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隨著新《稅收征管法》及其實施細則的頒布實施，稅收服務(wù)開始成為稅收征管的一項具體行政行為。近年來，我們基層稅務(wù)部門在堅持依法治稅，加強稅收征管的過程中，積極探索納稅服務(wù)的有效形式，出臺了“一站式服務(wù)”、“首問負責制”、“馬上就辦制”等一系列稅收服務(wù)措施，開展了“做合格公務(wù)員、讓人民滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”、“服務(wù)標兵（明星）評選”等一系列活動，收到了較好的效果。但受歷史上多年形成的稅務(wù)特權(quán)思想影響，部分基層稅務(wù)干部稅收服務(wù)意識還比較淡薄，服務(wù)工作仍有不盡人意的地方，在一定程度上損害了地稅機關(guān)整體形象。因此，在新形勢下，如何優(yōu)化稅收服務(wù)是一個亟待解決的問題。

一、當前稅收服務(wù)存在的問題

長期以來，稅收服務(wù)理念沒有得到應有的重視，稅收征管工作一直都是以組織收入為中心，以完成收入任務(wù)為主要目標，過于強調(diào)稅收征納之間管理與被管理的關(guān)系，導致各項稅收工作從稅務(wù)部門角度考慮的多，而為納稅人服務(wù)考慮的少，稅收服務(wù)整體水平不高，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）人員素質(zhì)參差不齊，辦稅工作效率不高。隨著征管改革的逐步深入，特別是實行微機開票以來，辦稅服務(wù)廳稅干計算機操作技能還不能完全適應工作的需要，在每月初的納稅征期和月底的發(fā)票認證時期，經(jīng)常出現(xiàn)一些辦稅窗口排長隊，辦稅擁擠的現(xiàn)象。特別是在計算機操作使用上遇到技術(shù)難題，不能快速地給予解決，而讓納稅人久等的現(xiàn)象時有發(fā)生。

（二）涉稅事宜辦理程序復雜，稅收服務(wù)效率不高。目前實行的目標考核管理辦法過于強調(diào)稅務(wù)執(zhí)法部門內(nèi)部的監(jiān)督制約和權(quán)力的分解與程序的規(guī)范化，而犧牲了稅收服務(wù)效率，導致了諸如發(fā)票領(lǐng)購、注銷稅務(wù)登記等涉稅事項的審批手續(xù)過于繁瑣，納稅人需要往返于多個部門或多個辦稅窗口，辦理涉稅事項極為不便。

（三）稅企缺乏有效溝通，稅收宣傳工作不到位。隨著稅收征管體制改革進程的加快，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事項等與納稅人相關(guān)的具體要求都在發(fā)生著變化，需要稅務(wù)部門及時向納稅人宣傳有關(guān)稅收政策和相關(guān)信息。但目前缺乏一條橫向的稅企聯(lián)系通道，雖然設(shè)立了片管員制度，但一人要負責幾十甚至上百戶個體工商戶和企業(yè)，很難做到及時、準確地將信息傳達到每一戶納稅人。因此，稅務(wù)機關(guān)的這項宣傳工作不到位，經(jīng)常發(fā)生納稅人憑借以往經(jīng)驗辦理涉稅事項而造成攜帶資料不全、稅務(wù)機關(guān)拒絕辦理的情況，給納稅人帶來不便。

（四）機構(gòu)設(shè)置不盡合理，不便于納稅人申報納稅?，F(xiàn)行以納稅人自行申報、集中征收、重點稽查為核心的征管模式，對于提高納稅人依法納稅意識，提高工作效率，降低稅收成本，起到了重要的作用。但由于稅務(wù)機構(gòu)的撤并精簡，給納稅人申報納稅帶來不便，有的甚至往返幾十公里山路，白白浪費了不少時間。

二、當前稅收服務(wù)整體水平不高的成因

（一）依法治稅與稅收服務(wù)關(guān)系的認識存在誤解。目前，在一些稅務(wù)人員的思想觀念中，往往把依法治稅與稅收服務(wù)對立起來，把依法治稅片面地理解為“治理”、“整頓”、“處罰”，一提起依法治稅，就是“拉網(wǎng)檢查”、“嚴罰”；把稅收服務(wù)簡單地看作“笑臉相迎”、“熱情接待”，一提起優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就暫停工作檢查，不敢進行稅負調(diào)整。

（二）稅務(wù)干部服務(wù)意識不到位，整體素質(zhì)有待進一步提高。在思想認識上，少數(shù)稅務(wù)干部沒有擺正自己是一名公務(wù)員的位置，而是憑借手中的權(quán)力以管理者的姿態(tài)凌駕于納稅人之上，缺乏服務(wù)意識；在政治素質(zhì)上，少數(shù)稅務(wù)干部對自己要求不嚴，責任心不強，工作標準不高，缺乏進取心；在業(yè)務(wù)素質(zhì)上，少數(shù)稅務(wù)干部稅收業(yè)務(wù)水平低，對納稅人咨詢的比較復雜的稅收具體業(yè)務(wù)，不能及時準確答復，影響了稅務(wù)服務(wù)工作的開展。

（三）稅收管理日?？己斯ぷ鞔嬖诓蛔恪Ｄ壳?，日常目標考核側(cè)重于稅收執(zhí)法而忽視稅收服務(wù)。在考核指標制定上，稅收執(zhí)法考核指標和考核程序比較規(guī)范，而稅收服務(wù)考核指標則相對弱化；在具體考核工作中，考核人員有畏難情緒，被考核人員有抵觸情緒，工作難以開展。

（四）辦稅外部環(huán)境不優(yōu)，影響稅收服務(wù)質(zhì)量。目前，納稅人依法誠信納稅意識還比較淡薄，在實際辦稅過程中，個別素質(zhì)不高的納稅人為達到少納稅款的目的，經(jīng)常故意刁難稅務(wù)干部或者故意起哄，影響稅務(wù)干部心理，甚至導致情緒失控，在一定程度上影響到稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

三、進一步優(yōu)化稅收服務(wù)的幾點建議

稅務(wù)機關(guān)作為稅收行政執(zhí)法機關(guān)，優(yōu)化稅收服務(wù)主要應是嚴格依法治稅，嚴格稅收征管，簡化辦稅規(guī)程，完善內(nèi)部運行機制，并充分運用現(xiàn)代化的稅收征管手段，不斷提高征管質(zhì)量和效率，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（一）明確依法治稅與稅收服務(wù)的關(guān)系。依法治稅是稅務(wù)機關(guān)依照稅收法規(guī)來管理稅收，達到依法征稅、依法納稅和依法管稅的目的。稅收服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)依照稅收法規(guī)，主動為納稅人提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)征納雙方責、權(quán)、利對稱與平等的稅收管理形式。因此，依法治稅和稅收服務(wù)是稅收管理中相互依存、相互促進的兩個方面，在稅收管理中不能偏廢任何一方。只有牢固樹立稅收服從服務(wù)于經(jīng)濟的觀念，按照新《征收征管法》的要求，把稅收服務(wù)作為稅收行政執(zhí)法的重要內(nèi)容落實好，才能實現(xiàn)稅收管理理念由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，構(gòu)筑一個統(tǒng)一、規(guī)范的稅收服務(wù)體系，創(chuàng)造稅收服務(wù)品牌，大幅度提高稅收征管水平，不斷適應新形勢下稅收工作需要。

（二）將稅收服務(wù)理念貫穿于稅收征管全過程。獲得態(tài)度良好、及時滿意的服務(wù)是納稅人的權(quán)利。納稅人只有得到了良好的服務(wù)，才能更加理解稅收工作、支持稅收工作，不斷提高納稅遵從度。因此，稅務(wù)部門在稅收征管過程中，需要強調(diào)稅務(wù)干部的稅收服務(wù)理念，將稅收服務(wù)意識貫穿于稅收征管工作的各個環(huán)節(jié)。在納稅申報方式的選擇上，從便利納稅人的角度，推行稅銀、稅郵一體化或多設(shè)納稅申報點等方式，便利納稅人采取上門申報、郵寄、數(shù)據(jù)電文等多種方式申報納稅，并以此為切入點，不斷改善稅收服務(wù)，使稅收服務(wù)成為一種公共性的社會服務(wù)。

（三）加強隊伍建設(shè)，提高干部素質(zhì)。高素質(zhì)的稅務(wù)干部是高質(zhì)量稅收征管和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。加強隊伍建設(shè)，采取有效措施，使廣大稅務(wù)干部盡快熟悉稅收法規(guī)和相關(guān)財會制度，不斷提高文字寫作、計算機應用和數(shù)字分析等方面的能力，提高整體素質(zhì)，適應信息化時代稅收工作的新需要。

（四）建立“用制度管人，靠程序管事”的納稅服務(wù)責任制。在稅務(wù)行政執(zhí)法責任制和稅務(wù)行政管理責任制之外建立稅收服務(wù)責任制，進一步完善服務(wù)承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務(wù)制度、首問負責制度、局長接待日制度等，對稅收服務(wù)情況進行全面規(guī)范，開展績效評估，加強服務(wù)考核，完善服務(wù)監(jiān)督，以監(jiān)督促服務(wù)，積極探索納稅服務(wù)責任制考核新思路，有計劃、有重點地確定年度考核內(nèi)容，確保稅收服務(wù)工作落到實處。

（五）加快稅收信息化建設(shè)，提高稅收服務(wù)現(xiàn)代化的水平。稅收信息化建設(shè)，是實現(xiàn)稅收征管現(xiàn)代化的支撐，也是優(yōu)化稅收服務(wù)、提升管理服務(wù)水平的有效途徑。只有加快稅收信息化建設(shè)，將稅收管理和服務(wù)通過信息技術(shù)與計算機網(wǎng)絡(luò)進行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)稅務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化重組和工作流程的再造，才能全方位地為納稅人提供規(guī)范、透明、優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務(wù)。只有進一步普及計算機知識，提高應用技能，使全體干部都能夠熟練操作稅收征管各類相關(guān)軟件，增強提供稅收服務(wù)的現(xiàn)代化服務(wù)技能，才能真正提高稅收服務(wù)的水平。

（六）在建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)的過程中，要完善以納稅人為中心，以優(yōu)質(zhì)辦稅服務(wù)為重點，多元申報、集中征收、集約管理、重點稽查的征管模式，進一步健全和完善代征代扣機構(gòu)，通過功能齊全、協(xié)調(diào)高效、信息共享、監(jiān)控嚴密的稅收管理信息系統(tǒng)，全面提升稅收管理質(zhì)量和服務(wù)水平。