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根據(jù)行里的統(tǒng)一安排，我于XX年XX月XX日開始，從銀行柜面走到前臺(tái)，擔(dān)任大堂經(jīng)理。期間，我既和客戶進(jìn)行交流，回答他們提出的業(yè)務(wù)咨詢，又與我們的支行行長(zhǎng)、對(duì)私客戶經(jīng)理就如何搞好大堂服務(wù)進(jìn)行溝通。對(duì)如何當(dāng)好大堂經(jīng)理，我最深的一點(diǎn)體會(huì)就是服務(wù)，服務(wù)，將服務(wù)進(jìn)行到底。

首先，樹立服務(wù)理念，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。大堂經(jīng)理是聯(lián)系客戶與銀行的橋梁。在當(dāng)前各行金融產(chǎn)品品種相似，聯(lián)合產(chǎn)品日益增多，服務(wù)為本，客戶至上，已成為共識(shí)。大堂經(jīng)理時(shí)刻處于服務(wù)的最前線，他的一舉一動(dòng)直接反映著銀行服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。大堂經(jīng)理每天處理各種各樣的問題，保持良好的心態(tài)非常重要。不能因?yàn)榭蛻舻臎_動(dòng)和不理解，影響工作情緒，主觀臆斷，從而影響服務(wù)的效果，應(yīng)該多從對(duì)方的角度出發(fā)，換位思考，多加詢問和解釋，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。有這樣一件事讓我感觸頗深：一位年長(zhǎng)的客戶向我詢問怎樣用存款機(jī)存款。我將他帶到存款機(jī)前，幫他進(jìn)入存款畫面，告訴他怎樣進(jìn)行操作后，就去解釋其他客戶的問題。過了好一會(huì)，我發(fā)現(xiàn)此人還在進(jìn)行操作，而且滿臉委屈和迷惑。我心里猛地一怔：走進(jìn)光大的客戶，大多是信任我們的客戶，我們的任何一個(gè)言行舉止，哪怕是無意中的身體語言，如果讓客戶感到自己被冷落，被忽略，他對(duì)我們的信任就會(huì)打折扣，甚至?xí)氖@必將影響到我行的整體形象。于是我馬上走過去，親自指導(dǎo)他進(jìn)行操作，并向客戶道歉。客戶辦完業(yè)務(wù)后，高高興興地走了。

用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本。試想，一個(gè)人如果得到滿足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以N次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是一個(gè)人的職業(yè)道德，更重要的是一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，應(yīng)該以他自身良好的素養(yǎng)，通過他特有的言行舉止，用自己對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)，向客戶表達(dá)這樣一種信息：我很在乎你，在乎你的利益、你的想法、你的感受。微笑服務(wù)的含義不僅僅是我們自己微笑，更要讓我們的客戶微笑。

其次，樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，參與市場(chǎng)營(yíng)銷。商業(yè)銀行是企業(yè)，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，就必須做好市場(chǎng)營(yíng)銷管理。每一位銀行員工都是推銷員，他們通過自己各自的方式進(jìn)行營(yíng)銷。大堂經(jīng)理要在銀行大廳的這個(gè)小戰(zhàn)場(chǎng)中發(fā)揮更大的作用。

劃分客戶，有的放矢。同樣是一種金融產(chǎn)品功能的介紹，如果對(duì)不同的對(duì)象解釋，效果會(huì)大相徑庭。很難想象一位年過半百的老太太會(huì)對(duì)網(wǎng)上支付功能感興趣；但如果將這些功能介紹給都市白領(lǐng)們，他們很快就會(huì)成為這些產(chǎn)品的擁護(hù)者。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，劃分目標(biāo)市場(chǎng)，定位目標(biāo)客戶，是非常重要的一步。針對(duì)不同的目標(biāo)，采取不同的措施,才能做到有的放矢，達(dá)到較好的效果。

結(jié)合新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大客戶群。作為大堂經(jīng)理，直接面對(duì)的就是客戶。我們可以充分發(fā)揮面對(duì)面交流的優(yōu)勢(shì)，做好營(yíng)業(yè)大廳的營(yíng)銷。利用宣傳資料、電腦展示等有效方式，激發(fā)客戶的興趣，達(dá)到吸引客戶、穩(wěn)定客戶、發(fā)展客戶的目的。當(dāng)客戶對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品越了解，使用越頻繁，他認(rèn)定該產(chǎn)品的穩(wěn)定性就越高，對(duì)該企業(yè)的信賴度就越高。大堂經(jīng)理迅速將新業(yè)務(wù)介紹給客戶，對(duì)客戶群的穩(wěn)定和擴(kuò)大將起到很大的促進(jìn)作用。

捕捉信息，挖掘重點(diǎn)。“二八原則”是市場(chǎng)營(yíng)銷中很重要的一條原則，其含義是：為企業(yè)創(chuàng)造80％效益的客戶往往只占客戶總數(shù)的20％。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何挖掘那20％的客戶，如何做好他們的服務(wù)工作，已成為各家銀行的工作重點(diǎn)之一。從與客戶的交談中捕捉有價(jià)值的信息，也是對(duì)大堂經(jīng)理的一個(gè)考驗(yàn)。如果一個(gè)客戶向你詢問貴賓卡的辦理及有關(guān)優(yōu)惠措施，這意味著什么呢？有一點(diǎn)是可以肯定的：他對(duì)這種金融產(chǎn)品感興趣。向一個(gè)感興趣的人介紹自己的產(chǎn)品，并輔之以相應(yīng)的服務(wù)，使之感受到差別的存在，這本身就是成功營(yíng)銷的一半。只要用心，我們每個(gè)人都會(huì)做得很好。

第三，樹立全局觀念，起好紐帶作用。大堂經(jīng)理是銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)窗口崗位。他對(duì)銀行的聲譽(yù)與經(jīng)營(yíng)效益能起到很重要的作用?？蛻粢蛔哌M(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，最直接的交流就是與大堂經(jīng)理的談話。通過這種面對(duì)面的方式，縮短了銀行與客戶之間的距離，也增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的信任度。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須要樹立全局觀念，時(shí)刻做好紐帶作用。要眼觀六路，耳聽八方，時(shí)刻關(guān)注著大廳里發(fā)生的一切。比如：對(duì)出現(xiàn)客流高峰情況，要及時(shí)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，進(jìn)行有效分流，減輕柜臺(tái)壓力，并做好等待客戶的解釋工作，使他們感到即使等待也是件高興的事情。準(zhǔn)確及時(shí)地解答客戶的疑問，既滿足了客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需要，又有助于柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)加快速度，進(jìn)而更體現(xiàn)了服務(wù)的高效與細(xì)致。這種服務(wù)往往更能超越客戶的期望。

目前金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)猶如黑白棋盤上的高手對(duì)奕，功夫的高低，棋局的成敗，以奇取勝，以細(xì)取勝，這不僅僅是棋理，也是國(guó)內(nèi)銀行高手在更大范圍內(nèi)參與競(jìng)爭(zhēng)，并最終制勝的法寶。大堂經(jīng)理作為全局中的一顆棋子，最大程度地發(fā)揮自身作用，這應(yīng)該是我們每位大堂經(jīng)理孜孜不倦追求的目標(biāo)。