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2012年全市消費者權(quán)益保護工作，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，認真貫徹落實國家工商總局和省局工作會議精神，按照全市工商工作會議的部署，以切實保護消費者合法權(quán)益為目標(biāo)，打牢基礎(chǔ)，鞏固發(fā)展，加強消費維權(quán)效能建設(shè)，推進12315規(guī)范化建設(shè)，健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，加強商品質(zhì)量監(jiān)測，開展重點市場專項整治，拓寬服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)渠道，做好消費教育和消費引導(dǎo)，努力使我市消費維權(quán)工作再上新臺階，為促進我市經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定做出新貢獻。

一、推進12315規(guī)范化建設(shè)，維護消費者的合法權(quán)益。

1、嚴格執(zhí)行國家工商總局《12315消費者申訴舉報中心工作規(guī)則》，嚴格按照法定程序和時限要求，認真受理和及時處理消費者申訴舉報咨詢，不斷提高“接線率”和“處理率”，努力做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。

2、強化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況。針對新型消費領(lǐng)域和消費方式中的熱點難點問題，及時分析消費需求新特點和消費維權(quán)工作新變化，不斷提高12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見性，并形成12315數(shù)據(jù)分析報告。

二、推進消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打牢基層消費維權(quán)基礎(chǔ)。

1、按照國家工商總局《關(guān)于加強“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見》要求，積極爭取地方政府的關(guān)心和支持，統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展，力爭實現(xiàn)農(nóng)村行政村和城市社區(qū)“一會兩站”全覆蓋。

2、充分發(fā)揮社區(qū)和村鎮(zhèn)居委會、村委會的積極性，針對城鄉(xiāng)消費者關(guān)注的熱點、難點問題，深入社區(qū)和村頭，開展面對面的消費咨詢服務(wù)，更加方便消費者就近咨詢和申訴，就近解決消費糾紛，真正把消費糾紛解決在基層，消除在萌芽狀態(tài)。

3、認真貫徹落實總局《關(guān)于進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設(shè)意見》和省局“三年三步走”要求，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注重實效上下功夫。

（1）加大推進“五進”工作力度，按照科學(xué)設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)、基數(shù)和條件，在去年試點的基礎(chǔ)上，確保今年內(nèi)12315“五進”各種類型和數(shù)量累計超過總數(shù)的三分之二。

（2）加強“五進”規(guī)范化建設(shè)，明確“消費維權(quán)服務(wù)站”工作職責(zé)，嚴格規(guī)范“消費維權(quán)服務(wù)站”工作程序，建立健全“消費維權(quán)服務(wù)站”工作制度，確保每設(shè)立一個“消費維權(quán)服務(wù)站”都做到規(guī)范運作。

（3）全面推進“五進”向經(jīng)營主體延伸，建立消費糾紛綠色通道。在合百商廈、蘇果超市試點的基礎(chǔ)上，縣局、市局各分局各選擇1－2個服務(wù)站，建立起12315網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，逐步推動12315行政執(zhí)法體系向經(jīng)營主體延伸，使普通消費糾紛不出商場、不出超市，就地協(xié)商解決，有效減少調(diào)解的中間環(huán)節(jié)，降低消費維權(quán)成本，實現(xiàn)行政監(jiān)督、企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督、社會監(jiān)督的有機結(jié)合。

（4）提高“五進”工作效能，組織對“五進”服務(wù)站專職工作人員進行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高一線工作人員的實際操作能力。縣局、市局各分局以及工商所建立對“一會兩站”和12315“五進”消費維權(quán)服務(wù)站點專人對口聯(lián)系制度，宣傳法律法規(guī)、開展督促檢查、定期考評交流，進一步提升“一會兩站”和12315“五進”消費維權(quán)服務(wù)站工作效能。

（5）按照國家工商總局的工作部署和省局工作要求，落實《全國“一會兩站”和12315“五進”名錄管理系統(tǒng)》工作，認真做好基層維權(quán)站點名錄登記和維權(quán)信息采集，全面提升基層消費維權(quán)工作水平。

三、實施商品質(zhì)量監(jiān)測，保障流通領(lǐng)域商品安全。

1、根據(jù)市局《2012年全市工商系統(tǒng)打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品重點工作安排及任務(wù)分工》的總體部署，按照《省工商系統(tǒng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測工作細則(試行)》的有關(guān)規(guī)定，科學(xué)安排2012年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測，統(tǒng)一監(jiān)測計劃、統(tǒng)一監(jiān)測機構(gòu)、統(tǒng)一監(jiān)測程序規(guī)范操作。

2、根據(jù)省局監(jiān)測計劃所列商品品種和監(jiān)測時間安排，認真做好抽樣配合工作，確保省局在市場各類商品的抽樣檢測任務(wù)的順利完成，并依法做好不合格商品的后處理工作。

3、根據(jù)消費者申訴舉報熱點和平時工作掌握的情況，將關(guān)系人民群眾生命財產(chǎn)安全的商品作為監(jiān)測重點，市局、縣局全年分別開展重點商品監(jiān)測不少于4次，每個品種不少于5組。

4、加強對在監(jiān)測中不合格商品的后處理工作。在加大處罰力度的同時，加大監(jiān)督整改和行政指導(dǎo)力度，對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，按要求依法組織處理，按時報送后處理結(jié)果，并認真做好監(jiān)測結(jié)果綜合利用工作，嚴格按照相關(guān)規(guī)定對扣押沒收不合格商品進行管理。

5、強化對監(jiān)測工作的督辦工作，加強監(jiān)測后行政處罰、退貨、召回、復(fù)查、監(jiān)測信息公布、樣品處理等幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作，為提高各地對商品監(jiān)測案件處理能力，加強合法性、規(guī)范性操作。

6、積極組織參加省局開展的監(jiān)測案件評查工作。

四、繼續(xù)開展重點市場專項整治，切實強化維權(quán)打假執(zhí)法力度

1、繼續(xù)開展“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治工作。按照國家工商總局、省局的要求，依法嚴厲打擊以“家電下鄉(xiāng)”名義銷售不合格和假冒偽劣商品等違法行為，切實規(guī)范“家電下鄉(xiāng)”市場秩序。

2、開展流通領(lǐng)域消防產(chǎn)品專項整治工作，積極配合消防部門查處流通領(lǐng)域消防器材質(zhì)量的違法案件。

3、開展以建筑鋼筋和纖維板材為重點的建材市場專項整治工作，在全面整治基礎(chǔ)上，重點查處建筑鋼筋和纖維板材假冒偽劣案件。

4、開展以汽車銷售4s店、各類汽車裝潢和維修企業(yè)為重點的汽車銷售行為及汽車配件質(zhì)量的專項整治工作，在去年摸查規(guī)范的基礎(chǔ)上，重點查處無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、銷售假冒偽劣汽車配件、售后服務(wù)中故意拖延和無理拒絕消費者合理訴求等違法行為。

5、繼續(xù)開展叫停餐飲服務(wù)企業(yè)有償提供一次性消毒餐具整治工作，進一步加大宣傳力度，對違法行為依法嚴格查處，以鞏固去年整治工作成果，積極迎接省局回頭看督查。

6、根據(jù)國家工商總局、省局安排和市場情況的變化，有針對性地開展其他各類專項整治工作。

7、認真做好專項整治案件查辦工作，每次專項整治查處案件不少于4件（其中縣局每次專項整治查處案件不少于4件，銅官山區(qū)分局、獅子山區(qū)分局、郊區(qū)分局每次專項整治案件不少于2件，開發(fā)區(qū)分局、商城分局每次專項整治案件不少于1件）。

五、加強服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，切實維護服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營秩序

1、認真落實總局《進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》，充分發(fā)揮12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，進一步暢通消費者訴求渠道，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報。

2、認真落實省局統(tǒng)一開展的服務(wù)領(lǐng)域社會評議工作。通過了解被評議公共服務(wù)行業(yè)在經(jīng)營過程中，存在違法違規(guī)侵犯和損害消費者合法權(quán)益的行為表現(xiàn)，采取行政執(zhí)法、社會監(jiān)督和行業(yè)自律相結(jié)合的辦法，堅持標(biāo)本兼治、懲防并舉，督促公共服務(wù)行業(yè)依法整改到位，規(guī)范、守法經(jīng)營，促進服務(wù)企業(yè)自覺提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

3、對公用服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛多的行業(yè)規(guī)范其經(jīng)營服務(wù)行為。選擇1-2個服務(wù)領(lǐng)域開展調(diào)研，并開展規(guī)范活動。

六、積極探索形式多樣維權(quán)模式，切實做好消費教育引導(dǎo)工作

1、積極面向消費者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導(dǎo)工作。引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學(xué)消費能力；引導(dǎo)經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，大力推進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，積極服務(wù)推進加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式。

2、積極創(chuàng)新消費教育和消費引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進一步創(chuàng)新消費教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費教育和消費引導(dǎo)工作實效。

（1）針對消費者關(guān)注的熱點問題，宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，消費維權(quán)信息，傳授識假辨假知識，教育引導(dǎo)消費者增強自我保護意識和能力。

（2）針對消費者訴求集中的問題，教育引導(dǎo)經(jīng)營者和服務(wù)者進一步強化責(zé)任意識、法律意識和自律意識，積極改進經(jīng)營模式，完善售后服務(wù)體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營造健康安全消費的社會環(huán)境。

3、積極構(gòu)建消費教育和咨詢服務(wù)體系。按照努力構(gòu)建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標(biāo)要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務(wù)體系。充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。

（1）認真做好“3.15”國際消費者權(quán)益日紀(jì)念活動，組織開展好國家工商總局和中央電視臺舉辦的“3·15”晚會12315現(xiàn)場熱線和處理工作，組織召開12315消費者申訴舉報及“一會兩站”工作座談會，開展街頭咨詢、宣傳活動，公布2011年消費維權(quán)信息和維權(quán)典型事例、打假典型案例，大力宣傳維權(quán)工作成果。

（2）開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)秀青少年維權(quán)崗”活動，推進12315進學(xué)校、消費知識進課堂工作。

（3）開展對經(jīng)營者守法經(jīng)營教育和消費者消費維權(quán)教育活動，開展“12315開放日”、“12315體驗日”等行之有效的教育活動。

七、建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)保障機制，切實加強消費維權(quán)效能建設(shè)

1、加強對消費者權(quán)益保護工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，相關(guān)職能部門協(xié)作抓，形成齊抓共管的工作格局。

2、按照“數(shù)字準(zhǔn)、情況明、責(zé)任清、作風(fēng)正”的要求，進一步完善內(nèi)部管理制度，明確工作要求，嚴格規(guī)范管理，落實工作責(zé)任，實施目標(biāo)管理，全面加強消費維權(quán)工作的效能建設(shè)。

3、每季度編發(fā)一期《12315消費維權(quán)信息簡報》，通報工作情況，反映工作動態(tài)，交流工作經(jīng)驗。