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同志是市鄉(xiāng)支行一名大堂經(jīng)理，自2010年參加工作以來，一直嚴(yán)格要求自己，始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，從每一件小事做起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，在平凡的崗位上踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇地工作，不斷豐富自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)技能，用自己的辛勤和智慧為自己贏得了榮譽(yù)，受到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評(píng)。

一、榮譽(yù)和個(gè)人業(yè)績(jī)

2012年底，該同志被鄉(xiāng)企城支行評(píng)為優(yōu)秀員工；2013年，被市分行評(píng)為“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹形象”先進(jìn)個(gè)人，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”，被陜西省分行授予“世園服務(wù)微笑之星”。

截止2014年底，同志個(gè)人攬儲(chǔ)突破5000萬元，銷售理財(cái)產(chǎn)品600萬元，保險(xiǎn)產(chǎn)品150萬元，辦理信用卡500張，發(fā)展POS機(jī)20戶，簽訂特惠商戶6戶。

二、潛心學(xué)習(xí)，練好本領(lǐng)

剛走上工作崗位的時(shí)候，看到支行的業(yè)務(wù)比較繁忙致使客戶經(jīng)常排長(zhǎng)隊(duì)的情景，她感到身上的擔(dān)子不輕，暗下決心要盡快地學(xué)好業(yè)務(wù)，掌握快捷、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)知識(shí)。于是，白天上班，晚上回家熟記理解規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)則，潛心學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)要領(lǐng)。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過認(rèn)真的學(xué)習(xí)，她不僅成為了支行的業(yè)務(wù)尖子，而且成為眾多兄弟支行的“疑難業(yè)務(wù)咨詢師”。

三、微笑服務(wù)，感召客戶

服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，她非常重視和尊重來辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠很細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確稱呼出經(jīng)常來辦業(yè)務(wù)的客戶名字。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行溝通交流，為客戶提供高柜區(qū)域以外的延伸服務(wù)。所以在每天的工作中她始終以陽光般的微笑，熱心真誠(chéng)的態(tài)度，細(xì)致貼心的服務(wù)給所有用戶留下深刻的印象。對(duì)待顧客時(shí)始終做到五個(gè)一樣，對(duì)客戶做到存取款一樣熱情，金額大小一樣歡迎，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，生人熟人一樣對(duì)待，表揚(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇?；谶@樣的理解，當(dāng)遇見很挑剔并且易怒的客戶，她總是能夠認(rèn)真地聆聽，耐心地講解，直到客戶臉上露出滿意的笑容。

記得有一次，一位50歲左右的婦女到柜臺(tái)存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。此時(shí)，婦女怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺(tái)給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此，婦女更加惱火了，在營(yíng)業(yè)大廳大聲斥罵：“你們這是什么銀行?。繎{什么你們說是假幣就是假幣？”面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的局面，她主動(dòng)迎上前，面帶笑容地說“您好，非常高興你來我們郵儲(chǔ)銀行辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于這張假幣，如果您有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國(guó)人民銀行去進(jìn)行鑒定，如果有需要，我可以陪您一起去，還請(qǐng)您多多理解我們的工作”為了不影響營(yíng)業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，她把這位婦女引領(lǐng)到了VIP室，并且端茶送水，進(jìn)行更深一步交流溝通。溫馨的服務(wù)態(tài)度和柔和的說話語氣化解了婦女的怒氣，客戶的臉上逐漸露出了笑意。

去年3月份，一位客戶拿著存折要求支取低保生活補(bǔ)助款。營(yíng)業(yè)員補(bǔ)登存折查尋發(fā)現(xiàn)當(dāng)月補(bǔ)助款還未到賬，這位客戶聽后極不耐煩，她忙過去笑著解釋：“不好意思，先生。這是民政局下拔，委托我行，也許民政局還沒有下?lián)?。”客戶很生氣地說他只認(rèn)銀行，不認(rèn)民政局。同志懷著一顆真誠(chéng)的心，微笑著聽他發(fā)牢騷，耐心誠(chéng)懇地向他解釋?？蛻粢娝冀K面帶笑容，友善對(duì)待，心情逐漸平緩下來，主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員賠禮道歉。后來這位客戶成了支行的鐵桿儲(chǔ)戶。

四、關(guān)心他人，春滿人間

同志有著一顆廣博的愛心，她不僅關(guān)心客戶，對(duì)身邊的人和事她也十分關(guān)心。

曾經(jīng)有位外地打工男子著急地來找她，說自己的老婆馬上要生小孩了，等著他匯款過去交住院費(fèi)，他一時(shí)著急竟把密碼忘記了，老是輸不對(duì)，希望她能幫忙把錢取出來。她趕忙進(jìn)去一查，密碼已被鎖死，必須掛失7天后重設(shè)密碼了。為了給客戶解燃眉之急，她拿自己的卡取出所有的積蓄5000元，為客戶填寫好打款單，快速的為客戶辦理了匯款。這位男子感動(dòng)得熱淚盈眶，緊捂著她的手不停地說：“謝謝！謝謝！……”她用真心、真愛換來了生命的呼喚，也贏得了他人真誠(chéng)的微笑。

一個(gè)炎熱的晌午，有位面黃肌瘦的老人躺在營(yíng)業(yè)廳門口。她急忙走過去詢問：“老人家，您怎么了，哪里不舒服？”老人有氣無力地說：“我……我已經(jīng)兩天……沒吃東西了，實(shí)在……走……不動(dòng)了，所以想……靠在這……休息休息?！崩先藷o助的眼神讓她無比的揪心，她趕忙把老人扶進(jìn)大廳休息區(qū)，并為老人買了一份面，老人吃飽后高興地離開了。臨走的時(shí)候，拉著她的手，反復(fù)的說“謝謝！”

這樣的事例還有很多很多，不勝枚舉。

隨著銀行規(guī)范化服務(wù)的實(shí)施，對(duì)銀行大堂經(jīng)理提出了更高的要求，不僅需要具備全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更需要能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的、情感化的高層次的服務(wù)，同時(shí)還需具備敏銳的嗅覺以便及時(shí)捕捉來自各方面的信息。工作中，本著“熱情、禮貌、快捷”的服務(wù)承諾，對(duì)每一個(gè)客戶的詢問都能耐心解釋、有問必答、貼心服務(wù)，依靠周到的服務(wù)跟客戶建立了良好的關(guān)系。在為客戶服務(wù)的過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。平時(shí)總是提前到崗，搶著做好內(nèi)務(wù)工作，并按照省、市分行開展規(guī)范化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、嚴(yán)格做到“三聲”服務(wù)，以飽滿的熱情，迎接著每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，對(duì)個(gè)別的客戶的頂撞和不理解，而是好言相勸，耐心解釋，用真情去感動(dòng)他們，竭力使每一位客戶高興而來，滿意而去。

成績(jī)只能說明過去，并不代表將來。她并沒有沾沾自喜，也沒有原地休息。新的一年已經(jīng)來臨，她將用她亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情，感召激勵(lì)她的同事們?yōu)橹袠I(yè)務(wù)的發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。