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各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府直屬各單位：

為及時(shí)有效地處置各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)重大醫(yī)患糾紛，維護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，穩(wěn)定社會(huì)治安，建設(shè)和諧社會(huì)，創(chuàng)建平安*，根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《浙江省醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安防范工作暫行規(guī)定》等法律、法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，現(xiàn)就加強(qiáng)重大醫(yī)患糾紛處置工作提出如下意見(jiàn)：

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

醫(yī)療行業(yè)是高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、高成本行業(yè)，由于受到醫(yī)療技術(shù)水平的限制，醫(yī)療糾紛很難完全杜絕，一旦形成醫(yī)療糾紛，會(huì)直接或間接地涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益和法律責(zé)任問(wèn)題。近年來(lái)在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)患糾紛有越演越烈的趨勢(shì)，甚至發(fā)生了打、砸、搶等嚴(yán)重違法行為，嚴(yán)重干擾了醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是履行救死扶傷、保障人民群眾生命健康的重要公共場(chǎng)所，禁止任何單位和個(gè)人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序，侵害就診者合法權(quán)益，侵犯醫(yī)務(wù)人員人身安全，損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)合法財(cái)產(chǎn)。各級(jí)政府和有關(guān)部門(mén)一定要從實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的高度，進(jìn)一步提高對(duì)加強(qiáng)重大醫(yī)患糾紛處置工作重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，積極采取相應(yīng)的措施，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理，有效防范和處置重大醫(yī)患糾紛，特別是對(duì)一些惡性事件必須堅(jiān)決予以制止，以維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的診療秩序，保障人民群眾就醫(yī)安全。

二、把握重點(diǎn)，果斷處置

所謂重大醫(yī)患糾紛，是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)療結(jié)果在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生意見(jiàn)分歧或爭(zhēng)議，由于醫(yī)患雙方或其中一方的原因，造成不能通過(guò)正常途徑解決而引發(fā)的嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的糾紛事件。主要包括以下幾種情形：

（一）聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場(chǎng)所，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事，嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的；

（二）發(fā)生打、砸、搶、燒等嚴(yán)重違法行為的；

（三）侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由，嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員正常的工作秩序的；

（四）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)外掛橫幅、設(shè)靈堂、燒紙錢(qián)、擺花圈、貼標(biāo)語(yǔ)、發(fā)傳單，影響正常診療秩序的；

（五）拒不將尸體移放太平間或殯儀館，或以尸體相要挾，經(jīng)多次勸說(shuō)無(wú)效的；

（六）搶奪患者或他人醫(yī)療文件，以及與醫(yī)患糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物（如藥品、衛(wèi)生材料和醫(yī)療器械等），經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效的；

（七）涉嫌有社會(huì)黑惡勢(shì)力或“醫(yī)鬧”插手醫(yī)患糾紛的嚴(yán)重違法犯罪行為；

（八）其他情節(jié)嚴(yán)重的擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為。

對(duì)上述情形的有效防范和處置，是我市處置重大醫(yī)患糾紛工作的重點(diǎn)。對(duì)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生上述八種嚴(yán)重情形的，各地各有關(guān)部門(mén)必須立即采取有效措施，及時(shí)加以制止。特別是所在地公安機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)果斷處置，拆除靈臺(tái)、橫幅、標(biāo)語(yǔ)等，把相關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)違反治安管理法律法規(guī)的當(dāng)事人，應(yīng)依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

三、明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任

發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因錯(cuò)綜復(fù)雜。衛(wèi)生、公安、司法、信訪、民政等有關(guān)部門(mén)及患方所在地政府必須各司其職，各負(fù)其責(zé)，分工協(xié)作，相互配合，依法、及時(shí)、有效地處置重大醫(yī)患糾紛。

（一）衛(wèi)生行政部門(mén)職責(zé)：

1.指導(dǎo)、協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患糾紛預(yù)防和處置工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)，定期召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員會(huì)議。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生重大醫(yī)患糾紛事件后立即組織有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。

3.負(fù)責(zé)醫(yī)療事故鑒定的聯(lián)絡(luò)和糾紛協(xié)商調(diào)解的事務(wù)性工作，配合公安部門(mén)做好安全保衛(wèi)工作。

（二）公安機(jī)關(guān)職責(zé)：

1.制定和完善因重大醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性治安事件處置工作預(yù)案。

2.及時(shí)出警，依法、果斷采取有效措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全。對(duì)發(fā)生的違法犯罪行為，及時(shí)調(diào)查取證，依法予以查處。

3.負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作，配合衛(wèi)生行政部門(mén)做好糾紛協(xié)商調(diào)解的有關(guān)工作。

（三）司法行政部門(mén)職責(zé)：

為患方提供處置醫(yī)患糾紛的法律咨詢或法律援助。

（四）信訪部門(mén)職責(zé)：

及時(shí)接待患方上訪，依法做好勸說(shuō)工作，平息事態(tài)發(fā)展。

（五）民政部門(mén)職責(zé)：

對(duì)在醫(yī)患糾紛處置中符合有關(guān)救助政策的困難對(duì)象給予救助。

（六）新聞宣傳單位職責(zé)：

加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性宣傳報(bào)道，正面宣傳醫(yī)務(wù)人員在診療疾病中涌現(xiàn)的感人事跡，客觀、真實(shí)、公平、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛事件。

（七）患方所在地政府職責(zé)：

1.做好對(duì)本轄區(qū)患方的教育、穩(wěn)定工作，引導(dǎo)患方通過(guò)合法途徑解決醫(yī)患糾紛。

2.及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和有關(guān)部門(mén)通報(bào)患方情況，必要時(shí)派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)配合做好糾紛的協(xié)調(diào)、勸說(shuō)工作。

四、規(guī)范程序，形成合力

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)處置程序。

1．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視重大醫(yī)患糾紛的處置工作，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，應(yīng)及時(shí)了解事件經(jīng)過(guò)，采取積極穩(wěn)妥的方式、方法，認(rèn)真熱情接待患者或家屬，對(duì)患方提出的問(wèn)題作出合理解答，并告知處理程序。同時(shí)要及時(shí)答復(fù)患方提出的涉及醫(yī)療方面的問(wèn)題和要求，必要時(shí)組織院內(nèi)專家進(jìn)行討論，拿出初步判定結(jié)論。患方不服判定結(jié)論的，應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定走醫(yī)療事故鑒定程序。

2．醫(yī)療機(jī)構(gòu)保衛(wèi)人員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸慰工作，在勸慰無(wú)效、場(chǎng)面無(wú)法控制的情況下，應(yīng)立即向110及當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)警，同時(shí)向同級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。

3．當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為或患方來(lái)院人數(shù)超過(guò)10人以上并有聚眾鬧事傾向時(shí)，院方應(yīng)及時(shí)向警方通報(bào)事件發(fā)生發(fā)展經(jīng)過(guò)以及院方的下一步打算，并共同商量解決辦法。

4．如果患方愿意通過(guò)協(xié)商解決，則由醫(yī)患雙方各派3名代表進(jìn)行協(xié)商，但患方以停尸、設(shè)靈堂等相要挾的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕協(xié)商。未經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商達(dá)成書(shū)面意見(jiàn)或未經(jīng)法院判決，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得擅自支付賠（補(bǔ)）償款。

5．醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動(dòng)配合衛(wèi)生行政部門(mén)和公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證工作，并在接待場(chǎng)所安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)或聲音復(fù)核裝置。在處置重大醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)院應(yīng)重視相關(guān)證據(jù)的收集，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，可以通過(guò)照相、攝像、錄音等工具保存證據(jù)。

（二）衛(wèi)生行政部門(mén)處置程序。

1．各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)接到醫(yī)院或患方的報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)了解事件經(jīng)過(guò)，并報(bào)告政府分管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將有關(guān)信息通報(bào)公安機(jī)關(guān)。

2．及時(shí)派員到現(xiàn)場(chǎng)了解醫(yī)患雙方的意見(jiàn)，開(kāi)展教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定進(jìn)行處理。如果醫(yī)患雙方愿意協(xié)商解決的，可適時(shí)進(jìn)行調(diào)解。

3．當(dāng)事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大時(shí)，應(yīng)及時(shí)將情況向上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)、公安部門(mén)報(bào)告，并與現(xiàn)場(chǎng)的公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人、醫(yī)院代表商討處理方案。必要時(shí)，請(qǐng)醫(yī)療糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員到現(xiàn)場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)處理。

4．督促醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)依法按時(shí)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

（三）公安機(jī)關(guān)處置程序。

1．各級(jí)公安機(jī)關(guān)接到重大醫(yī)患糾紛報(bào)警后應(yīng)立即出警，到現(xiàn)場(chǎng)了解事件經(jīng)過(guò)，主動(dòng)配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取措施平息事態(tài)，恢復(fù)正常醫(yī)療秩序。引導(dǎo)患方依法處理，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。一旦出現(xiàn)事態(tài)擴(kuò)大應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)公安機(jī)關(guān)，增派警力。

2．及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員商議處置方案，主動(dòng)配合衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)勸導(dǎo)患方，避免出現(xiàn)過(guò)激行為。對(duì)勸說(shuō)、告知均無(wú)效的，公安機(jī)關(guān)應(yīng)依法采取果斷措施加以制止。情節(jié)嚴(yán)重的，要立即將相關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)。

3．對(duì)拒不按規(guī)定將尸體移送太平間或殯儀館，并經(jīng)反復(fù)勸說(shuō)無(wú)效的，公安機(jī)關(guān)應(yīng)采取強(qiáng)制措施將尸體移送至太平間或殯儀館。

（四）其他有關(guān)部門(mén)處置程序。

其他各有關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)重大醫(yī)患糾紛處置工作的需要，認(rèn)真履行各自的工作職責(zé)，積極配合衛(wèi)生、公安部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好相關(guān)工作，盡最大努力防止矛盾進(jìn)一步惡化。

五、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)

（一）建立組織機(jī)構(gòu)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對(duì)重大醫(yī)患糾紛處置工作的領(lǐng)導(dǎo)，市政府建立市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)重大醫(yī)患糾紛應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市政府分管秘書(shū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，衛(wèi)生、公安、司法、宣傳、信訪、民政等部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局，具體負(fù)責(zé)處理市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)重大醫(yī)患糾紛應(yīng)急處置的組織、協(xié)調(diào)和指揮工作。各縣（市、區(qū)）也要建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)重大醫(yī)患糾紛處置工作的領(lǐng)導(dǎo)。

（二）制定重大醫(yī)患糾紛處置預(yù)案，提高處置工作效率。各地各相關(guān)部門(mén)要根據(jù)本意見(jiàn)的要求制定工作預(yù)案或?qū)嵤┘?xì)則，特別是衛(wèi)生、公安部門(mén)要針對(duì)醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)制定切實(shí)可行的預(yù)案，對(duì)重大醫(yī)患糾紛作出快速反應(yīng)、規(guī)范處置。醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要根據(jù)本意見(jiàn)制定重大醫(yī)患糾紛預(yù)防和處置預(yù)案。

（三）加強(qiáng)醫(yī)療管理，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和法律知識(shí)教育，樹(shù)立法制觀念，增強(qiáng)防范意識(shí)，重點(diǎn)掌握《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)的法規(guī)、規(guī)章和制度，學(xué)習(xí)和掌握本單位的工作制度和崗位職責(zé)。要建立重大醫(yī)患糾紛預(yù)警制度，建立醫(yī)院重大醫(yī)患糾紛處置小組，當(dāng)發(fā)生重大醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要立即啟動(dòng)重大醫(yī)患糾紛處置預(yù)案。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立和完善醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)加強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人解釋病情。同時(shí)要建立醫(yī)療糾紛處理辦公室，接待患者的投訴，向患者提供醫(yī)療爭(zhēng)議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)，及時(shí)調(diào)解醫(yī)療糾紛，從源頭上防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠(chéng)信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)。

（五）加強(qiáng)輿論宣傳，樹(shù)立法制觀念。各級(jí)新聞宣傳媒體要向社會(huì)宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、政策，正面報(bào)道重大醫(yī)患糾紛事件中的典型案例，不斷增強(qiáng)公民的法制觀念，營(yíng)造依法處理醫(yī)患糾紛的良好社會(huì)氛圍。