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國(guó)家對(duì)煙草實(shí)行專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的制度，目的就是為了維護(hù)消費(fèi)者利益，保證國(guó)家財(cái)政收入。這一特殊地位，要求煙草行業(yè)必須承擔(dān)起國(guó)家賦予的特殊使命和責(zé)任，把實(shí)現(xiàn)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益作為永遠(yuǎn)追求的行業(yè)目標(biāo)。“堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”。對(duì)于我們煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，全面推進(jìn)“卷煙上水平”，需要一支高素質(zhì)的干部職工隊(duì)伍。要切實(shí)加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍建設(shè)，努力提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，為持續(xù)推動(dòng)煙草改革發(fā)展提供有力的組織保障和人才支撐。

當(dāng)前，煙草行業(yè)正處于改革和調(diào)整的重要時(shí)期。新形勢(shì)下的新情況、新問(wèn)題層出不窮。就專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，有的知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，綜合素質(zhì)不高。有的人是通過(guò)公開(kāi)招聘進(jìn)來(lái)的，有的是通過(guò)關(guān)系進(jìn)來(lái)的。他們的文化程度大部分是高中，有的甚至是初中，人員素質(zhì)高低不一，能力有大有小，有的人工作積極負(fù)責(zé)，敢于管理；有的人則有勇無(wú)謀，把握不住“度”，甚至是部分存有畏懼心理，得過(guò)且過(guò)思想嚴(yán)重；有的職工長(zhǎng)期生存在行業(yè)壟斷的懷抱里，對(duì)外界的接觸較少，受外部沖擊的影響較小，致使一部分人員習(xí)慣于躺在國(guó)家專(zhuān)賣(mài)的“溫床”上，依賴(lài)煙草，依賴(lài)企業(yè)，缺乏必要的責(zé)任感和危機(jī)感；還有相當(dāng)一部分專(zhuān)賣(mài)人員只注重專(zhuān)賣(mài)，側(cè)重于市場(chǎng)檢查，路查路堵，端窩打點(diǎn)，重視扣了多少煙、辦了多少案。卻對(duì)每條線路上每天的卷煙銷(xiāo)量漠不關(guān)心，對(duì)銷(xiāo)售異常的零售戶(hù)不能及時(shí)很好地進(jìn)行分析，監(jiān)控和重點(diǎn)打擊，這種專(zhuān)銷(xiāo)脫節(jié)的管理方式將使卷煙銷(xiāo)售始終處于不穩(wěn)定狀態(tài)，嚴(yán)重影響了專(zhuān)營(yíng)職能的落實(shí)。如何提高工作效能，開(kāi)拓創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變觀念，是專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍充分發(fā)揮專(zhuān)賣(mài)管理職能，依法行政，樹(shù)立良好形象的關(guān)鍵。加強(qiáng)專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍管理和建設(shè)，對(duì)于推動(dòng)煙草行業(yè)的改革和發(fā)展，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益具有重要意義。

針對(duì)專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，如何抓好煙草專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍建設(shè)，盡快提高專(zhuān)賣(mài)人員整體素質(zhì)，筆者認(rèn)為當(dāng)前應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

一、培育組織學(xué)習(xí)能力，積極打造高水平的人才隊(duì)伍

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著人力資源成為企業(yè)第一資源，只有調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，積極向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變，培育組織學(xué)習(xí)能力，才能不斷強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。建立學(xué)習(xí)型組織，不單是吸收知識(shí)或獲得信息，更主要的是組織全體員工通過(guò)互動(dòng)和創(chuàng)造性學(xué)習(xí)，用全體員工的智慧、技能和精神造就適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的整體，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新力和應(yīng)變力，從而打造企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在人才，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就必須建設(shè)一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。培訓(xùn)是提高員工技能，提升員工素質(zhì)的有效方式。因此加強(qiáng)專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍建設(shè)務(wù)必要加大隊(duì)員的培訓(xùn)力度。要加強(qiáng)專(zhuān)賣(mài)人員的黨性教育，堅(jiān)定理想信念；加強(qiáng)知識(shí)更新，培養(yǎng)復(fù)合型人才；加強(qiáng)高級(jí)管理人員和專(zhuān)業(yè)技能人才的培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)師資隊(duì)伍，加大對(duì)教育培訓(xùn)的投資力度，進(jìn)一步建立和完善教育培訓(xùn)體系；要制定優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)專(zhuān)賣(mài)人員在職自學(xué)，不斷提高專(zhuān)賣(mài)人員的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，使之滿(mǎn)足新形勢(shì)和新任務(wù)的需要。要探索建立教育培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制。持續(xù)開(kāi)展骨干人員和技術(shù)技能人才培養(yǎng)，為廣大職工提供崗位成才的良好氛圍和上行通道。建立和完善教育培訓(xùn)檔案管理制度，為員工的崗位調(diào)整、待遇升降等提供參照依據(jù)。建立和完善教育培訓(xùn)需求調(diào)研制度，調(diào)查和研究各類(lèi)人員的不同培訓(xùn)需求，制定符合工作實(shí)際需要和員工自身需求的培訓(xùn)計(jì)劃和方案。建立和完善教育培訓(xùn)的考核和激勵(lì)機(jī)制，逐步形成“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”一體化的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)干部員工參加教育培訓(xùn)的積極性，不斷提高工作能力和水平。

二、強(qiáng)化煙草服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)

市局公司的工作是幫助客戶(hù)網(wǎng)上訂貨、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪服務(wù)、對(duì)各種銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤分析等。一線營(yíng)銷(xiāo)人員作為煙草企業(yè)前沿最有價(jià)值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織核心，既是公司銷(xiāo)售策略的執(zhí)行者又是零售戶(hù)的代言人。因此我們要堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，保持良好服務(wù)態(tài)度和具備有效處理問(wèn)題及時(shí)性、有效性的能力，用“心”去做市場(chǎng)，為眾多的客戶(hù)提供不同的服務(wù)方式。一線營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)客戶(hù)的“一對(duì)一”服務(wù)，可以準(zhǔn)確了解客戶(hù)的服務(wù)期望，靈活優(yōu)化、再造服務(wù)流程，不斷為目標(biāo)客戶(hù)提供多元化、差異化、個(gè)性化服務(wù)，把卷煙售前、售中、售后服務(wù)有機(jī)滲透到每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞，會(huì)直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，所以要用心服務(wù)，用良好的職業(yè)道德來(lái)塑造自身的服務(wù)品牌。由于我們面對(duì)的是形態(tài)各異的零售客戶(hù)，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛(ài)好，而真誠(chéng)地服務(wù)就是打開(kāi)他們心靈的鑰匙，我們要發(fā)揮出一線營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組織協(xié)調(diào)能力，致力推進(jìn)企業(yè)“情感營(yíng)銷(xiāo)”和“情感服務(wù)”，充分展示自已獨(dú)特的服務(wù)方式，并在實(shí)際工作中塑造自身的服務(wù)品牌。

三、完善用人機(jī)制，合理利用人力資源

人力資源作為一種影響企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素，如何整合、利用這個(gè)資源，已成為眾多企業(yè)研究和探討的重大課題。就煙草行業(yè)的現(xiàn)狀而言，提高員工整體素質(zhì)是必要手段，而完善用人機(jī)制則是有效利用人力資源的主要途徑。在煙草行業(yè)內(nèi)部，由于歷史和企業(yè)發(fā)展需要等多方面原因所形成的多種員工成份并存的現(xiàn)狀，使企業(yè)員工的身份不僅成為決定其政治、經(jīng)濟(jì)地位的一張“名片”，也成為培育相當(dāng)一部分員工“惰性”的溫床。在截止目前的許多煙草企業(yè)中，在冊(cè)職工仍然沉浸在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下“正式工”的“鐵飯碗”觀念之中。由于受這種思想的支配，要想讓這部分人員去盡職盡責(zé)，去實(shí)施工作創(chuàng)新有一定難度。因此說(shuō)，提高行業(yè)職工整體素質(zhì)的第一道工序是盡快解決“雙軌制”的問(wèn)題。要使企業(yè)的所有員工都在一個(gè)起跑線上同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，給在冊(cè)人員以生存壓力，以激發(fā)自身的內(nèi)在動(dòng)力。由于企業(yè)內(nèi)部員工“身份”的差別和行業(yè)專(zhuān)賣(mài)體制等原因，造成了“身份”不同分配差異過(guò)大、激勵(lì)措施具有明顯的平均主義、收入分配市場(chǎng)化程度低和職務(wù)層次差異等現(xiàn)象的同時(shí)存在。尤其同工不同酬和不以貢獻(xiàn)大小論獎(jiǎng)懲的管理方式，很大程度上制約了員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，也使分配在調(diào)動(dòng)員工積極性中的扛桿作用發(fā)揮不明顯。因此，如何建立健全與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)、與工作業(yè)績(jī)緊密聯(lián)系、鼓勵(lì)人才創(chuàng)新的人事用工制度和收入分配制度，也是需要解決的另一個(gè)突出問(wèn)題。企業(yè)要從物質(zhì)激勵(lì)轉(zhuǎn)變到情感滿(mǎn)足型激勵(lì)，給員工創(chuàng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)，并體現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境，使其能不斷進(jìn)取，在為企業(yè)創(chuàng)造效益的同時(shí)，使自身有成就感、愉悅感、歸屬感。

四、塑造煙草文化，樹(shù)立專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍的良好形象

“形象”是一個(gè)人的臉面，一個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)簽，一個(gè)集體的縮影，形象最具沖擊力，形象就是魅力，就是品牌，就是價(jià)值。在加入WTO后的國(guó)際煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹(shù)立專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍的形象是當(dāng)務(wù)之急。一是要加強(qiáng)道德建設(shè)。煙草專(zhuān)賣(mài)人員承擔(dān)著國(guó)家行政職能，必須加強(qiáng)專(zhuān)賣(mài)人員的道德行為監(jiān)督，以《煙草行業(yè)文明行為規(guī)范》和《公民道德實(shí)施綱要》為內(nèi)容，大力弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，依法辦事，服務(wù)客戶(hù)，奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德風(fēng)尚，對(duì)有損專(zhuān)賣(mài)形象的行為給予嚴(yán)厲懲戒。二是要規(guī)范執(zhí)法程序，規(guī)范服務(wù)禮儀。要依據(jù)《行政許可法》和《煙草行業(yè)文明行為規(guī)范》的要求，逐步規(guī)范文明執(zhí)法和服務(wù)的基本禮儀，窗口接待禮儀等，通過(guò)規(guī)范專(zhuān)賣(mài)人員個(gè)體的行為，展示專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍的精神面貌和整體素質(zhì)，提高工作能力和執(zhí)法水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以親情般的關(guān)懷，拉近同經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)的關(guān)系，同他們建立牢不可破的利益同盟。三是鍛造團(tuán)隊(duì)精神，在專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍中倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作、指揮協(xié)調(diào)、行動(dòng)統(tǒng)一的理念，在專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍中營(yíng)造“忠誠(chéng)、公正、服務(wù)、效率”的四種意識(shí)，切實(shí)提高專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍的向心力、凝聚力、創(chuàng)造力和戰(zhàn)斗力，提高專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)和執(zhí)法水平。

提高煙草職工的整體素質(zhì)必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，與時(shí)俱進(jìn)，人才為本，逐步完善專(zhuān)賣(mài)干部人事制度改革，不斷規(guī)范專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法行為，開(kāi)拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，提高專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍的依法行政能力和服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)的能力，為建設(shè)一支適應(yīng)時(shí)展的高素質(zhì)專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍，鍛造“兩個(gè)維護(hù)”的堅(jiān)強(qiáng)衛(wèi)士而不懈努力。