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為深入學習實踐科學發(fā)展觀，促進我公司文明優(yōu)質(zhì)服務工作，提高服務水平，樹立黃山公司服務窗口形象，構(gòu)建和諧文明高速公路，促進公司又好又快發(fā)展，根據(jù)省廳和集團統(tǒng)一安排，決定在全公司范圍內(nèi)深入開展“微笑服務，溫馨交通”文明優(yōu)質(zhì)服務活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

圍繞征費中心工作，堅持“以車為本，以人為先，服務至上”的方針，強化文明優(yōu)質(zhì)服務，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務體系，堅持和改進文明用語、微笑服務，提高文明優(yōu)質(zhì)服務水平，以增強服務意識、轉(zhuǎn)變服務觀念、強化服務措施作為突破口，從服務制度、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運營管理環(huán)境。

二、組織領導

為確?！拔⑿Ψ?，溫馨交通”活動有序進行，成立以公司總經(jīng)理凡華敏為組長，副總經(jīng)理李維義、劉文慶為副組長，收費部、行政部、路產(chǎn)部、人事部以及各收費站主要負責人為組員的活動領導小組，負責本次活動的組織領導、監(jiān)督檢查和總結(jié)表彰工作。

三、活動內(nèi)容

圍繞建設高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，開展以“建設高速公路運營管理文化理念”、“三學三促”、“六個百分之百”、“八比八看”等為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務活動，促使員工服務形象達到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠、廣。即業(yè)務流程要熟，唱收唱付要勤，服務技能要精，扶危幫困要誠，人文知識要廣。

1、“建設高速公路運營管理文化理念”：進一步培養(yǎng)和建設高速公路運營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻、自信有為、規(guī)范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務”的高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務理念和習慣，深刻理解“微笑服務溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內(nèi)涵。

2、“三學三促”：學習外省成功經(jīng)驗，促進我處文明優(yōu)質(zhì)服務工作；學習兄弟單位先進做法，促使本單位工作上新的臺階；學習身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質(zhì)服務水平不斷提高。

3、收費管理“六個百分之百”：

一是微笑服務達標率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務要真心，讓微笑服務發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語使用率100%。要做好“三聲”服務，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，要使用普通話，語言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時員工要積極主動、耐心細致地做好解釋說服工作。

三是肢體語言使用率100%。要做到手勢明顯，動作標準規(guī)范流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛?cè)氩蚀_停駛至收費窗口位置，收費過程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動迎取并唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費時要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規(guī)范。當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。

五是業(yè)務操作合格率100%。各類當班人員要嚴格按照各項操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務標準和業(yè)務技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發(fā)生錯、忘、漏等現(xiàn)象。

六是優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境良好率100%。各單位要通過改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項文明優(yōu)質(zhì)服務，增強軟實力，確保實現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規(guī)范化”標準，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹立黃山公司的文明優(yōu)質(zhì)服務窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應。

4、“八比八看”：比服務環(huán)境，看誰的服務場所潔凈亮美；比服務態(tài)度，看誰的文明用語溫良謙和；比服務質(zhì)量，看誰的微笑服務真誠友好；比儀表儀態(tài)，看誰的職業(yè)形象端莊大方；比服務效率，看誰的規(guī)范操作速度快；比業(yè)務精通，看誰的操作快捷無差錯；比服務藝術，看誰的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻社會，看誰贏得司乘人員贊譽多。

四、時間及步驟

根據(jù)省廳和集團在全省高速公路廣泛開展“微笑服務，溫馨交通”的統(tǒng)一安排，結(jié)合我公司實際，活動分四個階段：

第一階段：宣傳發(fā)動階段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服務區(qū)制定詳細的活動方案，廣泛宣傳，層層發(fā)動,全員參與,周密部署工作，通過墻報、橫幅、板報、網(wǎng)站、快訊簡報等形式營造濃厚的活動氛圍。結(jié)合“迎國慶、講文明、樹新風”活動，各收費站和服務區(qū)要通過召開相關會議對開展“微笑服務，溫馨交通”活動進行專題部署安排。

2、各收費站和服務區(qū)要認真組織全體員工開展業(yè)務學習和思想道德教育活動，從熟悉流程、規(guī)范操作、提高快捷便利服務能力、減少工作差錯等方面全面提高員工業(yè)務素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務理念。

3、走訪司乘人員，進行民意調(diào)查，召開員工座談會，廣泛征求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?”“怎樣才能做好文明優(yōu)質(zhì)服務？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的服務？”等主題的大討論活動，端正員工思想認識，形成自下而上做好文明優(yōu)質(zhì)服務工作的意愿共識。

4、各收費站和服務區(qū)要深入分析查找本單位影響文明優(yōu)質(zhì)服務活動開展存在的突出問題，找準癥結(jié)點，制定切實可行的解決方案措施，同時結(jié)合高速公路發(fā)展的新任務新特點，積極探索新形勢下做好文明優(yōu)質(zhì)服務的新方法，建立和完善文明優(yōu)質(zhì)服務體系。

第二階段：學習培訓和組織實施階段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收費站對《黃山公司文明服務標準》認真組織學習，結(jié)合前階段文明服務考核的基本情況入手，從員工形象氣質(zhì)、儀容儀表、微笑服務、操作流程、文明用語、肢體手勢等方面統(tǒng)一標準，形成規(guī)范，培養(yǎng)團隊精神，凝聚團隊力量。

2、邀請專家授課、觀看示范光盤等形式對收費站和服務區(qū)等窗口工作人員進行全員培訓。

3、公司將每年12月份定為“文明收費優(yōu)質(zhì)服務活動技能競賽月”，競賽標準由公司統(tǒng)一制定，各收費站全員參與，在總結(jié)8月份文明服務考核的基礎上，進一步提高要求和標準，推動“微笑服務，溫馨交通”活動深入持續(xù)開展。

4、各收費站組織各單位開展豐富多彩的文體活動，創(chuàng)造拴心留人的征費工作、生活環(huán)境，營造濃厚的“微笑服務，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強參與活動的自覺性、自豪感、光榮感和集體榮譽感。

5、公司對各收費站和服務區(qū)活動開展情況進行檢查評比，采取現(xiàn)場觀摩、聽取匯報、查閱資料、明查暗訪等方式進行檢查驗收。每月各收費站嚴格按公司要求對“文明收費員”、“微笑進步獎”、“聲音悅耳獎”、“最佳氣質(zhì)獎”等進行評定，建立激勵機制。

6、公司要建立營運管理文化理念，通過大力培育員工敬業(yè)精神和服務理念，把員工凝聚于高速公路事業(yè)之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道”；全方位營建高速公路文化，塑造高速公路優(yōu)質(zhì)服務形象之“形”，構(gòu)架嶄新的高速公路行業(yè)文明創(chuàng)建平臺。

7、“走出去、請進來”，擬定安排時間，由公司統(tǒng)一組織赴兄弟單位參觀學習考察，感受其文明優(yōu)質(zhì)服務氛圍，借鑒成功經(jīng)驗，學以致用。

第三階段：總結(jié)表彰階段（2010年9月）

1、對各收費站和服務區(qū)活動開展情況進行匯總評比，樹立典型，表彰先進。在公司范圍內(nèi)表彰1-2個“文明優(yōu)質(zhì)服務活動”先進單位和10-20名先進個人，并向集團推薦1-2個代表高速公路收費窗口形象的收費站。

2、總結(jié)活動經(jīng)驗，查找不足，進一步完善文明優(yōu)質(zhì)服務標準，建立長效機制。

五、幾點要求

1、加強組織領導。各收費站和服務區(qū)要充分認識文明優(yōu)質(zhì)服務的重要性，突出其在運營管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優(yōu)質(zhì)服務活動，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責任到人、密切配合，公司機關各部門要大力支持，確?；顒勇涞綄嵦?。

2、突出活動重點。各收費站和服務區(qū)要以文明優(yōu)質(zhì)服務反映的突出問題為切入點，從解決文明優(yōu)質(zhì)服務主要矛盾入手，解決存在的突出問題，增強文明優(yōu)質(zhì)服務意識，制定切實可行的文明優(yōu)質(zhì)服務的一整套激勵獎懲制度，建立文明優(yōu)質(zhì)服務長效機制。

3、搞好宣傳報道。各收費站和服務區(qū)要注重宣傳報道，積極主動向處匯報文明優(yōu)質(zhì)服務活動開展情況，加強新聞稿件投稿和心得體會文章的撰寫，要充分發(fā)揮管理處網(wǎng)站、簡報的作用，大力宣傳文明優(yōu)質(zhì)服務活動，達到與廣大群眾互動的效果。

4、確保取得實效。各單位要緊密依靠廣大員工，實事求是，與深入學習實踐科學發(fā)展觀活動相結(jié)合，認真扎實組織開展活動，確保取得實效，不允許流于形式、走過場，對不認真務實組織開展活動或活動成效不明顯的收費站要搞“回頭看”，進行認真整改，直到取得成效。超級秘書網(wǎng)：