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**供電營(yíng)業(yè)所是綏中縣農(nóng)電局的派出機(jī)構(gòu)，始建于1983年10月?，F(xiàn)有職工20人，其中全民職工2人，集體職工6人，鄉(xiāng)合同制電工12人，黨員4人。擁有10KV配電線(xiàn)路78.7KM，配電變壓器201臺(tái)，總?cè)萘?1000KVA，0.4KV低壓線(xiàn)路182.47KM，擔(dān)負(fù)著全鎮(zhèn)17個(gè)村44個(gè)自然屯，3萬(wàn)多人口的生產(chǎn)和生活用電任務(wù)。

多年來(lái)，**供電營(yíng)業(yè)所以“為人民服務(wù)，樹(shù)行業(yè)新風(fēng)”為創(chuàng)建示范窗口標(biāo)準(zhǔn)，美化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為，實(shí)行科學(xué)管理，健全規(guī)章制度，提高服務(wù)質(zhì)量，注重企業(yè)行風(fēng)建設(shè)。努力建立通暢、高效、反應(yīng)迅速的服務(wù)體系，把“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的便民服務(wù)送到千家萬(wàn)戶(hù)。

一、加大投資力度，美化服務(wù)環(huán)境

只有建設(shè)舒適、溫馨、功能齊全的優(yōu)美服務(wù)環(huán)境，才能讓客戶(hù)感到溫暖和親切，也只有這樣才能更好地把利民便民服務(wù)奉獻(xiàn)給廣大電力客戶(hù)。為進(jìn)一步改善服務(wù)及辦公環(huán)境，我所在原來(lái)基礎(chǔ)上投資5萬(wàn)多元對(duì)辦公室、供電營(yíng)業(yè)大廳、電工班等處進(jìn)行了重新整修和合理布置。營(yíng)業(yè)大廳安裝了電子滾動(dòng)屏，對(duì)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”服務(wù)理念及供電服務(wù)承諾、新的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、用戶(hù)辦電須知、電工服務(wù)守則等內(nèi)容定時(shí)顯示變更。購(gòu)置了樣式美觀(guān)的休息座椅和飲水器具，更換了飲水機(jī)、用戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái)，重新配置了老花鏡、針線(xiàn)盒等服務(wù)設(shè)施，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事故搶修、走訪(fǎng)客戶(hù)記錄以及高低壓線(xiàn)路網(wǎng)絡(luò)圖等165種軟件資料全部編序入柜。各種資料做到記錄齊全、填寫(xiě)規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、內(nèi)容清晰、真實(shí)，并設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行管理。

為了增加用電管理透明度，拉近與客戶(hù)的距離，服務(wù)柜臺(tái)上擺放辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)的標(biāo)示牌，如用電咨詢(xún)、售電受理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)修服務(wù)，查詢(xún)資料柜里擺放著供客戶(hù)查詢(xún)的各種資料，如用電須知、報(bào)裝業(yè)務(wù)指南、承諾內(nèi)容、安全用電常識(shí)等資料。辦公樓最醒目處建立了辦事公開(kāi)揭示板，將現(xiàn)有職工的照片、姓名、工號(hào)全部張貼在內(nèi)，使客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)一目了然。窗口幾乎涵蓋了供電所日常的工作內(nèi)容和服務(wù)事項(xiàng)，為客戶(hù)提供全方位的方便。所內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)及防火責(zé)任進(jìn)行了明確分工，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并在醒目處設(shè)置了禁煙防火標(biāo)志。

二、規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量

以《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，強(qiáng)化人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。規(guī)定著裝整齊，堅(jiān)持掛牌服務(wù)，尊敬客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客戶(hù)提問(wèn)不得推諉、搪塞、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要向客戶(hù)表示歉意，并及時(shí)糾正，接待客戶(hù)或接聽(tīng)電話(huà)，使用文明用語(yǔ)，做到禮貌待客，熱情周到，受理客戶(hù)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的交費(fèi)時(shí)間，每人不準(zhǔn)超過(guò)10分鐘，服務(wù)統(tǒng)一使用農(nóng)電行業(yè)文明服務(wù)語(yǔ)言，對(duì)客戶(hù)提出的收費(fèi)、電價(jià)等疑問(wèn)當(dāng)場(chǎng)給予解答，對(duì)客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)信、投訴進(jìn)行全面受理。在集中收費(fèi)期間，高峰期增設(shè)收費(fèi)窗口并適當(dāng)延長(zhǎng)收費(fèi)服務(wù)時(shí)間。建立客戶(hù)服務(wù)檔案，制定切實(shí)可行的便民服務(wù)制度，對(duì)軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門(mén)服務(wù)。

為了發(fā)揮窗口處理業(yè)務(wù)的快速、簡(jiǎn)潔、高效這一優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)真正的一口對(duì)外，根據(jù)農(nóng)電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，建立了一整套業(yè)務(wù)高度集中，服務(wù)方便客戶(hù)的順暢科學(xué)管理機(jī)制，在用電營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置業(yè)擴(kuò)受理、用電咨詢(xún)、售電受理、電費(fèi)電價(jià)管理、事故報(bào)修、子表校驗(yàn)等營(yíng)業(yè)管理全過(guò)程工作職能，嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)限，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，做到低壓客戶(hù)接電時(shí)間不超過(guò)3個(gè)工作日，高壓用戶(hù)接電時(shí)間不超過(guò)10個(gè)工作日。制定完善的故障搶修制度和措施，向社會(huì)公開(kāi)報(bào)修電話(huà)，實(shí)行24小時(shí)值班制度和電工包片管轄制，全天候?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)。規(guī)定施工完畢后，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng)，并向客戶(hù)發(fā)放“征求意見(jiàn)書(shū)”，征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議。

三、實(shí)行科學(xué)管理，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為小陳老師工作室原創(chuàng)

農(nóng)網(wǎng)改造后，供電可靠性與供電質(zhì)量有了明顯提高，電網(wǎng)的整體安全水平得到了改善。為強(qiáng)化人員崗位責(zé)任意識(shí)，建立健全人員崗位責(zé)任制，實(shí)行“一人多崗、一崗多職”的原則對(duì)工作崗位進(jìn)行配置，持證上崗，工作考核做到“公開(kāi)、公平、公正”。實(shí)行電工考勤和電工匯報(bào)制，用制度管理替代人情管理，增強(qiáng)人員的責(zé)任心和緊迫感，全面提高工作效率。完善了安全防護(hù)措施，切實(shí)落實(shí)“安全生產(chǎn)責(zé)任制”，堅(jiān)持安全例會(huì)制度，定期組織安全檢查、安全用電宣傳活動(dòng)。嚴(yán)格執(zhí)行職工教育培訓(xùn)機(jī)制，每周一上午進(jìn)行工作總結(jié)和下周工作安排，下午對(duì)職工進(jìn)行思想道德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善考核獎(jiǎng)懲責(zé)任體系，提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

加大營(yíng)銷(xiāo)管理力度，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家電價(jià)、電費(fèi)政策，及時(shí)辦理客戶(hù)用電申請(qǐng)，嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，規(guī)范電費(fèi)抄、核、收程序，全面實(shí)行“三公開(kāi)”、“四到戶(hù)”、“五統(tǒng)一”，電費(fèi)結(jié)算和回收率為100%。電費(fèi)票據(jù)實(shí)行微機(jī)開(kāi)票，憑票收費(fèi)，電費(fèi)帳目結(jié)轉(zhuǎn)及時(shí)，清楚準(zhǔn)確，專(zhuān)柜存放，用戶(hù)可隨時(shí)查詢(xún)購(gòu)電余款，對(duì)用戶(hù)來(lái)所購(gòu)電有因難的實(shí)行上門(mén)服務(wù)。健全了計(jì)量管理制度，科學(xué)制定、分解線(xiàn)損指標(biāo)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)行詳細(xì)記錄，不斷提高供電營(yíng)業(yè)所營(yíng)銷(xiāo)管理水平。

四、完善監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)

為使客戶(hù)的意見(jiàn)和建議得到及時(shí)反饋，向客戶(hù)公布了投訴、咨詢(xún)電話(huà)，設(shè)置了意見(jiàn)箱，并對(duì)客戶(hù)投訴做好受理記錄。做到投訴5個(gè)工作日、舉報(bào)10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)給予答復(fù)。堅(jiān)持聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員制度，以外促內(nèi)，定期召開(kāi)監(jiān)督員座談會(huì)，加強(qiáng)與監(jiān)督員的溝通和聯(lián)絡(luò)，所內(nèi)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理意見(jiàn)和建議事宜，充分發(fā)揮監(jiān)督員的作用。此外，還堅(jiān)持所長(zhǎng)接待日制度、首問(wèn)責(zé)任制和定期走訪(fǎng)客戶(hù)制度，堅(jiān)持電工服務(wù)行為考核制度，對(duì)電工外出施工、日常抄表、收費(fèi)、報(bào)修服務(wù)進(jìn)行全方位考核，并與綜合獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

我所經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的努力工作得到了上級(jí)部門(mén)和社會(huì)各界的認(rèn)可。87年被能源部和中國(guó)水利電力工會(huì)授予優(yōu)秀鄉(xiāng)電管站稱(chēng)號(hào)，97年被遼寧省農(nóng)電局授予規(guī)范化電管站稱(chēng)號(hào)，2000年3月被遼寧省電力有限公司評(píng)為“為人民服務(wù)，樹(shù)行業(yè)新風(fēng)”示范窗口，同年被中共遼寧省委員會(huì)、遼寧省人民政府評(píng)為省級(jí)文明單位。2000年2月，農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口通過(guò)省級(jí)驗(yàn)收小組驗(yàn)收。2002年被國(guó)網(wǎng)公司評(píng)為農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口。連續(xù)多年獲得市級(jí)文明單位和市級(jí)文明單位標(biāo)兵稱(chēng)號(hào)。

盡管我所在窗口建設(shè)上投入了很大精力，也取得一些成績(jī)，但與上級(jí)部門(mén)的要求還相距甚遠(yuǎn)，我們將繼續(xù)加大投資力度，完善服務(wù)功能，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新科學(xué)管理，努力提高供電營(yíng)業(yè)所規(guī)范化管理水平。