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隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國內(nèi)卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業(yè)巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4p，“客戶服務(wù)”在競爭中已經(jīng)成為新的焦點(diǎn),其在煙草工業(yè)企業(yè)爭奪卷煙市場中也將發(fā)揮越來越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出。

樹立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認(rèn)可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機(jī)會,但對于工業(yè)企業(yè)同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內(nèi)市場占有率的保持和對省外市場的擴(kuò)展方面。作為卷煙銷售中的兩個環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營戶,對煙草工業(yè)企業(yè)的市場運(yùn)作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤。對此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來,或由低檔產(chǎn)品先進(jìn)入市場,再逐步帶動更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶的需要和自己的發(fā)展方向來運(yùn)作市場。對于卷煙經(jīng)營戶的客戶服務(wù)更是如此,作為消費(fèi)者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細(xì)致的消費(fèi)需求動向,而且他們也是銷售過程中很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié),及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強(qiáng)客戶服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營就可以萬事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競爭力需要通過服務(wù)質(zhì)量來提高。4p是影響客戶購買決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價值,贏得市場和企業(yè)的發(fā)展。國外的煙草行業(yè)都非常注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量,對于卷煙經(jīng)營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機(jī)送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環(huán)境中進(jìn)行交流,了解他們的需求和經(jīng)營中的問題；對于消費(fèi)者就更是如此,服務(wù)意識已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費(fèi)者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識和程度與國外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶服務(wù)要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過觀察法、詢問法、實(shí)驗(yàn)法等多種市場調(diào)研方法的綜合運(yùn)用,從市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對有用的資料信息進(jìn)行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對于這方面的工作重視程度不高,實(shí)施也不夠深入。相比之下,國外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續(xù)進(jìn)行卷煙消費(fèi)市調(diào),其調(diào)查問卷多達(dá)幾十頁,而且采用了入戶調(diào)查、隨機(jī)排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對競爭國內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場。做好了服務(wù)目標(biāo)市場的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險,使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費(fèi)價值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶等客戶的特點(diǎn)；企業(yè)自身和競爭對手的特點(diǎn)；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進(jìn)行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)；針對表達(dá)型的煙草客戶要給他們充分的時間進(jìn)行表達(dá)。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；要突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；話語和表達(dá)方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

另外,塑造良好的客戶服務(wù)品牌是客戶服務(wù)的發(fā)展方向。煙草工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)一旦形成獨(dú)具特色和個性化的服務(wù)優(yōu)勢品牌,一定會對客戶產(chǎn)生巨大的影響力和吸引力,從而引領(lǐng)煙草工業(yè)企業(yè)走向成功。

創(chuàng)建客戶服務(wù)團(tuán)隊,追求一流的服務(wù),這是客戶服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)。有了好的客戶服務(wù)團(tuán)隊才能夠提供好的客戶服務(wù)?？梢钥紤]建立出色的服務(wù)職能部門:確定一個客戶服務(wù)核心管理層;明確服務(wù)職能部門的職責(zé),制定工作流程;構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系。另外做好客戶服務(wù)人員的激勵,重視員工的需求,讓員工有歸屬感,并適時地獎勵和激勵員工。此外還要做好客戶服務(wù)人員的選拔,培訓(xùn)和考核工作。

煙草客戶服務(wù)要注意的問題

針對煙草這樣一個特殊的行業(yè),煙草工業(yè)企業(yè)在推行客戶服務(wù)的過程中要根據(jù)自己行業(yè)的特殊性和實(shí)際問題來發(fā)展。首先,在目前的煙草專賣制度下,各地?zé)煵莨臼钱?dāng)?shù)匚ㄒ坏闹虚g商,其有相當(dāng)高的壟斷地位。工商分離之后,各地?zé)煵莨驹谶x擇所經(jīng)營的品牌時有了更多的自由,但還存在著以往模式的延續(xù)。在把其作為客戶服務(wù)中的一個重要的環(huán)節(jié)時,就要多角度多方面考慮和分析其需求,從而制定并推行合適的客戶服務(wù)。

其次,目前煙草行業(yè)還屬于一個高利高稅的行業(yè),業(yè)內(nèi)企業(yè)間的競爭遠(yuǎn)不如其他行業(yè)的競爭激烈,所以煙草工業(yè)企業(yè)整體競爭和服務(wù)意識都還不是很高,在推行客戶服務(wù)過程中,很可能會出現(xiàn)認(rèn)識不夠深入,實(shí)施力度也不夠的問題,所以要加強(qiáng)樹立競爭和服務(wù)的理念。

另外,要注重網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用。目前的網(wǎng)絡(luò)時代做好客戶服務(wù)管理,就需要在這方面進(jìn)行深入。在當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境下,煙草工業(yè)企業(yè)面對新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)必須做出轉(zhuǎn)變,尋找適合網(wǎng)絡(luò)時代的新型客戶服務(wù)管理模式。

利用電子商務(wù)為客戶提供便利的服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)可以讓卷煙經(jīng)營戶、煙民、商業(yè)客戶方便地了解企業(yè)信息,簽定電子合同,并為他們提供諸如電子結(jié)算等其他方面的服務(wù)。利用電腦及客戶管理應(yīng)用軟件快捷準(zhǔn)確的進(jìn)行客戶管理?？梢酝ㄟ^忠誠度、客戶特征、需求特點(diǎn)等標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類管理和查詢以促進(jìn)客戶服務(wù)工作的開展。比如,一些煙草工業(yè)企業(yè)在其網(wǎng)站上開設(shè)會員區(qū)、消費(fèi)者俱樂部等形式的網(wǎng)絡(luò)溝通方式,其效果也在逐步地顯現(xiàn)出來。

總之,煙草工業(yè)企業(yè)要想在市場競爭中實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)立足于提高客戶價值,尤其是面對當(dāng)前煙草行業(yè)的發(fā)展情況,以及國外煙草進(jìn)入的挑戰(zhàn)時,更應(yīng)該注意這一點(diǎn)。只有市場認(rèn)可了,企業(yè)才能得到發(fā)展,獲得共贏的局面,而客戶服務(wù)作為提高顧客價值的一種有力手段也在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越積極的作用。