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相關部門的統(tǒng)計表明，服務質(zhì)量的高低正日益成為消費者選購家電的重要因素，而日前有關專家接受本報記者采訪時指出，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、市場競爭激烈的今天，傳統(tǒng)的客戶服務手段已經(jīng)成為制約家電品牌在現(xiàn)代市場競爭中進一步發(fā)展和贏得優(yōu)勢的瓶頸。

服務成為品牌決勝利器

根據(jù)中國家電維修協(xié)會的數(shù)據(jù)，目前國內(nèi)家電服務市場總量已達100億元人民幣的規(guī)模，其利潤率遠高于家電制造和銷售。一份調(diào)查顯示：國外一些家電品牌的服務利潤占其集團利潤的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上?？梢灶A見，隨著家電企業(yè)對家電售后服務領域的不斷發(fā)力，家電行業(yè)的競爭將更加激烈，整個行業(yè)的格局將因此而重新洗牌。

中國家電維修協(xié)會副會長兼秘書長劉秀敏認為，未來十年，中國家電行業(yè)和市場將出現(xiàn)“產(chǎn)品差異縮小，服務差異拉大”的趨勢。用戶對服務的要求越來越高，對服務需求的范圍越來越廣，使得家用電器維修服務成為一個極具發(fā)展前景的行業(yè)。

而五星電器前不久的《2007廚衛(wèi)行業(yè)消費白皮書》稱，在廚衛(wèi)產(chǎn)品的消費中，消費者最看中服務和價格，選擇比例分別為41.7%和36.32%。

國務院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所研究員陸刃波指出，由于廚衛(wèi)等小家電行業(yè)技術含量相對比較低，進入門檻也不是很高，因此也存在著大批規(guī)模實力有限的小廠。在這些企業(yè)中，很多本身并沒有研發(fā)的經(jīng)驗和實力，于是行業(yè)內(nèi)除了極少數(shù)進取者在努力開發(fā)新的產(chǎn)品外，小的生產(chǎn)廠家甚至包括一些大的廠家都在模仿業(yè)內(nèi)領先者的產(chǎn)品，導致市場上同質(zhì)化嚴重。因此差異化的服務成為企業(yè)決勝的利器。

信息化瓶頸阻礙服務管理現(xiàn)代化

接線員錯將用戶的住址從正確的4號聽成10號，上門的師傅在門口苦等3個多小時；因為用戶不懂專業(yè)知識，說不清楚上次維修的內(nèi)容，只能翻閱手工檔案，耽誤用戶維修的時間；為了得到一個正確的報修電話，用戶可能要撥打四五個電話進行查詢；本刊今年春節(jié)期間進行的家電產(chǎn)品的報修快速反應比較調(diào)查也曾遭遇因某知名家電企業(yè)總機僅有保安值班而無法報修的情況……

作為現(xiàn)代化的服務管理手段,全國聯(lián)網(wǎng)的客戶服務系統(tǒng)已在許多成熟大家電企業(yè)得到應用，如海爾、長虹等企業(yè)均設有全國統(tǒng)一的800或400報修電話，但仍有一些知名企業(yè)仍在采用傳統(tǒng)的報修方式，而本刊在調(diào)查后與企業(yè)溝通時發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)之所以報修不成功，是因為其報修電話已更換，或某些報修電話春節(jié)期間停用。同時，我們發(fā)現(xiàn)售后服務的信息化在新興廚衛(wèi)等小家電企業(yè)的推廣情況更不理想，以民營企業(yè)為主體的廚衛(wèi)家電行業(yè)的售后服務大多沒有得到相應的升級換代。

老板集團營銷中心總經(jīng)理趙繼宏介紹說，目前一些大家電企業(yè)，及大多數(shù)廚衛(wèi)等小家電企業(yè)的服務方式仍主要以傳統(tǒng)手工受理服務業(yè)務為主，缺乏利用現(xiàn)代信息手段來實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)服務系統(tǒng)的統(tǒng)一、規(guī)范、實時服務管理。客戶服務方式大多還是通過人工接聽客戶來電，記錄和傳遞客戶資料、服務要求和投訴信息等，然后再將顧客的服務要求傳遞給市場服務部門進行派工服務。這樣便導致了服務周期長、服務效率低下的問題，影響了客戶滿意度。因此，可以說傳統(tǒng)的客戶服務手段已經(jīng)成為制約家電品牌在現(xiàn)代市場競爭中進一步發(fā)展和贏得優(yōu)勢的瓶頸。

維修“李鬼”專盯注銷電話

記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務信息化的滯后還給了不法之徒以可乘之機。

前不久，北京卓先生家里的某知名品牌熱水器往外滲水，他找出熱水器附帶的保修卡，撥打維修電話。卓先生說，他撥打了很多電話都沒人接，終于打通了一個，對方詳細詢問了他的家庭住址后，告訴他第二天會有維修工上門。維修工上門后，卓先生發(fā)現(xiàn)維修工有諸多疑點，便通過其他渠道找到該品牌客服電話，對方告訴卓先生，他撥打的電話早已注銷，而上門維修的工人也不是該品牌的員工。客戶服務經(jīng)理介紹說，他們的維修點搬家后半年，就接到顧客投訴，他們一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有人買下了這個電話接“生意”，并且不光承辦該品牌的業(yè)務，還冒充其他品牌熱水器的維修工作人員。

按規(guī)定，生產(chǎn)者必須隨產(chǎn)品向消費者提供“三包”憑證及維修網(wǎng)點的名稱、地址、聯(lián)系電話等。但廠家更換維修網(wǎng)點一般不通知銷售商和消費者，而現(xiàn)在就有一些不法分子專門盯著名牌廠家停機的售后服務電話，待其停機保護期一過，就進行登記使用。這些不法分子或“等魚上鉤”，或以維修檢查為名主動上門“服務”，消費者上當受騙的事屢見不鮮。

記者從中國家電維修協(xié)會了解到，一些企業(yè)的客戶服務部門變更頻繁，不少消費者打電話時都有過“電話無法接通”、“此號碼為空號”的經(jīng)歷。據(jù)了解，企事業(yè)單位變更電話號碼后，應以公告或通知的形式告知用戶，但仍有相當多的消費者收不到變更通知。一旦發(fā)生被冒牌者借機行騙的事，消費者和廠家都很“受傷”。而且行騙者多用虛假身份登記，有關單位想追查也很難。

信息化吹響新一輪競爭號角

信息化的社會需要信息化的服務方式，當一些諸如ERP、CRM等客戶服務管理軟件在大家電中逐步應用推廣后，信息化服務方式在廚衛(wèi)家電企業(yè)也逐步得到應用。如老板集團于今年“3.15”前夕推出了可提供24小時全天候服務的呼叫中心，該呼叫中心主要是由電話呼叫和客戶服務管理系統(tǒng)所組成。座席代表可以根據(jù)各類組合檢索條件了解客戶的詳細信息及歷史記錄，同時受理客戶的服務請求，并快速轉至其它模塊以最好完成客戶要求，或?qū)碜云髽I(yè)的信息個性化地傳遞給客戶。據(jù)介紹，老板集團還將在不久的將來逐步實現(xiàn)在各區(qū)域建立呼叫中心的計劃；而廚衛(wèi)行業(yè)最早并全面實施CRM客戶管理系統(tǒng)的帥康則把政府用于獎勵帥康獲得中國名牌產(chǎn)品和中國馳名商標的獎金總計200多萬元，全部用于引進國際最新的客戶管理系統(tǒng)。正是靠著這個數(shù)字智能化系統(tǒng)，帥康給用戶建立了完備的產(chǎn)品檔案，解決了用戶咨詢、安裝、維修、投訴處理、派工、反饋、回訪、配件、保養(yǎng)服務等諸多相關問題。

帥康集團新聞部主任王建新認為，將“面對面”、“耳-筆-紙”的傳統(tǒng)服務方式進行服務信息化升級換代后，通過進一步構筑更加效率高、規(guī)范化、專業(yè)化的全國信息化服務體系，打造出高于競爭對手的細節(jié)化、親情化服務，讓每位客戶得到更多的超值服務，對于提升品牌美譽度與顧客忠誠度都能取得明顯的效果。

健全系統(tǒng)需要多方投入

本刊今年春節(jié)期間進行的家電產(chǎn)品的報修快速反應比較調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，雖然有些企業(yè)設立了全國統(tǒng)一報修電話，卻沒有起到其應有的作用。如某日系空調(diào)企業(yè)因節(jié)日期間將呼叫中心委托外包單位接聽，而外包單位工作人員卻將錯誤的報修電話告知本刊調(diào)查人員而使報修失??；有一些企業(yè)的熱線接聽人員因為專業(yè)知識的欠缺，不能把用戶的維修需求及時準確地傳達給維修技術人員。因此，本刊調(diào)查項目負責人指出，售后服務的評價標準就是看企業(yè)相關工作人員是否能以最快的速度、最有效的方法，取得用戶最滿意的效果。因此，企業(yè)售后服務的信息化升級，絕不僅僅是投入一定的資金，添置幾套硬件設備及軟件系統(tǒng)就能解決的，而是需要企業(yè)在資金投放、人員培訓及系統(tǒng)管理等多方面下功夫。

陸刃波認為，在產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的今天，家電業(yè)在技術、設備等硬件基礎上的差異越來越小，構建一個依靠硬件主導的差異化品牌也顯得越來越困難，信息化服務體系已經(jīng)成為家電企業(yè)實現(xiàn)快速、有序、長遠發(fā)展的重要條件。家電企業(yè)從客戶服務系統(tǒng)軟件創(chuàng)新入手，不斷提供消費者差異化軟性支持，吹響了新一輪的競爭號角。隨著業(yè)界對品牌服務的重視，相信以后還會有更多差異化的服務創(chuàng)新出現(xiàn)。