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隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)競爭的不斷加劇，中小企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中一支重要且活躍的力量，,越來越受到社會(huì)的重視，也已成為中國經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。在銀行結(jié)算服務(wù)上，大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象和競爭的焦點(diǎn)，在對(duì)中小企業(yè)的結(jié)算服務(wù)上各行采取的措施和做法不盡相同，其影響和作用也自然不同。那么應(yīng)該如何加強(qiáng)和改進(jìn)中小企業(yè)的結(jié)算服務(wù)呢？筆者就此進(jìn)行簡要分析，并談幾點(diǎn)不成熟的看法。

一、影響中小企業(yè)結(jié)算服務(wù)的原因分析

影響中小企業(yè)結(jié)算服務(wù)的原因是多方面的，有其銀行自身方面的原因，也有企業(yè)方面的因素。

一是各行對(duì)結(jié)算制度的執(zhí)行尺度不同，在一定程度上影響了中小企業(yè)的情緒。由于近幾年結(jié)算案件頻繁發(fā)生，各家銀行都加強(qiáng)了結(jié)算環(huán)節(jié)的管理力度，充實(shí)完善了監(jiān)督管理職能，盡管如此，各家銀行執(zhí)行結(jié)算制度的尺度還是不盡相同。這樣，客戶在辦理結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，往往會(huì)因同樣的問題得到不同銀行的不同解釋和處理結(jié)果而產(chǎn)生不同的反響。如：企業(yè)回款時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些帳號(hào)、戶名或匯票要素等不完整或不規(guī)范等問題，在能確定款項(xiàng)歸屬的情況下，有的行經(jīng)有權(quán)人簽字后給予確認(rèn)記帳，有的行則為了提高核算質(zhì)量和減少核算風(fēng)險(xiǎn)而做退票處理。前者執(zhí)行制度規(guī)定雖有一定彈性，卻贏得了客戶的滿意，后者堅(jiān)持了制度的剛性，但沒能滿足客戶的要求，久而久之，客戶必將對(duì)后者產(chǎn)生一定的想法，從而影響客戶對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)。

二是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)技能不高，辦事效率底下對(duì)結(jié)算服務(wù)具有一定影響。員工業(yè)務(wù)技能的高低決定了銀行對(duì)外辦事效率的快慢。在對(duì)外結(jié)算服務(wù)上，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群體要采取一定形式的優(yōu)化服務(wù)，減少優(yōu)質(zhì)客戶的等候時(shí)間。但中小客戶也同樣視時(shí)間如金錢，對(duì)銀行員工工作效率的要求也非常嚴(yán)格。如員工業(yè)務(wù)技能不高，在為中小客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，又因照顧優(yōu)質(zhì)客戶而讓中小客戶等候的時(shí)間過長，超過了必要的時(shí)限，就可能引起中小客戶的不滿，降低客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)可程度。

第三、受高額回報(bào)的驅(qū)使，銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)和大額客戶在結(jié)算和其他服務(wù)上給予關(guān)照和重視，容易使中小企業(yè)產(chǎn)生被歧視和冷落的感覺。銀行目前提倡的差別服務(wù)，從客戶貢獻(xiàn)度上講是非常必要的，也是明知之舉。從人們共知的二八定理即20%的客戶為銀行創(chuàng)造80%的利潤來說，要爭取并穩(wěn)定20%的客戶，必然要實(shí)行差別服務(wù)，以滿足大客戶的結(jié)算需求，否則很難穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體。這樣，在結(jié)算服務(wù)上，無論是柜員還是主管，在優(yōu)質(zhì)客戶和普通客戶混雜且業(yè)務(wù)較忙時(shí)，首先要接待和打招呼的必定是優(yōu)質(zhì)客戶，如在禮節(jié)上稍有不慎，可能就會(huì)冷落中小客戶，產(chǎn)生不良影響。

二、對(duì)提高對(duì)中小企業(yè)客戶服務(wù)的幾點(diǎn)建議

第一、在保證結(jié)算安全的前提下，以客戶為中心，充分考慮中小客戶的利益，盡量減少退票。對(duì)于因帳號(hào)、戶名等不完整的票據(jù)，在能夠確認(rèn)款項(xiàng)歸屬的情況下，應(yīng)盡量給予確認(rèn)記帳。對(duì)于回款量較大且經(jīng)常出現(xiàn)不規(guī)范票據(jù)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶，在向出票行發(fā)出正常查詢并得到答復(fù)后，要盡量給予確認(rèn)記帳，必要時(shí)銀行可與企業(yè)簽定相關(guān)協(xié)議或由企業(yè)出具書面承諾，以減少銀行結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。這樣，既可使企業(yè)資金及時(shí)入帳，又可增加銀行對(duì)公存款及效益，還能提高企業(yè)對(duì)銀行結(jié)算服務(wù)的滿意度，可謂一舉三得。

第二、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力提高員工的辦公效率。在目前情況下，筆者認(rèn)為，可采取以下培訓(xùn)方式，以提高員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)：一是以基層行為單位，選派一至兩名業(yè)務(wù)較全面的業(yè)務(wù)骨干（如核算檢查員等），利用業(yè)余時(shí)間對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，拓寬員工的業(yè)務(wù)知識(shí)面，提高處理業(yè)務(wù)的能力和速度；二是經(jīng)常舉辦一些靈活多樣的專業(yè)知識(shí)競賽、測(cè)試等活動(dòng)，寓教娛樂，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，以此來激發(fā)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提高綜合業(yè)務(wù)能力的積極性，從而提高網(wǎng)點(diǎn)員工的對(duì)外結(jié)算水平和辦事效率。

第三、在對(duì)不同類別企業(yè)的服務(wù)上，要采取慎重和巧妙的服務(wù)方式，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的橋梁作用。針對(duì)不同的客戶群體，進(jìn)行市場細(xì)分，及時(shí)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)。在對(duì)現(xiàn)有客戶群體進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，建立大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，及時(shí)溝通聯(lián)系，征求意見，最大限度滿足大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶的結(jié)算需求。在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶做好服務(wù)的同時(shí)，也要盡可能滿足中小客戶的服務(wù)需求，做好中小客戶的服務(wù)工作，在讓大客戶受到特殊服務(wù)的同時(shí)，也讓中小客戶感受到工行的服務(wù)禮遇，做到服務(wù)有側(cè)重、抓大不放小，努力提高銀行對(duì)外結(jié)算服務(wù)水平，滿足客戶結(jié)算需求，以“準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的結(jié)算服務(wù)于客戶，服務(wù)于社會(huì)。

加強(qiáng)和改進(jìn)中小企業(yè)結(jié)算服務(wù)是改善我行客戶結(jié)構(gòu)，挖掘和開發(fā)新的優(yōu)質(zhì)客戶群體的重要途徑，也是提高我行經(jīng)營效益，尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的重要手段。在工作中要善于利用服務(wù)技巧，在服務(wù)好優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，要提高對(duì)中小企業(yè)的結(jié)算服務(wù)水平，以方便快捷的結(jié)算服務(wù)促進(jìn)我行結(jié)算服務(wù)整體水平提高。