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創(chuàng)新服務求發(fā)展打造品牌贏市場

我縣分公司歷年來緊緊圍繞“用戶至上，用心服務”的企業(yè)服務理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當中樹立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠讓客戶滿意”的觀念，在企業(yè)內(nèi)部構建服務管理機制，實行閉環(huán)管理，對客戶公開承諾服務質(zhì)量標準，設立專門的機構和人員進行服務質(zhì)量管理。制定嚴格的管理制度和考核辦法，確保各項服務工作落到實處?，F(xiàn)就幾個方面向各位領導作簡單匯報。

一、創(chuàng)新服務模式，為客戶提供“差異化”服務

我縣分公司根據(jù)不同的客戶群進行服務細分，針對不同的客戶群，采用不同的服務方式：即對公眾客戶實行標準化服務；對商業(yè)客戶實行專業(yè)化服務；對大客戶實行一對一“個性化”親情服務；分層次動態(tài)建立客戶檔案庫，暢通信息渠道，實行資源共享；加強客戶關系管理，做好日常走訪和服務保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應服務體系。

（一）、我們首先在大客戶、商業(yè)客戶群體中實施三大服務舉措：

⒈落實中國電信端到端全過程“一站式”服務，做到“一點受理，全網(wǎng)服務?！贝蟠蟮睾喕藰I(yè)務受理的手續(xù)，縮短了業(yè)務受理時限，真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務。

⒉進一步建立完善“綠色通道”體系，為客戶提供業(yè)務受理、業(yè)務開通、投訴處理、咨詢答復、實施援助、售后服務等工作而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建一條最為快捷、安全的特殊通道。并有相應的考核辦法保障通道的暢通，使客戶享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的電信服務。

⒊通過落實客戶經(jīng)理負責制，使服務貼近客戶；同時組建虛擬服務團隊，對客戶經(jīng)理實行技術支撐，及時解決客戶提出的各種問題，始終把“方便讓給客戶，難題留給自己”。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。

（二）、在公眾客戶服務方面，我們實施標準化的服務方式。

我們將全縣公眾客戶按地域和用戶規(guī)模分成多個營維片區(qū)，縣城分為三個營維片，農(nóng)村每個模塊點為一個營維片，統(tǒng)一實行營維合一，每個營維區(qū)配備專職片區(qū)經(jīng)理和營維員負責片區(qū)內(nèi)客戶的裝移、障礙查修、業(yè)務發(fā)展、欠費收繳、上門走訪等日常工作，隨時掌握客戶的電信消費動態(tài)和服務需求。在營維員中實行“七個一”服務工程，即：一個上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一個塑料袋、一封客戶意見征求函、一張信譽聯(lián)系卡，大大地改善了公眾客戶服務水平；通過落實“藍色通道”管理考核辦法，有效的規(guī)范公眾客戶服務標準和提高了快速響應能力。

（三）、在窗口服務方面，我們堅持以人為本，內(nèi)強員工素質(zhì)，外樹窗口形象，不斷創(chuàng)新服務，努力實踐“用戶至上，用心服務”。

⒈我們加強營業(yè)前臺“軟”環(huán)境的改善，提供一流的服務：一是強化職業(yè)道德教育工作，將“用戶至上，用心服務”的服務理念點點滴滴地滲透到每一個員工的思想意識當中。通過每天的班會、每月的質(zhì)量分析會，組織員工學習座談，了解員工思想動態(tài)，將職業(yè)道德教育滲透到日常服務工作中去。通過定期公開競聘值班主任、征求服務建議等方式發(fā)動員工共同參與營業(yè)廳的管理，培養(yǎng)骨干力量，營造整體、融洽、合作的團隊服務精神。二是加強綜合素質(zhì)培訓工作，采取班前、班后總結，不定期專題培訓的形式，對在日常工作中遇到的服務難點進行分析討論，同時有針對性地加強窗口服務處理技巧及語言應對技巧的培訓工作。在培訓中分主題有側重地對員工進行業(yè)務知識、服務禮儀、服務技巧的強化，努力為客戶提供便捷、標準的售前、售中、售后服務。三是建立和健全崗位責任制，將差錯率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務的基礎上不斷創(chuàng)新，實行營業(yè)服務“一臺清”。所有營業(yè)受理臺都可以全方位受理電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費、、增值業(yè)務等，客戶不必在各個柜臺來回走動。同時設立值班主任咨詢臺、業(yè)務宣傳資料閱取欄、重點業(yè)務演示臺等，零距離接待客戶的業(yè)務咨詢、投訴，并主動為客戶介紹新業(yè)務，引導客戶消費。

⒉加快營業(yè)廳的“硬”件建設，提供高標準的營業(yè)設施。我們根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，將全縣所有的自辦營業(yè)場所和社會代辦網(wǎng)點按照集團公司統(tǒng)一的標識全面裝修和整治。配備了多功能業(yè)務資料架，室內(nèi)卡話機；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見箱和意見?。辉O立了便民服務設施，如：飲水機、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務場所。

（四）、實施客戶關懷工程。

⒈針對不同的客戶群體，依托業(yè)務支撐系統(tǒng)，科學、嚴謹、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業(yè)、住址、電話號碼、聯(lián)系電話、電子郵箱、生日、個人愛好、家庭情況等信息，認真搜集整理并實行動態(tài)管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。

⒉有針對性開展客戶問候和走訪，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護士節(jié)、建軍節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶經(jīng)理和營維員對教育、學校、教師、政府等客戶單位進行走訪，贈送紀念品，溝通與客戶的聯(lián)系，認真聽取客戶在使用“中國電信”業(yè)務過程中的的意見和建議，并及時整改以提高客戶的滿意度。

⒊對客戶單位的重大事件（行業(yè)紀念日、開業(yè)慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對客戶單位主要領導人及主要公眾客戶中發(fā)生重要事情（個人生日、升遷、住院）進行關注并予以親情走訪，根據(jù)實際情況贈送鮮花、賀卡等禮儀性物品。

二、全面落實“首問負責制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級客戶回訪機制，建立服務質(zhì)量連帶考核責任體系，抓住服務熱點、突破難點、集中管控、確保服務質(zhì)量“穩(wěn)中有升”。

我們動員公司全體員工，認真落實“首問負責制”，無論前臺、后臺、管控人員，只有客戶提出業(yè)務咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細致地接待客戶，細心地就客戶提出的問題，認真的記錄，并一一解答，對不能當場解決的問題，向客戶承諾問題處理時限和自己的聯(lián)系電話和姓名，方便客戶隨時聯(lián)系；隨后將客戶投訴單按“首問負責制”處理流程移交相關部門辦理，同時加強對投訴事件的實時跟蹤、結果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實行閉環(huán)管理；將客戶對投訴問題處理的結果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標準，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務。

不僅如此，我們還加強“投訴管理”建立投訴數(shù)據(jù)庫制度、投訴事件定期分析制度、月度質(zhì)量分析會議制度以及服務質(zhì)量通報制度。將客戶投訴的問題歸納匯總，找出服務問題的結癥，對癥下藥，舉一反三，不斷完善服務環(huán)節(jié)處理流程，改進工作。

為了牢牢抓住服務熱點、突破難點，全面推行三級客戶回訪機制交錯進行；客戶經(jīng)理或營維員的一級走訪服務、程控測量臺的二級電話回訪服務調(diào)查、客戶結算中心的三級服務督察回訪；通過服務回訪工作將各項服務工作落實到實處。在回訪中及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，變被動為主動。力爭為客戶提供一流的電信服務。

為了切實加強服務質(zhì)量管控力度，提高整體服務質(zhì)量水平，我們分別制訂了《客戶服務管理考核獎懲辦法》和《電信規(guī)范服務綜合考評實施細則》將服務質(zhì)量的好壞與員工的績效工資及年度績效考評掛鉤。同時還建立了服務質(zhì)量連帶考核責任三級保證體系：實行主管領導、部室負責人、生產(chǎn)單位負責人，分級負責。各部門當月如果發(fā)生一例服務質(zhì)量事件，責任部門主管負責人按責任人考核金額的予以考核，發(fā)生二例按所有責任人的考核金額的負連帶責任，發(fā)生三例以上按所有責任人的考核金額的負連帶責任，負有責任管理部室的負責人按部門主管責任人的考核金額的予以考核。對客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級部門引起較大影響或高度關注的服務事件，主管領導負領導責任。正由于我們嚴格執(zhí)行服務管理考核制度，整體服務水平一直名列前茅?！痢聊暝谥袊娦偶瘓F公司組織全國用戶滿意度調(diào)查中，我縣分公司在全省縣級分公司中名列第一；××年度被授予“湖南省維護消費者權益先進企業(yè)”光榮稱號。

三、通過“星級服務員”的評創(chuàng)工作，以星帶面，極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務素質(zhì)。

為了提高整體服務水平，我們每年在全分公司涉外工種中認真開展“星級服務員”評創(chuàng)活動，全分公司涌現(xiàn)出三星級服務員名、二星級服務員名、一星級服務員名，占全分公司服務人員的。拉開星級服務員的待遇，對不同的星級服務員給予不同的補貼。同時加強星級服務員的日常管理，建立星級服務員檔案，實行動態(tài)考核，并且在全分公司大力宣傳星級服務員的先進事跡。做到張榜公布，掛牌上崗，在全分公司形成爭創(chuàng)星級服務員的熱潮。極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務素質(zhì)。

各位領導，“服務是企業(yè)永恒的主題”。只要我們始終堅持“用戶至上，用心服務”的企業(yè)理念，不斷創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化管理手段，用實際行動打造中國電信服務品牌，用真誠和努力實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)利益的和諧統(tǒng)一，贏得廣大客戶的認可和贊譽，拓展廣闊的市場空間。

謝謝大家！

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