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證券行業(yè)的特殊性決定了證券行業(yè)客服人員工作的特殊性，作為證券行業(yè)的客服人員，我們面臨的重要問(wèn)題是如何建立起客戶對(duì)我們的信任，讓客戶與我們成為相互信賴(lài)的朋友。與客戶進(jìn)行有效地溝通是建立完善客戶服務(wù)的關(guān)鍵。

《客戶圣經(jīng)》給我們指明了怎樣提高客服能力的方法和方向，通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟，借鑒的成果主要表現(xiàn)在以下幾方面：

一、良好的電話溝通交流是客服服務(wù)的關(guān)鍵

良好的電話溝通是與客戶溝通的重要手段。電話溝通交流是證劵行業(yè)客服人員與客戶之間溝通有效的橋梁，也是溝通交流中最常用的工具。在實(shí)際工作中，電話溝通并不能很好的提高我們的工作效率，原因主要表現(xiàn)在：1、缺乏電話溝通的基本禮儀和溝通技巧2、在打電話之前沒(méi)有做好策劃和思考，沒(méi)有充分考慮有效的對(duì)策來(lái)應(yīng)付客戶的不同態(tài)度3、缺乏良好的電話溝通態(tài)度，具有恐懼羞澀心理。從《客服圣經(jīng)》中我們學(xué)到，要建立良好的電話溝通首先應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變電話溝通的態(tài)度，以積極向上的心理與客戶進(jìn)行溝通；再次，應(yīng)當(dāng)練習(xí)電話禮儀和基本溝通技巧和知識(shí)，在與客戶打電話之前應(yīng)當(dāng)精心準(zhǔn)備和策劃，并在結(jié)束電話溝通后保持仔細(xì)記錄和總結(jié)的習(xí)慣。良好的電話溝通是服務(wù)成功的關(guān)鍵，要不斷努力改善電話溝通技巧水平，積極參加有關(guān)電話溝通技巧培訓(xùn)，從而與客戶建立更好的溝通交流平臺(tái)。

二、用心對(duì)待客戶，注重細(xì)節(jié)服務(wù)

（一）用心服務(wù)

在以往的工作中，我們總是會(huì)先入為主，只是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，并且強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)給客戶，并企圖讓客戶接受我們的觀點(diǎn)。卻忽略了客戶自身的需求和愿望，在現(xiàn)實(shí)工作中，不同的客戶有不同的需求，我們不能只是簡(jiǎn)單的把某種信息傳達(dá)給客戶，這樣只會(huì)引起客戶的反感和抵觸。為了更好的與客戶進(jìn)行交流我們需要通過(guò)各種不同的方式和渠道，用心服務(wù)，用心傾聽(tīng)客戶的實(shí)際需求和需要，同時(shí)要接受客戶的抱怨，解決客戶的難題。

（二）細(xì)節(jié)服務(wù)

一切以客戶的利益為中心，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，以敏銳的觀察力洞悉客戶的需求，詳細(xì)收集客戶資料，分類(lèi)整理建成客戶檔案，最大限度的滿足客戶的需要。推出更多的細(xì)節(jié)服務(wù)，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，贏得客戶的認(rèn)同，達(dá)到共贏的效果。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)則展示了客服人員的良好素質(zhì)和職業(yè)形象，我們要用心對(duì)待客戶，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)是決定現(xiàn)代服務(wù)水平的重要因素，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們要為客戶提供更周到，全面的服務(wù)，保持更高的服務(wù)水平，才能贏得客戶的信賴(lài)。

三、以樂(lè)觀積極的心態(tài)，善待客戶的抱怨

證劵投資是極具風(fēng)險(xiǎn)的投資方式，客戶的情緒往往會(huì)因?yàn)楣墒械▌?dòng)，他們會(huì)在遭受損失的時(shí)候抱怨不斷。因此，作為客戶服務(wù)人員，我們需要耐心的聽(tīng)取客戶的抱怨，及時(shí)解決客戶面臨的實(shí)際問(wèn)題。在解決不了的時(shí)候，要及時(shí)與客戶溝通，取得客戶的體諒和理解，在營(yíng)業(yè)部端，設(shè)置客戶意見(jiàn)箱和意見(jiàn)薄，用于及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和問(wèn)題，以便及時(shí)的解決客戶的難題。

（一）保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶

微笑是人們互相交流最具魅力的名片，真誠(chéng)微笑的面對(duì)每一位客戶，在第一時(shí)間提供我們的服務(wù)是我們重要的工作職責(zé)。證劵行情持續(xù)低迷，會(huì)造成投資者、乃至證劵客服人員的巨大心理壓力，此時(shí)，我們需要保持樂(lè)觀積極的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，以我們積極向上的心態(tài)給客戶帶來(lái)正面的影響，提高客戶信心和勇氣。

（二）不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議

作為客服工作人員，我們要隨時(shí)保持良好的工作形象，謹(jǐn)記自己的身份，不能因?yàn)槿魏问掠绊懽陨淼那榫w，還把不良情緒帶到對(duì)客戶的服務(wù)中來(lái)。在日常的工作中我們面對(duì)素質(zhì)層次、性格不同的客戶，我們難免會(huì)因?yàn)樾∈д`或者小疏忽遭其抱怨，此時(shí)，我們要虛心聽(tīng)取其的批評(píng)，保持平常心態(tài)，克制自己的情緒，反思自己的不足，勇于改正錯(cuò)誤，不斷提高客服工作的服務(wù)質(zhì)量。

（三）保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情

我們作為證劵行業(yè)的客服人員，就會(huì)有相應(yīng)的工作任務(wù)及責(zé)任。我們要有高度的責(zé)任感，不斷在工作中學(xué)習(xí)知識(shí)和累積更多的經(jīng)驗(yàn)，要全身心投入工作，以飽滿的工作激情，做好客服工作，誠(chéng)心誠(chéng)意為客服服務(wù)。

四、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用

在證券行業(yè)客服工作中，團(tuán)隊(duì)作用不可忽視，它不僅有共同開(kāi)發(fā)、共同維護(hù)客戶的效果，還能讓團(tuán)隊(duì)人員取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)和交流，增強(qiáng)彼此的工作能力。因各方面的差異，每個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員也有不同的工作能力，我們要發(fā)揮群策群力，共同商議解決問(wèn)題的辦法，提高共同應(yīng)對(duì)客戶的能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

五、小結(jié)

通過(guò)對(duì)《客服圣經(jīng)》的學(xué)習(xí)，我們要提高對(duì)自身工作的認(rèn)知水平，要保持耐心、自信的工作態(tài)度。以積極主動(dòng)的心態(tài)關(guān)心客戶所關(guān)心的問(wèn)題，盡全力做到誠(chéng)信、穩(wěn)健，讓客戶放心我們的服務(wù)，同時(shí)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，以良好的信譽(yù)和口碑，建立起客戶的信任，盡量從客戶的角度出發(fā)解決問(wèn)題，維護(hù)客戶的利益，堅(jiān)持客戶是上帝的原則，為客戶提供全方位、多角度的服務(wù)，盡心盡力對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行維護(hù)培養(yǎng)，堅(jiān)持不懈學(xué)習(xí)提高，不斷豐富自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高客服服務(wù)水平。為證劵行業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。