：推行零距離服務(wù)。即醫(yī)療活動的零距離?如術(shù)前談話、病情交代談話制度等；醫(yī)患溝通零距離?建立院長接待日?護理部開展無縫護理；方便患者零距離?各科室推出便民服務(wù)措施；推行透明服務(wù)。增加服務(wù)收費透明度?利用觸摸屏、電子顯示屏、宣傳牌等方式公開收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)?堅持住院病人一日清單制?門診查詢制?藥品一律明碼標(biāo)價；推行“限時服務(wù)”?規(guī)定和推行各項服務(wù)的時間限制?如掛號室、導(dǎo)醫(yī)臺提前15ｍｉｎ上班?危急重癥病人到達科室后1ｍｉｎ馬上處置救治?后勤科室每天堅持被服收送?水電維修當(dāng)天完成?不發(fā)生漏電、漏水現(xiàn)象；取消各種“回扣”和“提成”?拒收紅包；對藥品、后勤物資的采購、基建工程等實行招標(biāo)制?定期檢查監(jiān)督；建立內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機制?發(fā)揮紀(jì)檢、審計等職能監(jiān)督和醫(yī)院群眾監(jiān)督作用?同時接受社會的監(jiān)督；推出服務(wù)承諾制。救護車免費接送來院的孕產(chǎn)婦及兒童或報銷往返車票?定期上門隨訪?孕產(chǎn)婦跟蹤服務(wù)?建立保健信息檔案?對下崗職工和特困戶住院費用實行減免制?婦女病普查費用優(yōu)惠制。

3?2　打造特色服務(wù)品牌。用“優(yōu)良服務(wù)、滿意服務(wù)”滿足不同層次就醫(yī)者的需求是我們服務(wù)的最終目標(biāo)?為此我院根據(jù)自身的特點積極打造特色服務(wù)品牌。

3?2?1　首推溫馨護理。自2001年元月開始?我院在全市率先實行溫馨護理?取得了明顯效果?受到患者及社會各界的普遍贊譽和認(rèn)可。3?2?2　開展“雙十”服務(wù)。即文明服務(wù)“十個一”服務(wù)：一張笑臉?一聲問候?一杯熱茶?一個請字?一問必答?一張卡片?一個勤字?一日清單?一張問卷?一聲道歉。服務(wù)技術(shù)“十個一”服務(wù)：首診負(fù)責(zé)?一次驗準(zhǔn)?一針見血?一次成功?一期愈合?一口算清?一份病歷?一堂講座?一份考卷?萬無一失。

3?2?3　推出“一對一”助產(chǎn)服務(wù)模式。具體服務(wù)內(nèi)容有：產(chǎn)時現(xiàn)狀分析服務(wù)?促進自然分娩服務(wù)?導(dǎo)樂陪產(chǎn)服務(wù)?分析自然分娩和剖宮產(chǎn)的利弊?分娩鎮(zhèn)痛方法?提供產(chǎn)后康復(fù)指導(dǎo)。實施“一對一”助產(chǎn)服務(wù)模式1年來?我院的月分娩數(shù)從實施前的96人提高到實施后的月平均123人?出現(xiàn)了孕產(chǎn)婦分娩首選我院的良好勢頭?取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

作者:姚元香 劉年生 單位:湖北省鄂州市婦幼保健院

醫(yī)院服務(wù)營銷策略3

20世紀(jì)50年代市場營銷觀念已從“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙允袌鰹橹行摹?，在滿足顧客需要和兼顧社會長遠利益的基礎(chǔ)上，取得利潤，并不著眼于每次交易的成功，而是著眼于爭取顧客或用戶，闖出商譽和創(chuàng)出名牌視為企業(yè)獲利的根本。如今的醫(yī)療市場也不例外是買方市場，買主占據(jù)主導(dǎo)地位。隨著醫(yī)療服務(wù)市場化進程的推進，醫(yī)院不可避免地主動或被動地參與激烈的市場競爭。所以醫(yī)療機構(gòu)首先要正確確定就診患者的需要和欲望，讓就診患者更方便、更滿意的同時應(yīng)將醫(yī)院利益、就診患者利益和社會利益結(jié)合起來統(tǒng)籌兼顧。

1醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)

1.1藥學(xué)服務(wù)的定義藥學(xué)服務(wù)（pharmaceuticalcare，PC）的概念是世界衛(wèi)生組織（WHO）和國際藥學(xué)聯(lián)合會在20世紀(jì)80年代提出的，是指藥學(xué)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識和工具，向社會公眾（含醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬、其他關(guān)心用藥的群體等）提供直接的、負(fù)責(zé)任的與藥物應(yīng)用有關(guān)的服務(wù)（包括藥物選擇、藥物應(yīng)用知識和信息），以提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟性，實現(xiàn)改善與提高人類生活質(zhì)量的理想目標(biāo)。20世紀(jì)90年代我國醫(yī)院藥學(xué)學(xué)者將藥學(xué)服務(wù)概念引進來，并被醫(yī)院藥學(xué)工作者所接受。并提出了全程化藥學(xué)服務(wù)的理念，進行了宣傳教育和推廣。

1.2醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的定義醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)定義醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的服務(wù)對象有病人、醫(yī)生、護士和身體健康群體（醫(yī)院建立的查體中心），其服務(wù)定義是以交易或非交易的方式通過藥師掌握的基本知識、藥學(xué)信息、服務(wù)技能最大限度滿足他人的需求，本身無所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。以提高藥物治療，預(yù)防診斷的安全性、有效性、經(jīng)濟合理性，從而提高服務(wù)對象的生活質(zhì)量。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)是在醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生保健中，對藥物使用前、使用過程中及使用后，藥師及其組織的部門所實施的藥學(xué)服務(wù)[1]。

1.3醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的特征

1.3.1無形性“無形性”背后的實質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的熟巧、技能、技藝、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，正是服務(wù)吸引力的來源，因此服務(wù)營銷可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。藥學(xué)服務(wù)亦如此，藥學(xué)服務(wù)人員在提供患者藥品的同時利用自己所學(xué)藥學(xué)專業(yè)知識給予患者專業(yè)的用藥知識和相關(guān)注意事項，通過藥學(xué)人員熱切的服務(wù)，消除陌生感，密切醫(yī)患關(guān)系。1.3.2不可分性由于服務(wù)本身不是一個具體的產(chǎn)品，而是一系列的過程，所以在服務(wù)過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)不可分性，表現(xiàn)在藥學(xué)服務(wù)人員要有營銷理念，在服務(wù)過程中配合并協(xié)調(diào)全體人員或其所有科室進行整體的藥學(xué)服務(wù)，促使藥學(xué)科及全體藥學(xué)人員承擔(dān)藥學(xué)服務(wù)的營銷職能。

1.3.3易變性服務(wù)是行為和活動，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，心理、情緒及行為的因素常常干擾服務(wù)活動，使服務(wù)活動易變，不穩(wěn)定。醫(yī)藥藥學(xué)服務(wù)同樣具有易變性，這也促使藥學(xué)服務(wù)人員更多地關(guān)心患者行為和需求的差異性，更多地關(guān)心患者的變化，建立一個互相信任、開放的、良好的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學(xué)服務(wù)的實施。

1.3.4不可儲存性服務(wù)供求在時間上的矛盾較難協(xié)調(diào)，容易出現(xiàn)忙閑不均，影響服務(wù)質(zhì)量和效率；服務(wù)供求在空間上的矛盾也就難協(xié)調(diào)。同時使藥學(xué)服務(wù)人員在客觀上形成一種壓力，此時藥學(xué)人員應(yīng)多思考如何利用營銷手段來平衡對服務(wù)產(chǎn)品的供求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理方法，有效地利用患者的服務(wù)等候時間，為服務(wù)增值，促使患者獲得更大的滿足感。

1.4醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的核心傳統(tǒng)的藥學(xué)人員從事藥品采購、配發(fā)等工作，以保障藥品安全為己任。隨著市場經(jīng)濟的不斷深入和醫(yī)療衛(wèi)生體制的深化改革，藥學(xué)人員的工作模式也轉(zhuǎn)向為以“以病人中心”的全程化藥學(xué)服務(wù)，不僅為患者調(diào)配合格的藥品，并提供藥品相關(guān)信息，以提高患者用藥的安全性、有效性和經(jīng)濟性。全程化藥學(xué)服務(wù)新觀念的提出反映了現(xiàn)代醫(yī)藥學(xué)服務(wù)模式和健康的新觀念，順應(yīng)了現(xiàn)代市場營銷學(xué)“以買方為中心”的新觀念，體現(xiàn)了“以人為本”的宗旨，是時代賦予藥學(xué)人員的使命。

2市場營銷學(xué)在藥學(xué)服務(wù)中的應(yīng)用

隨著國際上醫(yī)療服務(wù)理念的迅速更新，藥學(xué)服務(wù)的開展在我國也受到了越來越多的關(guān)注，藥學(xué)服務(wù)也已成為醫(yī)院質(zhì)量管理中不可或缺的要素。7ps營銷組合在傳統(tǒng)的4p基礎(chǔ)上，學(xué)者們又根據(jù)外部營銷環(huán)境的變化增加了3p，它們分別是人員（Participant）、有形展示（PhysicalEvidence）和過程管理（ProcessManagement）。醫(yī)藥產(chǎn)品的特性決定了醫(yī)藥營銷不僅僅圍繞著傳統(tǒng)的4P[Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Place（地點）、promotion（促銷）]組合要素進行，而且更應(yīng)趨向于從產(chǎn)品服務(wù)的特性出發(fā)，在4P組合的基礎(chǔ)上，加強用藥專業(yè)知識服務(wù)于市場、服務(wù)于客戶[2]。營銷的實質(zhì)就是一種交換關(guān)系，但交換的不僅是產(chǎn)品，更重要的是服務(wù)，所以醫(yī)院的競爭力更多地表現(xiàn)在服務(wù)理念和服務(wù)方式。因此本文主要從在4ps基礎(chǔ)上增加的“服務(wù)性的3ps”的角度對藥學(xué)服務(wù)的影響來進行闡述。

2.1人員服務(wù)過程中，人員（服務(wù)員工，有的還包括顧客）對服務(wù)質(zhì)量有重要影響。服務(wù)質(zhì)量的五個維度（可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性）可能直接受服務(wù)員工的影響。因此能否為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，醫(yī)院的藥學(xué)工作人員極為關(guān)鍵。藥學(xué)工作人員不僅要有過硬的藥學(xué)專業(yè)知識和必要的臨床醫(yī)學(xué)知識也要善于與醫(yī)、護、患溝通，具備一定溝通與交流的技巧。溝通可以通過藥學(xué)工作人員的科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答，解除患者的疑慮、恐懼、顧忌，形成心理的良性循環(huán)。伴隨溝通的深入，交往頻率的增加，使藥學(xué)工作人員和患者的情感和聯(lián)系加強，貼近患者的距離縮短，人際關(guān)系發(fā)生實質(zhì)性的改變，心理的相容性和情感的融合性統(tǒng)一，使兩者的看法、評價、利益趨于一致[3]。藥學(xué)工作人員更應(yīng)主動提供服務(wù)，無論在門診發(fā)藥時還是在出院帶藥時都應(yīng)為患者進行用藥指導(dǎo)并跟蹤用藥效果，給予患者用藥全過程的關(guān)懷，成為監(jiān)護人民健康的主體力量。

2.2過程藥學(xué)工作人員的行為在藥學(xué)服務(wù)中很重要，而過程（即藥學(xué)服務(wù)的傳遞過程）也同樣重要?！叭袒帉W(xué)服務(wù)”的提出便是順應(yīng)了服務(wù)營銷中的“過程”這一要素，疾病的治療需要一段長的時間，預(yù)防保健也是一個循序漸進的過程，不可能一次服務(wù)就能解決全部問題。所以藥學(xué)服務(wù)不能局限于某些場地和某段時間，服務(wù)要貫穿于整個用藥過程（對于患者要跟蹤治療前、治療中和治療后的全過程）。藥學(xué)服務(wù)充分體現(xiàn)出了連續(xù)性，它往往不僅僅由藥師單獨完成，而又一個團隊才能解決。比如說，患者在醫(yī)院掛號、劃價和交款等待排隊時，表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員可以減輕患者排隊等候服務(wù)時不耐煩的感覺。2.3有形展示所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。藥學(xué)服務(wù)的有形展示不僅包括醫(yī)院的整體環(huán)境還應(yīng)包括所有用以幫助生產(chǎn)藥學(xué)服務(wù)和包裝藥學(xué)服務(wù)的一切實體的產(chǎn)品和設(shè)施。如醫(yī)院的等級、類型和形象是患者在選擇醫(yī)院時首要考慮的核心展示；為滿足病人多方面需求，醫(yī)院藥房可以配置一些便利設(shè)施，營造一個良好的服務(wù)環(huán)境，（1）設(shè)立0TC專柜，既節(jié)省了病人排隊取藥的時間，又減少了掛號費用，急診病人可利用此快捷通道在最短時間內(nèi)獲得藥品；（2）建立“藥品求購登記卡”，登記病人需要而暫無現(xiàn)貨的藥品及病人的姓名和聯(lián)系電話，藥品一旦到貨，馬上通知病人；（3）配備相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)參考書，供藥師學(xué)習(xí)和病人參考；（4）安裝觸摸式電腦查詢系統(tǒng)，供病人查詢藥品信息；（5）提供放大鏡和老花鏡，以方便老年病人閱讀藥品說明書；（6）提供飲用水，方便病人臨時服藥。這些措施可贏得病人的好感，從而更有力地支持藥學(xué)服務(wù)的開展[4]。根據(jù)環(huán)境心理學(xué)理論，顧客根據(jù)感官對有形物體的感知及由此獲得的印象，將直接影響到顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)知和評價。因此，藥學(xué)服務(wù)的有形展示根據(jù)其全程性不僅應(yīng)展示在醫(yī)院各個部門，更應(yīng)該延伸至醫(yī)院以外的場所（社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等），讓公眾更早的認(rèn)知并熟悉其醫(yī)院的核心競爭力。

3結(jié)語

在競爭日益激烈的今天，各個醫(yī)院都把市場營銷作為提高醫(yī)院競爭力的一個重要的砝碼，做好藥學(xué)服務(wù)營銷更是重中之重。因此藥學(xué)人員要有市場營銷的理念，把市場營銷引入到藥學(xué)服務(wù)的過程中去，努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效率，推進藥學(xué)服務(wù)向更深層次健康發(fā)展，最終達到改善和提高人類生活質(zhì)量的目的。

作者:李程程 馮夏紅 單位:遼寧中醫(yī)藥大學(xué)