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按照*市委、政府的工作部署，為深入開展軟環(huán)境和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作，進(jìn)一步提高公司的供熱質(zhì)量和員工的服務(wù)意識，把軟環(huán)境建設(shè)逐步納入制度化、規(guī)范化、長效管理的軌道，為公司的經(jīng)營、發(fā)展?fàn)I造出良好的營銷環(huán)境和提供強(qiáng)大的內(nèi)在動力。特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想和黨的十六屆四中全會精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹*市委十三屆全委會議精神，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、高效型、廉潔型企業(yè)為目標(biāo)，以提高發(fā)電、供熱質(zhì)量，努力做到讓客戶滿意、政府放心為出發(fā)點(diǎn)，以加快公司營銷、外網(wǎng)窗口單位的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)橥黄瓶?，努力營造出“讓客戶溫暖、使客戶滿意、給客戶方便、和客戶互利”的經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境，為公司的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大提供強(qiáng)有力的環(huán)境保障。

二、基本原則

1、堅持公開、公正、公平的原則。

加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)必須實(shí)行陽光辦事程序，要把直接涉及到客戶切身利益的部門、客戶用熱審批權(quán)限、客戶用熱報裝程序、工作時限以及收費(fèi)項目、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等都要通過宣傳媒體、櫥窗、廣告、傳單面向社會、客戶公開，公開辦事程序和辦事制度。

2、堅持強(qiáng)化對供熱、服務(wù)質(zhì)量約束和監(jiān)督的原則。

缺乏監(jiān)督、約束機(jī)制或者監(jiān)督、約束機(jī)制不完善，是制約我公司軟環(huán)境優(yōu)化的重要因素之一。加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)必須強(qiáng)化對公司供熱質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督和約束。要從決策、落實(shí)、反饋等環(huán)節(jié)強(qiáng)化對供熱質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，真正做到服務(wù)到哪里，監(jiān)督就延伸到哪里。要改革監(jiān)督方式，創(chuàng)新監(jiān)督手段，完善監(jiān)督措施，提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的透明度。

3、堅持與黨員先進(jìn)性教育相結(jié)合的原則。

*年在全黨開展的保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動中，中共中央明確提出，要認(rèn)真解決黨員在思想、組織、作風(fēng)以及工作方面存在的突出問題和影響本地區(qū)本部門本單位改革發(fā)展穩(wěn)定、涉及到群眾切身利益的實(shí)際問題，最終要達(dá)到提高黨員素質(zhì)、加強(qiáng)基層組織建設(shè)、服務(wù)好人民群眾、促進(jìn)各項工作的根本目的。這既是黨員先進(jìn)性教育活動的要求，也是我公司軟環(huán)境建設(shè)的根本所在，因此，在20*年軟環(huán)境建設(shè)中要與黨員先進(jìn)性教育活動三個階段的工作相結(jié)合，把黨員先進(jìn)性教育成果落實(shí)在具體工作中，落實(shí)在軟環(huán)境建設(shè)的實(shí)踐中。

三、工作重點(diǎn)

1、重點(diǎn)糾正侵害客戶利益的不正之風(fēng)。按照市委、政府關(guān)于開展《20*年全市軟環(huán)境和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》的要求全面加強(qiáng)和提高公司營銷收費(fèi)、外網(wǎng)安裝、熱力急修、總機(jī)話務(wù)及辦公室和燃料磅秤等窗口單位的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，把客戶反映的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題作為治理糾正的重點(diǎn)內(nèi)容，集中解決門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦，效率低下、吃拿卡要、以權(quán)謀私等影響公司與客戶之間關(guān)系、制約公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軟環(huán)境問題。

2、在20*年軟環(huán)境建設(shè)工作中要廣泛征求公司客戶意見主動接受客戶監(jiān)督、面向客戶公開公司所有的收費(fèi)項目，同時結(jié)合軟環(huán)境及機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)活動的開展，嚴(yán)肅公司勞動紀(jì)律、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，繼續(xù)推行窗口單位首問負(fù)責(zé)制、建立服務(wù)人員“監(jiān)督卡”、使用文明用語、掛牌上崗、協(xié)助用戶供暖系統(tǒng)改造等項工作，公司軟環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組要采取檢查、抽查、通報、查處等手段認(rèn)真查處影響軟環(huán)境建設(shè)的人和事，堅決杜絕有令不行，有禁不止的問題發(fā)生，確保公司軟環(huán)境建設(shè)在短時間內(nèi)有明顯好轉(zhuǎn)。

3、我們要深入開展軟環(huán)境建設(shè)活動為契機(jī)，保證供熱質(zhì)量、進(jìn)一步提高員工的服務(wù)意識、使熱用戶切實(shí)感受到辦事不再難、提出的問題有人管、反映的問題及時得到解決、搭建與熱用戶相互信任、相互溝通的平臺。共同建立一個和諧、誠信、守諾的供求關(guān)系。

四、工作步驟

20*年公司軟環(huán)境建設(shè)從三月份開始，歷時十個月，分三個階段進(jìn)行。

第一階段，宣傳動員、提高認(rèn)識階段。時間為3月份。軟環(huán)境建設(shè)的首要問題是思想解放和觀念更新問題。公司各部門一定要從軟環(huán)境就是凝聚力、向心力、生產(chǎn)力的戰(zhàn)略高度樹立“環(huán)境興企”的思想意識，把軟環(huán)境建設(shè)真正作為我公司工作的一項重要組成部分，作為重點(diǎn)工作來抓實(shí)抓好。公司要在全市開展“建設(shè)軟環(huán)境宣傳月”活動中采取各種有效形式，大張旗鼓地宣傳深入開展軟環(huán)境建設(shè)的根本目的、深遠(yuǎn)意義和重點(diǎn)任務(wù)。開展好以“促進(jìn)思想解放、營造良好環(huán)境、推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展”為主題的大討論，同時將黨員先進(jìn)性教育活動的開展與我公司軟環(huán)境建設(shè)有機(jī)的接合在一起，認(rèn)真做好宣傳動員工作，自上而下帶動和形成各級干部員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)加快發(fā)展的危機(jī)感和緊迫感，進(jìn)一步提高建設(shè)軟環(huán)境的大局意識和責(zé)任意識，不斷形成和保持建設(shè)軟環(huán)境的濃厚輿論氛圍。

第二階段:工作落實(shí),鞏固完善階段。時間為四月份至10月份。該階段的重點(diǎn)任務(wù)主要有兩項：

（一）、自查自糾。按照黨員先進(jìn)性教育、“四項紀(jì)律八項要求”和黨風(fēng)廉政建設(shè)等要求，接合光明熱電公司實(shí)際情況，今年軟環(huán)境建設(shè)自查自糾的主要內(nèi)容是：

1、查思想作風(fēng)是否牢固樹立了正確的權(quán)力觀、發(fā)展觀、群眾觀和權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀的意識；是否存在抓軟環(huán)境敷衍塞責(zé)，不深入實(shí)際，不查不究以及意志衰退，不思進(jìn)取的不良作風(fēng)。

2、查思想觀念不牢，服務(wù)意識不強(qiáng)，辦事效率不高等軟弱渙散之風(fēng)；

3、查服務(wù)態(tài)度好不好，是否存在門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦，以及態(tài)度生冷僵硬、粗暴蠻橫等問題；

4、查部門職能和崗位職責(zé)落實(shí)的好不好，是否能圍繞公司的發(fā)展大局盡職盡責(zé)；

5、查收費(fèi)規(guī)范不規(guī)范，是否存在亂收費(fèi)、多收費(fèi)問題和是否存在地方和部門保護(hù)主義、歧視，刁難、卡壓非公有制企業(yè)和外來客商問題；

6、查各項政策由沒有落實(shí)到位，是否還有隨意截流、打壩、梗阻、肢解政策問題；

7、查紀(jì)律觀念牢不牢，是否還有紀(jì)律松弛、工作懶散、有令不行、有禁不止、各自為政和我行我素問題，是否存在抓不好班子、帶不好隊伍，紀(jì)律松懈、工作標(biāo)準(zhǔn)不高，帶不好隊伍，工作目標(biāo)不搞，自我要求不嚴(yán)，得過且過，應(yīng)付了事、造謠惑眾，制造矛盾等不正之風(fēng)。

8、查廉潔自律嚴(yán)不嚴(yán)有沒有假公濟(jì)私，以權(quán)謀私、弄權(quán)斂財、中飽私囊等違紀(jì)違法問題，

9、查群眾反映和舉報不查、不究、不管、不問，致使矛盾激化，及各種影響和破壞經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的人和事是否得到了嚴(yán)肅查處；

10、查不服從社會管理，拒交拖欠物業(yè)、水、電、熱費(fèi)的歪風(fēng)。

（二）、整改完善公司各窗口部門要針對自查自糾中存在的問題以及征求到的意見和建議，制定出具體的整改方案，全力做好整改工作。對思想不統(tǒng)一、認(rèn)識不到位的問題，要做好宣傳教育工作；對因制度不健全、執(zhí)行不力的，要盡快完善規(guī)章制度，已有的制度要堅決貫徹執(zhí)行，真正落實(shí)在具體行動上；對群眾意見集中、反映強(qiáng)烈、事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣、嚴(yán)重影響軟環(huán)境建設(shè)的人和事，要果斷拿出處理意見，嚴(yán)懲重處。

第三階段；萬民評官，總結(jié)驗(yàn)收階段。時間為20*年11月份至2006年1月份。公司窗口單位要按照工作目標(biāo)和整改內(nèi)容形成書面總結(jié)報告，迎接*市軟環(huán)境和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的檢查驗(yàn)收，對熱用戶提出的突出問題沒有解決或落實(shí)不到位的要重新補(bǔ)課，同時還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善各項規(guī)章制度、制定各項措施，為今后繼續(xù)深入開展軟環(huán)境和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)、打下良好的工作基礎(chǔ)。

五、具體措施

一、做好發(fā)動宣傳工作。四月公司要召開要全體員工參加的軟環(huán)境建設(shè)宣傳動員大會，向員工講清開展軟環(huán)境建設(shè)的目的、意義和任務(wù)。同時將軟環(huán)境建設(shè)工作與開展黨員先進(jìn)性教育活動相結(jié)合，自上而下帶動和形成各級干部員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)加快發(fā)展的危機(jī)感和緊迫感。

二、做好意見征求工作。五月份我們要召開軟環(huán)境建設(shè)監(jiān)督員代表座談會和向廣大熱用戶發(fā)放軟環(huán)境建設(shè)意見征求表，廣泛爭取群眾意見，針對工作不足制定整改措施。同時要積極參加行風(fēng)熱線直播節(jié)目。由公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)部門走進(jìn)直播間，耐心接受、聽取、解答群眾有關(guān)公司涉及軟環(huán)境建設(shè)方面的咨詢投訴。

三、開展陽光投訴、零距離解答客戶、做好咨詢工作。五月份在公司供熱停產(chǎn)后，由公司分管營銷工作的副經(jīng)理帶領(lǐng)全體營銷、檢修人員利用節(jié)假日，走上街頭進(jìn)行供用熱政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶提出的問題。同時還要組成不熱用戶供暖系統(tǒng)改造小組協(xié)助因用戶自身系統(tǒng)原因致使暖氣不熱的客戶進(jìn)行系統(tǒng)改造。

四、設(shè)立監(jiān)督熱線電話。公司設(shè)立軟環(huán)境建設(shè)投訴舉報電話、做好來信來訪記錄，通過“114”電話查號系統(tǒng)進(jìn)行登記，保證暢通無阻、做倒客戶投訴，件件有著落，事事有回音。

五、開展踐諾公示。11月份按照年初承諾，總結(jié)軟環(huán)境和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)所取得工作成果，通過新聞媒體面向社會進(jìn)行公開。廣泛接受群眾的監(jiān)督。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對軟環(huán)境和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，先將公司軟環(huán)境和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組調(diào)整如下：

組長：**

副組長：***

成員：****

公司軟環(huán)境和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)辦公室設(shè)在政工部、主任由*同志擔(dān)任、負(fù)責(zé)日常工作。