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安泰公司綜合部（紀檢委）：

滿洲里光明熱電公司8月26日接到了安泰熱電公司轉發(fā)北方聯合電力有限責任公司加強行風建設提高優(yōu)質服務水平意見的通知后，公司負責優(yōu)質服務的政工部對照通知要求進行了認真的自查，逐項進行了落實?，F將貫徹落實情況匯報如下：

一、廣泛宣傳：公司接到北方聯合電力公司關于加強行風建設、提高優(yōu)質服務水平的意見后，公司領導給予了高度重視，經公司經理批示，將此文件轉發(fā)到政工部、營銷部、稽查辦和外網車間，由各涉外部門組織人員進行了認真的學習，使得公司服務窗口部門的員工深刻理解了堅持不懈地開展行業(yè)和企業(yè)作風建設，不斷提高優(yōu)質服務水平，即是深化電力體制改革；堅持“人民電業(yè)為人民”根本宗旨的需要，也是社會主義市場經濟條件下企業(yè)自身發(fā)展的內在需要。

二、落實整改：

按照關于加強行風建設、提高優(yōu)質服務水平的意見中第七項關于對行風建設與優(yōu)質服務的基本要求的規(guī)定，公司逐項對照認真自查，對目前公司暫時沒有做到的工作落實給了具體相關部門和責任人，要求在這個供暖期間完善落實。

一、公司按照上級公司的要求，建立了滿洲里光明熱電有限責任公司員工文明服務行為規(guī)范。同時在滿洲里市中心位置由農業(yè)銀行提供了一座裝修檔次較高的滿洲里光明熱電公司營銷收費大廳，營銷部和熱力稽查聯合一起辦公，為客戶的供熱政策、用熱常識和用熱業(yè)務的咨詢受理等工作提供了便捷的服務途徑。同時為了做到對外營業(yè)和服務中要做到公開透明、規(guī)范操作、提高效率公司制定了窗口服務員工的文明服務用語和服務忌語，嚴格要求公司員工對待用戶要做到言行舉止要文明，對待客戶要熱情、解答咨詢要耐心、受理投訴要重視、故障保修要迅速、計量收費要準確、服務反饋要及時。

二、2005年公司為了在供熱服務中做到依法經營，規(guī)范服務，成立了內部的熱力稽查、配齊了工作人員，對不照章收費，亂收費和亂加價及亂攤派的情況進行查處，同時由負責行風建設的政工部來嚴格查處對用戶吃、拿、卡、要和冷默、生硬、推諉、拖拉等違反紀律和不負責任的現象。在此項要求的自查中，公司目前沒有根據不同的崗位職責和工作要求制定完善的工作考核獎懲制度，對這一項已經落實給營銷部要求馬上制定崗位職責和工作考核獎懲制度。

三、公司的服務承諾和保修、投訴聯系方式目前已經在收費大廳上墻公布和在互聯網滿洲里信息港上面對全體客戶進行公布，在供暖期間，公司將開通6231110供熱服務熱線，保證全天24小時開通和有人接聽，同時供熱期間公司安排16名外網營銷值班員每天24小時在崗值班，做到了故障搶修高效及時。

四、為了加強外部監(jiān)督，公司目前面向社會各界聘請了十名社會監(jiān)督員，定期召開監(jiān)督員征求意見會議，廣泛征求社會群眾的意見，并能做到及時整改。

五、為了提高供熱質量和提高用戶的滿意率，公司在2005年度夏季對公司老熱源點供暖設備進行了全面大修、利用新電廠設備全停的機會對影響供熱安全的一次網除污器不能在供熱期間清洗的情況加裝了旁路管道，提高了供暖期間的安全，滿洲里光明熱電公司2005年要增加供熱面積95萬平方米，供暖熱用戶將接近3萬戶，為了保證9月25日能夠如期供暖，公司外網車間換熱站的女值班員與男同志一樣沒有節(jié)假日的休息，每天奮戰(zhàn)在外網管道、換熱站的施工現場。同時為了保證供熱初期的安全生產，公司成立了供暖初期應急搶修小組，配備了應急搶險車輛和工器具。熱力稽查和生產部門正在進行熱負荷預測，生產部針對供熱面積的增加和對天氣情況的預測已經制定供熱調度曲線，上述措施的實施為公司供熱生產的更加科學和供熱運行更加穩(wěn)定提供了保證。

六、作為當地一家服務性企業(yè)，公司能夠積極主動征求地方政府的幫助和理解，在滿洲里市開展的軟環(huán)境建設中，公司積極參加按照滿洲里市軟環(huán)境建設的要求，面向社會推出了服務承諾，同時公司還積極參加市委、政府舉辦的各類公益事業(yè)活動，每年無償為貧困學生捐款，支援部隊建設和開展一幫一等扶貧濟困活動等，贏得了政府、社會和人民群眾的理解和信任。

七、按照意見中關于服務基本標準與考核內容的要求，經公司領導班子會議研究，決定有下列部門做好工作，

一、政工部負責在現有的基礎上進一步建立健全行風建設和優(yōu)質服務領導機構和工作機構

二、生產部制定切實可行的措施保證供熱質量。

三、營銷部在原有的基礎上進一步完善《供熱營業(yè)規(guī)范化服務標準》并按照規(guī)定建立各類崗位規(guī)范和業(yè)務工作流程以及窗口服務標準，外網車間建立故障搶修工作標準，投訴處理工作標準以及服務要求、時限要求：

四、政工部負責建立完善的企業(yè)內控和監(jiān)督體系、工作責任制體系和責任追究制度、考核獎懲制度：

五、營銷部負責建立社會服務信息反饋體系，全體營銷員要深入熱用戶了解供暖情況、每周向營銷部反饋、營銷部門做好記錄，并和外網車間做好整改工作的協(xié)調工作；

六、安全生產部建立以下內容的工作質量體系：供熱合格率、供熱可靠率、設備管網健康率、事故障礙發(fā)生率、營銷部建立供熱合同簽訂率、執(zhí)行、更改率、熱費回收率、客戶投訴率、投訴處理率、客戶訪問率、客戶滿意率、政工部負責行風評議名次等以及在營銷和服務工作應當建立的工作質量標準。要有全面的社會監(jiān)督和服務反饋機制和措施、要有參加行風評議服務評價的活動結果，確保不發(fā)生行風與優(yōu)質服務方面造成嚴重影響與后果的事件。