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提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，年是酒店爭創(chuàng)預(yù)備四星級旅游飯店和實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)。結(jié)合本酒店實際，擬在年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好年的全員培訓(xùn)工作。

一、指導(dǎo)思想

將培養(yǎng)“一專多能的員工”主題貫穿其中，以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心。認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。

二、酒店的現(xiàn)狀

主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距。對客服務(wù)意識不強，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)

切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)。積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。

四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實

貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，以各部門為基本培訓(xùn)單位。組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。

1.專業(yè)技能培訓(xùn)

已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，1管理工作的全新理念和思路。定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。

旅游外語水平的不足，2總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口。勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計劃

以3個月為一個周期，①時間：擬于2月份起開展。每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計24課時）

達(dá)到能用外語與外賓進(jìn)行基本交流的水平。②目標(biāo)：提高員工外語基本會話能力開展。

③對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，④考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測試的方式進(jìn)行不間斷地考核。人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對口語測試進(jìn)行。

B設(shè)定一定的英語津貼，⑤激勵與處罰機制：A激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級。C年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

部門每月制定員工培訓(xùn)計劃（上交人事部）并落實執(zhí)行，3員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位。人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對培訓(xùn)提出合理建議。

2員工入店培訓(xùn)

員工辦理入職手續(xù)

培訓(xùn)內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。

考核

員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)

員工晉升培訓(xùn)

員工轉(zhuǎn)正考核

員工晉升考核

增強素質(zhì)，新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟(jì)活動中的新生力量。磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”邊培訓(xùn)、邊上崗”原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等

新員工入店培訓(xùn)：人事部

入職培訓(xùn)以一周為一個周期，新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定）時間安排避開部門營業(yè)的高峰期。每天利用下午1400-1630進(jìn)行培訓(xùn)。

考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核。

3一專多能培訓(xùn)

培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是工作的重中之重。因此，培養(yǎng)“一專多能”型人才是年本酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源。今年我決定抓好三個方面的培訓(xùn)工作。

以加強人才流動，1一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)。解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為員工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型員工提供必要的素能條件。