前言：本站為你精心整理了政務(wù)服務(wù)考查監(jiān)管辦法范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

一、總則

第一條為切實(shí)加強(qiáng)市、區(qū)兩級(jí)人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）窗口工作的規(guī)范管理，樹立窗口形象、轉(zhuǎn)變政府職能、強(qiáng)化工作責(zé)任、改進(jìn)工作作風(fēng)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高工作效率，特制定本辦法。

第二條本辦法考核對(duì)象為中心各窗口單位及其窗口工作人員，考核實(shí)行百分制，分月度和年度進(jìn)行，年度考核以月度考核為基礎(chǔ)。

第三條社會(huì)各界監(jiān)督、群眾投訴和人大代表、政協(xié)委員、新聞單位批評(píng)建議，是中心接受社會(huì)監(jiān)督的主要途徑，也是對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行考核的重要依據(jù)。

二、窗口考核

第四條人員到崗管理（30分）。

（一）各窗口單位領(lǐng)導(dǎo)在中心審批、檢查工作時(shí)間每周不少于1次，少于1次扣0.5分。窗口單位領(lǐng)導(dǎo)到中心辦公，窗口工作人員應(yīng)向值班長(zhǎng)報(bào)告，并由值班長(zhǎng)作好記錄，納入年終考核分值。

（二）窗口工作人員擅自脫崗（帶口信請(qǐng)假視為擅自脫崗；回單位開會(huì)、學(xué)習(xí)、參加集體活動(dòng)，必須有單位領(lǐng)導(dǎo)電話或單位書面請(qǐng)假，并經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，否則視為擅自脫崗），每人次每半天扣1分；窗口工作人員曠工，每人次每半天扣2分；遲到早退每人次扣0.5分；窗口工作人員輪休、休假不扣分，窗口只設(shè)一人值班的，其單位應(yīng)派人補(bǔ)缺，否則每缺一天扣1分；不佩證上崗、衣衫不整，不按中心規(guī)定著裝每人次扣0.5分。

（三）中心實(shí)行每周五天工作制度和刷卡考勤制度。作息時(shí)間為上午9:00--12:00，下午13:00--17:00。代刷考勤卡，每次雙方各扣1分。

（四）窗口工作人員每月病假（住院除外）不得超過(guò)2天，事假不得超過(guò)1天，病、事假累計(jì)超過(guò)3天的，每天扣1分。

（五）窗口單位對(duì)派駐窗口的工作人員，應(yīng)相對(duì)固定半年，中途不得隨意換人，確需換人的，應(yīng)事先以書面形式與中心協(xié)商同意，否則每次扣3分。

（六）窗口工作人員不勝任工作或嚴(yán)重違反中心管理制度被中心退回，每退1人扣5分。

（七）窗口工作人員無(wú)故不參加中心以及中心組織的各類活動(dòng)，每次扣1分。

第五條服務(wù)質(zhì)量管理（35分）

（一）出現(xiàn)下列情形之一者，經(jīng)查實(shí)，每件次扣3分。

1、應(yīng)作收件處理而未收件的；

2、已作收件處理，但需補(bǔ)件而未向服務(wù)對(duì)象一次性告之的；

3、收件后，由于工作不慎，將服務(wù)對(duì)象的資料丟失或放錯(cuò)資料袋造成不良后果的；

4、收、退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)的；

5、已作退件處理，未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明理由的；

6、不依法、不依規(guī)、不按操作程序辦理審批件的。

（二）超承諾時(shí)限的辦件，每超過(guò)一天每件次扣1分。

（三）已納入政務(wù)服務(wù)大廳辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“兩頭受理、雙軌運(yùn)行”的，每次扣5分。

（四）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)中心而由于該單位原因未進(jìn)入中心的，每項(xiàng)扣5分。

（五）有下列情況之一的，經(jīng)查實(shí)，每件次扣5分。

1、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；

2、不按規(guī)定使用收費(fèi)票據(jù)的；

3、未按審批程序報(bào)批，擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)的；

4、收費(fèi)未進(jìn)中心指定的銀行財(cái)政專戶的；

5、政策執(zhí)行不當(dāng)，造成辦事結(jié)果有差錯(cuò)的；

6、不及時(shí)、不耐心、不準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢，造成不良影響的。

第六條現(xiàn)場(chǎng)秩序管理（20分）

（一）有下列現(xiàn)象之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

1、窗口工作臺(tái)面不整潔，辦公用品、資料擺放無(wú)序的；

2、資料應(yīng)歸檔而沒(méi)有歸檔的；

3、資料檔案缺損的。

（二）有下列行為之一的，除批評(píng)教育、責(zé)令糾正和向其單位通報(bào)外，每次扣2分。

1、在工作時(shí)間玩游戲、看碟的；

2、在中心內(nèi)部網(wǎng)上不良信息的；

3、因違規(guī)操作造成計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)生較嚴(yán)重故障的；

（三）窗口工作人員在工作時(shí)間內(nèi)，離崗、串崗、聚集閑談、大聲喧嘩、吃零食、就餐、打瞌睡、醉酒上崗以及帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作崗位的，每次扣1分。

第七條信訪投訴（15分）

（一）窗口工作人員對(duì)中心交辦的群眾來(lái)信、來(lái)訪及電話、語(yǔ)音評(píng)議及觸摸屏所反映窗口工作人員的相關(guān)問(wèn)題處理反饋不及時(shí)的（要求一般問(wèn)題及時(shí)整改，重大問(wèn)題限2天整改），經(jīng)查實(shí)，每件次扣2分。

（二）服務(wù)對(duì)象反映有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的，經(jīng)查實(shí)，每次扣5分；與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵的，每次扣2分；因服務(wù)對(duì)象無(wú)理致使窗口工作人員受到較大委屈的加2分。

（三）凡有群眾來(lái)信反映服務(wù)態(tài)度和辦事效率的,根據(jù)表?yè)P(yáng)或批評(píng)內(nèi)容,經(jīng)核實(shí)后,每件分別加或扣0.5或1分。

三、考核實(shí)施

第八條考核辦法由市、區(qū)兩級(jí)人民政府政務(wù)服務(wù)中心組織實(shí)施。

第九條市、區(qū)中心負(fù)責(zé)向所屬窗口人員發(fā)放誤餐補(bǔ)貼；中心每月對(duì)窗口人員工作進(jìn)行評(píng)議并向各窗口單位提供考評(píng)結(jié)果，其與各單位發(fā)放給窗口人員的獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

第十條對(duì)窗口實(shí)行流動(dòng)“文明示范窗口”考核評(píng)比，中心按窗口單位總數(shù)10％的比例，每季度評(píng)定文明示范窗口。獲文明示范窗口的工作人員每次加2分。建立窗口每月網(wǎng)上互評(píng)制度，對(duì)評(píng)價(jià)“好”的窗口得0.5分，“較差”的扣0.5分。

第十一條中心依據(jù)每月考核結(jié)果，對(duì)窗口進(jìn)行年終考核評(píng)比，按窗口單位10％的比例，以年考核高分評(píng)定先進(jìn)單位，按工作人員總?cè)藬?shù)的20％評(píng)定先進(jìn)個(gè)人。

第十二條對(duì)窗口工作人員的年終考核以中心為主，中心根據(jù)每月考核得分確定工作人員年終考核等次。

第十三條市政府政務(wù)服務(wù)中心對(duì)窗口工作的考核納入該單位年終目標(biāo)考核內(nèi)容，占總分值的10%。