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編者按：本文主要從電信通信既是社會基礎設施，也是服務性行業(yè)，窗口形象尤為重要；上級紀委把電信行業(yè)作為今年民主評議的重點行業(yè)，今年我們要重點協(xié)助各相關部門抓好民主評議工作；要加強管理人員的政治學習，大力提高職工隊伍素質(zhì)；要全面推進規(guī)范服務責任制，這是開展“創(chuàng)建文明行業(yè)”活動的重要保證；也是加強職業(yè)道德建設，糾正服務工作不正之風的一項重要措施,幾個方面對電信局長文明創(chuàng)建工作總結(jié)進行講述。其中，主要包括：建立健全社會評估機制，把用戶滿意率作為衡量服務的尺度和標準、建立社會評估機制，真心實意地征求社會各界的意見與建議，是發(fā)現(xiàn)服務問題，改進服務措施的有效途徑和方式、具體材料請詳見：

今年以來，我們?nèi)稚舷乱苑杖嗣?、奉獻社會為宗旨，緊緊圍繞電信發(fā)展、改革、服務，大張旗鼓地開展以“電信連著你我他，文明服務千萬家”為主題的創(chuàng)建文明行業(yè)活動，保證和推動了電信通信發(fā)展任務的完成，取得了三個文明建設協(xié)調(diào)發(fā)展的好成績。

電信通信既是社會基礎設施，也是服務性行業(yè)，窗口形象尤為重要。當前通信市場競爭日趨激烈。改善電信服務，提高服務質(zhì)量已成為擺在我們面前十分緊迫的任務。對我們來說，創(chuàng)建工作是加強社會主義精神文明建設的需要，是維護社會穩(wěn)定的需要，是實現(xiàn)兩個根本性轉(zhuǎn)變的需要，是一項重大的政治任務。

上級紀委把電信行業(yè)作為今年民主評議的重點行業(yè)，今年我們要重點協(xié)助各相關部門抓好民主評議工作。在繼續(xù)嚴格查處嚴重違反通信紀律案件的同時，重點解決營業(yè)窗口的規(guī)范服務，解決管理上出現(xiàn)的問題，避免發(fā)生各類話費爭議問題。

在認真總結(jié)前一階段創(chuàng)建工作的基礎上，我們要抓鞏固、抓深入，努力解決電信服務工作中存在的問題，確保三個文明建設再上新臺階，實現(xiàn)建成文明行業(yè)目標，進入行風建設先進行列，使全年各項目標落到實處。下面，我就如何貫徹這次會議精神，進一步深入開展創(chuàng)建工作再強調(diào)幾點：

首先，要加強管理人員的政治學習，大力提高職工隊伍素質(zhì)。管理人員從自身做起，自覺端正工作作風，模范遵守職業(yè)道德，較高的標準規(guī)范自己的言行，有效地促進企業(yè)行風建設。我們的每一個職工要有敬業(yè)愛崗的精神，有高超過硬的技術，有豁達大度的胸襟。要促使廣大職工真正認識到創(chuàng)建文明行業(yè)是三個文明建設的最佳結(jié)合點，自覺地變“要我服務”為“我要服務”，以往抓服務中存在的“上熱下涼”狀況才能切實糾正。加強職工內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)，建設一支全心全意為人民服務的職工隊伍。繼續(xù)開展“電信服務與職業(yè)道德”、“企業(yè)精神”等主題教育活動，通過長期的宣傳教育和思想政治工作，使企業(yè)的價值觀念、道德準則、行為規(guī)范等轉(zhuǎn)化為職工的自覺行動。

其次，要全面推進規(guī)范服務責任制，這是開展“創(chuàng)建文明行業(yè)”活動的重要保證；也是加強職業(yè)道德建設，糾正服務工作不正之風的一項重要措施。全局上下要繼續(xù)開展省、市級服務窗口規(guī)范達標活動，開展“創(chuàng)優(yōu)秀營業(yè)員、投遞員、機線員”活動，采取一系列措施，進一步強化對窗口及管理部門的管理監(jiān)督檢查，加大檢查頻次和力度。通過規(guī)范服務責任制的進一步落實，促使我局服務質(zhì)量和服務效率明顯提高，使干部職工把向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務作為自己的自覺行動，把承諾制度作為自己工作的目標，有效地樹立社會良好形象。

第三、建立健全考核激勵機制，對熱點、難點問題常抓不懈。認真地貫徹省公司黨組確定的創(chuàng)建文明行業(yè)的十六字方針“統(tǒng)一規(guī)劃、聯(lián)合建設、上下聯(lián)動、各負其責”，找出容易出現(xiàn)“一票否決”性問題的關鍵部位，下大力氣加強管理，杜絕這些否決性因素的出現(xiàn)，保證創(chuàng)建目標的實現(xiàn)。必須繼續(xù)嚴格考核與獎懲，將服務質(zhì)量、服務技能同職工收入緊密掛鉤，形成一種積極進取、奮發(fā)向上氛圍，增強職工改善服務的壓力和動力。

第四、建立健全社會評估機制，把用戶滿意率作為衡量服務的尺度和標準

建立社會評估機制，真心實意地征求社會各界的意見與建議，是發(fā)現(xiàn)服務問題，改進服務措施的有效途徑和方式。要繼續(xù)堅持開展以明查和暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查和走訪用戶相結(jié)合，突擊檢查和平時檢查相結(jié)合的立體式、全方位監(jiān)督檢查辦法。

在開展創(chuàng)建活動中，為使服務工作納入科學系統(tǒng)和規(guī)范有序的管理體系，確保電信服務由“時松時緊”活動型向“整體推進”的管理型轉(zhuǎn)變，在自覺建立完善各項服務機制的同時，要運用各種服務載體，積極探索、構筑用戶滿意的服務模式，做到前臺承諾，后臺支撐；一分承諾，十分管理；監(jiān)督檢查，有諾必踐。

同志們！文明行業(yè)對企業(yè)來說是巨大的無形資產(chǎn)。在電信處于大改革的關鍵時期，我們要堅決做到三個不變，即創(chuàng)建文明行業(yè)的決心不變，目標不變，措施不變，促進三個文明協(xié)調(diào)發(fā)展。要以高度的政治責任感，狠抓工作落實，將全市電信創(chuàng)建文明行業(yè)工作持之以恒不斷推向前進！