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縣電信局現(xiàn)有員工人，擔負著全縣萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作，是集客戶交費、卡類業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務等業(yè)務受理的綜合型服務窗口。作為通信服務窗口，縣電信局始終把爭創(chuàng)文明服務窗口，提升客戶滿意率作為重點工作，狠抓服務規(guī)范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)，牢固樹立"客戶至上，誠信服務"的理念，以客戶滿意為目標，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，今年各項任務已完成、業(yè)務量發(fā)展也超越完成，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益，服務質(zhì)量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。

一、抓制度建設，內(nèi)部管理得到規(guī)范

俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點、達到高水平，縣電信局狠抓制度建設、規(guī)范服務，并將其作為一項基礎性工作貫穿于服務工作的各個環(huán)節(jié)，使服務工作標準化和規(guī)范化。幾年來，先后建立了以服務質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，組織員工認真學習了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級營業(yè)廳標準及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務規(guī)章制度，不斷加強和完善內(nèi)部管理，明確職責分工，提倡團結(jié)合作。在各工種形成規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化管理模式的同時，加強了工種之間相互配合，大大提高了工作效率。此外，在原有規(guī)章制度基礎上增加營業(yè)、線路、測量、營銷各工種班前教育機制，學習服務規(guī)范，提高了服務水平?？h電信局還向社會和用戶公布服務的六項承諾制度和服務公約，公布投訴電話，在大廳內(nèi)設立意見簿和意見箱，并向社會聘請了名社會監(jiān)督員，廣泛征取意見和建議，及時改進、完善電信服務工作，充分展示出中國電信用戶至上、用心服務的宗旨。

二、抓優(yōu)質(zhì)服務，企業(yè)形象得到提升

營業(yè)窗口是縣電信局的前沿陣地，也是電信企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽，是客戶對電信服務工作評價的一張晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。因此，縣局首先從硬件環(huán)境入手，對營業(yè)廳環(huán)境進行改造升級。改建后的營業(yè)廳寬敞明亮、干凈整潔，為客戶營造了一個溫馨如家的業(yè)務辦理環(huán)境。電子顯示屏將新業(yè)務及時通知到客戶，互動電視體驗區(qū)讓客戶親身感受IPTV業(yè)務的智能與方便。在軟件建設上，從服務基礎工作抓起，要求營業(yè)員在工作中高標準嚴格要求自己，從細節(jié)入手，從小事做起，強化營業(yè)員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，大力提倡“三真”服務，即對待每位客戶都做到“真誠、真摯、真心”；不僅實行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強調(diào)站姿和微笑服務，從每一個細節(jié)上為客戶提供真誠服務，耐心幫助客戶解決問題，做到來有“迎聲”，走有“送聲”，錯有“歉聲”。為方便用戶辦理通信業(yè)務，縣局先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務，深受縣城廣大客戶的一致好評。面對上千用戶，營業(yè)員忙而不亂，認真為用戶辦理，做到五個一樣，即對待生人、熟人一樣熱情，對待工作忙、閑一樣耐心，對待大人、小孩一樣和藹，對待有檢查、沒檢查一樣自覺，對待領導在與不在一樣主動，使營業(yè)人員的心態(tài)方面、語言方面、行為方面都有了很大提升，并提高了受理業(yè)務速度、解答客戶疑難問題的水平及處理應急工作的能力。優(yōu)質(zhì)的服務不僅贏得了用戶的信任，增加了經(jīng)濟效益，而且大大提升了企業(yè)在社會上的良好形象。

三、抓基礎維護，客戶投訴率明顯降低

為了減少因通信障礙引發(fā)的各類投訴，縣局在發(fā)展各項業(yè)務的同時，更注重做好維護工作，嚴抓障礙處理，減少重復障礙。線路人員除保證日常維修、安裝外，還定期對本地區(qū)進行安全巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并解決。在巡視工作中尤為重視電力線防護工作，做到查出一處，防護一處，將通信障礙降低到最低點。只要客戶申告障礙，維護人員都會以最快速度趕到客戶家里，不分晝夜。為了加強外線人員與客戶的溝通，縣局在所轄范圍內(nèi)為每個片區(qū)每位線務員制作了公示牌，掛放在交接箱或小區(qū)醒目位置。在公示牌上將該片區(qū)線務員的照片、聯(lián)系電話、姓名及公司一些業(yè)務介紹給客戶，第一時間解決客戶問題，極大地降低了客戶投訴率。為保證服務標準的實現(xiàn)和服務質(zhì)量的提高，縣局專門設立了服務質(zhì)量監(jiān)督崗位，做到專人受理，對用戶反映的問題及各類投訴都做到了及時受理、答復，對處理結(jié)果，有監(jiān)督有檢查有落實，提高了服務效率和用戶滿意度。

四、抓隊伍建設，員工業(yè)務素質(zhì)不斷提高

服務是企業(yè)的生命線，而員工正是牽動這根生命線的靈魂?？h局不斷通過各種形式加強全員服務意識教育，把“用戶至上，用心服務”的理念融入到服務的各個環(huán)節(jié)。還積極參與分公司各類培訓，針對服務規(guī)范方面、業(yè)務發(fā)展方面和線路修障方面的問題進行分析討論，模擬演練，互換角色，換位思考。通過培訓，不僅提高了廣大窗口人員的素養(yǎng)和業(yè)務能力，更提高了外線人員障礙處理能力，使縣局整體服務水平和服務能力得到了提高?？h局一線員工用樸實無華的行動實踐著對客戶的承諾,就是對市場的承諾，也是對企業(yè)的承諾?？h局之所以在服務工作中取得了一點點成績，與所有員工的無私奉獻、辛苦努力是分不開的，他們以默默無聞、踏實工作、無私奉獻的工作作風，展示著電信企業(yè)良好的服務理念和精神風貌。