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2011年3月30日，我們一行16人赴學習“135工作法”，通過學習，使我清醒的認識到在不久的將來，如何在沒有煙草專賣制度的保護下我們?nèi)匀荒軌蜃龃?、做好、做精煙草，認清了形勢、開闊了視野、明白了現(xiàn)在我們的處境和發(fā)展的方向，以未雨綢繆的心態(tài)來思考我們未來的奮斗目標，學習到了“135工作法”的精髓，懂得了其中的深刻含義。現(xiàn)將學習情況匯報如下：

一、市煙草公司城關(guān)營銷部的基本情況

我們?nèi)?a href="http://m.rqylqx.com/article/zhongjibaogao/gzhb/201111/723110.html" target="_blank">學習的是市煙草公司城關(guān)營銷部。城關(guān)區(qū)是市政治、經(jīng)濟、文化、交通、科研、商貿(mào)中心，全區(qū)總面積220平方公里，常住人口98萬人，流動人口約40萬人。2010年城市居民人均可支配收入1.45萬元，農(nóng)民人均純收入1.23萬元。市煙草公司城關(guān)營銷部有30人取得卷煙營銷師資格證，其中高級7人，中級14人，初級9人。技能鑒定通過率100%?？蛻艚?jīng)理15人，平均年齡31歲，人均服務(wù)客戶152戶。轄區(qū)共有卷煙零售客戶4557戶，城市客戶4395戶，占96%，農(nóng)村客戶162戶，占4%。新商盟網(wǎng)上訂貨客戶達到90%，電子結(jié)算率100%。2010年1-12月，轄區(qū)共銷售卷煙58557箱，同比增長4%。其中一、二類煙銷售15680箱，同比增長24%，占總銷量的27%。單箱銷售額23240元，同比增長12%。零售客戶月戶均毛利3812元，同比增長20%。第三方市場調(diào)查顯示轄區(qū)零售的客戶滿意度為95%。

二、“135工作法”的含義

“135工作法”是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“市場、品牌、客戶”三個要點，通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，開展服務(wù)營銷工作的理論和實踐體系?？蛻艚?jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理三個工作法采用統(tǒng)一的原理、結(jié)構(gòu)和步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前、中、后臺互動協(xié)作的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。營銷人員在一條主線的引領(lǐng)下，把握三個要點，按照五個步驟進行服務(wù)營銷，使主觀意愿與零售客戶的客觀需求找到了結(jié)合點，較好地解決了營銷人員“干什么、怎么干、如何評”的問題，使營銷人員工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動、抓業(yè)務(wù)更加專業(yè)，使零售客戶的經(jīng)營能力和滿意度得到了提升，服務(wù)營銷向“源于客戶需求，終于客戶滿意”邁進。

三、為什么要學習“135工作法”

國家局姜成康局長多次強調(diào)“服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂”。在國際、國內(nèi)形勢不斷發(fā)生變化的情況下，我們要設(shè)想在沒有煙草專賣制度的保護下如何做大、做好、做精煙草，并且要以時不我待的危機意識加快建設(shè)的步伐。從有專賣制度保護的角度看中國煙草，我們目前的服務(wù)還不精、不細、不到位，客戶滿意度還不高，客我關(guān)系還不牢固，因為有《煙草專賣法》的限制，從種植、收購、生產(chǎn)、運輸、批發(fā)等環(huán)節(jié)都被國家所壟斷，客戶沒有自主選擇權(quán)，只能和煙草公司合作，否則就是違法。也正因為如此，雖然我們一直在強調(diào)要用心服務(wù)客戶，對待客戶要象對待自己的親人一樣，但是實際情況卻不容樂觀；從無專賣制度的保護角度看中國煙草，那就要完全從市場角度來看，現(xiàn)在的市場是誰提供的服務(wù)好、誰提供了適銷對路的貨品、誰提供的貨品能夠賺到錢、誰的訂貨方式更便捷客戶就會和誰合作。那么“135工作法”就是要解決這些問題，所以我們要學習“135工作法”。

四、“135工作法”的精髓

如果單純地看，“135工作法”其實就是一套客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理和品牌經(jīng)理的工作流程，只不過這種流程更加精細罷了。但是“135工作法”的精髓就是“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”。

五、如何保證我們和客戶之間的“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”

客戶的需求就是對我們的要求。我們要明白客戶需求什么，主要有對貨源的需求、對品牌的需求、對合理布局的需求、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求等等，歸根結(jié)底是對贏利的需求。只要客戶掙不到錢，什么工作法都是沒有意義的。只有我們能夠做到客戶滿意度達到90%以上，說明90%以上的客戶對我們的工作是滿意的，就會和我們“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”。

六、應(yīng)該采取什么措施去迎合客戶的需求

首先我們要明白的是，當煙草公司把煙批發(fā)出去之后就完成了贏利任務(wù)，為什么我們還要設(shè)立訪銷系統(tǒng)，開發(fā)軟件，購買設(shè)備，培訓人員，為什么還要設(shè)立物流中心，購買車輛，建設(shè)倉庫，培訓人員送貨上門，為什么要配備稽查人員清理市場，花這么多錢到底為了什么？歸根結(jié)底就是我們讓客戶滿意。只有客戶滿意了，才會在專賣制度取消之后煙草企業(yè)還可以生存，所以煙草企業(yè)應(yīng)該采取盡可能讓零售客戶滿意的措施讓他們掙到錢，只有他們掙到錢了，滿意了，才會和我們長期合作、共同發(fā)展。

1、客戶的贏利需求。

從宏觀上，要把訂單預(yù)測工作當成重中之重。營銷中心要組織客戶經(jīng)理與卷煙零售客戶共同商定全年的供貨總量，并且分解到每一個月。預(yù)測要符合市場的需求，但是商定總量要大于預(yù)測總量，但是可能根據(jù)實際情況有所增減，這是為了保證有效貨源的供應(yīng)，從而保證卷煙零售價格的穩(wěn)定，保證客戶的贏利需求。

2、客戶對貨源的需求。

如何保證客戶對貨源的需求？營銷中心每次制定供貨策略的時候，一定要結(jié)合每月、每周已經(jīng)投放的貨源進行分析，每月、每周要出一個報告，要分析訂單滿足率，要保證每月貨源明白卡上的20%緊俏卷煙數(shù)量要供應(yīng)到零售客戶，同時要保證和客戶商定的卷煙數(shù)量80%以上要滿足，哪個訂單滿足率低就適當多投放一些，哪個滿足率高就要適當控制一下，保持適度從緊的營銷策略。在貨源和營銷策略上要堅持“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”，堅決杜絕大戶控制市場，因為我們80%以上的客戶都是中小戶，他們滿意了，對我們的滿意度就不會降低。

3、適當控制業(yè)態(tài)的投放量。

營銷中心每月要對各個業(yè)態(tài)的貨源供應(yīng)量進行對照，哪個業(yè)態(tài)連續(xù)三周的卷煙庫存大，就把哪個業(yè)態(tài)的訂貨量整體下調(diào)10%，把社會庫存降下來，從而保證卷煙零售價格不松動。

4、貨源投放的三個原則。

一是訂單滿足率不低于85%，二是卷煙品種在一輪的范圍之內(nèi)不斷檔，三是要保證客戶準備訂購的80%以上的卷煙是客戶自己所需要的。

5、合理布局

市局規(guī)定，一、《卷煙零售許可證》的辦證權(quán)在市局，縣局沒有這個權(quán)力；二、50米之內(nèi)不辦證原則，即間距在50米之內(nèi)的不能夠同時為兩個零售戶辦證，有專門的人員進行測量；三、辦證要經(jīng)過市局法制室核準，領(lǐng)導集體研究，主管業(yè)務(wù)的副經(jīng)理要參加。辦證的總量控制，出一個才能夠進一個。合理布局既可以減少客戶經(jīng)理的工作量，可以把節(jié)約出來的時間更多的用到品牌培育上，同時避免了客戶之間的惡性競爭和無序競爭，保證卷煙價格的穩(wěn)定，提高客戶滿意度。

6、嚴格考核

一是對客戶經(jīng)理的考核。在，客戶經(jīng)理沒有銷量任務(wù)和一二類煙的任務(wù)，但是有品牌培育的任務(wù)，要保證某一個品牌確定在本地市場上柜時上柜率不低于85%（指城區(qū)），同時還考核該品牌的增長率，達不到就要處罰。二是對專賣人員的考核。首先是不能夠出現(xiàn)無證戶沿街兜售卷煙的行為，其次不能夠出現(xiàn)無證戶的公開擺賣卷煙的行為。上述兩種行為發(fā)現(xiàn)一次處罰1000元，迫使專賣人員管住市場，提高有證客戶的滿意度。三是聘請有資質(zhì)的第三方進行兩項調(diào)查，首先調(diào)查客戶滿意度，當客戶經(jīng)理所服務(wù)的區(qū)域滿意度低于90%時，對負責該區(qū)域的客戶經(jīng)理進行處罰；其次是對專賣人員進行調(diào)查，主要是調(diào)查無證戶、亂碼卷煙、假冒卷煙等，以影象資料和調(diào)查問卷為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)一起獎勵第三方1000元，同時處罰有關(guān)責任人員。對違規(guī)客戶的處罰一是根據(jù)國家的法律、法規(guī)進行處罰，二是降低對該客戶的供貨量直至吊銷《煙草專賣零售許可證》。

7、“532”、“461”的重要性

現(xiàn)在煙草行業(yè)還有不少人不知道什么是“532”、“461”，其實這是在2010年全國煙草工作會議上，國家煙草專賣局黨組明確提出了行業(yè)“十二五”期間實現(xiàn)“532”、“461”的品牌發(fā)展規(guī)劃。即通過5年或更長一段時間培育出年產(chǎn)量規(guī)模500萬箱以上品牌2個，300萬箱以上(300萬箱-500萬箱)品牌3個，200萬箱以上(200萬箱-300萬箱)品牌5個；通過5年或更長一段時間培育出年批發(fā)銷售收入400億元以上(400億元-600億元)品牌5個，600億元以上(600億元—1000億元)品牌6個，1000億元以上品牌1個?！?32”、“461”品牌發(fā)展規(guī)劃的提出，將對今后中國煙草市場競爭格局及中國煙草整體競爭力的提升產(chǎn)生重要而深遠的影響。

8、親情回訪

在，每月初通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)放調(diào)查表，請客戶對當月的工作進行監(jiān)督和評價，對客戶提出的問題和要求盡快予以答復(fù)，解決不了的要及時匯報上級，這也是提高客戶滿意度的方法之一。

七、對濮陽煙草未來發(fā)展方向的思考

1、把客戶滿意度放在各項工作的首位

“客戶的要求就是我們的追求，客戶的滿意是我們工作的目標”。這不是口號，而是我們應(yīng)該切切實實應(yīng)該做到的。在營銷策略的制定上、在卷煙購進的品種和數(shù)量上、在我們提供的各種服務(wù)上一定要迎合客戶的需求，讓我們的客戶滿足其贏利的需求、貨源分配的需求、市場環(huán)境的需求、優(yōu)質(zhì)送貨服務(wù)的需求、電子結(jié)算方便的需求、經(jīng)營能力和水平得到提升的需求、人格得到尊重的需求等等。只有客戶的需求得到了滿足，對我們的滿意度才會大幅度提升，才能鞏固和煙草公司的關(guān)系，從而達到“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”。

2、對營銷人員的選擇

客戶經(jīng)理是工作在最前沿的，他們最了解客戶的需求，很多工作是通過客戶經(jīng)理的工作來實現(xiàn)的，因此客戶經(jīng)理的崗位非常重要。他們要熟知客戶的基本信息，準確把握客戶的經(jīng)營狀

態(tài)。時刻關(guān)注客戶的需求是否得到滿足，提供給客戶的貨源是否適銷，客戶贏利是否穩(wěn)定，客戶意見是否受到重視，客戶經(jīng)營能力是否得到提升等。密切關(guān)注知名品牌的走勢、新品的市場表現(xiàn)、重點品牌的宣傳促銷效果、客戶的卷煙陳列情況、客戶對品牌的意見等，在市場上，客戶經(jīng)理要準確把握消費特點、消費趨勢、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時期的市場供求狀態(tài)，關(guān)注價格是否穩(wěn)定，社會庫存是否合理，銷量是否正常等。可以說客戶經(jīng)理80%以上的工作都是在市場上，也正因為如此，才會對我們的客戶經(jīng)理提出了更高、更嚴、更細致的要求?？蛻艚?jīng)理要具備相當高的文化水平，有熟練的計算機操作技能，對煙草行業(yè)有充分的了解，對卷煙營銷有濃厚的興趣，有較高的營銷技巧和較強的溝通能力，對中國煙草的發(fā)展方向有清醒的認識，能夠深刻理解“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營銷品牌的文化、賣點、定位，把握品牌的發(fā)展狀態(tài)，有強烈的事業(yè)心和責任心，不怕苦、不怕累、不怕臟等。所以要真正深入貫徹落實“135工作法”，必須打造一支過硬的客戶經(jīng)理隊伍。

3、合理布局、管好市場

現(xiàn)在我們沒有嚴格遵守合理布局的要求，致使卷煙零售戶增加較多、較快，最多的一名客戶經(jīng)理要服務(wù)200多個客戶，因此很多拜訪、服務(wù)都流于形式，成了“簽到員”，既不利于營銷服務(wù)、又不便于專賣監(jiān)管，最重要的是由于卷煙零售戶多、距離近，有相當一部分客戶降價傾銷、惡性競爭，導致卷煙零售價格不到位，客戶贏利水平降低，客戶之間產(chǎn)生矛盾，所以客戶滿意度無法得到提升。

因此要下大力氣治理市場，進行合理布局，適時把辦證權(quán)收到市局統(tǒng)一規(guī)劃、布局，從總量上限制卷煙零售戶的數(shù)量，切實做到50米布局一個卷煙零售戶，出一個才能進一個，讓《卷煙零售許可證》變得“值錢”，可以使客戶對《卷煙零售許可證》倍加珍惜，主動接受專賣部門的監(jiān)管。由于客戶數(shù)量的減少和合理布局的限制，存在的這部分客戶卷煙銷量必定增加，客戶經(jīng)理再適時引導客戶為了多賺錢，要利用有限的貨源銷售高結(jié)構(gòu)的卷煙，無形中就提升了一、二類卷煙的銷量，使新品卷煙的上柜和推廣變得容易了許多，客戶更加愿意接受新品牌了。

4、加強考核，從源頭上管住市場

的經(jīng)驗告訴我們，專賣工作的重點就是要管住市場，打擊違法行為，維護國家的煙草專賣制度、維護合法客戶的利益，保證國家的稅利增長，也就是我們常說的“國家利益至上，消費者利益至上”。專賣工作的重點一樣是在市場上，只有在市場上才能發(fā)現(xiàn)違法行為、打擊違法行為，維護國家、客戶和消費者的利益。在合理布局實施的初期，會產(chǎn)生很多的無證零售戶，同時也會有很多亂碼卷煙銷售，這兩個現(xiàn)象如果不能在短時間內(nèi)得到解決，會讓持證客戶有意見，還會導致卷煙市場的價格混亂，因此要加以高度重視和徹底杜絕。加強對專賣部門的考核，加大對市場的治理力度，常抓不懈、杜絕反彈。

5、加強工商協(xié)同營銷，重點培育全國知名品牌

要加強和知名工業(yè)企業(yè)的協(xié)同營銷工作，對卷煙銷售全國排名靠前工業(yè)企業(yè)尤其要重視。要多引進全國名優(yōu)卷煙進行培育，和哪個工業(yè)企業(yè)合作、引進哪個品牌、引進什么規(guī)格，市營銷中心一定要按照客戶經(jīng)理從市場上得到的信息綜合評定，確保最大限度地滿足客戶的需求。對某一工商協(xié)同營銷的工業(yè)企業(yè)引進的品牌不易過多，主導品牌一個就足夠了，在卷煙購進上同樣適合“五湖四?！?，看哪個品牌最適宜我們本地的市場就重點培育，讓客戶和消費者去選擇，最大限度地滿足市場的需求。對暢銷品牌的購進不能夠滿足本地市場供應(yīng)的要選出來替代品牌進行培育。

6、“135工作法”實施的關(guān)鍵

“135工作法”實施的關(guān)鍵是以客戶滿意度的高低為衡量工作是否達標的標準，以貨源的供應(yīng)是否是市場的實際需求為卷煙購進的標準，以合理布局是否符合市場實際為規(guī)劃的標準，以第三方的公正調(diào)查為各項工作是否到位的檢驗標準，以加強工商協(xié)同營銷為組織有效貨源的保障，以營銷中心抓好對各類營銷人員的管理為保障，以營銷中心制定的各項措施符合市場實際為保障，以各個部門的協(xié)同合作和我們對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障。簡稱“四個標準四個保障”。

總之，由于時間緊以及水平有限，在語言表達上和理解能力上還有很多不足之處，同時我還沒有來及對“135工作法”進行系統(tǒng)的、深入的研究，以上的匯報也僅僅是了解了一些皮毛，再加上一些自己不成熟的理解，不當之處，敬請領(lǐng)導和同志們批評指正。