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人性化管治是建立醫(yī)院現(xiàn)代化的重要環(huán)節(jié)，有助于融洽院方與病人關(guān)系,是提升服務(wù)質(zhì)量,提升患者滿意度,贏得病員信賴,提高醫(yī)院形象,增加美譽度的重要因素。此次對人性化醫(yī)療的學(xué)習(xí)有以下幾點心得。

一、抓思想建設(shè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1.1服務(wù)理念要與時俱進思想觀念、服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變是推行人性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)。通過教育，使全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到，人性化服務(wù)行業(yè)已廣泛采用，密切了與被服務(wù)者的關(guān)系，產(chǎn)生賓至如歸之感，受到了社會的認(rèn)可，獲得了“兩個效益”雙豐收。人性化醫(yī)療服務(wù)，是指在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中一切活動要以病人的需求為出發(fā)點，以病人滿意為追求的目標(biāo)與價值取向，在醫(yī)療全過程和環(huán)節(jié)中始終貫穿經(jīng)人為本的理念。我們推行這一念，才能不斷提升服務(wù)檔次，不斷適應(yīng)人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求，從健康上為本地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展保駕護航，為人民的健康事業(yè)作出更大貢獻。

1.2服務(wù)態(tài)度要與時懼進人性化醫(yī)療服務(wù)與以往的服務(wù)相比，更強調(diào)在為病人服務(wù)中要真心誠意，充滿人情味，視病人為親朋好友，不是親人勝似親人，以親情友情深情去服務(wù)好每一個病人。通過一些切實為病人著想的行為來構(gòu)筑醫(yī)患雙方交流的“橋梁”，營造醫(yī)患之間良好的人文環(huán)境，提升人性化服務(wù)的層次。通過教育，每個醫(yī)務(wù)員工要懂得，病人是弱者，處在患難之中，是我們的服務(wù)對象，需要我們?nèi)リP(guān)心、呵護，去救死扶傷、幫其康復(fù)?；茧y之中見真情，只要我們充滿愛心，滿腔熱情、想他所想、幫他所需、急他所急、以親情友情深情去服務(wù)，醫(yī)患之間就能建立魚水深情。反之，對缺乏人情味，沒營造和諧的人文環(huán)境。一句話沒說好，一點點小事沒處理好，就可能傷了病與家屬的心，就會引起不滿，甚至導(dǎo)致糾紛。

為抓好服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)藝術(shù)，我院做到常抓不懈，逢會必講，通過學(xué)英模、學(xué)先進、舉辦窗口工作人員培訓(xùn)班，組織人員到大城市大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，將此列入醫(yī)療作風(fēng)整頓重點、列入考核獎懲重點等方法教育職工全心全意為人民服務(wù)，端正服務(wù)思想，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。近年，還請專家教授來院作《醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀》報告，讓醫(yī)務(wù)員工懂得如何從儀表著裝、體姿禮儀、言談舉止上去尊重病人；懂得正確運用手語、眼語、面部表情語與病人交流；學(xué)會語言表達的技能、技術(shù)、技巧、藝術(shù)，正確運用職業(yè)用語、規(guī)范用語、安慰用語、文明用語及保密用語，努力掌握語言素質(zhì)的六點要求：以輕為首、以禮為先、以柔為美、以和為貴、以巧為妙、以情為真；學(xué)會涉外禮儀，以適應(yīng)涉外醫(yī)療的需要，適應(yīng)親商安商富商，改善投資軟環(huán)境的需要，防止因不懂涉外禮儀而鬧笑話。

1.3服務(wù)水準(zhǔn)要與時俱進經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步，人們對醫(yī)療保健的需求對醫(yī)療環(huán)境的需求，對醫(yī)療服務(wù)的需求也日益提高。我院在前幾年增添了先進的大型醫(yī)療設(shè)備，抓了?？平ㄔO(shè)、人才培養(yǎng)，提高了技術(shù)水平，醫(yī)療服務(wù)模式由“求醫(yī)”模式轉(zhuǎn)為“以病人為中心”的模式，推行了深化改革的多項舉措，提供了主動服務(wù)、方便服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，較好解決了就診不方便等矛盾,滿足了病員的要求，收到了很好的社會反響。醫(yī)院規(guī)模、技術(shù)水平、工作量、經(jīng)濟收入等多年來名列蘇北同級同類醫(yī)院前列，榮獲了徐州市十佳醫(yī)院等稱號。但幾年下來，新一輪的住院難、住院條件差等矛盾又重新出現(xiàn)，對醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量也不滿足于前幾年水平上，“逼”著醫(yī)院要不斷發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)要不斷超越自我，服務(wù)要上一新的臺階。近幾年，我院從三方面著手，一是抓硬件建設(shè)，改造門診病房樓，購置先進儀器設(shè)備，并規(guī)劃新建高級病房大樓，既解決新一輪的住院難、住院條件差的問題，又營造了人性化醫(yī)療服務(wù)的氛圍。二是抓三名戰(zhàn)略、人才工程的實施，醫(yī)院堅持向現(xiàn)代化集團化方向邁進，?？平ㄔO(shè)向二級?？铺厣珜？?、專病?？瓢l(fā)展；人才引進與調(diào)配向高層次發(fā)展；醫(yī)療技術(shù)水平不斷創(chuàng)新品牌，向名牌方向進展，為不斷滿足人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求奠定技術(shù)基礎(chǔ)。三是推行人性化醫(yī)療服務(wù)，提升服務(wù)的內(nèi)涵與檔次。多年來，我院一直遵循根據(jù)病員不同層次的需求提供不同層次的服務(wù)，提高了病員滿意率。近幾年推行了人性化服務(wù)、延伸服務(wù)等，不斷充實了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了服務(wù)的檔次，適應(yīng)了病員日益提高的醫(yī)療服務(wù)需求，有效提高了病員滿意度，我院并不固步自封，為使全體醫(yī)務(wù)人員保持清醒的頭腦，我院教育大家在成績面前找差距，找不滿意之處，力求把各項工作做的盡善盡美，多出“精品”，不出“次品”。醫(yī)療各個環(huán)節(jié)銜接更恰當(dāng)，服務(wù)更周到，更充分體現(xiàn)人性化服務(wù)的理念。

二、抓組織建設(shè)完善服務(wù)體系

2.1健全機構(gòu)專職抓為實施人性化服務(wù)，我院今年增設(shè)了“三個中心一個站”，即：病員服務(wù)中心、體檢保健中心、后勤服務(wù)中心及病員服務(wù)站，為推行人性化醫(yī)療服務(wù)健全了組織基礎(chǔ)。

2.2明確職責(zé)協(xié)同抓在實施人性化醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院黨政工團各部門分工明確，職責(zé)分明，各負其責(zé)，又密切協(xié)同。黨工團宣傳科協(xié)同抓好推行人性化服務(wù)的濃厚氛圍與良好風(fēng)尚。人事、醫(yī)、護、科、教負責(zé)實施“三名”戰(zhàn)略、人才工程、?？平ㄔO(shè)，用先進的醫(yī)療技術(shù)救死扶傷，在醫(yī)療個環(huán)節(jié)中實施人性化服務(wù)，千方百計使病員早日康復(fù)，盡量滿足病員醫(yī)療中一切合理需求。總務(wù)設(shè)備科抓好硬件建設(shè)，為病員提供優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境與膳食，先進的醫(yī)療儀器設(shè)備。信息財務(wù)科以提供公開透明規(guī)范的收費取信于民。病員服務(wù)中心負責(zé)病員的醫(yī)前（組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、提供預(yù)約掛號、電話咨詢、院前突發(fā)事件急救等）、醫(yī)中（抓好病員服務(wù)站、定期組織門診與住院病人滿意度調(diào)查、對發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門限期整改）與醫(yī)后服務(wù)（組織家庭病床服務(wù)、出院病人隨訪與滿意度調(diào)查等）。隸屬的病員服務(wù)站設(shè)在門診大廳，集值班主任、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)與發(fā)檢驗單為一體，幾個月來，面對面服務(wù)營造了人性化醫(yī)療服務(wù)的良好氛圍。后勤服務(wù)中心各班組集中辦公，24小時有人值班。只要一撥內(nèi)線電話，很快就會有人員來為員排憂解難，解決好病員入院、住院期間的燃眉之急。

2.3檢查督促經(jīng)常抓人性化醫(yī)療服務(wù)實施的如何？既要列入院領(lǐng)導(dǎo)議事日程，又要各職能部門經(jīng)常深入檢查督促，廣泛聽取病員與社會各界的反映，要檢查檢查再檢查，落實落實再落實，針對發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，反復(fù)抓，抓反復(fù)，確保院部采取的一系列措施落實到實處，病員真正享受到人性化醫(yī)療服務(wù)帶來的一路溫情，一片溫馨。

三、抓制度建設(shè)提升服務(wù)功能

3.1“人性化醫(yī)療，是指醫(yī)院的一切制度、措施、職業(yè)行為均無條件的替病人著想，無論病人是誰”（年第期《中國醫(yī)院管理》雜志第頁），為推行人性化醫(yī)療服務(wù)，我院在抓思想建設(shè)、組織建設(shè)的同時，抓了制度建設(shè)。一是圍繞如何推行人性化醫(yī)療服務(wù)，重新制訂了院部各科各部門的職能，以便各司其職抓工作，黨政工團配合抓工作。二是給“三中心一站”制訂了相關(guān)制度，有章可偱確保有條不紊開展工作，扎扎實實開展人性化醫(yī)療服務(wù)。三是修訂完善了考核制度，加大獎懲力度。對表揚信感謝信、錦旗錦匾、登報表揚等大力表揚的同時給予一定獎勵；對投訴一查到底，分情節(jié)給予處罰，尤其對服務(wù)態(tài)度問題加大了考核處罰的力度，從正反方面有效推動了人性化醫(yī)療服務(wù)。

3.2制度、措施與職業(yè)行為要建立在尊重病人人格的基礎(chǔ)上實行人性化醫(yī)療服務(wù)，更強調(diào)要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、經(jīng)濟、職業(yè)、國籍、地域、種族、膚色、衣著長相、智力、文化程度等狀況差異而分高低貴賤，應(yīng)一視同仁，一樣熱情接待，一樣盡心盡力救治，通過教育，要使醫(yī)務(wù)員工懂得尊重病員對開展好工作何等重要。要尊重病員的人格，尊重病員的生存權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)，營造融洽的醫(yī)患人文環(huán)境。我院每年搶救五、六十次無陪客“無名氏”昏迷病人，每年救治數(shù)十個身無分文的外來人員，不因病人昏迷、無陪客、無錢等因素耽誤治療，對特困戶減免部分費用，對特殊病例組織醫(yī)務(wù)員工募捐資助等做法，既體現(xiàn)了人民醫(yī)院為人民的辦院方針，也體現(xiàn)了人性化醫(yī)療服務(wù)，受到了社會很好的反響。醫(yī)務(wù)人員在不違背保護性醫(yī)療制度，不公開病人隱私的前提下，應(yīng)將病情、檢查診斷結(jié)果、治療方法、用藥及藥物的作用副作用、特殊檢查、輸血與手術(shù)等的風(fēng)險給病員多介紹、多征求意見，搞好術(shù)前談話，特殊檢查、特殊用藥前談話、麻醉前談話、征求意見等。實行人性化醫(yī)療服務(wù)取得了病員與家屬的支持，確保了醫(yī)療工作正常進行。

3.3制度、措施與職業(yè)行為要以尊重病人的需求為準(zhǔn)則尊重病人不同需求，提供相應(yīng)的服務(wù)是實行人性化醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn)。病人提出的需求，只要是不違反規(guī)定和醫(yī)療原則的，都要盡量盡最大可能予以滿足。如不能滿足，也要耐心、細致、到位地給病人解釋，請病人理解、諒解。如果既不能滿足其需求，又不能及時給予合情合理的解釋，病人就會很生氣。如：病人選醫(yī)生看病、檢查、開刀等，他們中有不少人是慕名而來的，他要誰，就應(yīng)該安排誰，即使是要請外地專家教授來，也是合情合理的要求，要盡可能幫其聯(lián)絡(luò)安排。再如：病人要住高檔病房，用高檔儀器為其檢查、用貴重藥、加高檔飯菜等，都應(yīng)盡可能滿足。如果是“醫(yī)保”、“大?！薄ⅰ稗r(nóng)?！被蚱渌ｋU病人，應(yīng)向其宣傳哪些項目、藥品是可以全報，哪些只能報部分，哪些要全額自理，審批手續(xù)如何辦理，并征求意見，簽“知情同意書”，按病人的意見執(zhí)行。

3.4制度、措施與職業(yè)行為要尊重病人的選擇尊重病人的知情權(quán)，醫(yī)療選擇權(quán)是人性化醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn)。在門急診征求病人是否入院診治，在入院病區(qū)征求病人住什么檔次的病房，檢查前讓病人選擇檢查儀器的檔次，手術(shù)前征求是否接受手術(shù)及手術(shù)方式、麻醉途徑、植入性醫(yī)用材料用國產(chǎn)的還是進口的，術(shù)后要否鎮(zhèn)痛及鎮(zhèn)痛器材的選擇，臨床用藥檔次、給藥途徑的選擇，以及訂飯菜的選擇等，方方面面，凡是不違背醫(yī)療原則的，都應(yīng)征求病人意見，讓病人選擇。當(dāng)然，為便于病人選擇，首先要給病人及家屬介紹清楚不同的檢查、治療、用藥、手術(shù)方法、植入性器材等的利弊關(guān)系，個人經(jīng)濟負擔(dān)有多大差別等，有時，也會遇到該入院診治的病人或家屬不同意入院，只想在門急診或觀察室治療；或者該手術(shù)的病人不愿意手術(shù)；該繼續(xù)治療的病人或家屬硬要自動出院等，經(jīng)治醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心講清楚利弊關(guān)系。有時病人或家屬實在不愿時，醫(yī)務(wù)人員也只能違心地“尊重”病人的選擇，在病歷中記錄清楚，讓病員或家屬簽字，其后果自負。

堅持以病人為中心，通過加強思想組織和制度建設(shè)，促進了我院人性化醫(yī)療服務(wù)，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高了病員滿意度，贏得了病員信賴，建立起融洽的醫(yī)患關(guān)系，從而進一步提高醫(yī)院形象，促進醫(yī)院發(fā)展。