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同志們：

剛才我們隆重表彰了在*年“優(yōu)質(zhì)服務年”活動中表現(xiàn)突出、成績顯著的先進集體和個人。在此，我代表國務院國資委對受到表彰的先進集體和個人表示衷心的祝賀！這次會議既是總結(jié)會，也是動員會，要通過總結(jié)工作經(jīng)驗，表彰先進模范，部署開展“金牌服務迎奧運”活動，進一步提升中央企業(yè)的服務質(zhì)量和水平，為我國成功舉辦奧運會作出中央企業(yè)應有的貢獻。下面，我講三點意見。

一、“優(yōu)質(zhì)服務年”活動取得顯著成效

*年，國務院國資委組織電網(wǎng)、電信、航空和旅游四個行業(yè)的*戶中央企業(yè)，開展了以“服務方式文明誠信、服務流程規(guī)范高效、服務價格公道合理、服務環(huán)境安全和諧、服務質(zhì)量顯著提高”為主要內(nèi)容的“優(yōu)質(zhì)服務年”活動。活動開展以來，各企業(yè)高度重視，狠抓落實，強化服務意識，規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務手段，提升管理水平，開展了卓有成效的工作，“優(yōu)質(zhì)服務年”活動取得了顯著成效，積累了寶貴經(jīng)驗。

一是堅持文明誠信經(jīng)營，積極兌現(xiàn)服務承諾。各企業(yè)按照行業(yè)特點和企業(yè)實際，在去年初就向全社會和消費者提出了服務承諾。在活動中精心組織，落實責任，強化管理，創(chuàng)新形式，全面提升服務水平，兌現(xiàn)了向社會的各項承諾。電網(wǎng)企業(yè)積極落實“始于用戶需求、終于用戶滿意”的服務要求，以保障安全可靠供電、建立優(yōu)質(zhì)服務長效機制、加強需求側(cè)管理、服務新農(nóng)村建設(shè)等為重點，細化并積極兌現(xiàn)了各項服務承諾。電信企業(yè)堅持“誠信服務、放心消費”的宗旨，在信息查詢、預約安裝、業(yè)務定制、誤差賠付、投訴處理等方面制定有效措施，盡最大努力滿足消費者需求，社會上普遍關(guān)注的服務質(zhì)量問題得到初步解決。航空企業(yè)在異常天氣增多的情況下，努力克服困難，提高服務質(zhì)量，積極兌現(xiàn)在機票訂購、乘機辦理、延誤處理、貨物運輸?shù)确矫娴姆粘兄Z。旅游企業(yè)以規(guī)范旅游服務行為、營造和諧旅游市場環(huán)境為主題，狠抓服務質(zhì)量，努力滿足消費者需求，服務滿意率大幅度提升。各企業(yè)誠信經(jīng)營，言必行、行必果，為消費者創(chuàng)造價值，體現(xiàn)了良好風貌和高尚追求。

二是切實把服務融入經(jīng)營，企業(yè)管理水平得到提升。各企業(yè)以“優(yōu)質(zhì)服務年”活動為契機，以提升企業(yè)核心競爭力為目標，將服務融入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理，規(guī)范服務標準，優(yōu)化內(nèi)部流程，強化監(jiān)督檢查，落實服務責任，嚴格考核獎懲，有效提升了企業(yè)經(jīng)營管理水平。南方電網(wǎng)把開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動，融入企業(yè)“經(jīng)營型、服務型、一體化、現(xiàn)代化，國內(nèi)領(lǐng)先、國際著名”發(fā)展戰(zhàn)略，大力提升企業(yè)競爭力，取得了積極效果。中國移動強化基礎(chǔ)管理，立足于服務一致性和服務便捷性，圍繞客戶投訴重點，啟動了服務示范工程，開展了星級服務達標工作，提升了流程、系統(tǒng)支撐等服務標準。中國電信從“滿足廣大人民群眾不斷提高的信息服務需求，保護用戶消費權(quán)益”的高度，將“優(yōu)質(zhì)服務年”活動納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略來部署和落實，把“優(yōu)質(zhì)服務年”活動成效列為領(lǐng)導班子關(guān)鍵績效考核指標，追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長。南航集團明確提出“戰(zhàn)略的核心是服務戰(zhàn)略，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的核心是服務轉(zhuǎn)型”，把“優(yōu)質(zhì)服務年”與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相結(jié)合，修訂并下發(fā)了航班不正常服務、兩艙地面服務等服務標準，開展了與天合聯(lián)盟各成員公司的服務對標工作，整體服務質(zhì)量得到了較大提升。

三是強化薄弱環(huán)節(jié)，確保服務安全和諧。各企業(yè)在“優(yōu)質(zhì)服務年”活動中，營造和諧環(huán)境，突出安全服務，強化薄弱環(huán)節(jié)，補齊管理短板，解決了一批涉及群眾切身利益和社會關(guān)注的熱點問題。電網(wǎng)企業(yè)的供電可靠性明顯提高，兩大電網(wǎng)城市供電可靠率均超過*.*%，農(nóng)村超過*.*%。南方電網(wǎng)實施了“科學用電，節(jié)能減排”為主題的“綠色行動”計劃，大幅降低了客戶的用電成本。在今年初的低溫雨雪冰凍災害中，兩大電網(wǎng)企業(yè)廣大干部職工奮力拼搏，于*月*日提前完成了災區(qū)電網(wǎng)重建任務，奪取了搶險抗災的全面勝利。電信企業(yè)服務質(zhì)量提高，投訴率下降。在信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局與中國消費者協(xié)會聯(lián)合開展的調(diào)查中，全國電信用戶滿意度指數(shù)比上年提高*.*個百分點。中國電信較好地解決了用戶一度反映強烈的小靈通、寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等問題。中國網(wǎng)通加強重點領(lǐng)域?qū)ｍ椫卫砉ぷ鳎Y(jié)合奧運戰(zhàn)略，適時開展了服務窗口和增值服務專項治理工作，收到了較好的成效。航空企業(yè)開展了“運輸服務質(zhì)量專項整治”活動，針對航班延誤、客票超售等問題分別制定整改措施，對檢查中暴露的問題進行重點治理，一些群眾反映突出的問題得到了解決。中航集團的客戶滿意度同比提升*.*個百分點，獲得“最佳企業(yè)公眾形象獎”，蟬聯(lián)“旅客話民航”評出的“用戶滿意優(yōu)質(zhì)服務金獎”；南航集團獲得“企業(yè)社會責任突出貢獻獎”；東航集團航班正常率達到*.*%，居于國內(nèi)航空企業(yè)領(lǐng)先地位。旅游企業(yè)消費者反映的熱點問題有所減少。港中旅榮獲“*香港卓越服務品牌”。國旅集團總社位居北京市首批*A級旅行社之首，榮獲北京市“迎奧運、展風采”多項大獎。華僑城各景區(qū)的顧客滿意度*年達到*%以上。

四是創(chuàng)新服務形式，服務質(zhì)量顯著提高。各企業(yè)以客戶為中心，豐富活動內(nèi)容，創(chuàng)新服務形式，努力滿足消費者不斷增長的服務需求，服務水平顯著提高。國家電網(wǎng)從完善“客戶服務中心圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他部門圍繞客戶服務中心轉(zhuǎn)”的業(yè)務流程入手，實施供電服務“一口對外”，受到普遍好評。中國聯(lián)通開展“真誠連通，請您直言”活動，對用戶意見逐項進行分析研究，制定出了具體整改計劃和工作重點，取得了較好成效。中國網(wǎng)通在北方*省全部開通了*新農(nóng)村服務熱線，為廣大農(nóng)民和企業(yè)提供統(tǒng)一、規(guī)范、準確的信息服務。中航集團將“以顧客為本，以客戶體驗為中心”的服務理念貫穿于服務全過程，持續(xù)改進服務工作。東航集團推出了“東方空中文化體驗之旅”，為旅客提供豐富多彩的乘機體驗。華僑城集團創(chuàng)新和改進了一批具有文化特色的旅游產(chǎn)品，受到市場的好評。

總的看，“優(yōu)質(zhì)服務年”活動實現(xiàn)了預期目的，涌現(xiàn)出了一批先進單位和個人，服務水平有了顯著提高，企業(yè)管理得到有效加強，企業(yè)的競爭力和活力也得到提升。同時，我們還必須看到，與滿足消費者日益增長的需求相比，我們還存在差距；與國際先進企業(yè)的服務理念和服務水平相比，我們還存在不足。服務無休止，追求無止境。我們必須在新的起點上，以更高的標準要求自己，再接再厲，把優(yōu)質(zhì)服務活動更深入地開展下去。

二、深刻認識開展“金牌服務迎奧運”活動的重要意義

*年是極不平凡的一年，是全面貫徹落實黨的十七大精神的第一年，也是我國改革開放*周年，我國還將舉辦第*屆夏季奧運會和北京*年殘奧會。為了更好地服務國家工作大局，更好地完成奧運會服務保障任務，國務院國資委決定會同原信息產(chǎn)業(yè)部、原民航總局、國家旅游局、電監(jiān)會、中國消費者協(xié)會，在“優(yōu)質(zhì)服務年”活動取得成效的基礎(chǔ)上，組織有關(guān)中央企業(yè)開展以“打造責任央企，實現(xiàn)更高、更快、更強”為主題的“金牌服務迎奧運”活動。開展好這項活動，具有十分重要的意義。

（一）開展好“金牌服務迎奧運”活動，是中央企業(yè)必須承擔的政治任務。奧運會是全世界人民關(guān)注的體育盛會。舉辦好這次奧運會，對于推進我國經(jīng)濟社會的又好又快發(fā)展，對于向全世界展示我國改革開放的光輝成就，對于提高我國的國際地位和樹立負責任的大國形象，都具有深遠的歷史意義。奧運會期間，將有許多國家元首、貴賓、*多個代表團、*.*萬名運動員、各國的觀眾和游客來到我國。與以往任何一場體育盛會相比，奧運服務工作點更多、面更廣、難度更大，做好奧運服務保障工作，要求更高，責任更重，壓力更大。近期西藏自治區(qū)發(fā)生的事件表明，不穩(wěn)定因素還比較多。中央企業(yè)是國有經(jīng)濟的骨干和中堅，與會的中央企業(yè)在奧運服務保障和安全生產(chǎn)工作中都承擔著大量的任務。在舉辦奧運會這個特殊時期，中央企業(yè)要發(fā)揮特殊作用。大家一定要高度重視，以大局為重，把做好奧運會服務保障和安全生產(chǎn)工作當作重要的政治任務，認真開展好“金牌服務迎奧運”活動。

（二）開展好“金牌服務迎奧運”活動，是提升中央企業(yè)競爭能力的重要措施。奧運會是體育競技的舞臺，也是服務水平和能力競技的舞臺。要把奧運會服務保障作為一次世界級水平的考試，考官是世界級的，考題是世界級的，我們的應答也必須是世界級的。奧運會期間，許多世界一流大企業(yè)會出現(xiàn)在奧運舞臺上，與他們同臺競技，是我們學習的好機會，也是提升中央企業(yè)競爭力的重大機遇。近些年來，電網(wǎng)、電信、航空、旅游等行業(yè)的中央企業(yè)服務保障水平有顯著進步，競爭能力也有明顯提高。但同時，我們也要清醒地看到，與世界一流企業(yè)相比，還有不小的差距。中央企業(yè)要抓住奧運會的契機，秉承奧林匹克“更高、更快、更強”的精神，虛心向世界一流企業(yè)學習，學習他們的先進理念、科學管理經(jīng)驗，廣泛開展對標活動，高標準，嚴要求，完成好奧運服務保障工作，持續(xù)提高服務水平和競爭能力。

（三）開展好“金牌服務迎奧運”活動，是打造中央企業(yè)服務品牌的重要抓手。品牌是獨特的不可復制的核心競爭力，要在激烈的市場競爭環(huán)境中生存和持續(xù)發(fā)展，必須具備強大的品牌建設(shè)能力。運動員參加奧運會要爭奪金牌，企業(yè)服務奧運也要爭創(chuàng)品牌。中央企業(yè)要樹立強烈的品牌意識，充分發(fā)揮自身獨具特色的優(yōu)勢，在開展“金牌服務迎奧運”活動中，通過為客戶提供內(nèi)涵豐富、特色鮮明、細致周到、親切溫馨的專業(yè)化服務，并借助奧運會的平臺，充分展示和廣泛傳播，從而增強知名度、美譽度和忠誠度，提高市場影響力，打造中央企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務品牌。

（四）開展好“金牌服務迎奧運”活動，是中央企業(yè)履行社會責任的具體行動。國務院國資委在今年初的《關(guān)于中央企業(yè)履行社會責任的指導意見》，要求中央企業(yè)在履行社會責任中充分發(fā)揮表率作用，努力成為國家經(jīng)濟的棟梁和全社會企業(yè)的榜樣。開展“金牌服務迎奧運”活動，不斷提高服務質(zhì)量和水平，最大限度地滿足消費者的需求，維護消費者權(quán)益，是中央企業(yè)積極履行社會責任的具體行動，也是全社會對中央企業(yè)的期望和要求。有關(guān)中央企業(yè)要切實做好奧運服務保障工作，發(fā)揮中央企業(yè)在履行社會責任方面的表率作用。

三、需要著力做好的幾項工作

開展“金牌服務迎奧運”活動，要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹黨的十七大精神，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，秉承奧林匹克“更高、更快、更強”精神，全面提升服務質(zhì)量和水平，著力打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，努力做到服務水平更高，反應速度更快，競爭能力更強，全力做好奧運服務保障工作。

（一）加強領(lǐng)導，落實責任。國務院國資委會同有關(guān)行業(yè)主管部門和消費者協(xié)會成立了“金牌服務迎奧運”活動督導辦公室，黃淑和同志擔任主任，辦事機構(gòu)設(shè)在國務院國資委業(yè)績考核局。各企業(yè)負責人要高度重視，組織精干隊伍，制定周密計劃，認真組織，抓好落實。要認真總結(jié)開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的經(jīng)驗，對成功經(jīng)驗和有效的做法要形成制度加以固化；對存在的問題，要進行系統(tǒng)的分析，舉一反三，提出改進措施。要把責任落實到各級領(lǐng)導和每個崗位，健全服務責任制，切實做到每個崗位有職責，人人身上有責任，環(huán)環(huán)相扣，不留空白。要在企業(yè)內(nèi)部開展宣傳活動，動員廣大員工積極參與，把“金牌服務迎奧運”活動轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行為。要通過媒體向廣大消費者宣傳活動進展和成效，樹立企業(yè)良好形象，并通過媒體加強監(jiān)督，改進工作。

（二）突出重點，抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電網(wǎng)企業(yè)要圍繞為用戶提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務，加強電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全力打造安全電網(wǎng)、責任電網(wǎng)、和諧電網(wǎng)，推動電網(wǎng)整體安全、電力供應、節(jié)能降耗和普遍服務工作上水平，供電服務效率上臺階。電信企業(yè)要按照誠信、暢通、高效的要求，努力營造和諧的消費環(huán)境，切實做到信守服務承諾，規(guī)范經(jīng)營行為，努力構(gòu)建高效運作的服務體系。航空企業(yè)要嚴格適航標準，嚴格操作規(guī)程，優(yōu)化服務流程，強化后勤保障，確保航空安全、快捷、舒適。旅游企業(yè)要將信守服務承諾、恪守服務規(guī)范作為提升服務品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，誠信為本，優(yōu)質(zhì)服務，確保人身安全，打造溫馨之旅。

（三）把“金牌服務迎奧運”活動全面融入企業(yè)運營管理。要與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，周密制定服務規(guī)劃，分解目標，確定重點，采取有效措施，提高服務保障水平。要與提升企業(yè)管理“短板”結(jié)合起來，針對企業(yè)服務工作的薄弱環(huán)節(jié)和群眾最關(guān)心、反映最強烈的問題，制定切實可行的改進方案，以點帶面、重點突破，推動整體服務水平的提高。要與企業(yè)的日常管理結(jié)合起來，明確目標，規(guī)范流程，落實責任，細化措施，強化基礎(chǔ)，在企業(yè)文化中凸顯服務至上的理念，建立持續(xù)改進服務質(zhì)量的長效機制。要與員工培養(yǎng)、班組建設(shè)結(jié)合起來，通過加強學習培訓、嚴格標準和制度等措施，提高一線員工的工作技能和服務水平，增強執(zhí)行能力，保證服務質(zhì)量不斷提高。

（四）加強監(jiān)督檢查。從*月份開始，國務院國資委將分期分批對有關(guān)企業(yè)進行監(jiān)督檢查，重點是檢查責任是否落實，薄弱環(huán)節(jié)是否得到加強，重點部位是否得到有效保障。到今年底，我們還將開展“回頭看”活動，檢查成效是否得到鞏固。各企業(yè)要加強與督導辦公室的信息聯(lián)系，完善信息報送制度，確保信息渠道暢通。企業(yè)自身也要強化對“金牌服務迎奧運”活動全過程的跟蹤指導，采取明察暗訪、委托第三方調(diào)查、聘請義務監(jiān)督員、公開服務舉報電話等多種方式開展靈活多樣的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，該批評的要批評，該處罰的要處罰，對重大質(zhì)量事故，一定要及時處理，把矛盾和問題解決在萌芽中。

（五）完善危機處理機制。有關(guān)中央企業(yè)要做好應急管理，提高應對能力，對突發(fā)、意外事件的處置更加迅速、更加有效。在完善安全危機處理機制的同時，要高度重視完善服務危機處理機制，制定服務危機處理預案，及時化解和解決服務危機。

最后，我要特別強調(diào)一下從現(xiàn)在到奧運會期間的安全生產(chǎn)工作。*月*日，南航新疆分公司在執(zhí)行烏魯木齊至北京的*航班飛行途中，客艙乘務員陳露及時發(fā)現(xiàn)了企圖制造空難的可疑線索，全體機組人員沉著應對，果斷處置，成功挫敗了一起恐怖圖謀。在此，對全體機組人員提出表揚。這一事件表明，奧運安保的形勢不容樂觀。各中央企業(yè)特別是承擔奧運服務保障的企業(yè)，一定要加強領(lǐng)導，完善措施，細化預案，把安全生產(chǎn)工作做得更加細致、更加嚴密、更加周到，確保萬無一失。

同志們，“金牌服務迎奧運”活動意義重大、影響深遠，各中央企業(yè)一定要以高度的政治責任感，認真做好各項工作，全面提升服務質(zhì)量和水平，為成功舉辦奧運會作出積極貢獻！