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各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)商務(wù)主管部門：

為進(jìn)一步貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)流通業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔*〕19號）和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》（國辦發(fā)〔*〕2號），結(jié)合我國電子商務(wù)發(fā)展的新情況，現(xiàn)就促進(jìn)電子商務(wù)規(guī)范發(fā)展提出以下意見：

一、充分認(rèn)識促進(jìn)電子商務(wù)規(guī)范發(fā)展的重要意義

近年來，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的普及，我國電子商務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，在繁榮國內(nèi)市場、擴(kuò)大居民消費、降低物流成本、提高流通效率等方面發(fā)揮著日益重要的作用。同時，我國電子商務(wù)發(fā)展還處于起步階段，整體應(yīng)用水平比較低，交易環(huán)境有待改善，社會公眾對電子商務(wù)的認(rèn)知度和認(rèn)可度有待提高，電子商務(wù)信息披露、資金支付和商品交付等行為還有待規(guī)范。因此，促進(jìn)電子商務(wù)規(guī)范發(fā)展，引導(dǎo)交易參與方規(guī)范各類市場行為，是防范市場風(fēng)險、化解交易矛盾、促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展的客觀需要，也是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求。

二、規(guī)范電子商務(wù)信息傳播行為，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境

規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易各方的信息和傳遞行為，提高各類商務(wù)信息的合法性、安全性、真實性、完整性、時效性和便捷性。

（一）規(guī)范電子商務(wù)信息內(nèi)容。提倡在線交易的真實身份，引導(dǎo)交易各方如實商品及服務(wù)信息，保存交易記錄信息，并對難以確認(rèn)和不可預(yù)測的風(fēng)險信息予以聲明。防范和制止交易各方在線危險化學(xué)品、槍支、等違禁品以及色情等非法服務(wù)的交易信息。

（二）規(guī)范電子商務(wù)信息傳播方式。引導(dǎo)企業(yè)合法地運用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器平臺、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎推廣等方式和傳遞商務(wù)信息。防范和制止惡意鏈接、干擾性郵件、隱性網(wǎng)絡(luò)廣告等不當(dāng)宣傳方式。

（三）維護(hù)交易信息安全。引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)建立健全網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障制度，采取有效的網(wǎng)站安全保障措施、企業(yè)信息保密措施和用戶信息安全措施，防范和制止利用互聯(lián)網(wǎng)盜取商業(yè)秘密和提供用戶信息給第三方以牟取利益的行為。

（四）保障信息的有效傳播。鼓勵電子商務(wù)企業(yè)提供形式便捷、更新迅速的信息服務(wù)，防范和制止阻礙消費者查詢商品信息和自由選擇商品的行為，保障商家和客戶之間信息交流的及時順暢。

（五）打擊電子商務(wù)領(lǐng)域的欺詐行為。協(xié)同有關(guān)部門打擊電子商務(wù)活動中存在的虛假宣傳、質(zhì)量欺詐等行為。借助各類渠道、資源和力量，防范和制止利用網(wǎng)絡(luò)虛假或不完整信息、欺騙或誤導(dǎo)消費者的行為，保障商品（服務(wù)）的質(zhì)量、性能、規(guī)格、價格等交易信息的真實準(zhǔn)確。

三、規(guī)范電子商務(wù)交易行為，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場和諧有序

提倡合法規(guī)范、公平公正的網(wǎng)上營銷、電子簽約和售后服務(wù)等行為，防范和化解電子商務(wù)中的各類交易糾紛。

（一）規(guī)范用戶注冊和會員發(fā)展行為。引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)以合法、公開、透明的方式吸引用戶注冊、發(fā)展會員，防范和制止以收取高額費用或購買商品為前提條件的發(fā)展會員行為，杜絕以互聯(lián)網(wǎng)為隱蔽手段的傳銷行為。鼓勵第三方交易平臺的提供者以實名注冊為條件提供網(wǎng)上店鋪開設(shè)服務(wù)，建立交易安全保障與備份制度，發(fā)現(xiàn)并及時警示交易風(fēng)險。

（二）規(guī)范各類網(wǎng)上促銷行為。引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)在開展網(wǎng)上促銷活動時將促銷方式、規(guī)則、期限、商品范圍以及相關(guān)限制性條件等促銷內(nèi)容在網(wǎng)站上公開。防范和制止在網(wǎng)上折價促銷、網(wǎng)上贈品促銷、積分促銷、網(wǎng)上點擊抽獎、網(wǎng)上聯(lián)合促銷等活動中出現(xiàn)的虛構(gòu)原價、實物不符、拖延發(fā)放贈品和幕后操作等現(xiàn)象。

（三）規(guī)范電子簽約行為。引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)制定合法公正的用戶協(xié)議，確定與用戶之間的權(quán)利與義務(wù)，并保證用戶在接受協(xié)議前能夠便利完整地閱知其內(nèi)容。防范和制止以欺詐、惡意串通等不法手段促成協(xié)議簽訂的行為。提倡企業(yè)在修改用戶協(xié)議時，提前以有效方式通知用戶，并注明修改原因和變動內(nèi)容。

（四）規(guī)范網(wǎng)上拍賣經(jīng)營行為。規(guī)范網(wǎng)上拍賣方以及交易平臺服務(wù)提供方的經(jīng)營行為，引導(dǎo)經(jīng)營者遵守《拍賣法》及相關(guān)法律法規(guī)，準(zhǔn)確、清晰、完整地表述拍賣標(biāo)的，制定公平合理的網(wǎng)上拍賣規(guī)則條款。

（五）規(guī)范電子商務(wù)售后服務(wù)行為。引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)建立健全、公開并嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)和換貨退貨制度。防范和制止企業(yè)逃避售后責(zé)任、拖延換貨和拒不受理退貨的行為,維護(hù)網(wǎng)上購物消費者的合法權(quán)益。

四、規(guī)范電子支付行為，保障資金流動安全

提倡合法規(guī)范、穩(wěn)妥安全的電子支付，防范電子商務(wù)的資金結(jié)算和流轉(zhuǎn)風(fēng)險。

（一）規(guī)范交易方之間的電子支付行為。增強(qiáng)交易參與方的支付安全意識，規(guī)范網(wǎng)上支付、電話支付、移動支付等電子支付行為。引導(dǎo)企業(yè)采取有效的技術(shù)和管理措施，保障支付密碼和財務(wù)數(shù)據(jù)安全，形成可靠、便捷的在線資金結(jié)算體系，降低結(jié)算成本和支付費用，提高資金周轉(zhuǎn)效率。

（二）規(guī)范第三方電子支付服務(wù)行為。加強(qiáng)行業(yè)自律，倡導(dǎo)合法運營，防范電子支付交易服務(wù)風(fēng)險。引導(dǎo)電子支付行業(yè)規(guī)范運營管理，建立商家信用記錄、交易數(shù)據(jù)保存、內(nèi)部信息加密和業(yè)務(wù)流程監(jiān)管制度，采取有效的爭議和差錯處理方式，形成支付安全的技術(shù)和體制保障。引導(dǎo)第三方電子支付服務(wù)機(jī)構(gòu)提高行業(yè)信譽(yù)，謹(jǐn)慎穩(wěn)健運營，防止盲目擴(kuò)張和無序競爭，確保用戶資金安全。

（三）防范電子支付金融風(fēng)險。規(guī)范電子支付非銀行金融服務(wù)，防范網(wǎng)上非法金融交易活動。加強(qiáng)對沉淀資金的流動性管理，防范和制止以電子支付為手段的惡意占壓資金、非法套現(xiàn)和轉(zhuǎn)移資金以及非法融資行為。協(xié)同金融、公安、工商等有關(guān)部門研究電子支付中虛擬貨幣的合法性、安全性和統(tǒng)一市場問題，規(guī)范虛擬貨幣的流通秩序。

五、規(guī)范電子商務(wù)商品配送行為，健全物流支撐體系

規(guī)范和改善電子商務(wù)企業(yè)的商品配送行為，提高物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。

（一）規(guī)范商品配送行為。提倡電子商務(wù)企業(yè)通過網(wǎng)站信息查詢、郵件提醒、電話通知等有效方式，實時通告配送信息，明確交貨方式和時間。引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)嚴(yán)格遵守商品訂單和交易協(xié)議，防范和制止配送延誤、實物不符、額外收取運費等行為。提倡電子商務(wù)企業(yè)在因不可預(yù)知和控制的情況影響商品送達(dá)時，及時主動與購買方協(xié)商補(bǔ)救方式，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

（二）提高商品配送能力。建立和完善適應(yīng)電子商務(wù)需要的物流配送體系，促進(jìn)物流配送信息系統(tǒng)與電子商務(wù)的結(jié)合，充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，挖掘社會儲運資源潛力，提高物流信息采集、分析、整合、調(diào)度的效率和物流運輸?shù)膶嵼d率。引導(dǎo)與鼓勵企業(yè)開展第三方物流服務(wù)平臺建設(shè)，逐步建立面向網(wǎng)上商戶的社會化、專業(yè)化的物流配送機(jī)構(gòu)，形成覆蓋各行業(yè)的物流配送網(wǎng)絡(luò)體系，提高響應(yīng)能力和配送效率。

六、促進(jìn)電子商務(wù)規(guī)范發(fā)展的保障措施

（一）面向社會公眾加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。積極利用各種渠道，充分發(fā)揮主流媒體的輿論宣傳導(dǎo)向作用，形成有效的電子商務(wù)宣傳引導(dǎo)機(jī)制。組織開展各種形式的電子商務(wù)宣傳普及活動，進(jìn)一步提高公眾對電子商務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)參與意識和風(fēng)險防范意識。對電子商務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的不法企業(yè)和行為，依法及時予以取締和曝光。

（二）推動電子商務(wù)法律和政策體系建設(shè)。針對信息技術(shù)手段與傳統(tǒng)流通方式相結(jié)合的新形勢、新特點、新問題，推動《電子簽名法》、《合同法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和《商務(wù)部關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見（暫行）》等政策措施在電子商務(wù)領(lǐng)域的貫徹落實，優(yōu)化電子商務(wù)發(fā)展的法制和政策環(huán)境。

（三）建立健全電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。組織和支持行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)研究制訂各類電子商務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營管理和服務(wù)規(guī)范，建立健全電子商務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識，積極進(jìn)行電子商務(wù)技術(shù)和管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

（四）加快電子商務(wù)信用體系建設(shè)。政府監(jiān)管、行業(yè)自律、群眾監(jiān)督相結(jié)合，建立健全電子商務(wù)信用體系。鼓勵企業(yè)和行業(yè)協(xié)會積極參與，建立科學(xué)、合理、權(quán)威、公正的信用服務(wù)機(jī)構(gòu)。將電子商務(wù)交易雙方信用信息納入商務(wù)領(lǐng)域信用信息系統(tǒng)，逐步建立全國統(tǒng)一的電子商務(wù)信用信息資源共享機(jī)制，實現(xiàn)信用數(shù)據(jù)的動態(tài)采集、處理和交換，形成有效的企業(yè)與個人信用監(jiān)督約束機(jī)制。

七、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）建立健全組織機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制。地方各級商務(wù)主管部門要建立促進(jìn)電子商務(wù)規(guī)范發(fā)展的組織保障體系和工作機(jī)制，明確職責(zé)分工，落實目標(biāo)任務(wù)。緊密結(jié)合地方和行業(yè)實際，研究制定促進(jìn)本地區(qū)電子商務(wù)規(guī)范發(fā)展的實施方案和配套措施。制訂電子商務(wù)統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)，建立電子商務(wù)應(yīng)用績效調(diào)研機(jī)制和重點企業(yè)聯(lián)系機(jī)制，加強(qiáng)對電子商務(wù)企業(yè)的促進(jìn)扶持和規(guī)范引導(dǎo)，確保各項措施落到實處，促進(jìn)我國電子商務(wù)又好又快地發(fā)展。

（二）發(fā)揮骨干企業(yè)的示范引導(dǎo)作用。推動電子商務(wù)骨干企業(yè)的發(fā)展，帶動整個行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。開展電子商務(wù)規(guī)范化水平的測評工作，針對具有顯著代表性的骨干企業(yè)，研究整理成熟運作模式和優(yōu)秀解決方案，交流推廣發(fā)展電子商務(wù)的好經(jīng)驗、好做法。

（三）推進(jìn)中小電子商務(wù)企業(yè)規(guī)范發(fā)展。提高中小電子商務(wù)企業(yè)規(guī)范發(fā)展意識，鼓勵企業(yè)之間公平競爭，促進(jìn)中小電子商務(wù)企業(yè)提高管理水平、規(guī)范市場行為。鼓勵中小電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展社區(qū)便民服務(wù)，提高社區(qū)商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化和信息化水平。

（四）重視和發(fā)揮中介組織作用。充分發(fā)揮電子商務(wù)中介組織、行業(yè)協(xié)會的作用，加強(qiáng)行業(yè)自律，做好信息服務(wù)和政策引導(dǎo)，幫助電子商務(wù)企業(yè)解決實際困難和問題，促進(jìn)我國電子商務(wù)健康發(fā)展。

（五）加強(qiáng)電子商務(wù)人才培養(yǎng)。加強(qiáng)與有關(guān)院校和科研機(jī)構(gòu)的合作，促進(jìn)電子商務(wù)理論研究，搞好學(xué)科體系建設(shè)。鼓勵企業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)電子商務(wù)研究開發(fā)、應(yīng)用推廣需要的技術(shù)和管理人才。積極開展電子商務(wù)國內(nèi)培訓(xùn)和國際交流，提高管理人員素質(zhì)，建立健全專業(yè)化電子商務(wù)管理人才隊伍。