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第一條為了及時處理消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議，依法保護(hù)消費者的合法權(quán)益，規(guī)范工商行政管理所（以下簡稱工商所）處理消費者申訴的程序，進(jìn)一步貫徹實施《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護(hù)法》）以及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條工商所處理消費者申訴，除本辦法另有規(guī)定外，適用《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》的規(guī)定。

第三條消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條第（三）項的規(guī)定向工商行政管理機關(guān)申訴的（以下簡稱消費者申訴），由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的工商所管轄。

第四條工商所對于所受理的消費者申訴，認(rèn)為在處理上確有困難的，可以報請上一級工商行政管理機關(guān)處理。

工商所對于不屬于自己管轄的消費者申訴，應(yīng)當(dāng)告知消費者向有管轄權(quán)的工商所申訴。

第五條工商所可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費者申訴，并就地處理消費者權(quán)益爭議。

第六條工商所處理消費者申訴，可以適用本條規(guī)定的簡易程序。

消費者權(quán)益爭議比較簡單的，可以口頭申訴，由受理申訴的工商所記入筆錄或者進(jìn)行登記，并告知被申訴人；對于不符合受理條件的申訴，工商所可以口頭告訴申訴人不予受理及其理由，并記入筆錄或者進(jìn)行登記。

對于消費者權(quán)益爭議，雙方當(dāng)事人可以同時到有管轄權(quán)的工商所請求處理。工商所可以當(dāng)即處理，也可以另定日期處理。

經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議并能夠即時履行的，可以不制作調(diào)解書。但是，應(yīng)當(dāng)對協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并由雙方當(dāng)事人、辦案人員簽名或蓋章。該記錄在案的協(xié)議與工商行政管理機關(guān)制作的調(diào)解書具有同等效力。

第七條工商所處理消費者申訴，有權(quán)行使下列收集證據(jù)的職權(quán)：

（一）要求當(dāng)事人舉證；

（二）詢問當(dāng)事人；

（三）查詢、復(fù)制與消費者權(quán)益爭議有關(guān)的協(xié)議、帳冊、單據(jù)、文件、記錄、業(yè)務(wù)函電和其他資料；

（四）收集其他有關(guān)證據(jù)。

當(dāng)事人、有關(guān)的單位和個人有義務(wù)協(xié)助工商所收集證據(jù)。

第八條工商所對未按照簡易程序處理的消費者申訴，以自己的名義制作調(diào)解書。

調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽收后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)。

第九條經(jīng)營者拒不履行調(diào)解書，且構(gòu)成《消費者權(quán)保護(hù)法》第五十條第（七）項規(guī)定的違法行為的，由工商行政管理機關(guān)依照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處罰。

第十條當(dāng)事人自行和解后一方反悔，或者經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議、雖達(dá)成協(xié)議但未能履行，消費者又向工商所申訴的，工商所按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條第（三）項以及本辦法，作為獨立的申訴處理。

第十一條工商所在處理消費者權(quán)益爭議時，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處理。

消費者協(xié)會在調(diào)解消費者權(quán)益爭議時，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而移交工商所予以處罰的，工商所應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)或者規(guī)章進(jìn)行處理。

對于第一款和第二款規(guī)定的情形，按照有關(guān)規(guī)定屬于工商所管轄的，由工商所立案查處；不屬于工商所管轄的，依法移送有管轄權(quán)的工商行政管理機關(guān)處理。