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為貫徹落實(shí)國家推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃和省政府下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》，加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展，現(xiàn)提出如下工作意見：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、以誠信為目標(biāo)、以引導(dǎo)和服務(wù)為主要措施、以提升服務(wù)業(yè)整體水平和競爭力為重點(diǎn)，圍繞發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、大力培育新興服務(wù)業(yè)、全面提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，堅持政府推動與中介服務(wù)相結(jié)合，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方法與評價相結(jié)合，試點(diǎn)效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合的原則，加速推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，大力開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作，推進(jìn)服務(wù)業(yè)與國際接軌，促進(jìn)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。

二、推進(jìn)原則和發(fā)展目標(biāo)

以國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，以制定和實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)，以促進(jìn)企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理為主體，按照分類指導(dǎo)、試點(diǎn)帶動的原則加快推進(jìn)全市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。以打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化品牌，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會為主要內(nèi)容，建立完善“一個體系”和“三個機(jī)制”，即加速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的搜集、研究與制定，初步建立與國際接軌、與國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接、具有特色、滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系；加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施進(jìn)程，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推廣實(shí)施機(jī)制；推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，形成服務(wù)品牌培育機(jī)制；推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化交流，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)域合作機(jī)制，不斷提升全市服務(wù)業(yè)整體質(zhì)量水平和競爭力。

主要目標(biāo)：全市組織制定省級服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)3—5項(xiàng)，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)制定并實(shí)施個性化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)200項(xiàng)，建立國家級、省級、市級、縣級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)50—100個，培育服務(wù)品牌10個，形成一批競爭能力強(qiáng)、市場主導(dǎo)范圍廣的知名服務(wù)企業(yè)和服務(wù)品牌。

二、重點(diǎn)推進(jìn)領(lǐng)域

（一）旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。以推動旅游業(yè)向集約化、品牌化、效益型方向發(fā)展為目標(biāo)，圍繞“食、住、行、游、購、娛”，研究制定各類地方、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵企業(yè)參與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制定，逐步建立起與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。規(guī)范旅行社經(jīng)營活動，實(shí)現(xiàn)從簽約到履約服務(wù)全程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。制定實(shí)施旅游景點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)旅游景區(qū)（點(diǎn)）、度假山莊、旅行社、旅游賓館、飯店、農(nóng)家樂等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的均衡發(fā)展。

（二）商貿(mào)和餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。針對商場、批發(fā)市場、連鎖經(jīng)營企業(yè)、倉儲超市等不同流通業(yè)態(tài)，研究制定商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理技術(shù)、配送作業(yè)、信息化建設(shè)、人員資質(zhì)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，分類建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，培育一批商貿(mào)和餐飲服務(wù)品牌，促進(jìn)商貿(mào)業(yè)更好更快發(fā)展。積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，推動其服務(wù)創(chuàng)新和品牌提升。

（三）房地產(chǎn)和社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。搜集制定、推廣實(shí)施《住宅物業(yè)管理服務(wù)》等標(biāo)準(zhǔn)，選擇建立物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，推廣分類、分項(xiàng)、分級服務(wù)，引導(dǎo)全市物業(yè)管理行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方向發(fā)展。圍繞商品房交易、中介、家庭裝飾裝修等群眾關(guān)心的領(lǐng)域，研究制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。加大《社區(qū)服務(wù)》系列地方標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行力度，選擇有條件的社區(qū)試點(diǎn)推廣，增強(qiáng)社區(qū)內(nèi)家政、養(yǎng)老、醫(yī)療、文化、居民服務(wù)、社會福利性等綜合居民服務(wù)功能，不斷擴(kuò)大試點(diǎn)示范范圍，為構(gòu)建和諧社區(qū)、提高人民群眾生活水平服務(wù)。

（四）金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。以增強(qiáng)全市金融業(yè)安全水平為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹實(shí)施銀行、證券、保險等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保重要信息安全標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋率達(dá)到100％。圍繞便捷、快速、人性化服務(wù)目標(biāo)，研究制定服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)信息、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)，并建立試點(diǎn)推廣實(shí)施，提高全市金融服務(wù)滿意度。圍繞規(guī)范保險銷售、承保、理賠、給付等服務(wù)環(huán)節(jié)，搜集、制定、實(shí)施養(yǎng)老、醫(yī)療、意外傷害、機(jī)動車輛等保險業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使保險服務(wù)更加規(guī)范透明，促進(jìn)其健康發(fā)展。以引導(dǎo)和規(guī)范證券行業(yè)信息服務(wù)為重點(diǎn)，搜集、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施證券行業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)，帶動我市有關(guān)證券信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。研究金融業(yè)的新形勢和競爭優(yōu)勢，推動金融業(yè)采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)網(wǎng)上銀行、個人理財、銀行保險等業(yè)務(wù)的發(fā)展，增強(qiáng)金融業(yè)的自主創(chuàng)新能力。

（五）商務(wù)和專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。加強(qiáng)與國內(nèi)、國際會展機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會的交流，搜集、制定會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)我市會展業(yè)的發(fā)展。研究制定中介服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)中介機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)中介服務(wù)市場健康有序發(fā)展。結(jié)合行業(yè)發(fā)展和行業(yè)自律，推廣實(shí)施專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極培育一批企業(yè)化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化管理、社會化服務(wù)的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌，提高各類專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力和水平。

（六）信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。組織制定通信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范通信服務(wù)行為和提高通信服務(wù)質(zhì)量。貫徹執(zhí)行國家及行業(yè)電子商務(wù)、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵企業(yè)制定個性化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，選擇電子商務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，推進(jìn)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易的便捷和安全。研究企業(yè)對信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的需求，建立信息標(biāo)準(zhǔn)化體系，完善標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)平臺，增強(qiáng)服務(wù)能力和服務(wù)功能。圍繞計算機(jī)服務(wù)及信息資源的開發(fā)、利用和共享，制定實(shí)施相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)計算機(jī)服務(wù)業(yè)及信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（七）其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。推進(jìn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)服務(wù)建設(shè)，圍繞良種服務(wù)、農(nóng)資連鎖經(jīng)營、農(nóng)產(chǎn)品流通、觀光農(nóng)業(yè)和農(nóng)業(yè)保險等內(nèi)容，組織搜集、制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。積極推進(jìn)教育、衛(wèi)生、環(huán)境等行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，根據(jù)實(shí)際需要搜集、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，不斷拓寬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域，注重覆蓋面，兼顧生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)。

三、試點(diǎn)建設(shè)

（一）試點(diǎn)建設(shè)任務(wù)

根據(jù)服務(wù)業(yè)發(fā)展要求，建立健全適合本單位需要的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80％以上，確保服務(wù)提供有據(jù)可依；貫徹執(zhí)行服務(wù)行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境以及服務(wù)質(zhì)量、管理等過程中的標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施率達(dá)到90％以上；探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的新機(jī)制，為服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的制定提供技術(shù)支撐，為全社會推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)。

（二）試點(diǎn)申報程序

1、申報階段：各行業(yè)主管部門結(jié)合實(shí)際，選擇具有本地、本行業(yè)優(yōu)勢的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，要求各行業(yè)主管部門每年至少完成3個試點(diǎn)企業(yè)的創(chuàng)建工作。

2、報送階段：試點(diǎn)單位要填寫《市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目申報任務(wù)書》，經(jīng)行業(yè)主管部門審核同意后由各行業(yè)主管部門報市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和市發(fā)改委，各項(xiàng)目報送紙質(zhì)文件一式兩份，同時附電子文檔。

3、審核階段：市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同市發(fā)改委和各行業(yè)主管部門對申報項(xiàng)目進(jìn)行審核，按照擇優(yōu)選取的原則，確定我市本年度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，試點(diǎn)創(chuàng)建期為2年，待2年期滿由市政府組成專家組對試點(diǎn)單位進(jìn)行考核驗(yàn)收，驗(yàn)收通過的單位頒發(fā)證書。

（三）具體工作要求

1、各行業(yè)主管部門和各試點(diǎn)單位要加強(qiáng)組織管理，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)推進(jìn)部門和專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，落實(shí)職責(zé)和權(quán)限。

2、要明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)階段目標(biāo)、實(shí)施方案、工作計劃和保障措施，有計劃、有步驟地加以推進(jìn)。

3、要本著“有標(biāo)采標(biāo)、無標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)”的原則，建立健全適合試點(diǎn)需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，確保服務(wù)提供有據(jù)可依。

4、要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理和持續(xù)改進(jìn)，建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檔案和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查制度，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作有效性。

5、要處理好標(biāo)準(zhǔn)化與特色化的關(guān)系，通過特色化服務(wù)形成個性鮮明的外部形象，培育和打造自己的服務(wù)品牌；要加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣傳普及，在合同簽訂、廣告宣傳、產(chǎn)品促銷等活動中，積極引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施新機(jī)制。

6、各行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)本行業(yè)的試點(diǎn)建立及督辦工作，要求每年各行業(yè)原則上至少完成3個試點(diǎn)的建立，并要求各試點(diǎn)單位參照國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位考核驗(yàn)收辦法，科學(xué)合理的安排試點(diǎn)的創(chuàng)建工作，并做好階段性工作總結(jié)，每半年將試點(diǎn)創(chuàng)建情況形成書面材料由主管部門統(tǒng)一報送市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和市發(fā)改委。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證我市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作順利有序推進(jìn)，成立市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織、推進(jìn)和評估。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的日常組織與協(xié)調(diào)。

五、推進(jìn)措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府成立推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及試點(diǎn)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持政府對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)部門協(xié)作，合力推進(jìn)，形成部門職責(zé)明確、分工協(xié)作的工作機(jī)制，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展相銜接。加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施力度，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為服務(wù)業(yè)發(fā)展績效和服務(wù)名牌推進(jìn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容，推動各地、各部門、各單位積極實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立激勵機(jī)制，鼓勵和表彰在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中有突出貢獻(xiàn)的單位和個人，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程，確保工作取得實(shí)效。

（二）建立運(yùn)行機(jī)制。按照公開、透明、高效的原則，逐步建立完善快速反應(yīng)市場需求的開放式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作運(yùn)行機(jī)制。各主管部門及相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)行業(yè)、企業(yè)自身特點(diǎn)和發(fā)展需要充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立面向全社會的服務(wù)順暢的標(biāo)準(zhǔn)制(修)訂機(jī)制。并廣泛吸收服務(wù)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、中介組織、社會團(tuán)體及個人參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹和試點(diǎn)推廣，建立起各方力量共同參與的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推廣實(shí)施網(wǎng)絡(luò)。強(qiáng)化政府的組織協(xié)調(diào)、政策引導(dǎo)，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搜集、研究、制定和實(shí)施相協(xié)調(diào)的動態(tài)管理機(jī)制。

（三）擴(kuò)大試點(diǎn)范圍和數(shù)量。逐步使試點(diǎn)工作從現(xiàn)有少數(shù)領(lǐng)域向各個領(lǐng)域、從生活服務(wù)業(yè)領(lǐng)域向生產(chǎn)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)展，選擇市場需求旺、基礎(chǔ)條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的生產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域作為突破，在服務(wù)品牌企業(yè)率先試點(diǎn)，制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以試點(diǎn)示范帶動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣實(shí)施，不斷增強(qiáng)試點(diǎn)的示范、帶動和輻射作用。

（四）實(shí)施名牌戰(zhàn)略。緊密圍繞服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建和打造服務(wù)品牌，指導(dǎo)和推動企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)體系，引導(dǎo)企業(yè)參與國家和國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動。積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)，不斷夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，迅速擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、提高質(zhì)量水平、提升市場知名度。通過推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，營造全社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化氛圍。培育一批全市、全省、全國以及世界知名的服務(wù)名牌企業(yè)和產(chǎn)品，促進(jìn)全市服務(wù)業(yè)名牌戰(zhàn)略的實(shí)施。

（五）增加經(jīng)費(fèi)投入。加大資金引導(dǎo)和扶持力度，支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的啟動和深入開展。加強(qiáng)對資金使用的管理，重點(diǎn)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的建設(shè)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督，提高資金使用的效率。

（六）培養(yǎng)人才隊(duì)伍。采取集中與分散相結(jié)合的措施，大力開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)工作，重點(diǎn)培養(yǎng)基層標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，形成既有標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識、又了解行業(yè)情況的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作核心力量。分行業(yè)培養(yǎng)行業(yè)組織、骨干企業(yè)人員，使其成為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范和實(shí)施的重要力量。推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識的普及，培育大批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)人員。

（七）廣泛開展宣傳。充分利用各種媒體，大力宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義，重點(diǎn)宣傳和普及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識，增強(qiáng)企業(yè)和廣大消費(fèi)者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識，積極推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中的成功經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，2015年后，我市的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作將全面鋪開。