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一、召開行風(fēng)監(jiān)督員暨客戶座談會的目的和意義

人常言：“當(dāng)局者迷，傍觀者清”。今天，我們召開這個會議，主要目的是請大家對供電所的工作，尤其是行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提出寶貴的意見和建議。同時希望各位既當(dāng)好監(jiān)督員又當(dāng)好宣傳員，在監(jiān)督我們電力行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時，向廣大客戶宣傳電力法規(guī)和有關(guān)政策，著力營造和諧的供用電關(guān)系，以便我們進一步加強行風(fēng)建設(shè)，不斷改進工作，優(yōu)化服務(wù)程序，提升服務(wù)水平，積極為地方經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)，為廣大電力客戶服務(wù)，推動我市社會主義新農(nóng)村建設(shè)，促進小康社會建設(shè)進程，從而實現(xiàn)客企真誠合作，共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、我們農(nóng)電企業(yè)發(fā)展面臨的困惑和難題

農(nóng)電企業(yè)是輸電網(wǎng)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村電力客戶的中間環(huán)節(jié)，是整個供電系統(tǒng)的重要組成部分。切實加快農(nóng)電企業(yè)的發(fā)展、實現(xiàn)農(nóng)村電氣化，關(guān)系到“三農(nóng)”政策的落實和社會進步。在當(dāng)前構(gòu)建和諧社會和加快新農(nóng)村建設(shè)新形勢下，如何落實“三新”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略促進農(nóng)電企業(yè)和諧發(fā)展，值得我們深思，從目前全國農(nóng)電企業(yè)實際情況，并結(jié)合我局自身特點，我認(rèn)為有以下三點困擾企業(yè)發(fā)展：

1、電網(wǎng)投資嚴(yán)重不足，農(nóng)村配電網(wǎng)十分脆弱。由于投資渠道不暢，電網(wǎng)資金難以落實，再加之今年雪災(zāi)、地震災(zāi)害影響，國家投資向災(zāi)區(qū)傾斜，而35千伏及以下配電網(wǎng)建設(shè)與運行維護由農(nóng)電企業(yè)自行承擔(dān)。由于農(nóng)電企業(yè)購售電價由政府和電網(wǎng)企業(yè)控制，盈利空間十分有限，盈利能力低下，難以拿出大筆資金進行電網(wǎng)建設(shè)與維護。而社會經(jīng)濟對電力負(fù)荷的需求越來越大，對供電能力和供電可靠性的要求越來越高，電網(wǎng)建設(shè)投資需求越來越大。加之從城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造以來，農(nóng)村電網(wǎng)資產(chǎn)猛增，低壓電網(wǎng)運行維護費用劇增，本已捉襟見肘的農(nóng)電企業(yè)更是舉步維艱。

2、電力法律法規(guī)執(zhí)法主體缺位，合法權(quán)益難以維護。《中華人民共和國電力法》和《電力設(shè)施保護條例》是農(nóng)電企業(yè)賴以維權(quán)的主要法律，其執(zhí)法部門不是供電企業(yè)，而是地方經(jīng)貿(mào)委，執(zhí)法主體缺位，使農(nóng)電企業(yè)難以及時有效地依法維護自身合法權(quán)益。一是電力設(shè)施保護困難重重。解決線路保護區(qū)樹障清理，難度較大，不僅群眾阻撓，而且林業(yè)公安派出所過度干涉。二是工程民事糾紛難以解決。民事糾紛嚴(yán)重妨礙電力工程建設(shè)，雖然《中華人民共和國電力法》規(guī)定對破壞、阻礙電力建設(shè)應(yīng)給與治安處罰，但誰來依法采取強制手段，最終只有電力企業(yè)花錢了斷。三是查處竊電處罰力度減弱?，F(xiàn)在農(nóng)電企業(yè)只有檢查和追捕電量的權(quán)利，而沒有處罰權(quán)。不少地方采用警企聯(lián)合的辦法查處，經(jīng)常會出現(xiàn)追捕來的款項被用作警方辦案費用，辦案成本較高，有些得不償失。

3、服務(wù)承諾與客戶期望互相攀升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)陷入怪圈?？蛻魧Ψ?wù)的滿意程度不僅取決于企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量，還深受其他背景客戶的影響。而現(xiàn)在的農(nóng)電企業(yè)正陷入一個供電服務(wù)承諾與客戶期望互相攀升的怪圈，社會上對供電系統(tǒng)提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著某種曲解和誤解，視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為“保姆式”的無償服務(wù)。而就當(dāng)今的農(nóng)電現(xiàn)狀而言多數(shù)農(nóng)電企業(yè)根本無法提供如此高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。一部分客戶的不滿必然引發(fā)投訴，上級部門為了改善行風(fēng)往往會提出更高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，于是就會形成了服務(wù)承諾與客戶期望的非良性互動。這種壓力會給農(nóng)電員工精神帶來很大的壓抑，不利于激發(fā)員工的工作熱情。

三、強管理、抓服務(wù)、樹形象、創(chuàng)品牌

時代在進步，社會在發(fā)展，客戶的需求在變化?？蛻舻男枨缶褪俏覀児ぷ鞯某霭l(fā)點和落腳點。為此，要求*供電所在今后的工作中要突出四個方面：一是要牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)真履行“八字”服務(wù)方針。要始終如一地堅持“追求卓越、服務(wù)真誠”的理念，堅持科學(xué)的發(fā)展觀，努力在主動服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)和針對性服務(wù)上下工夫。正確處理企業(yè)與客戶的關(guān)系，嚴(yán)格執(zhí)行《供電服務(wù)十項承諾》，積極實施"新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)"的農(nóng)電各項要求和任務(wù)，為建設(shè)社會主義新農(nóng)村，不斷豐富和拓展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，勇創(chuàng)一流業(yè)績，著力塑造國家電網(wǎng)品牌形象而奮斗。二是進一步健全服務(wù)機制。要以“新思路、新舉措、新發(fā)展”“三新”主題活動為突破口，在行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面要進一步改進服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵。繼續(xù)保持和發(fā)揚廣大農(nóng)電企業(yè)職工在特定的工作環(huán)境和工作條件下養(yǎng)成的勤儉節(jié)約、吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的“生命線”為主題，在農(nóng)電企業(yè)中深入開展宣傳教育活動。三是加大員工教育培訓(xùn)力度，加強員工政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)電力法規(guī)和《供電職工服務(wù)行為規(guī)范》，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)，使服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，探索怎樣創(chuàng)建新型的農(nóng)村電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)新體系。從方便客戶、為客戶服務(wù)的角度出發(fā)，從農(nóng)村特點出發(fā)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型經(jīng)驗。四是嚴(yán)肅服務(wù)行為，切實提高服務(wù)質(zhì)量。對違反有關(guān)規(guī)章制度，以電謀侵私，侵害客戶利益的人和事，我們絕不姑息遷就，絕不心慈手軟；對服務(wù)態(tài)度惡劣，故障報修推諉扯皮的員工嚴(yán)格進行批評和經(jīng)濟處罰。

四、服從大局，形成共識，共同創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境

電力部門的工作涉及千家萬戶，農(nóng)電工作的服務(wù)核心就是農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟。我們的工作離不開廣大電力客戶的支持，尤其離不開今天在座各位的理解和支持，希望你們在理解和支持我們電力部門的工作的同時，還要積極做好廣大人民群眾的工作：一是積極配合我們進行電力法規(guī)宣傳、電力建設(shè)重要意義的宣傳等工作，協(xié)調(diào)解決好電力施工過程中的伐樹、占地、立桿、過線等事宜，處理解決好用電糾紛，幫助農(nóng)戶樹立保護電力設(shè)施的意識，帶領(lǐng)廣大人民群眾服從供電部門的總體規(guī)劃，形成共識，形成合力，共同營造良好的供用電氛圍。要進一步提高群眾依法用電、護電的意識，主動同涉電違法犯罪行為做斗爭，形成良好的社會氛圍，動員全社會力量，加大群防群治，取得電力設(shè)施保護和反竊電斗爭的最終勝利。二是動員客戶及時主動繳納電費。電價政策性強，向我們現(xiàn)在執(zhí)行的電價都是甘肅省物價局在廣泛征集發(fā)、供電企業(yè)和廣大電力客戶意見的基礎(chǔ)上制定的，全省統(tǒng)一銷售電價。通過電價改革，目前共有居民照明、一般工商業(yè)、大工業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、和農(nóng)業(yè)排灌五種用電類別，其中居民照明、一般工商業(yè)實現(xiàn)了城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價。也就是說，只要是同一種用電類別，不管在城市農(nóng)村，其電價是一樣的。電是商品。

既是商品就要遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，尤其是電力這種特殊的商品更有其獨特性，“先交錢，后用電”是市場經(jīng)濟的需求，向電信、移動、聯(lián)通都是實行預(yù)交話費。我們電力部門也具備這方面的功能。我們每月對電費回收進行考核，要求必須做到月結(jié)月清，確保我局能及時促額向*供電公司上解購電費，所以希望大家理解我們電力企業(yè)，多給我們收費人員提供方便，按時繳納電費，并動員廣大電力客戶積極繳納預(yù)交電費，比如農(nóng)戶，一次預(yù)交100元，可以使用至少3個月甚至半年，這既免去了客戶每月奔波供電所的勞累之苦，又避免了供電所疲于上門催費的現(xiàn)象，使我們的員工騰出更多的時間來從事維護管理和故障報修處理。三是正確處理樹線矛盾。目前樹障線是嚴(yán)重影響供電質(zhì)量的主要原因之一，一有風(fēng)吹草動，樹枝碰到供電線路，線路就跳閘停電，這給用戶和供電部門造成了極大的不便。停電了客戶在叫罵供電部門是干什么的，可對砍伐樹木相當(dāng)部分的客戶不理解、不支持、不配合。在全國，因樹障線引起的觸電傷亡事故屢見不鮮。所以在實際工作中，對我們的砍伐樹木予以理解和配合?！峨娏Ψā返谖迨龡l規(guī)定：“任何單位和個人不得在依法劃定的電力設(shè)施保護區(qū)內(nèi)修建可能危及電力設(shè)施安全的建筑物、構(gòu)筑物，不得種植可能危及電力設(shè)施安全的植物，不得對方可能危及電力設(shè)施安全的物品”。希望做好植樹造林、房屋修建的規(guī)劃工作，從根本上杜絕先栽后伐，“野火燒不盡、春風(fēng)吹又生”的不良現(xiàn)象的發(fā)生，為安全、可靠供電創(chuàng)造良好、和諧的環(huán)境和條件。

在這里，我再次懇請各位集思廣益，暢所欲言，對我們的行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面提出寶貴的意見和建議，我們將高度重視、誠懇接受，加以改進，以此促進我局行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上一個新臺階。

最后，借此機會，祝各位身體健康、萬事如意、合家歡樂、恭喜發(fā)財!謝謝大家！