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意味著我服務(wù)存在不足，客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我服務(wù)不滿意。意味著我可能失去這些客戶，意味著。

久而久之，這一連鎖反應(yīng)令人生畏?？蛻敉对V被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我夢魘，相反它一種無形的資源。

因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，任何企業(yè)都不能保證他產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題。不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是認(rèn)真對待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

要冷靜分析事情發(fā)生的原因，接到投訴工單后。要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的要做出時(shí)間承諾。處理過程中無論進(jìn)展如何，承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，投訴處理完畢后。解他滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，這種情況下我必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，最后要做的總結(jié)。從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴。暫時(shí)無法解決的將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的及時(shí)的周計(jì)劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，客戶是企業(yè)最重要的資源。處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。