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尊敬的李總，陳副總和鄧副總以及*海外旅行社有限責(zé)任公司全體同事：

首先懷著充滿十分懊悔遺憾的復(fù)雜心情，我對李總，陳副總和鄧副總以及公司全體同事表示真誠的歉意，對于在最近一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生的兩起由我而起的接待事故在此做出深刻的檢查與反省。

關(guān)于*團(tuán)隊的投訴，在剛剛收到這封長達(dá)十三頁滿滿的A4紙來自于英國威爾士的投訴信時，我深深不解，對于投訴信所提到的內(nèi)容俱不認(rèn)可。經(jīng)過這半個月來的反復(fù)斟酌和思考，以及來自于鄧總的分析和幫助，我才如夢方醒，意識到自己竟然犯下了如此低級和愚蠢的錯誤。也許在一開始心氣過高的我還抱著不服氣的心態(tài)對這次的投訴信嗤之以鼻，但是現(xiàn)在我漸漸明白，由于自己此次對工作的不重視，忽略了工作中作為一名外語導(dǎo)游，外事人員所應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。在整個行程期間，大部分時間由自己主觀意識形態(tài)所決定，完全沒有以一名外事從業(yè)人員的素質(zhì)嚴(yán)格要求自己由此引發(fā)的一系列問題所造成了客人投訴的后果是非常嚴(yán)重的。

正如鄧總在看到投訴信時對我說，全部老旅游都知道你的問題所在，唯獨你自己沒有意識到自己出了什么問題。平靜下來，仔細(xì)地，反復(fù)地斟酌和思考，之所以出現(xiàn)今天的問題和如此嚴(yán)重的投訴，究其原因，是因為很多自己身上的缺點在過去的工作中，由于沒有遇上比較講究服務(wù)程序，注重導(dǎo)游形象、舉止的外賓因而沒有暴露出來。這讓我想起了一句話：“千里之堤，潰于蟻穴”而這一次的問題出現(xiàn)則完全是過去的工作中自己過于專注服務(wù)的一方面而讓自己完全忽略，甚至是根本沒有意識到對客人的心理服務(wù)和注重外語導(dǎo)游良好修養(yǎng)方面的問題。

自從在大學(xué)二年級進(jìn)入旅游這個圈子，屈指一算已經(jīng)近七年，期間接待過無數(shù)來自于世界各個國家和地區(qū)的客戶，獲得了很多的好評，也許就帶著這種沾沾自喜的情緒，慣性思維驅(qū)使下讓自己忽略了工作中的細(xì)節(jié)和態(tài)度，仔細(xì)體會客人來信中的字句，其實很多時候是由于我自己先前的溝通和細(xì)節(jié)工作“不講究”而導(dǎo)致了無形中我與兩位英國客人之間思維和行動的隔閡和誤解越來越大，越來越無法處理和挽回這種誤解，導(dǎo)致了我的職業(yè)生涯最長的一封投訴信以及最沉痛的一次錯誤。

對于*兩位意大利客人送機(jī)未到一事，完全是由于我個人原因造成的重大事故，盡管后來我采取的一系列力所能及的措施彌補(bǔ)但是，未送機(jī)過失在先，在此我對我自己的工作在近一個月內(nèi)的連續(xù)發(fā)生的失誤做深刻的檢討和反省。

發(fā)自內(nèi)心說，在這里我要感謝李總，陳總，鄧總，三位既是我的領(lǐng)導(dǎo)也是我的長輩，感謝對我的悉心的栽培和教誨。此次投訴是一次非常大的遺憾，但是痛定思痛，仔細(xì)回想工作中的每一個細(xì)節(jié)和整個十四天的過程，如果沒有這一次的遺憾也許在明天或者不遠(yuǎn)的將來就會因為我的忽略和不在意或者是自滿的情緒導(dǎo)致我終身的遺憾。我懷著十分愧疚和忐忑不安的心情寫下這封信，一則是對于我此次的工作重大失誤做出最深刻的檢討；其二，此次對我的工作態(tài)度和職業(yè)生涯是一次全新的重啟，今天就是我新的開始，認(rèn)真對待每一個團(tuán)隊和每一件事情認(rèn)真履行公司和賦予的工作任務(wù)；第三，我熱愛這個集體，熱愛這個大家庭，我沉痛地懺悔由于自己的工作失誤給各位同事帶來的負(fù)面情緒和公司帶來損失，我想借這個機(jī)會向各位同事表示深切的歉意，希望各位同事從本人的失誤中吸取教訓(xùn)，不犯同樣的錯誤。

正是如此，此次帶給我的是難以忘懷的記憶，我希望這能夠成為我的警鐘時時在我耳邊敲響，不要重蹈覆轍。

再次我誠心誠意向公司以及各位領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)我的心聲：

第一，這次是我個人職業(yè)生涯的恥辱，我必將時刻銘記于心，我真心誠意接受領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的批評，感謝各位對我的批評和幫助，我將以此促使自己更加努力去完成每一次任務(wù)每一項工作。

第二，對于此次失誤，我真心誠意愿意以我個人的名義在全公司全體同事面前做深刻檢討和反省，警示自己也警示別人。

第三，我真心誠意接受公司給予的任何形式的處罰。

此致

敬禮